一 餐饮部服务人员工作宗旨
餐饮部概述
酒店餐饮部主要包括餐厅部、宴会部、厨房部、采购部以及管事部。酒店餐饮部主要是为宾客提供美味的食品饮料和服务。此外还负责接受顾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会等大型活动，并且根据顾客的要求制定菜单、布置餐厅和备餐布台，同时为宾客提供完整的宴会服务。餐饮部服务员是酒店服务工作中最累的一个职位，但是，餐饮部又是酒店中不可缺少的一环。
餐饮部服务员的工作宗旨
1．完美的服务态度
在餐饮服务中，服务态度非常重要，因为在服务过程中，即使再美味的食品，服务员眼神里流露出的意识冷漠都会让一桌菜黯然失色。
所以，在餐饮服务中，从迎宾到点菜再到送走客人，都应该力求完美，不要出差错。服务人员要追求完美的服务态度，为客人提供完美的服务，顾客才会真正满意。
2．放心的餐饮质量
客人在酒店就餐，最为担心的就是酒店的餐饮质量，所以酒店餐饮的各个部门的服务人员都应该把质量问题当做一件大事来抓，落实好餐饮工作中的每一个环节，才能从根本上解决餐饮质量问题。
比如说，采购部门应该采购新鲜并且质量高的食材，这样做出的菜才会让顾客放心。而酒店的厨师，做菜时应该细心，规范做菜程序，不要让一些杂物混到食品里。做好每一步，才会出品质。
3．主动的服务精神
在服务过程中应该具有主动服务的精神，当顾客进入餐厅时，主动迎接客人，为客人热情领位，当客人点菜时，主动向客人推荐餐厅的招牌菜，并且帮助客人搭配一套完美的菜谱，让客人感到舒心快乐。
主动不会让你丢掉什么，反而你会因为主动而得到客人的喜欢，并且你会体验到帮助客人的快乐。而客人在得到你的主动服务后，就会成为酒店的忠实顾客，如此多的好处，仅仅是因为，你主动了。
4．规范的服务动作
在酒店里，尤其是餐饮部门要注意规范的服务动作，餐桌摆放要规范合理。当为顾客送菜时应该注意手的位置，不要把手伸进碗里，这样会让顾客有不卫生的感觉。当和顾客说话时应该退后，以免唾液喷入客人的食物里。这些规范的动作，恰恰表达了你对顾客的尊重。
5．个性化服务
服务工作讲究规范的同时，不能一律用规范待人，要注意根据客人的具体需要，为客人提供个性化服务，有的顾客喜欢清淡的食物，那么就要尽可能地为客人推荐清淡的。有的客人不喜欢坐在门口，那么就为客人选择远离门口的位置。不要把客人套在酒店制定的框架里，一切以客人的需要为需要，提供富有个性的服务，才会让顾客真正满意。
二 餐饮部服务人员服务范例
金灿灿的香蕉“化开”了顾客冰冷的脸
【常见问题】怎样才能“化开”顾客冰冷的脸？
【情景回放】
小汪刚刚在一家酒店找到了一份餐厅服务员的工作，年轻人刚刚参加工作非常有热情，每天都活力四射，赢得了不少顾客的称赞。一天，一家三口来到酒店就餐，客人一进门，眼尖的小汪热情地迎了上去，为客人安排好位置，没等客人开口，主动地向客人介绍饭菜，小汪介绍的饭菜都非常合适，客人们很满意，夸赞小汪是他们见过的最好的服务员。小汪听了以后别提多开心了。
不一会儿，又来了一名男士，小汪像平时一样，马上迎了上去，热情地问候道：“先生就一个人吗？请您这边坐。”男士阴着脸，好像成心和小汪过不去，坐到了另一边。小汪也没在意，客人一就坐，小汪马上就走过去介绍酒店的招牌菜，男士一直没有说话，最后实在忍不住了，皱着眉头说：“小姐，你怎么这么多话，我说过我要吃这些东西了吗？你到一边去，让我安静会儿，我叫你，你再来。”小汪听了心里很不舒服，觉得我这么热心地帮助你，你怎么还这样，于是，负气走了。
后来，听说，这是个老顾客，以前总和女朋友一块儿来，可是最近却总是一个人，脾气也变坏了，经常说服务员。
【经典范例】
一位客人入住某酒店，由于他性格孤僻，不苟言笑，在酒店住了一周，几乎从不开口，不和别人打招呼，更难得让人看见他的一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人难伺候，任凭他们如何笑脸相迎，主动招呼，所得到的总是一张冰冷的脸。
一天早上，这位客人去吃早餐。当他吃完自己挑选的早餐后，便面露不悦之色。餐厅服务员小丽看到了，便询问他是否有什么需要，客人并没有回答，还是一张冰冷的脸。当这位客人正欲走出餐厅时，小丽又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小丽的诚意打动了他，他终于吐出了“香蕉”一词，这下小丽明白了。
第二天早上，那位沉默的客人又来到了自助餐厅，桌子上一盘金灿灿的香蕉吸引了他的注意，紧绷的脸上第一次露出了一丝微笑。
在接下来的几天里，酒店每天早餐都为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到了该酒店，这位金口难开的客人看到小丽，主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小丽嫣然一笑，告诉他昨晚总台已经告诉餐厅他入住本店的消息。
“太感谢你们了”，这位客人第一次向酒店表示了发自内心的谢意。
【问题解读】
