因此，客房部根据客户档案，在郑先生预订的718房间中插上一束玫瑰花，使用他妻子钟爱的景泰蓝花瓶；床单、被罩和枕套换成了粉色条纹样式；尽量将房间布置成他们夫妻上次来时的样子，以便他们能重拾回忆。
郑先生夫妇如期到达酒店。他们在服务员的引导下推开718的房门，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在柔和的灯光下显得更加妩媚。玫瑰花勾起了郑太太与丈夫相识、相知、相爱的浪漫回忆。郑太太的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的郑先生的手深情地说了一句：“谢谢！”
接下来的几天里，酒店根据郑太太的个人入住档案，周到地为她准备称心的菜肴和真诚细致的服务，给郑太太留下了美好的回忆。
一星期后，郑先生临走时，向酒店递交了一封表扬信：“在这里我得到了一个又一个惊喜，在这里我享受了在其他酒店没有的服务。”
【问题解读】
其实，“情景回放”中的女孩希望得到一种个性化的服务，即按各个客人的特殊情况提供服务。一家酒店如果员工只是按规范和标准提供服务．那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中，立于不败之地的法宝就是个性化的服务。
“情景回放”中的服务员由于不能满足顾客对于床单的要求，顾客退了房，其实，这也反映了酒店及服务员的僵硬的服务理念。客人既然不喜欢酒店的装饰，酒店就应该为客人提供满意的服务。
而“经典范例”中的服务人员，就肯动脑筋，能够根据客人的特殊需求，为客人提供独一无二的服务，既让客人回顾了往昔的温馨，又为酒店拉到了一名忠诚顾客。
所以员工要养成思索的习惯，在实际工作中不断开创潜在的服务内容，提高服务能力．提供个性化服务，以满足客人的不同需求。
【情景训练】
1．当客人对酒店客房布置不满意的时候，你该怎么办？
2．如果你是服务员，如果客人对酒店客房有特殊要求时，你该如何去做？
怎样做客人才能满意
【常见问题】我自己认为做得很好很周到，为什么还是不能令客人满意？
【情景回放】
208室客人入住前，任珍把房间收拾得井井有条。入住后，任珍对客户说：“先生你好，欢迎你入住本酒店，我是028号服务员任珍，有事请你吩咐，随时准备为你服务。”
客户预订了早餐。第二天早上，任珍端着热早点去送餐，敲了半天门，客户才穿着睡衣来开。“早上好！”任珍说完径直进屋，边放早点边对睡眼惺忪的客户说：“先生，这是你预订的早餐。请你用餐。”客户没好气地说：“谢谢，请您出去，我还没有洗漱。”任珍连忙退出。
中午客户退房，在总服务台点名批评任珍服务不好，甚至要投诉她，理由是对他不尊重，而且还打扰了他的休息。
任珍感到非常委屈：“我做得已经够周到了，为什么还是不能令客户满意？”
【经典范例】
有一位名叫德瑞德里克的人入住希尔顿酒店。第二天早上刚一开门，就听见服务员用悦耳的声音问：“德瑞德里克先生，早上好！”德瑞德里克非常奇怪，不是奇怪服务员的问候，而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中，在其他酒店从没有服务员只看见客人的脸就直接叫出名字。
接下来的事，更让德瑞德里克奇怪。当他到一楼时，一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑，服务员面带微笑解释道：“因为我接到了楼上的电话，说您下来了。”
原来，不只是她，希尔顿的每一个楼层的服务员，都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字，以便提高效率，在最短的时间内提供最细致周到的服务。
吃早餐的时候，德瑞德里克要了一份点心，他看见菜中间有一道黑黑的东西，便问服务员是什么。服务员上前看了一眼，然后退后一步回答了他。
德瑞德里克又问旁边那个红的是什么。服务员又上前看了一眼，随后又后退一步告诉了他。
德瑞德里克奇怪地问：“为什么每回答一句都要后退一步？”
服务员笑着回答：“这样是为了避免说话时不慎将唾液溅到您的早点上。”
【问题解读】
客房服务人员与客人接触最多，对客人的影响也最大，他们的服务质量直接决定了客人对酒店整体服务的认同度。因此，在为客人的服务中一定要慎之又慎，尤其是服务细节，稍有不慎，就会导致客户的不满。
对比希尔顿酒店的服务质量，任珍最少在以下几个细节上做得还很不够：
1.对客人的称呼上。首先，没有敬称“您”，而是直接说“你”。其次，她都不知道这个客户的姓名。
2.在为客人送餐前没有提前跟客户打招呼，打扰了客户休息，而且未能及时为自己的鲁莽道歉。
3.不注重细节，“边放早点边说话”，与希尔顿服务员“退后一步”说话形成了鲜明的对比，遇到有洁癖或比较细心的客人自然会很不高兴。
因此，客房服务人员要想让客户满意，就必须从细节上打造自己的服务，让客户感觉到无微不至的关怀。
【情景训练】
1．你知道自己服务过的客人的姓名吗？如果是回头客，你能认出客人并叫出他的名字吗？
2．你有没有关注过客人的作息时间？客人订餐时你是如何与他们沟通的？说一说你是怎么给客人送餐的？
先生，您误会了
【常见问题】因为说话方式和疏忽大意，令客人不满意，导致酒店的利益受损？
【情景回放】
某天上午，一位提着两个大箱子的中年男子下楼来到总台，对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员小陈随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的结账手续。不一会，服务中心电话打来电话说，302房间内一条毛巾被不见了。小陈向中年男子问道：“先生，你房间内的毛巾被哪去了？”客人一听极为不满地嚷道：“你问我，我问谁去！昨天晚上你们根本没有给我配，本来还想投诉你们的，后来觉得多一事不如少一事，就没找你们的事了，现在倒好，竟然怀疑我！”小陈对着话筒说：“客人说昨晚房间没有毛巾被，你们查查配没配。”电话里服务中心小王迟疑了一下：“可能没有配吧，客人着急的话，让他留个电话，先走吧。”
前厅经理将一切看在眼里，便到二楼服务中心了解302情况，服务中心小王说：“昨天确实有一个房间里没有配毛巾被，但我忘了是哪个房间了，既然302房间里找不到毛巾被，我想应该是这个房间吧。”这时，服务中心领班说：“302房间客人住了好几天，查一下物品配备情况记录。”经过查证，302房间客人在这一共住了3天，在这3天内每天都有配备毛巾被的记录。而且302房间除了毛巾被不见之外，所有物品配备齐全，因此可以推断，毛巾被是被客人拿走了。服务中心赶紧打电话到总台要求与客人进一步确认，但收银员小陈告知客人早已坐车离开了酒店，再按客人留下的电话打过去，对方说打错了。
