餐饮是人类生存与发展的基础，是人类生活中最基本、最重要的活动。随着社会的发展和人们价值观的改变，人们对餐饮及服务的要求越来越高。
餐饮服务业一直被定义为“以宾客为导向的行业，是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务冶。其包括的范围很广：大到宾馆、饭店、机关与学校食堂，小到茶馆、酒吧、饮食摊点、大排档等。涉及的职业包括餐厅经理、厨师、服务员、食品售货员、送餐员、原料采购员、洗碗工等。这里只介绍其中的主体之一餐馆服务员。一般把从事饮食服务性工作的人员都称为餐馆服务员，分工有领台、值台、收银、传菜、衣帽服务等，每一项工作都有特定的要求和程序。
（一）职业基本要求
随着餐饮业的迅猛发展及竞争的加剧，市场对专业餐饮服务员的需求和要求都不断提升。餐饮服务人员的素质高低、服务质量的优劣，不仅影响着餐饮企业的风貌和形象，而且对其经营成果和经济效益有着直接影响。
餐馆服务员人员的素质要求主要有以下几个方面：
1.道德素质要求
良好的道德素质要求是做好服务工作的基础。道德素质包括良好的品德素养，健康的思想情操，正确的政治方向，远大的理想抱负等，这是调节个人行为、处理个人与企业和个人与社会关系所必需，也是成为一个合格的现代公民最重要的条件，是学会做人的根本，是干好工作的重要条件。
餐馆服务员要形成完美的品格，如热情、开朗、乐观，要爱岗敬业，有自豪感。同时还要热爱科学、热爱集体和爱护公共财物，能正确处理个人利益和集体利益之间的关系，做到个人利益服从集体利益和国家利益。能严格遵守职业纪律，自觉抵制精神污染。对人诚实，使工作真正收到实效。
2.服务理念要求
服务是为满足宾客的需要，在与客人接触活动中产生的结果。它的英文是SERVICE，其中每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序、每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务的定义告诉我们：宾客是服务的接受者，服务必须以满足客人需要为核心，服务的关键时刻是员工与客人的接触。
因此，从事餐饮服务业的员工，都要有强烈的服务理念。这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、质量意识、制度意识、团队意识等。
（1）服务意识摇服务意识是指餐饮服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求主要从仪表仪容、服务礼仪、服务姿态、语言谈吐、行为举止五个方面体现出来。具体内容我们在下一部分进行讲解。
（2）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是餐馆的生命，质量就是效益，餐馆服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐馆的经济效益，使餐馆在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐馆的竞争归根到底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
淤服务质量的含义：服务质量是指餐馆为宾客提供的服务适合和满足需要的能力和程度。其服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。对于餐馆来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是“硬件冶因素，包括餐馆的外部装潢、店址设备设施、室内装修、家具用具的选用等。另一方面是“软件冶因素，即人的因素，包括餐馆员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。这两方面也是保证服务质量的关键因素。
于服务质量的特性：
A.功能性：餐馆的功能就是为宾客提供餐饮、享受、社会交际等最基本的条件，它包括餐馆建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为餐馆了。
B.经济性：经济性是指宾客进入餐馆之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐馆服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
C.安全性：安全是客人关注的首要问题。餐馆的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；餐馆的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
D.时间性：时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐馆的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
E.舒适性：宾客到餐馆用餐，餐馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
F.文明性：文明性属于精神需求。在餐馆，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
盂服务质量的基本内容：餐馆服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件冶和“软件冶之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：
A.优良的服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。它是员工全心全意为宾客服务的思想在语言、行为、表情等方面的具体表现，取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质等。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
银认真负责：餐饮服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事。无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事。即使客人提出的服务要求不属于自己工作范围之内，也要按顾客要求认真办好。
