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第24章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐—餐饮部服务范例 (2)

到了酒店,服务员非常热情,老人们在这样的气氛里更加高兴了。到了点菜的时候,老人们由于平时也不总到外面吃饭,于是一时没了主意,便叫服务员帮忙点菜,服务员马上为老人们点了几道招牌菜。听着花哨的菜名,老人们也没多想,就让下单了。

在老人们叙旧的时候,菜上齐了,但是,老人们一看却默不做声了,因为,这些菜是挺有吃相,但是不是油炸的,就是油腻的。五六十岁的人最怕这个了,顿时没了兴致,纷纷感叹道,这一桌菜,菜没动多少,钱却不少花。聊聊天,不一会儿就走了。

【经典范例】

早晨七点钟,餐厅服务人员准备好了一切,在各自的岗位上用微笑迎接每位用餐的客人。随着电梯“铛”的一声,步出一位中年男子,怀里抱着一位大约一岁的小男孩,服务员小玲从他手中的钥匙看出客人是从房间到餐厅的,便微笑着做了一个“请”的手势,说:“先生,早上好,这边请。”客人抱着孩子步入了餐厅,选择了窗前的位置坐下。小玲看到客人抱着孩子,便对他说:“先生,您需要点什么,我帮您送过来。”客人说:“要一杯牛奶,两片烤面包和一个煎蛋。”小玲很快就将客人所要的食品准备好,用托盘送到客人面前,然后关切地说:“先生,您如果用餐不方便,我可以帮您看护小朋友。”客人说:“谢谢,不用了,他妈妈马上下来。”

大约过了一刻钟,孩子的妈妈来到了餐厅,自选了些食品,坐下一边用餐,一边哄儿子吃东西。可是小孩子什么都不吃,并且又哭又闹。妈妈只好抱起儿子来到自助餐台前问他想吃什么,这时早餐领班小吴主动上前微笑着对这位母亲说:“小朋友比较小,这些早餐可能他吃不习惯,我让厨房给他做个鸡蛋羹吧。”

十分钟后,小吴从厨房端出了一小碗鸡蛋羹,并且拿了一个小盘子、一把勺子、一杯牛奶,送到客人面前。小孩吃了半碗鸡蛋羹,又喝了一点牛奶,然后不哭不闹了,趴在妈妈的肩头睡着了。

在一家人离开餐厅的时候,孩子的父母对餐厅服务员热情的服务表示了感谢。

【问题解读】

餐饮部服务员,一定要注意顾客的隐性需求。邹女士去的那家酒店的服务员就没有照顾到客人的需求,而“经典范例”中的小吴就做得很好。

在介绍菜肴的时候应该注意客人的年龄特点,尽量照顾到老人和小孩。像“情景回放”中的老人,由于岁数大了,油腻的吃多了对身体不好,应该为老人介绍清淡且易于消化的菜肴。服务员没有看到这一点,为老人点了“招牌菜”,可是却没有真正让招牌菜发挥招牌作用。更重要的是,客人吃得不满意,无形中失去了顾客。

小吴做得非常好,时刻关注客人怀中的孩子。孩子是父母的宝贝,孩子吃好了,父母才能真正高兴,也有心情品尝酒店的饭菜。所以,一碗鸡蛋羹恰恰做到了客人的心上。

在为客人服务的时候,不为顾客选最贵的,只为顾客选最对的,是每一个服务员应该掌握的技巧。注重顾客的隐性需要,真正把服务做到顾客的心窝里。

【情景训练】

1.想一想,什么样的客人更需要关注其隐性需求?列出来平时加以注意。

2.酒店里来了一个四川客人,你如何为他设计菜单?

客人从食物中吃到了一小块铁片

【常见问题】客人从食物里吃到了异物,服务员应该怎么做?

