登陆注册
280600000024

第24章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐—餐饮部服务范例 (2)

到了酒店,服务员非常热情,老人们在这样的气氛里更加高兴了。到了点菜的时候,老人们由于平时也不总到外面吃饭,于是一时没了主意,便叫服务员帮忙点菜,服务员马上为老人们点了几道招牌菜。听着花哨的菜名,老人们也没多想,就让下单了。

在老人们叙旧的时候,菜上齐了,但是,老人们一看却默不做声了,因为,这些菜是挺有吃相,但是不是油炸的,就是油腻的。五六十岁的人最怕这个了,顿时没了兴致,纷纷感叹道,这一桌菜,菜没动多少,钱却不少花。聊聊天,不一会儿就走了。

【经典范例】

早晨七点钟,餐厅服务人员准备好了一切,在各自的岗位上用微笑迎接每位用餐的客人。随着电梯“铛”的一声,步出一位中年男子,怀里抱着一位大约一岁的小男孩,服务员小玲从他手中的钥匙看出客人是从房间到餐厅的,便微笑着做了一个“请”的手势,说:“先生,早上好,这边请。”客人抱着孩子步入了餐厅,选择了窗前的位置坐下。小玲看到客人抱着孩子,便对他说:“先生,您需要点什么,我帮您送过来。”客人说:“要一杯牛奶,两片烤面包和一个煎蛋。”小玲很快就将客人所要的食品准备好,用托盘送到客人面前,然后关切地说:“先生,您如果用餐不方便,我可以帮您看护小朋友。”客人说:“谢谢,不用了,他妈妈马上下来。”

大约过了一刻钟,孩子的妈妈来到了餐厅,自选了些食品,坐下一边用餐,一边哄儿子吃东西。可是小孩子什么都不吃,并且又哭又闹。妈妈只好抱起儿子来到自助餐台前问他想吃什么,这时早餐领班小吴主动上前微笑着对这位母亲说:“小朋友比较小,这些早餐可能他吃不习惯,我让厨房给他做个鸡蛋羹吧。”

十分钟后,小吴从厨房端出了一小碗鸡蛋羹,并且拿了一个小盘子、一把勺子、一杯牛奶,送到客人面前。小孩吃了半碗鸡蛋羹,又喝了一点牛奶,然后不哭不闹了,趴在妈妈的肩头睡着了。

在一家人离开餐厅的时候,孩子的父母对餐厅服务员热情的服务表示了感谢。

【问题解读】

餐饮部服务员,一定要注意顾客的隐性需求。邹女士去的那家酒店的服务员就没有照顾到客人的需求,而“经典范例”中的小吴就做得很好。

在介绍菜肴的时候应该注意客人的年龄特点,尽量照顾到老人和小孩。像“情景回放”中的老人,由于岁数大了,油腻的吃多了对身体不好,应该为老人介绍清淡且易于消化的菜肴。服务员没有看到这一点,为老人点了“招牌菜”,可是却没有真正让招牌菜发挥招牌作用。更重要的是,客人吃得不满意,无形中失去了顾客。

小吴做得非常好,时刻关注客人怀中的孩子。孩子是父母的宝贝,孩子吃好了,父母才能真正高兴,也有心情品尝酒店的饭菜。所以,一碗鸡蛋羹恰恰做到了客人的心上。

在为客人服务的时候,不为顾客选最贵的,只为顾客选最对的,是每一个服务员应该掌握的技巧。注重顾客的隐性需要,真正把服务做到顾客的心窝里。

【情景训练】

1.想一想,什么样的客人更需要关注其隐性需求?列出来平时加以注意。

2.酒店里来了一个四川客人,你如何为他设计菜单?

客人从食物中吃到了一小块铁片

【常见问题】客人从食物里吃到了异物,服务员应该怎么做?

【情景回放】

来自沈阳的胡先生,到南方某城市旅游,入住一家星级酒店,在回沈阳的前一天晚上,胡先生的朋友为胡先生在该酒店举办了一场小型欢送会。大家吃得很高兴,突然,只听胡先生哎哟一声,吓了朋友一跳,只见胡先生从嘴里吐出了一块小铁片。

大家非常震惊,汤里怎么还有小铁片,幸好没有伤到胡先生的嘴。

这时,胡先生马上把服务员叫了过来,给服务员看这个小铁片,并且要求酒店负责。服务员看了看铁片,又看了看菜,转身找来了经理。经理仔细观察了菜品,经理看了半天,说:“先生,这个菜里没有能出现铁片的地方呀?”胡先生非常生气,说:“不是菜里的,还是我们自己放进去的?”