银可靠信赖：餐饮服务员作为企业的一名员工必须是可靠的和可以信赖的。可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质。一个可以信赖的人必须有高度的责任感和忠于职守自觉为客服务的理念，并能很好地完成自己的任务。
银积极主动：餐饮服务员要掌握服务工作的规律，树立使客人完全满意的思想。在工作中自觉把服务工作做在客人提出要求之前，处处为客人着想。凡客人所需，应及时地提供帮助，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、脑勤和心勤。眼勤是指随时注意客人的举止动态及就餐表情；口勤是指多征求客人和领导的要求与意见；手勤是指勤加酒水，勤换烟缸、餐碟等；脚勤是指多走动，多巡视，多摆台；脑勤、心勤是做到事事想深，把服务工作做在客人开口之前。
银热情耐心：餐饮服务员在服务工作中，要热爱自己的本职工作，热爱自己的服务对象，要待客如亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切、热情、诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，要虚心听取；宾客有情绪，要恰当解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢和无所谓的态度。
银细致周到：餐饮服务员应将工作做得细致入微、面面俱到、周密妥善。在服务前，服务员要做好充分的准备工作，做好细致、周密的计划；在服务时，要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
银文明礼貌：餐馆服务礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。餐饮服务员要在树立全心全意为宾客服务理念的基础上，要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄；待人接物不卑不亢，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳；事事关心客人，使客人满意，认可餐馆的服务，表示愿意再来，从而保证餐馆的经济效益和社会效益。
银合作共事：能和同事一起工作，和睦相处，并能主动帮助他人，为完成任务而共同努力，还必须适应各项规范。
B.完好的服务设备：服务设备是指餐馆用来接待服务的设备设施。它直接反映餐馆服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐馆的服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
C.完善的服务项目：餐馆的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是餐馆的等级、规模、经营能力的体现。
D.灵活的服务方式：服务方式是指餐馆在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、无差距服务、零缺陷服务、情感化服务、无“NO冶服务、超值服务等。
每个餐馆的设施设备不同、员工素质的差异、档次高低不等，接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐馆都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
E.娴熟的服务技能：服务技能是指餐饮服务人员在接待客人的服务工作中，应该掌握和具备与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握服务技能是为宾客做好服务工作、提高服务质量的前提。
服务人员应掌握的基本技能主要有托盘、折花、斟酒、摆台、分菜、上菜等方面的操作方法、程序和标准。服务人员只有先学习相关的理论知识，通过不断刻苦地练习，才能拥有娴熟的服务技能，成为专业的员工，给宾客提供优良的服务。餐馆的服务设备、服务项目再好，员工不能专业化，服务技能便谈不上娴熟，服务质量更谈不上高。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
F.科学的服务程序：服务程序是构成餐馆服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐馆的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业程序。
按程序工作就能保证服务质量。而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
G.快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐馆的管理效率。尤其在当今社会“时间就是金钱冶的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
可见服务质量是餐馆经营的关键，服务质量的优劣直接关系到餐馆的形象及餐馆的社会效益和经济效益。餐馆从管理者到下面的服务员都要一条心，把服务质量当成一个重点来抓。
（3）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。餐馆制度是为实现餐馆的共同目标，反映餐馆各方面共同要求，由餐馆各方共同认可而达成的行为规范协议。餐馆的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是餐馆内部的规定，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
（4）团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。
树立团队意识主要有培养员工的团队情感，树立员工共同的目标和利益，扩大参与，加强沟通和树立团队精神。
3.服务知识要求
餐饮服务人员面对的是形形色色的客人，他们可能来自不同的国家，有不同的饮食习惯，有不同的服务要求，因此必须掌握比较广泛的知识，才能应付自如。
（1）基础知识主要有员工素质和岗位职责、工作守则、礼貌礼节、服务心理学、服务卫生学、职业道德、宗教知识、民俗知识、文学知识、艺术修养、法律知识等。
（2）专业知识主要有服务技能、服务技巧、沟通技巧、服务程序、菜点知识、设备设施的使用与保养、布件的清洁与保养等。