【情景回放】

来自沈阳的胡先生,到南方某城市旅游,入住一家星级酒店,在回沈阳的前一天晚上,胡先生的朋友为胡先生在该酒店举办了一场小型欢送会。大家吃得很高兴,突然,只听胡先生哎哟一声,吓了朋友一跳,只见胡先生从嘴里吐出了一块小铁片。

大家非常震惊,汤里怎么还有小铁片,幸好没有伤到胡先生的嘴。

这时,胡先生马上把服务员叫了过来,给服务员看这个小铁片,并且要求酒店负责。服务员看了看铁片,又看了看菜,转身找来了经理。经理仔细观察了菜品,经理看了半天,说:“先生,这个菜里没有能出现铁片的地方呀?”胡先生非常生气,说:“不是菜里的,还是我们自己放进去的?”

经理看胡先生生气了,安慰道:“先生,您不要急,如果是我们的问题,我们一定会解决。”说着,经理用汤勺搅了一下汤,看见了几块玉米,说:“这有可能是玉米罐头里本身带的。所以,这是罐头的问题,和我们酒店没有关系。”经理几句话把酒店的责任推得一干二净。胡先生一听,立即火冒三丈:“那你是让我去找厂家吗?”

胡先生的朋友也非常生气,和经理理论起来,可是经理坚持不是酒店的错。最后,一场欢送筵席,不欢而散。胡先生回客房后,胡先生把酒店的客房也退了,并且要到相关部门投诉酒店。

【经典范例】

沈先生请多年不见的老朋友吃饭,他听说一家酒店的湘菜做得不错,于是便和老朋友一道去了。朋友点了嫦娥奔月、滑菇笋片、蚂蚁上树等菜。

不一会,菜上来了,沈先生的朋友刚要动筷子,沈先生叫住了他的朋友,因为他发现蚂蚁上树的盘边有一根头发。沈先生把服务员叫了过来,指给服务员看,服务员马上会意了,关切地对客人说:“对不起,这是我们的疏忽,我们马上为您换一盘。”服务员麻利地拿走了那盘菜。不一会儿经理亲自为客人端来了两杯饮料,再次向客人道歉,并且主动为客人打八折优惠。

看着酒店真诚的道歉,沈先生不生气了。

【问题解读】

菜肴质量是酒店餐饮部的支柱,是餐饮部关注的重中之重。菜肴从原料采购、加工到成品,任何一个环节出了问题,都会让顾客失去对酒店的信任。所以,在餐厅的每一个角落都要注意卫生,把客人的健康放在第一位。

“情景回放”是一个典型的食品卫生案例,胡先生在汤中吃出了铁片,经理不仅不关注客人是否被铁片划伤,还找借口推卸责任。最后,不仅失去了顾客,还影响了酒店的声誉。

对比之下,“经典范例”中的服务员做得很到位,首先向顾客道歉,马上为客人换菜,并且把经理叫来,进一步关注客人,让客人感觉到酒店道歉的诚意。

在餐饮行业中,要抓好每一步的卫生关,让客人吃得开心,吃得放心。一旦出现卫生问题,要马上解决问题,真心诚挚地向顾客道歉,并杜绝类似事件再次发生,让顾客满意。

【情景训练】

1.客人要求将菜重新烹饪,服务应该如何与厨师沟通?

2.当客人在米饭里吃到一根头发,要酒店免单时,服务员应该怎么处理?经理应当怎样处理?

午餐只吃稀饭的客人

【常见问题】当客人有特殊要求的时候该怎么办?

【情景回放】

一天上午10点左右,正在餐厅上班的小吴接到导游的电话,说该团游客因为肠胃不适,提出午餐只要稀饭和小菜。小吴立刻去厨房和厨师商量,厨师却说:“早餐的稀饭都处理掉了,午餐都是他们定好的,哪能临时取消午餐吃稀饭?难道要单独为其再做稀饭?”