经理看胡先生生气了,安慰道:“先生,您不要急,如果是我们的问题,我们一定会解决。”说着,经理用汤勺搅了一下汤,看见了几块玉米,说:“这有可能是玉米罐头里本身带的。所以,这是罐头的问题,和我们酒店没有关系。”经理几句话把酒店的责任推得一干二净。胡先生一听,立即火冒三丈:“那你是让我去找厂家吗?”

胡先生的朋友也非常生气,和经理理论起来,可是经理坚持不是酒店的错。最后,一场欢送筵席,不欢而散。胡先生回客房后,胡先生把酒店的客房也退了,并且要到相关部门投诉酒店。

【经典范例】

沈先生请多年不见的老朋友吃饭,他听说一家酒店的湘菜做得不错,于是便和老朋友一道去了。朋友点了嫦娥奔月、滑菇笋片、蚂蚁上树等菜。

不一会,菜上来了,沈先生的朋友刚要动筷子,沈先生叫住了他的朋友,因为他发现蚂蚁上树的盘边有一根头发。沈先生把服务员叫了过来,指给服务员看,服务员马上会意了,关切地对客人说:“对不起,这是我们的疏忽,我们马上为您换一盘。”服务员麻利地拿走了那盘菜。不一会儿经理亲自为客人端来了两杯饮料,再次向客人道歉,并且主动为客人打八折优惠。

看着酒店真诚的道歉,沈先生不生气了。

【问题解读】

菜肴质量是酒店餐饮部的支柱,是餐饮部关注的重中之重。菜肴从原料采购、加工到成品,任何一个环节出了问题,都会让顾客失去对酒店的信任。所以,在餐厅的每一个角落都要注意卫生,把客人的健康放在第一位。

“情景回放”是一个典型的食品卫生案例,胡先生在汤中吃出了铁片,经理不仅不关注客人是否被铁片划伤,还找借口推卸责任。最后,不仅失去了顾客,还影响了酒店的声誉。

对比之下,“经典范例”中的服务员做得很到位,首先向顾客道歉,马上为客人换菜,并且把经理叫来,进一步关注客人,让客人感觉到酒店道歉的诚意。

在餐饮行业中,要抓好每一步的卫生关,让客人吃得开心,吃得放心。一旦出现卫生问题,要马上解决问题,真心诚挚地向顾客道歉,并杜绝类似事件再次发生,让顾客满意。

【情景训练】

1.客人要求将菜重新烹饪,服务应该如何与厨师沟通?

2.当客人在米饭里吃到一根头发,要酒店免单时,服务员应该怎么处理?经理应当怎样处理?

午餐只吃稀饭的客人

【常见问题】当客人有特殊要求的时候该怎么办?

【情景回放】

一天上午10点左右,正在餐厅上班的小吴接到导游的电话,说该团游客因为肠胃不适,提出午餐只要稀饭和小菜。小吴立刻去厨房和厨师商量,厨师却说:“早餐的稀饭都处理掉了,午餐都是他们定好的,哪能临时取消午餐吃稀饭?难道要单独为其再做稀饭?”

小吴认为团队提出的这个要求属于合理要求,并不过分,于是他打电话请示经理,经理允许后,厨房为该团队做了稀饭。

该团队抵达酒店后,对酒店的安排非常满意。

【经典范例】

一天早晨,总台服务员正在准备夜班下班时的交接工作,电话铃响了起来,一位女士来电说她们新疆来的客户住在酒店,今天是客户的生日,想吃丁丁炒面,酒店是否能够提供此项服务。总台员工马上进行了详细的询问:“不知您的客户所住的房号,什么时候要长寿面,是送到客房内还是在餐厅就餐……”一一做了记录,还请来电的女士留下电话号码,答应确认信息后告诉她。可是在联系餐厅准备时,餐厅的回复是没有做过丁丁炒面,无法提供此项服务。这下怎么办呢?

总台员工马上向经理反映了这一情况,考虑到餐厅在这么短时间内学做丁丁炒面是不可能的,而且到外面另购也来不及,酒店向宾客做解释,取得宾客的谅解,同时又为宾客送去了生日蛋糕以示祝贺。在宾客退房时,收到了宾客的感谢信,并表示以后还要入住该酒店。

【问题解读】

服务的标准化、规范化,是保障酒店服务的基础,而个性化服务是酒店服务的灵魂。要想提高服务质量,必须为宾客提供更有人情味的个性化服务。

这两个酒店服务员做得都非常好,做到了灵活服务。“情景回放”案例中的服务员,虽然酒店没有午餐做稀饭的先例,但是由于顾客需要,就为顾客准备了顾客想吃的午餐,人性化服务让顾客真正满意。

“经典范例”是顾客想吃长寿面,酒店马上竭尽所能地安排,可是由于厨师不会做长寿面,只好作罢,但是,仍然温馨地为客人送去了生日蛋糕。

现在,酒店的基础设施越来越好,服务质量也都相差无几,酒店要想招揽顾客,必须做好个性化服务,让来到酒店的每一个顾客都满意而归。

【情景训练】

1.一名顾客看着满桌的大鱼大肉无法下咽,反而想吃咸菜,你会怎么做?