收银员小陈和服务员小王由于工作上的疏忽，给酒店造成了损失，分别受到了不同的处分。
两人都觉得委屈，服务员小王觉得是客人把毛巾被拿走的，为什么要把责任归到自己身上，而收银员小陈更觉得自己根本就没有什么错，却受到了“牵连”。
【经典范例】
一日上午，某大酒店客房部小杨像往常一样开始整理房间。当她正在房间打扫卫生的时候，听到屋外有人叫服务员，她立即放下手中的工作，快步走出房间。
房门口站着一位先生，手里拎着一大堆东西。小杨微笑着迎上去向客人问好，并询问他有什么事需要帮忙。站在房门口的先生说，他的一位朋友住在109，早上打电话给他，让他把东西送过来，并在这里等他回来。
“先生，请问你的朋友贵姓？”小杨微笑着问访客。“怎么，不相信我？”访客用质疑的语气反问小杨，他把手里提的东西往地上一放，从上衣口袋里掏出证件，伸到小杨面前。
小杨明白访客误解了自己的意思，还是有礼貌地对访客笑着说：“先生，您误会了，我没有任何怀疑您的意思，但是您的朋友住在我们酒店。如果不经他本人同意，我们是无权开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员擅自把门打开……”
听了小杨的解释，访客转怒为笑，他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，访客把电话递给了小杨。电话那头109房的客人进行了确认，并希望小杨让访客先进自己的房间等待。
通完电话后，小杨对访客说：“先生，对不起，请稍等，我这就去拿钥匙。”小杨借机打电话到总台，再次对109房间的情况进行了确认，然后在最短的时间内为访客打开房门，一起将东西提进房间。
放好东西后，小杨礼貌地为访客沏了一杯茶，放到访客面前并告诉他有事随时叫她，便退出房间，帮客人轻轻带好房门，继续开始自己的工作。
【问题解读】
“一句话使人笑，一句话使人跳。”这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，语言艺术尤为重要。前台收银员小陈，在大庭广众之下，问客人：“你房间内的毛巾被哪去了？”这种直截了当的问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言、委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使客人、酒店都满意。
与小陈相比，服务员小杨的说话方式就高明得多。访客在小杨的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小杨恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术。
另外，作为一名酒店服务人员，应该具备相应的职业习惯和认真负责的态度，在某种程度上既担负着客人安全保卫的职责，又要维护酒店本身的利益。
客房部员工小王疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使毛巾被被偷，给酒店造成了损失。与此相反，小杨对工作一丝不苟，且有着极高的警惕性，在对客人的服务过程中很好地体现了出来。在通过访客电话确认后，小杨没有随意拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对109房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。
【情景训练】
1.客人要求退房，你在清点房间物品时，发现少了一块毛巾，这时你该如何询问退房的客人？
2.你认为对客人说话的礼貌主要体现在哪些方面？
3.在你当班时，有人自称是某房间客人的朋友，正好该房间的客人出去办事了，此人要求进入房间等待，你该怎么办？该不该让此人进入房间？
客房半夜出现夜游客
【常见问题】深夜，发现客人有“异常”举动，而自己还不能确定的时候，怎么办？
【情景回放】
某日深夜，酒店楼层值班员小董在岗巡视时，在楼道尽头突然闻到一股“烟味”，内中还夹杂着煳味儿，虽然许多客房内并无异常现象，但高度的责任感使他并未放松警惕，继续仔细查寻烟煳味的来源。
当走到一间客房门口时，烟煳味明显增强。虽然房门口挂着“请勿打扰”的牌子，小董还是打开房门，发现住宿的客人仍在呼呼大睡，而他身旁的毛毯、床单、枕头等床上用品大部分已经被引燃，情况十分危险。小董一面摇醒客人，一面和闻讯赶来的客房部、保安部人员一起采取果断措施将火扑灭。
事后查明的起火原因是：客人在外喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，蒙头睡觉前点着一支香烟，结果引燃了被了。
【经典范例】
夜深人静，客人都休息了。客房部服务员小袁依然在楼面巡逻。
凌晨，忽然一声门响，只见1801房门打开了，一位客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。
小袁见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，话在嘴边停住了，他发现这位客人的行动很奇怪，紧闭着双眼，像是在夜游。
心中念头一闪，小袁赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。18楼有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。放下电话后，小袁便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。
客人慢慢地挪动着脚步，小袁轻轻地紧随其后，心情很紧张。客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1801房，关上房门。小袁看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。
在以后的几小时中，小袁始终注意1801房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小袁向来接班的小王交代了夜半发生的事情，并让小王多多注意客人动态，看看是不是需要帮助。
【问题解读】
