一个晚上，一对父子刚刚下飞机，赶到一家酒店准备好好地休息一下。到了这家酒店前台，父亲说：“服务员，来一个标准间！”前台服务员礼貌地说：“您好，先生，请出示您二位的身份证。”“哦，好的。”说着，父亲将身份证拿了出来，让服务员登记。服务员登记完问儿子：“你的身份证呢？”儿子说：“他是我老爸，所以这身份证就不用记了吧，我们刚下飞机，非常累，想快一点休息。”服务员说：“不行，这是酒店的规定，年满18周岁的公民必须出示身份证。”儿子争辩道：“可是，他是我爸呀，您看不出来吗，我们长得像是一个模子刻出来的。
”看见儿子不能住店，父亲也出来求情：“服务员，您看，我和他确实是父子，我们出门的时候着急，忘记带身份证了，您就通融通融吧！”服务员说：“我也想通融，可这是酒店的规定，现在正是查得严的时候，要是出了什么问题，全是酒店的责任。”这时，小伙子急了，说：“你怎么这么死板，我们哪里像坏人，你看我们都累成什么样了，快点开房，让我们住店，要不然我去找你们经理理论去。”服务员一看客人这么说，她也不害怕，说：“先生，你找经理也没用，这是规定，我可以为这位老先生开房，可是，你没带身份证，很抱歉！”这对父子气呼呼地走了，出门前还说：“我们不会去投诉，但是，我会告诉所有我认识的人，让他们都不来你们酒店。”
服务员一脸默然，没带身份证让你住什么店？
【经典范例】
圣诞节前的一个下午，南京某酒店公关销售部史经理正在大堂忙碌地张罗圣诞节的环境布置。只见一位穿西装的先生带着一位身着夹克衫的男子急匆匆地走到他跟前说：“史经理，有件事跟您商量一下。我是北京某公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客人正好没带身份证，总台也不让登记，这就麻烦了。史经理，您就帮忙让再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“史经理，您就行个方便吧。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，史经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果让客户无身份证入住又不符合酒店的住宿规定。他试图找到一个变通的办法，便询问南京客户：“您有没有证明身份的其他证件？”那位先生摇了摇头。“那可不行啊。”史经理显得无可奈何。北京的总经理急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许用我的身份证来担保他入住吧。”史经理略一沉思，最后还是下了决心答应下来：“好，就这么办吧。”两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住这家酒店。
史经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务员打了个电话，向值总台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别注意一下。
【问题解读】
客人没带身份证，不让客人住店，从理论上讲，是正确的，因为这样既保障了酒店利益，又保护了已经住店的客人的安全。但是，没带身份证的人又不全是坏人，有时候总有一些特殊情况出现。就像本文中“情景回放”就明显是一个特殊情况。“情景回放”中的服务员死守规矩，结果，让疲惫中的客人，在愤怒中离去。虽然酒店暂时没有“安全隐患”了，可从酒店长远经营来看，是有百害而无一利的。
而史经理同样遇到了顾客没带身份证的情况，他的处理就比较艺术。他首先确认客人是一个熟悉的、信得过的大客户，一旦出了问题就有了解决凭据。然后，这位大客户以自己的身份证担保他的朋友入住的安全，并办理了有效的手续，就正式承担了相应的责任，让整个事件有案可查。
史经理最后又请楼层服务员对新入住用户特别多加注意，在增加了一项保险措施，可以说是慎之又慎、万无一失了。
酒店服务员要在维护酒店利益的情况下，灵活运用规章制度，不能忽视规则，可是，也不能像“情景回放”中的服务员那样，忽视了顾客的感受，让顾客不满地走了。最终，受损害的还是酒店。
【情景训练】
1．没带身份证的客人就一定是不法分子吗？你如何分辨客人与不法分子？
2．深夜，两个客人的身份证经过核对与本人不符，可是外面下着大雨，你会允许他们住店吗？
如何应对客户“非礼”行为
【常见问题】总是有一些顾客非常无理，为了保证工作的正常进行，服务员就应该忍气吞声吗？
【情景回放】
一个下雨天，两位穿着入时的青年进入某四星级酒店，大声问迎接的服务生：“喂，伞放在哪里？”服务员觉得客人不是很礼貌，就漫不经心地往身后的伞架一指。两位青年找了一圈未找到，就又转了回来，愤怒地质问：“你跟谁开玩笑呢？”服务员一听更不高兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住，轻声嘟囔一声：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌剑后，客人愤然投诉。
【经典范例】
一天晚上，某酒店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小袁正忙着为团队客人办理入住手续。这时有两位客人走到柜台前对小袁说：“我们要一间双人客房。”小袁说：“请您稍等一下，我为这个团队办好手续就替你们找空房。”其中一位客人说：“我们约好一会儿和朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小袁为了能尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们酒店问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价！”小袁刚要回话，这位客人突然挥掌向小袁的脸打去，小袁没有防备，结果挨了一记耳光。他面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到自己的身份，绝不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，用平和的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层、房间配备不同，房金也就不一样。”这时另一位客人想找个台阶下，于是说：“既然如此，我们就住下吧。”
