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第20章 细致:营造宾至如归的感觉—客房部服务范例 (3)

因此,客房部根据客户档案,在郑先生预订的718房间中插上一束玫瑰花,使用他妻子钟爱的景泰蓝花瓶;床单、被罩和枕套换成了粉色条纹样式;尽量将房间布置成他们夫妻上次来时的样子,以便他们能重拾回忆。

郑先生夫妇如期到达酒店。他们在服务员的引导下推开718的房门,映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花,在柔和的灯光下显得更加妩媚。玫瑰花勾起了郑太太与丈夫相识、相知、相爱的浪漫回忆。郑太太的眼里闪动着泪光,握住站在旁边的郑先生的手深情地说了一句:“谢谢!”

接下来的几天里,酒店根据郑太太的个人入住档案,周到地为她准备称心的菜肴和真诚细致的服务,给郑太太留下了美好的回忆。

一星期后,郑先生临走时,向酒店递交了一封表扬信:“在这里我得到了一个又一个惊喜,在这里我享受了在其他酒店没有的服务。”

【问题解读】

其实,“情景回放”中的女孩希望得到一种个性化的服务,即按各个客人的特殊情况提供服务。一家酒店如果员工只是按规范和标准提供服务.那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中,立于不败之地的法宝就是个性化的服务。

“情景回放”中的服务员由于不能满足顾客对于床单的要求,顾客退了房,其实,这也反映了酒店及服务员的僵硬的服务理念。客人既然不喜欢酒店的装饰,酒店就应该为客人提供满意的服务。

而“经典范例”中的服务人员,就肯动脑筋,能够根据客人的特殊需求,为客人提供独一无二的服务,既让客人回顾了往昔的温馨,又为酒店拉到了一名忠诚顾客。

所以员工要养成思索的习惯,在实际工作中不断开创潜在的服务内容,提高服务能力.提供个性化服务,以满足客人的不同需求。

【情景训练】

1.当客人对酒店客房布置不满意的时候,你该怎么办?

2.如果你是服务员,如果客人对酒店客房有特殊要求时,你该如何去做?

怎样做客人才能满意

【常见问题】我自己认为做得很好很周到,为什么还是不能令客人满意?

【情景回放】

208室客人入住前,任珍把房间收拾得井井有条。入住后,任珍对客户说:“先生你好,欢迎你入住本酒店,我是028号服务员任珍,有事请你吩咐,随时准备为你服务。”

客户预订了早餐。第二天早上,任珍端着热早点去送餐,敲了半天门,客户才穿着睡衣来开。“早上好!”任珍说完径直进屋,边放早点边对睡眼惺忪的客户说:“先生,这是你预订的早餐。请你用餐。”客户没好气地说:“谢谢,请您出去,我还没有洗漱。”任珍连忙退出。

中午客户退房,在总服务台点名批评任珍服务不好,甚至要投诉她,理由是对他不尊重,而且还打扰了他的休息。

任珍感到非常委屈:“我做得已经够周到了,为什么还是不能令客户满意?”

【经典范例】

有一位名叫德瑞德里克的人入住希尔顿酒店。第二天早上刚一开门,就听见服务员用悦耳的声音问:“德瑞德里克先生,早上好!”德瑞德里克非常奇怪,不是奇怪服务员的问候,而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中,在其他酒店从没有服务员只看见客人的脸就直接叫出名字。

接下来的事,更让德瑞德里克奇怪。当他到一楼时,一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑,服务员面带微笑解释道:“因为我接到了楼上的电话,说您下来了。”

原来,不只是她,希尔顿的每一个楼层的服务员,都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字,以便提高效率,在最短的时间内提供最细致周到的服务。

吃早餐的时候,德瑞德里克要了一份点心,他看见菜中间有一道黑黑的东西,便问服务员是什么。服务员上前看了一眼,然后退后一步回答了他。

德瑞德里克又问旁边那个红的是什么。服务员又上前看了一眼,随后又后退一步告诉了他。

德瑞德里克奇怪地问:“为什么每回答一句都要后退一步?”