小吴认为团队提出的这个要求属于合理要求,并不过分,于是他打电话请示经理,经理允许后,厨房为该团队做了稀饭。

该团队抵达酒店后,对酒店的安排非常满意。

【经典范例】

一天早晨,总台服务员正在准备夜班下班时的交接工作,电话铃响了起来,一位女士来电说她们新疆来的客户住在酒店,今天是客户的生日,想吃丁丁炒面,酒店是否能够提供此项服务。总台员工马上进行了详细的询问:“不知您的客户所住的房号,什么时候要长寿面,是送到客房内还是在餐厅就餐……”一一做了记录,还请来电的女士留下电话号码,答应确认信息后告诉她。可是在联系餐厅准备时,餐厅的回复是没有做过丁丁炒面,无法提供此项服务。这下怎么办呢?

总台员工马上向经理反映了这一情况,考虑到餐厅在这么短时间内学做丁丁炒面是不可能的,而且到外面另购也来不及,酒店向宾客做解释,取得宾客的谅解,同时又为宾客送去了生日蛋糕以示祝贺。在宾客退房时,收到了宾客的感谢信,并表示以后还要入住该酒店。

【问题解读】

服务的标准化、规范化,是保障酒店服务的基础,而个性化服务是酒店服务的灵魂。要想提高服务质量,必须为宾客提供更有人情味的个性化服务。

这两个酒店服务员做得都非常好,做到了灵活服务。“情景回放”案例中的服务员,虽然酒店没有午餐做稀饭的先例,但是由于顾客需要,就为顾客准备了顾客想吃的午餐,人性化服务让顾客真正满意。

“经典范例”是顾客想吃长寿面,酒店马上竭尽所能地安排,可是由于厨师不会做长寿面,只好作罢,但是,仍然温馨地为客人送去了生日蛋糕。

现在,酒店的基础设施越来越好,服务质量也都相差无几,酒店要想招揽顾客,必须做好个性化服务,让来到酒店的每一个顾客都满意而归。

【情景训练】

1.一名顾客看着满桌的大鱼大肉无法下咽,反而想吃咸菜,你会怎么做?

2.你认为顾客提出的要求样样都应该满足吗?为什么?

一份商务套餐引起的投诉

【常见问题】忙乱中,上错了菜,应该怎么办?

【情景回放】

王女士是一家酒店的长住客,作为酒店协议客人,中午和晚上两餐都享有15元标准的商务套餐。用餐期间,王女士发觉自己的商务套餐是冷的,要求服务员端回厨房重新加热。然而加热后套餐里的田蛙却换成了红烧肉,王女士最讨厌吃猪肉了,酒店在不经过允许的情况下换菜,让她很是不高兴。所以,她询问服务员,但是服务员支支吾吾地说不出个所以然来,她只好端着商务套餐,径直闯进了厨房。然而厨房当班厨师的答复并不能令客人满意,盛怒之下,她又端起套餐到了酒水服务台,对厅面主管说:

“你们为什么把冷的菜端上来给我吃,而且还更换菜的品种,问你们的服务员和厨师都回答不出来,这肯定是有问题的,要不怎么答不出来?”

厅面主管答道:“很抱歉发生了冷菜上桌的事情,但作为厅面主管我没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜,但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用。”随后这位主管转身用吧台上的内部电话向餐饮部经理汇报此事。

餐饮部经理也赶到了大堂向客人道歉,并再次承诺免除客人这一顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议,请客人重新回餐厅用餐时,王女士则以“在外面用过了”表示谢绝。

【经典范例】

南方某城市的一家酒店,刚开张一年,就以设施新、服务好,赢得了广大顾客的喜爱,李经理就是该酒店的一个常客。

这一天,李经理领一名客户到这家酒店吃饭,一进门,他们找到一个靠窗的位置坐下了,点了一道广式鳜鱼,并且向客户介绍说:“这道菜非常地道,来这里一定要吃这道菜。”

厨房里,萧萧准备为李经理上菜时,传菜员张丽急匆匆地端着一盘“水晶鳜鱼”。跑过来对萧萧说:“小萧,菜单上写的是广式鳜鱼,可送来的却是水晶鳜鱼,是不是送错了?”

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