小袁立刻招手让行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小袁紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人也纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满。
那位客人事后觉得很愧疚，在离店时向小袁表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
【问题解读】
来到酒店的客人，鱼龙混杂，什么人都有，所以我们不能要求所有的客人都是高素质。当客人出现不礼貌的言行时，服务员既要不卑不亢，又要表现出自己的服务意识。尽量不要与客人发生正面冲突，就像上面这两个案例中的客人，他们对服务员不礼貌的行为肯定是不对的。在日常生活中，一般人遇到这样的事情都会“以牙还牙”。而在酒店中，你首先就是一名服务人员，就应该将服务放在第一位。“客人不尊重我，我为什么要尊重他？”抱着这样的想法，最终，你就像“情景回放”中的服务员一样，与客人吵起来。其实，这样争论对错是没有必要的，在前厅中大吵，大多数人会认为是酒店先犯的错。这不仅仅影响了自己的形象，也为酒店造成了损失。
服务提倡得理让人，不能也不必与客人“平起平坐”，这一点，服务员小袁做得就非常到位。面对被扇巴掌这样的无理举动，他仍然能够控制自己的情绪，平静地为顾客服务。这是一种高贵的涵养和气度。
在服务中服务员要像小袁一样，耐心忍让，冷静对待不同的顾客，很好地运用语言艺术，这样不愉快的事情就不会发生。
【情景训练】
1．当遇到口吐脏字的顾客时，你会回击顾客，还是隐忍？你是否有更好的方法对付这样的顾客？
2．你一般都是如何控制你自己的情绪的？如果顾客情绪不好，你怎么做？
你做好客户的档案管理了吗
【常见问题】如何做好客户的档案管理工作？
【情景回放】
阮先生第二次到A市考察，工厂再次为他安排了市商业中心的某家新开的酒店。他一进酒店，前台热情地打招呼：“先生，您好，您贵姓？”阮先生说：“免贵姓阮，你叫我阮先生好了，我上次来过这里，我记得也是你在这里招待的。”前台小姐一笑，说：“是吗？客人太多，我都不记得了。哦，先生，您的房间是1404室，这是您的房卡和钥匙。这时，他的眉头一皱，说：“你不知道，我最忌讳这个了，还两个4，小姐，给我换个房吧！”
前台小姐说：“先生，现在是旅游旺季，没有空房了，您先住着吧，如果一有空房，我马上为您调房间好吗？”阮先生一想，也不想为难前台，就勉强答应了：“好吧！你先带我去看看房！”
服务员带着阮先生走进了房间，这个房间干净的窗前还摆放着美丽的花朵，可是，阮先生脸上却丝毫没有笑容，他指着窗台上的花如临大敌：“上回不就和你们说了吗？把花撤掉！”看着愤怒的阮先生，服务员委屈地把花拿走了。阮先生又看了一下卫生间，马上捂着鼻子出来了，愤怒地喊：“你们是怎么回事？厕所里什么味道？”服务员马上进了厕所，茫然地出来了，说：“没有味道呀！”阮先生看着服务员无辜的表情，很无奈：“我上次来的时候就和你们说过，厕所里没有味道就好了，为什么还要画蛇添足地喷香味，恶心死了！快除味，快除味！”
服务员看阮先生如此嚣张，早看不下去了，说：“先生，哪位客人像你这样呀，事这么多。我们这么多客人谁能记住你的要求呀，你体谅我一下，好不好？”这回阮先生更加气愤了：“我上个月去B城酒店，人家怎么就能记住呢，行了！不和你们理论了，我要退房！”
【经典范例】
一天，某政府机构新到任的姚主任第二次来到某酒店宴请客户，斟酒时，服务员小李为其倒上国际口味的番茄汁，并告知姚主任：“姚主任，请您放心饮用，这是无糖番茄汁。”“谢谢！”姚主任用赞许的目光看了小李一眼。
宴会就要结束了，水果上来了，是每人一份的分餐水果。姚主任的客人邱总吃着水果对姚主任说：“姚主任，您怎么能搞特殊化呢？为什么我们吃的水果是西瓜、芒果，而您吃的是黄瓜、樱桃和西红柿呢？”
这时服务员小李说：“您好，邱总，不是姚主任搞特殊化，而是上次姚主任在我们酒店宴请客户时说有轻度的糖尿病，所以，我们特地给姚主任上的是无糖蔬菜、水果。而且我们也会把您不吃香菜、香油的个性需求记入客史档案，您下次光临的时候，我们肯定不会上有香菜、香油的菜肴。”
“太好了！”姚主任、邱总不约而同地说道。
【问题解读】
酒店建立客史档案，能够更好地收集客人的相关信息，对于一些常客，要记清他喜欢什么样的房号、房间里放什么样的花卉、看什么样的报纸。这些工作由每一个部门的员工负责收集，最终由营销部负责将所有关于该客人的情况汇总输入电脑，于是各个部门会通过电脑看到客人的需求，当总台接到客户预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
“情景回放”中的酒店，之所以没能留住顾客，是因为他们没有建立良好的顾客服务系统，其实，顾客档案是凭着细心的观察和热情的服务来维护的。良好的档案管理会让顾客体会到家的感觉。就像“经典范例”中的酒店，顾客在这里感受到了友情的珍贵和家庭的温馨，给顾客留下了一段美好的回忆。
随着酒店服务业的飞速发展，酒店之间的竞争日趋激烈，建立客史档案是市场竞争环境的需要，是保持客户忠诚度的需要，也是满足客户个性化需求的需求。