服务员笑着回答:“这样是为了避免说话时不慎将唾液溅到您的早点上。”

【问题解读】

客房服务人员与客人接触最多,对客人的影响也最大,他们的服务质量直接决定了客人对酒店整体服务的认同度。因此,在为客人的服务中一定要慎之又慎,尤其是服务细节,稍有不慎,就会导致客户的不满。

对比希尔顿酒店的服务质量,任珍最少在以下几个细节上做得还很不够:

1.对客人的称呼上。首先,没有敬称“您”,而是直接说“你”。其次,她都不知道这个客户的姓名。

2.在为客人送餐前没有提前跟客户打招呼,打扰了客户休息,而且未能及时为自己的鲁莽道歉。

3.不注重细节,“边放早点边说话”,与希尔顿服务员“退后一步”说话形成了鲜明的对比,遇到有洁癖或比较细心的客人自然会很不高兴。

因此,客房服务人员要想让客户满意,就必须从细节上打造自己的服务,让客户感觉到无微不至的关怀。

【情景训练】

1.你知道自己服务过的客人的姓名吗?如果是回头客,你能认出客人并叫出他的名字吗?

2.你有没有关注过客人的作息时间?客人订餐时你是如何与他们沟通的?说一说你是怎么给客人送餐的?

先生,您误会了

【常见问题】因为说话方式和疏忽大意,令客人不满意,导致酒店的利益受损?

【情景回放】

某天上午,一位提着两个大箱子的中年男子下楼来到总台,对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员小陈随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的结账手续。不一会,服务中心电话打来电话说,302房间内一条毛巾被不见了。小陈向中年男子问道:“先生,你房间内的毛巾被哪去了?”客人一听极为不满地嚷道:“你问我,我问谁去!昨天晚上你们根本没有给我配,本来还想投诉你们的,后来觉得多一事不如少一事,就没找你们的事了,现在倒好,竟然怀疑我!”小陈对着话筒说:“客人说昨晚房间没有毛巾被,你们查查配没配。”电话里服务中心小王迟疑了一下:“可能没有配吧,客人着急的话,让他留个电话,先走吧。”

前厅经理将一切看在眼里,便到二楼服务中心了解302情况,服务中心小王说:“昨天确实有一个房间里没有配毛巾被,但我忘了是哪个房间了,既然302房间里找不到毛巾被,我想应该是这个房间吧。”这时,服务中心领班说:“302房间客人住了好几天,查一下物品配备情况记录。”经过查证,302房间客人在这一共住了3天,在这3天内每天都有配备毛巾被的记录。而且302房间除了毛巾被不见之外,所有物品配备齐全,因此可以推断,毛巾被是被客人拿走了。服务中心赶紧打电话到总台要求与客人进一步确认,但收银员小陈告知客人早已坐车离开了酒店,再按客人留下的电话打过去,对方说打错了。

收银员小陈和服务员小王由于工作上的疏忽,给酒店造成了损失,分别受到了不同的处分。

两人都觉得委屈,服务员小王觉得是客人把毛巾被拿走的,为什么要把责任归到自己身上,而收银员小陈更觉得自己根本就没有什么错,却受到了“牵连”。

【经典范例】

一日上午,某大酒店客房部小杨像往常一样开始整理房间。当她正在房间打扫卫生的时候,听到屋外有人叫服务员,她立即放下手中的工作,快步走出房间。

房门口站着一位先生,手里拎着一大堆东西。小杨微笑着迎上去向客人问好,并询问他有什么事需要帮忙。站在房门口的先生说,他的一位朋友住在109,早上打电话给他,让他把东西送过来,并在这里等他回来。

“先生,请问你的朋友贵姓?”小杨微笑着问访客。“怎么,不相信我?”访客用质疑的语气反问小杨,他把手里提的东西往地上一放,从上衣口袋里掏出证件,伸到小杨面前。

小杨明白访客误解了自己的意思,还是有礼貌地对访客笑着说:“先生,您误会了,我没有任何怀疑您的意思,但是您的朋友住在我们酒店。如果不经他本人同意,我们是无权开门的。您想,如果这个房间是您的,而在您不在的情况下,我们服务员擅自把门打开……”

听了小杨的解释,访客转怒为笑,他拿手机拨通了朋友的电话,讲明情况后,访客把电话递给了小杨。电话那头109房的客人进行了确认,并希望小杨让访客先进自己的房间等待。

通完电话后,小杨对访客说:“先生,对不起,请稍等,我这就去拿钥匙。”小杨借机打电话到总台,再次对109房间的情况进行了确认,然后在最短的时间内为访客打开房门,一起将东西提进房间。

