由于该酒店的停车场没有向客人收取车费，所以保安员对什么人把车停在这里没什么印象。主管根据停车记录本，查到当时给客人发放停车牌的是保安员小金。根据小金回忆，三天前这辆车进场后车主似乎很忙，刚停好就到酒店打一辆出租车走了。当时保安员小金心里也有些纳闷：怎么有车不开，还乘出租呢？但是以前也发生过类似的事件，小金也没有多想。
主管联想到最近盗车事件时有发生，这辆车会不会是被人盗窃过来而尚未出手的车呢？又看车牌号码，发现这辆车不是本市的。主管马上联系保安部经理，保安部经理也意识到问题的严重性，马上向当地公安局报了案。
经查证，这辆车是市郊一家面粉厂老板的车，根据电话联系到车主本人。原来，老板三天前有一笔紧急业务，需要立即赶往飞机场，没有时间把车开回去了，所以只好把轿车暂时存放在酒店，搭出租直奔机场。老板还说，之所以把车停在酒店，是因为这家酒店的服务认真细致，把车放在那里放心，并且对保安和派出所负责的精神表示感谢。
主管心里的一块石头总算落了地。
【问题解读】
酒店保安部看似一个独立的部门，与酒店的整体经营是分离的，其实不然。保安部是酒店里非常重要的一个部门，加强酒店治安管理，为顾客提供良好的环境，是保安部全体成员的责任。
丢车现象在酒店里时有发生，像“情景回放”中的酒店、顾客对簿公堂更是屡见不鲜。要想避免这种现象的发生，就需要保安人员做个有心人，以保护顾客财产为己任。
就像“经典范例”酒店的保安人员一样，时刻看好顾客的车，一旦发生可疑情况，立刻提高警惕，做顾客财产的保护神，让每一个顾客都放心地在酒店里停车。
总之，要想为顾客提供安全的环境，还是需要保安员认真地对待工作，时刻保持警惕性。保安员的一个掉以轻心，就可能是一次巨大的损失。
【情景训练】
1．看到有人在顾客的车前鬼鬼祟祟，你应该怎么办？
2．发现来历不明的车辆，你第一个通知谁？为什么？
光天化日下的窃案
【常见问题】出入不忘核对房卡，谨防光天化日下的窃案。
【情景回放】
小王正在清理518房，这时一位打扮入时的女士进入了房间，小王连忙问好。女子微微一皱眉头，说：“你快点做吧！收拾干净点，我晚上还有朋友要来玩！”
小王本来要向客人索要房卡核实身份，但是看到客人不满意，害怕被训，就打消了念头。女子拿了桌子上的手机和钱包，走了，临走时，还督促服务员动作快一些。
晚上，一位男士打开518房门，小王正好看见，便问道：“先生，您晚上有客人呀！”这位先生被问得一头雾水，说：“没有。”说完进了屋，却发现自己忘在桌子上的手机和钱包都没了。
【经典范例】
小玲是酒店的客房服务员，她是酒店的“明星员工”，大家总是开玩笑地对小玲说，酒店只要有了小玲，就不怕有不法分子入内了。
原来，前些日子，酒店里来了两名南方客人，急急忙忙的样子，声称自己忘了带钥匙，让小玲帮忙开一下门。小玲示意客人出示房卡，一看是307号，正要开门，突然想起不对，她记得307房间住的是两个小姑娘，怎么现在变成了两个南方男人？
小玲马上说：“先生，您母亲今天没回来么，我今天看见您母亲在307呀。”南方客人一愣，但是马上恢复了平静，说：“没有，我母亲刚病了，你快点看门，我给她拿点钱看病。”小玲今天早上刚为两个小姑娘提供服务，所以马上明白其中有诈，于是顺着问：“先生，您母亲有70了吧，我看她头发都白了那么多，但依然很精神。”
这个男人虚应着说：“哎呀，精神什么呀，头发都是愁白的。你快点帮我看门吧，没看我急着呢，耽误了我母亲的病情，小心我投诉你。”
其实房客里根本没有头发发白的老太太，小玲忍住笑，说：“先生，我拿错钥匙了，你们稍等。”说着小玲以最快的速度跑到角落里打了电话，通知保安员上来。保安员迅速行动，制伏了两名犯罪嫌疑人。据悉，这两名是惯犯，多次在酒店客房里得手，可是，在小玲这里却栽了跟头。
【问题解读】
现在的犯罪分子的盗窃技术越来越高，他们常常穿着高档，装扮成客人，明目张胆地到酒店里实施犯罪。这就需要酒店保安人员和服务人员共同擦亮眼睛，严密坚守每一步，确保客人财产安全。
同样是光天化日下的行窃案，小王由于怕“客人”不满意，让真正的客人蒙受了巨大的损失，而小玲不仅保护了客人的财物，还将犯罪嫌疑人绳之以法。遇到这类事情，就应该从平时做起，防患于未然。
首先，记住每一位客人的基本特征。人的相貌各有不同，但是整体特征相似，人的脸形有长脸、圆脸、方脸等，牢记类似的信息，一旦有陌生人，就能够引起足够的警惕。
其次，陌生客人来的时候，一定要与客人核对房卡，并且核对基本信息。小王因为“害怕”而不敢核对，而小玲则用机智的方式与顾客核对信息，从中找到了破绽。在核对信息的时候，应尽量让陌生人与客人通话，客人同意了再开门是最为保险的。
再次，如果发现信息有误，千万不要轻举妄动，马上认定对方是坏人。应该委婉地告之，不能为之开门，或者是像小玲一样，主动地寻求保安和主管的帮助。
【情景训练】
1．不认识的客人拿着房卡要求开门，你怎么做？为什么？
2．当发现“客人”为不法分子的时候，马上大喊“抓贼”的行为是否正确？你会怎么做？
酒店里的火灾
