对比两个案例之间的差异，不难看出，“情景回放”中的案例，明显地先入为主，把顾客当成贼看，最后误会了顾客；而“经典范例”中的工作人员，对女孩态度温和，女孩最终理解了酒店的做法，并且积极帮助保安破案。
所以，酒店工作人员要想营造一个和谐的氛围，让事情往好的方向发展，就必须以一个正确的前提来处理问题。
在信任基础上建立起的关系是融洽的，相信你的顾客，没有几个人到酒店来就是为了偷一条毛巾的。而当保安执行任务的时候要温和有理，不能因为你是保安就四处横行，这样不仅不会起到任何作用，反而引来更多人的蔑视。
【情景训练】
1．你把客人当贼看过么？以后要如何改进？
2．仔细想想，你信任你的顾客么？如何与顾客建立良好的互信关系？
访客深夜未走
【常见问题】访客深夜未走怎么办？
【情景回放】
一位漂亮的女士搀扶着喝得醉醺醺的王先生回到了酒店。保安看见了，知道王先生是老顾客，可是这位女士没见过，心想可能是王先生的朋友，还帮忙扶了一下王先生。到了前台，保安有事走了。
前台知道王先生是酒店的顾客，可这个女士却不是，但是看到他们两个人亲密的模样，前台服务员认为这名女士是王先生的女朋友，再说，刚刚保安还帮忙了，应该没什么问题，于是，没有登记女士的身份证，就让他们二人回房了。
第二天一早，王先生醒来，发现自己的手机、钱包都不见了。王先生便询问昨天谁来过房间了，客房服务员说，是一位女士，今天早上才走。王先生一回想，是昨天刚认识的那个女人，一定是她，马上报了案。这时保安过来了，说：“王先生，您的女朋友长得真漂亮。”听了这句话后，王先生的脸色可想而知。
【经典范例】
“我是12楼服务员小崔。刚才我发现1201房的客人马先生回店时带了一个朋友进房。现在快12点了，他们在房里已经待了3个小时，估计这个朋友很可能今晚要在酒店住宿。请您查一下1201房客人今天是否办理过访客的住宿手续。”
上海某酒店客房部的小崔是个极心细的服务员，发现了1201房的异常情况马上与总台联系。总台服务员接到了电话，翻开今天的入住登记，没有发现1201房的新记录，再查看马先生来的入住手续时，也只有他一个人的名字。显然今天来访的朋友并没有登记过。
近期治安事件频发，徐姐通知小崔要认真查问，并且将客人的年龄、相貌、特征向保安部报告，让他们密切监视客房动态。
小崔按响了1201房的门铃。
“马先生，根据我店的规定，来访客人须在12点以前离开房间，望您能谅解，予以配合。”小崔说话态度十分诚恳，“如果您的朋友今天打算住在这儿的话，请到总台办理一下登记手续。”小崔讲到此时，稍许停顿了一会儿，同时又打量了一下马先生的朋友。接着她很亲切地说，如果他不打算留宿，而谈话还没有结束，那么可以到咖啡厅去边喝饮料边谈话。
马先生欲留朋友过夜，对方也没有异议，于是两人便下楼到大堂接待处。就在他们出示身份证和填写表格时，旁边一位酒店保安人员在暗中观察。经核验，马先生朋友的身份证也是真的，这便解除了他的可疑身份。
【问题解读】
严格执行国家法律有关流动人员管理的规定，为每一位住客办理入住登记手续，以及实施酒店的访客制度，是保证住店客人和酒店安全的重要措施。
在“情景回放”中，本来是可以避免的一场客人财物丢失案件，却在服务员和保安员的想当然中发生了。如果，保安员和服务员能够从一开始就加强防范意识，认真核对证件，加强客房监管力度，那么客人财物受损的几率就会降低不少。
而“经典范例”中，虽然没有案件发生，却完美地做到了防患于未然。酒店中从服务员到保安员的警惕性都非常高，并且能够通过合适的方式了解客人的信息。客房部服务员小崔吃不准马先生的朋友是否办理过入住手续，因此先打电话到总台，在查清情况之后，便以委婉的语气建议客人或去补办手续，或去咖啡厅小憩。
酒店好比一个小社会，客人中形形色色的人均有。一些犯罪分子经常选择酒店作为藏匿之地，事实上确有不少罪犯是在酒店里被捕的。所以尤其是在闹市区的酒店更应该加强防范意识，建立一套严格的访客制度，在保障服务的同时，也保障了酒店及客人的人身财产安全，确保为每一位客人提供一个安全的居住环境。
【情景训练】
1．当客人带着陌生访客到达酒店，服务员应该如何与客人沟通登记？
2．当醉酒的客人带着陌生访客到达，你应该如何处理？如果访客态度强硬怎么办？
客户丢失进门房卡
【常见问题】客人房卡丢失，到底是谁的责任？
【情景回放】
小张和同事到某地出差，这天办完公回到酒店1107房，发现自己放在窗前的笔记本电脑不见了，询问同事，同事说他没拿，现在正在郊外工作。小张意识到问题的严重性，于是马上到酒店总台投诉，并且称笔记本里存放着重要的材料，所以必须马上找到，否则损失的不仅是电脑。
酒店人员知道事关重大，马上找来了客房服务员。服务员称，中午1107回来人了，当时说自己忘记了钥匙，服务员看房卡对，就帮他开了门。小张说不可能，同事早上去的郊外，中午根本赶不回来，况且同事说过他没拿，而且他了解这位同事从来不说谎。
但是酒店方说，现在无法确定小张说的话的真实性，所以，一切要等到他朋友回来再说。小张郁闷地回去了。深夜他的同事回来了，来到总台说自己的房卡丢了，希望补办一张。