放好东西后,小杨礼貌地为访客沏了一杯茶,放到访客面前并告诉他有事随时叫她,便退出房间,帮客人轻轻带好房门,继续开始自己的工作。

【问题解读】

“一句话使人笑,一句话使人跳。”这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员,语言艺术尤为重要。前台收银员小陈,在大庭广众之下,问客人:“你房间内的毛巾被哪去了?”这种直截了当的问话方式,使客人陷入尴尬境地,引起客人不满。服务员询问客人的时候,一定要用礼貌的语言、委婉的方式,以达到既不罪客人,又能解决问题的目的,最终使客人、酒店都满意。

与小陈相比,服务员小杨的说话方式就高明得多。访客在小杨的耐心解释下,由不高兴到认可,再到最后的赞扬,说明小杨恰如其分地做到言之有“礼”,言之有“理”的语言艺术。

另外,作为一名酒店服务人员,应该具备相应的职业习惯和认真负责的态度,在某种程度上既担负着客人安全保卫的职责,又要维护酒店本身的利益。

客房部员工小王疏忽大意,在没有认真核对原始记录,没有请示领导的情况下,不负责地回答了总台的问询,使毛巾被被偷,给酒店造成了损失。与此相反,小杨对工作一丝不苟,且有着极高的警惕性,在对客人的服务过程中很好地体现了出来。在通过访客电话确认后,小杨没有随意拿出钥匙给客人开门,而是礼貌地让客人稍等,并在最短时间内与总台联系,再次对109房情况进行确认,把工作做到最细处,不忽视每一个细节。

【情景训练】

1.客人要求退房,你在清点房间物品时,发现少了一块毛巾,这时你该如何询问退房的客人?

2.你认为对客人说话的礼貌主要体现在哪些方面?

3.在你当班时,有人自称是某房间客人的朋友,正好该房间的客人出去办事了,此人要求进入房间等待,你该怎么办?该不该让此人进入房间?

客房半夜出现夜游客

【常见问题】深夜,发现客人有“异常”举动,而自己还不能确定的时候,怎么办?

【情景回放】

某日深夜,酒店楼层值班员小董在岗巡视时,在楼道尽头突然闻到一股“烟味”,内中还夹杂着煳味儿,虽然许多客房内并无异常现象,但高度的责任感使他并未放松警惕,继续仔细查寻烟煳味的来源。

当走到一间客房门口时,烟煳味明显增强。虽然房门口挂着“请勿打扰”的牌子,小董还是打开房门,发现住宿的客人仍在呼呼大睡,而他身旁的毛毯、床单、枕头等床上用品大部分已经被引燃,情况十分危险。小董一面摇醒客人,一面和闻讯赶来的客房部、保安部人员一起采取果断措施将火扑灭。

事后查明的起火原因是:客人在外喝醉了,一个人跌跌撞撞回到客房,蒙头睡觉前点着一支香烟,结果引燃了被了。

【经典范例】

夜深人静,客人都休息了。客房部服务员小袁依然在楼面巡逻。

凌晨,忽然一声门响,只见1801房门打开了,一位客人双目紧闭,两手摸着墙一步一步朝前移动。

小袁见状走上前去,想询问客人是否需要帮助,话在嘴边停住了,他发现这位客人的行动很奇怪,紧闭着双眼,像是在夜游。

心中念头一闪,小袁赶紧停止询问,他先到楼面打电话报告夜班经理。18楼有位患有夜游症的客人正在楼道里走动,必要时请提供帮助。放下电话后,小袁便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人,心想万一发生险况可及时抢救。

客人慢慢地挪动着脚步,小袁轻轻地紧随其后,心情很紧张。客人在楼层上摸索了一圈之后,慢慢地摸进了1801房,关上房门。小袁看到客人安全回到自己的客房后,松了一口气,回到值班台。

在以后的几小时中,小袁始终注意1801房的动向,以免客人夜游症再次发作,发生意外。早晨6点,交接班时间到了,小袁向来接班的小王交代了夜半发生的事情,并让小王多多注意客人动态,看看是不是需要帮助。

【问题解读】

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