2.你认为顾客提出的要求样样都应该满足吗?为什么?

一份商务套餐引起的投诉

【常见问题】忙乱中,上错了菜,应该怎么办?

【情景回放】

王女士是一家酒店的长住客,作为酒店协议客人,中午和晚上两餐都享有15元标准的商务套餐。用餐期间,王女士发觉自己的商务套餐是冷的,要求服务员端回厨房重新加热。然而加热后套餐里的田蛙却换成了红烧肉,王女士最讨厌吃猪肉了,酒店在不经过允许的情况下换菜,让她很是不高兴。所以,她询问服务员,但是服务员支支吾吾地说不出个所以然来,她只好端着商务套餐,径直闯进了厨房。然而厨房当班厨师的答复并不能令客人满意,盛怒之下,她又端起套餐到了酒水服务台,对厅面主管说:

“你们为什么把冷的菜端上来给我吃,而且还更换菜的品种,问你们的服务员和厨师都回答不出来,这肯定是有问题的,要不怎么答不出来?”

厅面主管答道:“很抱歉发生了冷菜上桌的事情,但作为厅面主管我没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜,但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用。”随后这位主管转身用吧台上的内部电话向餐饮部经理汇报此事。

餐饮部经理也赶到了大堂向客人道歉,并再次承诺免除客人这一顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议,请客人重新回餐厅用餐时,王女士则以“在外面用过了”表示谢绝。

【经典范例】

南方某城市的一家酒店,刚开张一年,就以设施新、服务好,赢得了广大顾客的喜爱,李经理就是该酒店的一个常客。

这一天,李经理领一名客户到这家酒店吃饭,一进门,他们找到一个靠窗的位置坐下了,点了一道广式鳜鱼,并且向客户介绍说:“这道菜非常地道,来这里一定要吃这道菜。”

厨房里,萧萧准备为李经理上菜时,传菜员张丽急匆匆地端着一盘“水晶鳜鱼”。跑过来对萧萧说:“小萧,菜单上写的是广式鳜鱼,可送来的却是水晶鳜鱼,是不是送错了?”

同类推荐
  • 破局:打造人才供应链

    破局:打造人才供应链

    《破局:打造人才供应链》的主人公是一个长期为外企服务的HRD崔世波。因为职业发展遭遇瓶颈,崔世波离开了服务了整整20年的老东家BJ集团。而后,崔空降到一个民营企业,开始寻求职业发展新机遇。本文以时间为序,以空降兵到企业后逐步开展的人力资源体系变革为主线,一步步展示其人才供应链体系搭建的过程。这个过程,其实也是倍智团队为企业提供咨询和解决方案的过程,是解决人才供应链建设过程中面临的各种问题的过程。《破局:打造人才供应链》在写作过程中,大量使用了实际的案例和解决方案,对建设人才供应链各个环节所需要用到的各种理念、工具、方法都进行了详实的描述。
  • 连锁企业管理制度表格流程规范大全

    连锁企业管理制度表格流程规范大全

    从思想上来说,管理是哲学的;从理论上来说,管理是科学的;从操作上来说,管理是艺术的。然而,不论管理是哲学的、科学的还是艺术的,首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则,因此, 建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代连锁业管理实务中就显得尤为重要。为此,我们总结了许多成功连锁企业的先进管理经验与做法,借鉴了同类书籍的相关知识,在此基础上,编写了《连锁企业管理制度表格流程规范大全》。
  • 温商为什么优秀

    温商为什么优秀

    “温商的头发丝都是空心的!”“温商的血液里都流淌着铜钱的味道。”十个温州人九个商,还有一个会算账。 本书荟萃温州人传奇的创富经典,打造中国犹太人的致富圣经,阐释天下温商的经商哲学,聚焦东方犹商的赚钱艺术。
  • 生意人的活法

    生意人的活法

    松下幸之助是一个善于冥思的智者,在他深邃的眼神中,我们可以探求其对于人生的诸多观点,比如:“物质的力量再大,也不能真正俘获人的‘心’。”“只知责备别人的人固然愚蠢、妄自尊大,但是自命不凡的人更令人不齿。”“生活在现代的我们,不能再用前人的观念与方式生活,应当互相尊重和关怀。”“在努力工作的过程中,满怀希望,就不会觉得劳累与辛苦。”本书作者在对松下幸之助的生平、思想和著作进行深入研究后汇编此书,期待大家能够真正领悟大师的智慧。面对这样一位经营之神的成功心得,我们还有什么理由不去认真阅读和领悟一番呢!
  • 智慧促销术(现代人智慧全书)