这时酒店调出录像，发现中午确实有一名陌生男子拿着一个手提电脑从大厅出去了。最后酒店认为是小张同事丢了房卡，所以，一切损失自负，拒绝赔偿电脑。小张准备把酒店向消协投诉，如果投诉不成，就用法律手段解决。
【经典范例】
一天下午，朱先生手持一张钥匙卡到总台，要求帮助查验此卡是不是2212房的。总台员工检查后确认为该房钥匙，同时为了确保安全，询问了客人的名字及公司，但在电脑上却显示该客的住房为2112。.总台员工当即表示由于钥匙卡不是他房间的，故不能告知房号。朱先生一边解释说此房是朋友开的，一边抢过钥匙卡离开了酒店。
总台服务员立即将此事报告了大堂经理。大堂经理觉得情况非常可疑，朱先生对钥匙卡对应的房号不确定，而且客人资料与所查房间毫无关系，为以防外一，就要求客房中心把2212的房间予以封锁，同时要求总台每一位员工对要开此房的人多加注意。深夜十二点以后，有一客人在楼层致电总台，表示钥匙不见了，要求打开2212房门。总台在与该客人核对名字以及身份证号无误后，让客房中心开了房门。可到了凌晨两点多，又有一位先生手持钥匙卡到总台说开不开门，却无法提供相应资料，故接待员拒绝为其开门。谁料，此人立刻大吵大闹，不断对接待员加以辱骂。接待员坚持原则，并对客人好言解释。一招行不通，这位先生又换了一招，表示不开门也可以，就再开一间房，费用和2212一起结算。总台员工再次拒绝了这个无理的要求，请客人自己联系住客，经对方同意后方可按此操作。最后，这位先生见无法达到目的，只好离开了酒店。
【问题解读】
门卡是客人入门的凭证，客人应该妥善保存，但是，仍然有不少客人总是将门卡到处丢。这就需要酒店在门卡上多下工夫，比如说让门卡号和酒店的房门号码不一致，这样即使丢了，也没有关系。
酒店保安工作是环环相扣的，任何一个环节出现问题，都会给酒店带来损失，这就要求酒店员工人人都是保安员。如果按照这样的思路办事，“情景回放”中的服务员就不会轻易地为人开门，客人的财产就能免于损失。
而“经典范例”中的服务员做到了环环相扣，抓紧任何一个环节，当“客人”拿着房卡来要开门时，一定要核对信息，如果出现问题，坚决不开门。
总之，时刻提高防范意识，在酒店里人人都是保安员，做到随时随地保护客人的人身财产安全，才是杜绝隐患的真正方法。
【情景训练】
1．客人丢失了房卡，你该如何处理？步骤是什么？
2．你对人人都是保安员的说法如何认识？为什么？
车子被划伤
【常见问题】客人的车子被损坏了怎么办？
【情景回放】
已经是半夜时分，天下着蒙蒙细雨，一辆黑色轿车缓缓地开进停车场。停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车旁，正想指挥车辆停靠，客人却已经打开车门，冒雨向大堂方向跑去。保安员只好作罢，回到自己的岗位上去了。
第二天一早，这辆车的主人找到停车场门口的保安员，声称他的轿车右边被刮伤，并说肯定是原来停在他右边的一辆车剐的，责怪保安员在指挥那辆车的时候没有注意保护他的车，才导致这样的结果。
这位保安员说：“我一直都在岗，没有听见刮碰声。是不是以前就是坏的？”这个男子一听火了，抓住保安员就要打，最后被人劝住。
【经典范例】
凌晨一点多，与往常一样，值夜班的保安照例对整个酒店区域进行巡查。随着城管工人喷漆工作的展开，很快，他们的身影便出现在酒店楼前广场，当时楼前路灯下正停着806房间岳先生的轿车。看到这个情景，保安员小金的心里泛起了嘀咕，怎么办呢？油漆一旦喷到客人的车子上，将会造成难以清洗的污点。客人的利益受到损害不说，还会导致一次投诉，影响酒店的形象。如果现在请岳先生出来调整车位，又会打扰他休息。这该如何是好？
焦急的小金围着车子转来转去，突然想到了一个好办法。他马上跑到客房服务中心拿了些报废的布草，盖在了车子的机盖以及车窗玻璃上，并亲自在现场监督喷漆工作，避免意外情况的发生。这一幕均看在了刚下楼的岳先生眼里，他微笑着朝小金伸出大拇指。
【问题解读】
停车场也是酒店为顾客提供的一种服务场所，而保安员为客人提供的就是安全服务。如果停车场不安全，那些自驾车的顾客就不会找上门来，这样无疑会损失不少顾客。
在“情景回放”中，无论是谁的错，保安都不应该先下定论，而是应该先调出录像，查看到底是谁的错，谁出的错谁负责。如果一出问题就向顾客身上推，坏了车的顾客一定会认为保安不讲理，因为保安本身就有责任看好客人的车。
“经典范例”中的保安员小金做得非常好，因为他能够时时刻刻记挂着顾客的财产安全，当喷漆工作开始时，他马上找来布草，为顾客遮挡车子，并且全程监督，让顾客由衷地对他竖起了大拇指。
保障客人车子的安全是保安员的基本任务，做好保安工作，既能够让顾客安心住店，又能为酒店赢得更多的忠实顾客，何乐而不为呢？
【情景训练】
1．当有一名可疑人士不断地盯着客人的车时，你该怎么办？停车场保安员如何提高警惕，保护客人车子的安全？
2．当一位客人的车坏了，你会帮助他么？为什么？
