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第7章 服务理念:我在为家人服务 (6)

小于是酒店的一名前厅接待员,父亲生病了,病情很严重,每天都要付高额的医药费。最近酒店又在精简裁员。这让小于压力非常大,每天上班的时候都小心谨慎,生怕自己被裁掉了,父亲的医药费就没了。

大堂副理提醒过小于很多次,要微笑服务,可是小于,一想到和病魔作斗争的父亲,和自己可能不保的工作,就无法笑出来。为了不让顾客看到自己垂头丧气的样子,小于只好硬笑。结果,顾客纷纷回到客房问客房服务员小兰,那个接待笑起来怎么那么怪。小兰偷偷和小于说了。小于更郁闷了,没法工作,经常看着某一点发呆。常常是顾客招呼她,而不是她招呼顾客。

大堂副理发现了她这个情况,马上找她谈心,在了解到她的情况后,首先表示了同情,并且帮助她分析了原因。其实,小于放下包袱,专心于工作,才能做好工作。压力应该是动力,而不是工作的绊脚石。

家庭原因,工作上的压力,使小于服务质量有了较大幅度的下降。其实仔细想一想,小于的压力是谁给的呢?她想为家里分担,把这种紧张情绪带到了工作之中,让自己不堪重负,每天笑不出来。

归根结底,小于的压力是自己想出来的,她如果能过把瞎想的时间都用在工作上,就不会被解雇,赚了钱也就能给父亲治病。所以,当压力来临时,把心思放在工作上的人才是明智的。有人说服务员工作压力大,可是,这个世界哪里有没有压力的工作?你不可能轻轻松松就赚到钱的。

正确地看待压力,管理好自己的情绪。有很多人面对压力不是迎难而上,而是闹起了情绪,向别人抱怨、整天闷闷不乐。其实没有必要,你完全可以控制自己的情绪,把这些不必要的想法放在一边,集中精力做重要的事情,这样问题就会一点点解决,压力也自然消除了。

酒店员工,也是一样,不要整天想着忙不完的工作和接待不完的顾客。如果那样,你只会看到无穷无尽的工作和越来越不好的情绪。如果你打开另一扇窗,把每一份工作当成挑战,把每一份压力当成动力,那么世界就会有所不同。

没有处理不好的负面情绪,只有不能扛的人

我们总会听到有人这样抱怨:“这一年来,我总感到被一种失落的情绪压抑着,总有一股莫名的忧伤压抑着我,让我对生活提不起精神。”还有人总是说:“我总是控制不好自己的情绪,一旦情绪上来了就什么都忘了。”情绪真的控制不了吗?

琳达是某酒店的总监,记得有一年她外出开会时,最心爱的公文包被人偷走了,所有的现金证件和重要客户的资料都不见了,她欲哭无泪。

回饭店工作前,她独自在办公室静了十分钟,试着改变自己沮丧的心情,换上一张笑脸去参加一个影片的庆功会。当主办方热爱地问候她说:“嗨,琳达,你今天过得怎么样?”

琳达露出阳光般的笑容说:“喔!非常好,好得不能再好!”这天的宴会非常成功,琳达在会上也顺利地接触到很多顾客,认识了很多朋友。

虽然碰到了倒霉事,但琳达在工作前及时地调整了情绪,如果她没有及时调整,在晚会上抱怨自己遇到的倒霉事,那将会造成多么坏的影响啊!不仅会错过认识更多客户的机会,还会间接地影响酒店的印象。

一名服务人员,应该把服务放在第一位,情绪放在后面。当情绪的火山就要爆发时,琳达扛住了。琳达的做法是可敬的,我们从她身上学到的是,没有处理不好的情绪。

作为一名窗口服务人员,不能将近日里被男朋友抛弃的哀怨带给客人,也不能把在上一个顾客那里受的气“回馈”给下一名顾客。要会隐藏情绪,无论你现在多么难过、多么痛苦,都要面带微笑迎接客人,这似乎有点不近人情,但是,当你快要控制不住的时候,请记住,客人是无辜的,你没有权利把自己的不快强加到客人身上。

在服务行业里,老板们最怕员工的情绪失控。餐饮业中流行这样一句话:“如果你想让一家酒店或餐馆关门,最有效的办法就是在柜台前摆几张臭脸。”不管餐厅师傅的手艺有多好,餐厅的氛围有多好,服务人员臭着脸,足以让客人倒尽胃口。所以对服务员而言,处理好情绪尤为重要。所以,为了你的客人,为了你的酒店,也为了你自己,请处理好你的情绪,再开始微笑着工作。