    智慧促销术(现代人智慧全书)

    本书介绍了199种独特经典的促销方法:促销的基本功、促销经营的宗旨、促销的广告艺术、促销一张“嘴”、商品的包装艺术、商品的价格定位、智慧促销术、促销成功的秘诀
热门推荐
  • 至尊毒女:倾城帝妃戏诸侯

    至尊毒女:倾城帝妃戏诸侯

    给时空带到古代……倾城容貌却带着戾气,神鬼皆惊,生性残忍冷漠的她由狐妖修炼成人。无意打开时空之门,却见他第一眼,无情戾气化为爱慕。他谈吐优雅,却能叱咤风云,喋血战场,身为一国之君,只为她回首
  • 爱是黑夜的灯

    爱是黑夜的灯

    《爱是黑夜的灯》采用全景式的手法,再现社会,再现生活,再现人生。作品故事生动,极具感染力,对历史典故的述说娓娓道来,对红色风暴的描写简洁明快,对社会变革的记叙严谨客观,对现实生活的反映真实深刻。
  • 一亿六

    一亿六

    商界巨子王草根急需生个男孩传宗接代,岂料他的精子荡然无存。优生专家刘主任意外发现某俊男竟然拥有绝佳精子,却又对性懵懂无知。各方人马为这个号称一亿六的优异“人种”展开激烈的争夺战,一个俊男和三个性格迥异女人的情感纠葛波澜起伏,形形色色的人生巨变勾勒了一幅当代社会的风情画。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 白发皇妃

    白发皇妃

    古往今来,她大概是第一位和亲而来却被拒之门外的和亲公主!三月的阳光如春水一般柔暖,透射过华丽马车的窗幔倾洒在一身大红嫁衣的女子身上,拢着一层薄薄的暖黄光晕,朦朦胧胧,说不出的美感。此女子便是和亲而来却被拒之门外的启云国容乐长公主——漫夭。经过一个月的长途跋涉,她只觉自己的身子骨都快要散架了,不由懒懒地斜躺在锦被铺就的软榻上,瞌目小憩,听着马车外传来的喧哗骚动之声,浅浅地蹙眉……
  • 金牌猎人:倾世狐妃帝王宠

    金牌猎人:倾世狐妃帝王宠

    表面温柔,实则心狠寡情的帝君把一个来历不明的女人宠上了天。御书房,皇妃哭诉:“倾儿姑娘如今已是皇上的人,却丝毫不懂宫中规矩。”“是朕允许倾儿不用向任何人行礼的。”宫人来报:“皇上,倾儿姑娘与凤妃打起来了。”皇上一言不发废除后宫,从此,六宫无妃。宫人再报:“皇上,倾儿姑娘说了一句碎碎平安便把商夏进贡的琉璃花瓶给砸了。”“倾儿可曾被伤着了?”“回皇上,未曾。”“将宫中所有响声清脆的上等瓷品送去给倾儿姑娘。”宫人再报:“皇上,狐狸仙尊要带倾儿姑娘周游列国。”“关上龙央宫的门,放狗,咬狐狸。”幽王谋反,“皇兄若要想要皇位,朕大可拱手让出,若想要倾儿,轮回三世也不可能。”朝臣进言:“皇上,妖孽横行,国家必亡啊!”她勾唇,红衣银发,站在狐狸群中,笑得嚣张恣意:“陛下,你可愿与我归隐山林,从此再不过问朝堂之事?”【超级宠文,女狠男更狠】
  • 神之契约

    神之契约

    龙腾大陆,一个拥有很多《魂之契约》的大陆。当那传说中战神与杀伐神的《魂之契约》出现在萧玉龙身上时,他又将面临什么样考验,与妖兽与仙界,神界又会有什么样事情发生,让主角一次次陷入危机,其看萧玉龙怎么化解危机,而走向真正强者之路。
  • 帝女重生

    帝女重生

    女主篇:富国公主美娇娘,误爱敌国渣军将,奈何穿越横空降,霍乱山河,命也丧!重生公主复仇将,终是相中俏浣娘,踩死渣男穿越女,稳操胜券,幸福长!男主篇:男扮女装进军营,真身却乃俏郎君。奈何公主未识破,硬是拖去当婢女!又忙前来又忙后,扮完夫妻上战场,某男暗暗直叫苦,公主乐得心花放!情节一:某女顺手牵住上官浅落的大手,挽手朝天道:“我愿与浅落生不能同裘,死却要同穴!”某公主豪言壮语一出,军营里众将士纷纷呕血哀叹:“这女人总护着女人,要他们这些男人还怎么充当英雄?!”
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?