登陆注册
2784000000017

第17章 沟通交流——动情晓理,疏通阻碍(3)

反馈时沟通过程中必不可少的,领导需要更加细化的对信息的反馈进行要求,首先,信息的接受者在反馈者信息时需要站在发送者的立场给予信息的反馈,这样信息的反馈才会更加的全面。其次,信息反馈的内容必须是建设性的、实事求是的、没有判断的成分,具有一定的参考价值,这样领导才会根据反馈的信息进行评断、分析,做出正确的决策。

总之,没有反馈的沟通是一个不完整的沟通,一个高效的沟通必须具备一个反馈的机制,一个领导者领导力能否得到真正的体现,必须在沟通的过程中建立完善的反馈体制。

Part 6 灵活运用不同的沟通形式

在日常管理中,同一件事采用不同的沟通方式往往会得到不同的结果,这是因为每一种沟通方式都有他们的优点和缺点,领导向下、平行、向上沟通的过程中,根据事情的形态采用不同的沟通方式,将会达到更好的沟通效果。

经典案例:

某房地产公司刚聘用了一个分管招标项目的副总经理,这位副副总理由于刚来到这个企业,总想找机会能够在总经理面前表现一下自己,给总经理留一个好的印象。

机会终于来了,从朋友哪里得知有一个地产正在招标,这个地产的地理位置相当的不错,如果能够在此处建一栋住宅楼,肯定会大赚一笔。于是他马上通过电话向总经理做了一个简单的汇报说明,可是总经理并没有明确的回复。由于时间的紧迫这位副总经理一位这个项目总经理默许了,马上组织了业务小组和相关部门调取经费对才项目进行了跟踪,竞标成功后,最后总经理回来经过调研人员研究发现,此地产为地震多发带,建住宅楼将有很大的风险,手续审批也非常的困难,最终可能会为企业造成一笔很大的损失。

在总经理会议上,总经理为此事大发雷霆,认为副总经理汇报不祥、准备不充分、擅做决策为企业带来和很大的损失,并当着其他部门的面批评了副总经理,可副总经理认为已经汇报过了,只是领导不够重视,在故意刁难,逃避责任……

至此总经理和副总经理的关系一直处于紧张状态,公司业务的发展很是缓慢。

从这个案例中看,导致总经理与副总经理关系紧张,继而公司业务发展缓慢的原因主要有以下几个原因:

第一、站在副总经理的角度去看:

1、在发现有一个很好的项目的时,没有进行的调研等一系列充分准备的工作,对于项目投资这样比较重大的事情进行沟通时,采用电话的沟通方式进行确定这是很大的错误,因为项目投资关系着企业的发展,最好是以书面的形成进行汇报说明然后决定。

2、在没有得到总经理回复的情况下,没有积极的去和总经理沟通获得批准,而凭自己的主观意念和经验采取了行动,最后导致项目的失败。诚然,有些机会可能错过了就不会再有,但是在一定程度上这会让总经理觉得有越权的现象。

第二、站在总经理的角度去看:

1、在得到副总经理的汇报之后,没有主动进一步的和副总经理进行沟通,也许总经理会觉得自己的职位比副总经理高,就应该副总经理向总经理汇报,这是一个严重的在沟通上的错误。

2、总经理没有运用好沟通方式。在总经理大会上,总经理当着众多部门的面批评副总经理,肯定会造成言语上的冲突,两位企业的最高领导在员工面前互相指责,这在员工的心目中肯定会造成不好的影响。既然事情已经发生了,总经理应该事前和副总经理进行私下的沟通,找出解决这个问题的方法,给员工一个交代。这样将会避免内部员工关系的紧张。

采用最有效的沟通方式

沟通从广义上可以分为非为正式沟通和非正式沟通,正式沟通是指以组织形式出现的会议、讲座、研讨会等。非正式沟通是指私下进行的会谈和交流,比如下班时在路上的沟通、吃饭时的沟通、小道消息的传播等。从交流的形式上可分为:口头沟通、文字沟通、音频/视频/通讯沟通。