处理好负面情绪也不是一朝一夕的事情,也许,让情绪随意爆发早已经成为你的习惯,但是要坚信你能改掉它。可能刚开始,你还感觉自己不能很好地控制情绪,但是,只要这一次比上一次好了,就是一种进步。

正确认识压力

有这样一个故事:

有一位经验丰富的老船长,他的货轮卸货后在浩瀚的大海上返航时,遭遇了可怕的风暴。水手们惊慌失措,老船长果断地命令水手们立刻打开货舱,往里面灌水。“船长是不是疯了,往船舱里灌水只会增加船的压力,使船下沉,这不是自寻死路吗?”一个年轻的水手嘟囔。

看着船长的脸色,水手们还是照做了。随着货舱里的水位越升越高,随着船一寸一寸地下沉,依旧猛烈的狂风巨浪对船的威胁却一点一点减少,货轮渐渐平稳了。

船长望着松了一口气的水手们说:“百万吨的巨轮很少有被打翻的,被打翻的常常是轻的小船。船在负重的时候,是最安全的;空船时,则是最危险的。当然,这种负重是要根据船的承载能力界定的,适当的压力可以抵挡暴风骤雨的侵袭,但如果是船不能承受之重,它就会如你们担心的那样,消失在海面。”

这就是“压力效应”。那些得过且过人,没有一点压力,像风暴中没有载货的船,往往一场人生的狂风巨浪便会把他们打翻。而那些负荷过重的人,不是被风浪击倒,他们会沉寂于忙碌的生活。

船在负重的时候最安全,反而在空着的时候最危险,要正确地看待压力。在酒店行业中,服务员的压力最大,每天要面对各种各样的顾客。

酒店招聘时,应聘文员的人排成了队,可是应聘服务员的人,却寥寥无几,这里很大一个原因就是服务工作辛苦,压力大。很多服务员做了几天,就不根本做了。

小胡和小杨同时进入某酒店做服务员,小胡工作一个月以后,被提升为领班,而小杨因为总是送错菜,多次遭到客人的投诉,被经理警告。小杨百思不得其解,为什么同样一份工作小胡就可以做领班,而自己就问题百出呢?为此她的压力很大,每天还要皮笑肉不笑地应付工作。她不想做了,晚上就和经理说辞职。她想在辞职前站好最后一班岗。

所以,她提醒自己做好最后一天的服务员,让自己不再送错菜,不再算错账。中午,来了一桌客人,小胡告诉她,这桌客人是公司的黄金客户,千万不要出任何差错。

小杨一听紧张极了,压力很大,到桌前点菜感觉手都在颤抖。终于在为客人拿杯子的时候,失手把杯子打碎了。她马上向客人道歉说:“对不起,对不起。”客人倒是很宽容,说:“你一定是新来的,没关系的,不要紧张,我们也是来吃饭的,你看你的手一直抖,我都紧张了。”大家都笑了。

小杨也不好意思地笑了,露出了两个酒窝,出人意料的是,她这次竟然做得很好,没有打破盘子,和客人在融洽的气氛中,算好了账。

小杨明白了,就是因为自己以前总是把压力放在第一位,认为为客人点菜、送菜、结账是一件很难的事情,一旦出差,就会被扣钱。她在为客人服务的时候,总想这个,忘记了客人的需求。

小杨之所以做不好工作,是因为她把工作当成一种压力,听说重要客人要来时,压力更大了。最后,打破了杯子,客人看到紧张的小杨,一句玩笑拉近了距离,让小杨忘记了压力,专心工作起来,所以,才没有出错。

工作不是野餐,一个人无论多么喜欢自己的工作,工作多多少少都会给他带来压力。面对压力,有些人一味忍受,有些人只顾宣泄。忍受会导致死气沉沉,宣泄则会带来无尽的唠叨。我们应该学会管理压力并科学地释放压力,减轻对工作的恐惧感。只有心情轻松才容易重燃激情。其实,压力无处不在,任何人都躲避不了。我们都是压力的创造者与承受者,同时也是压力的驱除者。

压力是属于中性的,没有好坏之分。若视为积极的、正面的,就可作为生命中的激素,促进人的成长;但若把压力视为消极的,就会成为人的死敌,令人喘不过气来。适当的压力并非坏事,若压力调试得宜,就能够减少疾病的发生,使自己活得更舒适、更有意义,还可驱使人去挑战自我,激发个人潜能。