酒店里的客人各式各样，所以需求也是不同的。有些客人由于性格或者特殊原因，你很难探知他们的需求。像“情景回放”中的小汪热情服务，却被顾客批评了。很大的一个原因是，服务员不了解客人需要什么样的服务。那位男士很可能刚刚失恋，心情不好，很容易迁怒于人，这时候，服务员应该小心地问顾客需要什么，而不是一味地热情。
而“经典范例”中的服务员做得非常好，酒店全心全意为客人服务，得到客人的好评这在酒店中极为常见，可是本案中那位沉默的客人一个微笑、一声道谢，其含金量非同一般。酒店的服务员便是用自己的真诚“化开”了客人冰冷的脸。
餐厅里准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求，从而提供到位的服务。
【情景训练】
1．在得知客人刚刚丧母之后，你如何为客人提供服务？
2．客人的态度非常冷漠，你不知道他需要什么，可是却感到他不满意，你如何为该客人服务？
串味的鱼排该不该换
【常见问题】客人误认为食品有质量问题怎么办？
【情景回放】
广西某地酒店，住910房的客人林先生退房留下一封给总经理的投诉信，说他是第六次下榻该酒店，酒店的基础设施和服务人员的服务都不错，当是昨天晚上与朋友到餐厅消费，却遇到了一件不开心的事情。
事情是这样的，他在餐厅点了一道鱼排，尝了一口，感觉味道不对，于是叫服务员换掉，可是服务员却说没有变味，而且鱼排并没有过保质期，酒店的鱼排进价很高，开了包一般就不能退了。但是在这个过程中，一直没有酒店主管人员过来处理此事，让林先生很是生气。
事后，经过鉴定，该鱼排虽未变质，但已有些许的串味，也得知服务员只是据实说话，没有顶撞客人；顾客也没有吵闹；当时领班知道此事，但没有插手，认为服务员能处理就放手让服务员处理，以免将问题复杂化；此事当时也没有向经理汇报，经理在接待和陪伴重要客人，未来巡视，事后才知道此事。
【经典范例】
晚上十点钟，一对情侣到某酒店吃消夜。两个人点了四道菜，其中有一道是两个人都喜欢的白灼虾。不一会儿，菜整整齐齐地摆在客人的餐桌上。菜一上桌，客人便夸赞酒店的速度快。
两人再仔细一看桌子上的虾，感觉有些不对，女孩夹着咬了一口，马上吐了出来，显出很气愤的样子，责问一旁的服务员：“小姐，这虾一点都不热，是不是上一桌剩下的呀？”
另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”
服务员心平气和地说：“先生，我们酒店绝对不会卖死虾的，厨房是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”
客人仍然不相信，说：“我们点了四道菜，前后只用了10分钟，肯定有问题。”
服务员怎么劝，客人都不相信。这时，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”
在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察桌上的那盘虾。
很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：
“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。
小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌上的虾比较，结果，各方面都基本相似。
见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察言观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番话说得客人直点头。小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”
听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”
【问题解读】
在酒店中往往会有一些不内行而又固执的客人，当食品有一点“不对”时，他们就会要求换菜，要是按照客人的要求换菜，菜又没有坏，无疑会给酒店带来损失，可是不换，客人一定不愿意。
这时候，酒店服务人员就应该迅速找到顾客投诉的焦点，看顾客对哪里有疑问，就从哪里下手，这是最好的解决方式。
在“情景回放”中，虽然客人的菜并没有出现质量问题，而是串味了，这时候需要服务员耐心地向顾客解释，如果客人能够谅解是最好的，如果不能谅解，就找上级领导帮忙协调。
“经典范例”中的服务员非常聪明，通过与客人的对话了解到，客人是不了解虾的特性才投诉的，于是就把客人请到了餐厅操作台，让客人“眼见为实”，最后消除了顾客的疑虑。
总之，当客人投诉时，应该迅速找到客人投诉的焦点，然后解决问题，这样才会让客人满意。
【情景训练】
1．如何迅速找出客人投诉的焦点，有针对性地找出解决问题的办法？
2．遇到不内行又固执的客人，你怎么办？
让客人极为满意的只是一份鸡蛋羹而已
【常见问题】客人为什么没动几筷子就走了？
【情景回放】
邹女士今年将近六十岁了，岁数大了，有些念旧，于是这天邀上一群老姐妹一起到酒店聚聚。