不同的事情我们应该采取不同的沟通方式,以期达到最好的沟通效果。

口头沟通:这是运用最为广泛的一种沟通方式,这样的沟通方式速度快,简捷,适宜一对一或者一对多的沟通,能够在最短的时间内有效的讨论出最好的结果,比如面对面沟通、电话沟通、视频会议等。缺点就是不宜用这种形式进行信息的传达,比如领导以口头的形式下达一个决策,由于每个人的理解能力不同,这个决策传递到最后肯定会出现歪曲。

文字沟通:文字沟通是一种比较严肃和正规的沟通方式,可以长久的保存,在信息传递的过程中可以保证其真实性,适合于对于重要信息的沟通。但是和口头沟通相比较来说,文字沟通的速度较慢。由于企业文化的不同,领导在进行文字沟通时首先要对文字进行整合,根据沟通的对象能够清楚有条理的表达出所包含的信息,避免沟通的对象出现文字上的理解错误。

电子沟通:随着科技的发展,这种沟通方式在商业中叶越来越流行,比如:电子邮件、聊天软件、MSN等,这种沟通方式适合于对一些不太重要的但是必须要回复的信息的传递,重要的事情不宜用这种沟通方式。比如你要在段时间内做出一个决策,然后以这种形式与大家沟通收集信息,即使信息收集起来,也不能够保证信息的可靠性。

所以在沟通的过程中,不同形态的事情面对不同的沟通对象,我们应该采用不同的沟通方式,这样才能真正达到沟通的高效。

Part 7 沟通的重点:倾听和提问

“倾听则明,偏信则暗”。一个优秀的领导必然是一个善于倾听和发问的领导,在下属向你汇报工作的时候,你首先必须做到的是认真的倾听,倾听完之后对于一些不完全的细节你需要进行提问,然后再次倾听再次发问这样循环,直到你明白某件事情的来龙去脉,这是一个最基本的、最普遍的也是最有效的沟通技巧,也是沟通中的重点,因为只有倾听和提问你才能够明白某件事情为什么会这样?产生这样结果的原因在哪里?从而做出相对应的决策。

经典案例:

科特是某国际酒店集团的董事长和CEO,平时喜欢四处走动,经常在自己旗下的酒店巡游,希望能够解决一些基层的问题。

这天他来到了一个分酒店,从客户对服务员的评分表里看到,服务员的服务评分不是很高,于是他找到了这个酒店的经理,询问问题出在什么地方?经理说:“我们每个月都会对服务员进行培训,可是服务员的流动量太大,致使服务总是提不上去……”科特耐心的倾听着经理把一些委屈和问题讲给他听,还不时的用身体的语言告诉对方,自己对他的陈述非常感兴趣。听完经理的陈述之后科特问:“服务员的待遇是多少?”在得到了经理的答案之后,科特接着问:“为什么他们的待遇要比市场标准要低?”经理说:“给员工的加薪要通过总公司的决定……”在听了这个酒店经理的陈述自己的提问之后,科特发现了一下三个问题:

1、经理不敢向上级提加薪的事情,说明经理的上级是一个不善于倾听和提问的领导。

2、总公司的领导们只是看到了这个酒店的利润,没有发现其中的问题,说明总公司和这个酒店缺少良好的沟通。

科特在短短的时间里了解了这个酒店的问题之后,回到总公司马上做出了决策,很快这个酒店的问题就得到了解决。

在这个案例中,我们注意到科特是一个非常善于倾听和提问的领导者,在经理向他汇报情况的时候,他没有去打断经理的叙述,而是认真的倾听,因为他知道,一个领导如果很不耐烦的打断下属的叙述,肯定会给对方的心理造成恐慌,使对方有些话想说而又不说,致使信息的传递不完整。科特在听完经理的叙述之后,根据叙述的内容有针对性的向经理提出一些问题,提出的这些问题就是解决现有问题的关键所在,因为一个优秀的领导者总会在倾听中发现问题出自的某个方向,进而去提问,剖析问题产生的真正原因。