总之,工作不应该是一种负担,压力也不应该是成功路上的绊脚石。正确认识压力,凡事做正面思考,压力消除后,又是一片海阔天空。

在沟通中减压

服务工作离不开与客人的接触,到酒店里的人形形色色,要让每一个客人都满意,酒店员工一定会受到各种委屈,长期在心理憋闷着,不仅对身体健康有着严重的影响,时间长了对心理健康也是一大损害,久而久之就丧失工作热情了。心理的健康是形象的基础,做好减压工作不仅是良好形象的保证,也是有效开展工作的保证。

小语刚刚在一家酒店升职做了经理,可是做了三天,她发现经理根本没有她想象的那么光鲜,服务员菜送错了,或者是盘子打了,都要自己赔,这还是小事。客人与服务员吵架了,她要去调节,若处理不好,那两边都不讨好。最后,领导也不满意。这让她压力很大,每天如履薄冰。

有时候忙,她还要亲自做服务员,劳累了一整天,还要写工作总结。她有些厌倦这份工作了,当上经理,也一样伺候人,辛辛苦苦,工资也不高,这样下去什么时候是个头。

有了这种想法后的小语,工作便没有了热情,脸上也不见笑容。成天毫无感情地工作。如果哪个员工不好,她就会一顿骂,哪个顾客惹她生气了,她也不给好脸色。

她成了酒店里的“母老虎”,谁也不敢和她说话。

小语既然能够升为经理,一定很有能力,但是因为对升职没有心理准备,工作没有方法,所以压力过大。于是,整天心情不好,酒店对她来说,就是辛苦、汗水和压力的代名词。高压生活下的她,长时间工作,缺少宣泄渠道,最终只得向员工和客人发火,久而久之,变成了“母老虎”。

其实,如果小语能够选择沟通的方法就可以更好地解决问题。刚开始做经理,一定有不少和以前不一样的地方,她可以找一位好朋友或是知根知底的同事倾诉自己的心事,这样往往能够最客观地对症下药。朋友和同事是最好的心理医生。

有的酒店,在男女更衣室里设立了“想说就说”员工意见台,台上有纸和笔,员工会把自己想说的话写在小本子上。比如,有员工反映每两个月发一套布鞋不方便换洗,可否每四个月发放一次,每次两双;有的员工要求提高待遇;有的员工反应食堂的菜总是凉的。而还有的员工,为酒店的发展出谋划策。

每天由专人收集汇报给总经理,并逐项解决落实。对不能解决的也会向员工公开,并且通过员工讨论会的形式与员工一起商讨解决办法。

通过与公司领导的沟通,员工心中的问题解决了,压力也没有了,这样在服务过程中,才能永远精神饱满、热情洋溢。

沟通是一种倾诉,把自己心中郁积的不平和想法说出来,可以增进人与人之间的了解,也可以让大家帮助你了解问题的关键所在,进而解决问题。

其实除了和朋友沟通之外,还可以和上司及顾客沟通,沟通是解决问题的一种方式,问题解决了,压力自然就没有了。

当客人不能理解你的工作时,不要生硬地对他说:“这是规定。”要耐心地对顾客解释这么做的原因,没有客人来酒店是专门找麻烦的。如果你的服务为他们带来舒适和便捷,他们会非常乐意享受。

当上级不知道你的状况而批评你时,你可以在上司消气的时候,对他说说你的看法,这样才能解决问题。

学会沟通,用语言建立起互相理解的桥梁。学会沟通,在沟通中减压。放下包袱,用甜美的微笑迎接每一位客人。

经常换位思考

有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行了一项心理测验。汤姆是一个贫穷人家的孩子,家里有六个兄弟,安迪则是一个家境富裕的医生的独子。心理学家叫两个孩子看一幅图画,画里是一个小兔子坐在餐桌旁边哭,兔子妈妈则板着面孔,站在一旁。心理学家叫他们把画中的意思说出来。汤姆立刻说:“小兔子哭是因为没吃饱,还想要东西吃,但是家里的东西已经没有了,兔妈妈也觉得很难过。”“不是这样的,”安迪接着说,“它不是没吃饱在哭,而是因为它已经不想再吃东西了,但它妈妈强迫它非吃不可。”

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