【常见问题】当酒店遭遇火灾的时候怎么办？
【情景回放】
2005年，南方某市的一家酒店发生大火，过火总面积近3000平方米，40余间房间遭到了大火焚毁，31人在大火中丧生，是当年国内最大的一场火灾事故。
据悉，这场火灾迅速蔓延的原因是报警太迟，酒店附近的消火栓无水或水压太低，消防装备欠缺，救援能力不足，使得延误了灭火的时机，最终酿成了全国性重大恶性火灾事故。
当消防人员赶到的时候，发现搜救被困人员的难度远远超过了人们的想象，而不少被困人员已经开始跳楼。
就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候，酒店的几个主要负责人不但没有积极辅助救火，配合调查，反而因害怕被追究刑事责任，纷纷畏罪潜逃。
【经典范例】
8月某日下午3：25分，保安部消防监控中心接到中餐管事部员工梁某的报警电话，说厨房内浓烟滚滚，有火情亟待扑救。接报后，数名保安员迅速赶往现场。当时厨房员工都已下班，房门上锁。
几名保安员急忙查看地形，发现开水间有一小窗口可以通往厨房，保安员立即爬进厨房用一瓶灭火器迅速将火扑灭。经查，厨房员工柯某、陈某未关蒸炉的油管，导致柴油泄漏，加上炉温高，又有火种，从而引起火情。
事后酒店行政办要求保安部门会同有关使用明火的部门制定执行相关防火措施和责任制，尤其要加强对酒店辖区各油阀、液化器、电器开关等的班前班后检查力度，杜绝此类情况的再次出现。同时要求人事部对此次事件出示通告，对有关人员奖罚分明，并记录在案。
【问题解读】
酒店里的防火工作非常重要，一旦发生火灾，后果非常严重。所以，尤其是在干燥的秋冬季节，酒店应高加强防火，配备完善的防火措施，平时多多监控。
“情景回放”中是一个真实的案例，因为一场火灾，多少人失去了生命。火灾背后，是管理者的麻痹大意，也是各个部门没有把防火问题落到实处造成的。一旦发生火灾，应该立即处理，像“经典范例”中的酒店就做得非常到位，不仅迅速地灭了火，还进行备案。
不过，虽然“经典范例”中的保安部门采取的行动有可取之处，但还是有部分员工的消防意识不强。因此，要加强对员工消防意识的不间断培训，确保形成全体员工都是酒店安全员的良好局面。
制定并督促各部门执行防火安全制度，是酒店保安部门的主要任务之一。此次事件的发生与处理全面反映了酒店消防工作“预防为主，防消结合”的原则。
消防工作就是预防和扑灭火灾的工作。酒店消防工作还是酒店、员工、客人的人身和财产安全的保障；酒店高质量的消防工作有利于酒店服务质量的提高，有利于酒店的经营与发展。
【情景训练】
1．怎样才能做好防火工作？为什么？
2．当酒店里的厨房存在安全隐患时，如何与厨房的师傅沟通，并且解除安全隐患？
把客人当做贼的保安
【常见问题】保安认真例行检查有错么？顾客为什么不理解？
【情景回放】
客人奚先生提着旅行包从321走出，走到楼层中间的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，告诉值班服务员要结账。服务员对他说：“先生，您稍等，等我查完房后再走。”说着打电话叫来了保安。奚先生顿时感到尴尬，心里不高兴，当还是听从了服务员。
这时，保安走了过来，和值班服务员一起去321房间查房。他们打开房门，不紧不慢地查点，发现少了一条毛巾，值班服务员对保安说了。
保安马上对奚先生说：“先生，不好意思，请您配合一下，打开箱子让我们看一看。”本来着急赶飞机的奚先生火了，说：“你们这是干什么，当我是贼么？这个包是我的，我有权利不让你们看。”这时候保安正要坚持，值班服务员却在沙发后面找到了毛巾，一场险些开始的争斗才作罢。
最后，奚先生气呼呼地出去了，要不是赶飞机，一定要投诉他们。
【经典范例】
一日，小花到某酒店商场部闲逛，正逛到兴头的时候，突然有个服务员通知她到保安室去一下，小花还不明所以，就被带到了酒店保安室。
经过保安的一番话才知道，原来昨天商场丢了一条贵重的项链，录像显示，小花昨天曾经看过这条项链，不久，这条项链便不翼而飞。而今天小花又来了，服务员发现小花的脖子上戴着那条项链，所以保安把小花叫到了保安室。
一听到这儿，想到媒体里报道的那些恐怖的保安，小花惊出了一身冷汗。虽然这名保安很温和，让她先坐下，可是小花依然紧张得什么也说不出来。看着小花的样子，保安笑了，说：“小姑娘，你不要紧张，一看就知道你很善良，怎么可能偷东西呢？我们找你就是想了解一下情况。”
听了保安的解释，小花吐了一口气，才缓缓答道：“我昨天是在这里看过这条链子，但是，我嫌太贵了，就到别的商场里买，购物小票现在还在包里呢！”说着，小花拿出小票给保安看。保安说：“那你回想一下昨天谁可疑。”小花一边看录像，一边想没有什么线索，突然，她发现她走后不久，有一个身材高大的女人很可疑。保安一看也很赞同，感谢了小花，并且为让小花受到了惊吓道歉。
【问题解读】
无论是保安还是工作人员，在处理任何一件事情的时候都要以信任顾客为前提。信任你的客人，你才会赢得尊重。如果把客人当贼看，就犯了先入为主的错误。