科特就是在这样倾听、提问的循环中发现了问题的所在,从而制定了相对应的决策,解决了酒店问题的所在。表面看,科特解决掉的只是现有的问题,从更深层次的角度去讲,他还解决了很多的问题,比如:告诉对方作为领导是非常愿意倾听他问题的陈述的,这样员工在发现问题的时候就会勇于的向领导陈述、告诉了组织内部的领导,倾听和提问是解决问题的根本所在等。显然科特作为领导完全掌握了沟通的重点,这也是他成为优秀领导者的因素之一。

把握重点,高效沟通

一个优秀的领导者必须是一个很好的倾听者和提问者,这句话听起来很简单,但是如果真正做起来却有一定的困难,由于很多外界因素或者自身因素的影响,很多的领导都不能够很好的把握倾听和提问的要素,这也是很多错误的决策和问题永久的被遗留下去的真正原因之一。

一个领导他的大部分时间可能一直在告诉别人该怎么做,去做什么,因为他是决策者,也是他的职责,但是真正高效、正确的决策来自耐心的倾听和不断的询问。比如你是一个饭店的老板,大堂经理告诉你一个员工辞职不干了,你肯定不能说:“哪就在招一个吧!”如果你这样说,你肯定不是一个很好的领导,首先你要清楚服务员为什么辞职不干了?他是出于哪方面的原因辞职?是待遇不好、环境不好还是因为其他,这些你都需要向大堂经理了解清楚,然后去解决这些问题,在去招聘,这样才能够保证类似问题的再次出现。

在一个企业中其实很多的管理者都希望自己的声音能够被领导听到,而恰恰很多的领导拒绝了这种声音,致使问题被积累,所以一个领导必须善于倾听和提问,那么领导者在倾听和提问的过程中怎么样才能发挥最大的效能呢?

第一、在和对方交流的过程中,注意对方的身体语言,从对方的身体语言中你可能会发现很多隐藏的信息。

第二、运用自己的身体语言告诉对方,自己对他的谈话非常感兴趣。

第三、不要以对方陈述的语言是否华丽来判断信息的准确性。

第四、在交谈的过程中,不要打断对方的陈述,完整的把对方的陈述听完。

第五、听完一件事后,仔细分析,主动的提问,让问题更加的明显。

第六、提问要有针对性,不提与问题无关的问题。

同类推荐
  • 科特勒的营销智慧

    科特勒的营销智慧

    菲利普·科特勒是现代营销集大成者,被誉为“现代营销学之父”,现任西北大学凯洛格管理学院终身教授。《科特勒的营销智慧》集合科特勒众多著作中的营销思想精华,帮助企业领导层、营销人员快速掌握科特勒营销要领和技巧,是一本不可多得的营销宝典。
  • 成功的本质

    成功的本质

    1850年,贫穷的苏格兰移民小男孩安德鲁找到了一份周薪2.5美元的工作——当小信差,他感觉自己进了天堂:脚下就是梯子,要不断向上爬!此后,偷学发电报、进铁路公司、当上铁路公司主管、贷款开发卧铺车厢、创建钢铁公司,直到建立起垄断美国钢铁业的钢铁王国,卡内基的前半生拼命赚钱,成为白手起家的成功典范。50年后,已经成为钢铁大王、世界首富的安德鲁·卡内基突然顿悟:他已经不需要更多财富,“在巨富中去世是可耻的”。他以5亿美元(相当于2008年的2000亿美元)的价格将自己的产业卖给了金融大王摩根,并在此后的余生将个人财富全数捐赠,成为第一个倡议裸捐的财富榜样。
  • 1分钟读懂顾客心理

    1分钟读懂顾客心理

    顾客的心理有多种,其中包括“求实惠”和“求便宜”的心理,对抱有这种心理的顾客,一般可以用价格和产品的质量来说服,重点指出自己产品的“物美价廉”,那么他们就很容易被打动。抓住顾客的“面子”心理,给顾客“面子”不要吝惜你的赞美之词,这点对任何顾客都适用。另外顾客的求“效率”心理,求“舒适”心理,求“安全”心理,求“方便”心理等,在读懂消费者心理的旅途中,本书将为您一一展现!让您1分钟之内读懂顾客心理,打开顾客的钱袋!
  • 带队伍的第一课

    带队伍的第一课

    本书全面介绍了信任在组织管理中的重要性,说明了只有充分的信任下属、放权给下属,才能够打造更好的执行团队。
  • 白手起家的百万富翁

    白手起家的百万富翁

    著名企业家张近东说: “人品是一个人在社会上的立足点,将其放到企业中来,就体现一个企业的社会责任感上。”尽社会责任,把财富回报社会,让更多的人受益,是许多成功企业家独特的境界。 《白手起家的百万富翁》通过一些典型的事例告诉大家创富的精神、创富的方式和方法,旨在培养大家创富的胆量、敏锐的眼光、灵活的经营思路、过人的财技和经营方式的巧妙运作能力。全书不只是面对渴望创富的人,不同行业、不同职业者都可以从中受益。
热门推荐
  • 痞女要休夫

    痞女要休夫

    “王爷,你爱我吗?”“不爱。”“那你丫的占着茅坑不拉屎!”某痞女暴跳,凝眉叉腰:“现在商量商量,是你休我,还是我来休你!”王爷嘴角搐:“休想。”。
  • 荒村煞灵

    荒村煞灵

    玛丽·罗伯茨·莱因哈特编著的《荒村煞灵》讲述了:炎炎夏日,瑞秋带着自己的侄儿、侄女来到乡间别墅避暑,没想到美好的假期却在踏入别墅那一刻就阴云笼罩,令人心惊胆战。午夜命案恐怖发生,与此同时,侄子离奇失踪,而侄女又言辞闪烁——面对这一切,瑞秋陷入了一个又一个谜团之中。但死神却没有远去,这仅仅才是开始。出现在螺旋楼梯上的电魅黑影,只在午夜三点敲响的钟声,接连发生的瓦件命案。案情扑朔迷离、复杂难辨,隐藏在黑暗迷雾之后的真凶到底是谁?是披着死神外衣的阴谋者,还是用人皮做伪装的魔鬼?《荒村煞灵》中午夜钟声,拉开死亡序幕。
  • 火星的加仑

    火星的加仑

    曾担任火星探险队队长的阿童木与御茶水博士一行人,以及机器人宇宙飞船,共同组成调查队前往火星。奎因博士的调查结果,使得大家生出一种疑念——最近数月发生在宇宙空间的事件很可能与魔神加仑有关。
  • 文至武圣

    文至武圣

    文明的路在崩溃,悠悠千古岁月,葬掉了多少璀璨文明。 这一纪,文明再度陷入黑暗,是谁,要葬掉一切,将痕迹也抹除。 是文者,是武者,是大千世界亿万生灵,是他们,成就了一个个辉煌的文明。 也是这亿万生灵,亲手葬下了自己的文明。 文道,武道,阵,音,玄,所有的一切皆湮灭在时空长河,传承之路,在逐渐消失。 一位少年人,在这样一个时代横空出世,以华夏璀璨的文明,要唤起这个世界逐渐陨灭的文明。
  • 乱世红颜小凤仙

    乱世红颜小凤仙

    那一些生与死,并与蔡擦出爱情的火花。她体验过人生的富贵荣华,在坎坷的人生道路上,感受过社会的冷漠无言,感慨过孤苦可怜,却只能为救国救民而放弃幸福。在她经历了美好的爱情后,惆与怅,愤与怒却依旧挥之不去。书中的小凤仙从一个满洲贵族后裔,小凤仙认识了民国名将蔡锷,经历了家道的没落和残酷命运。小凤仙是一个历史的符号,经历过坎坷的命运
  • 惊才绝艳炼药师

    惊才绝艳炼药师

    她是21世纪隐世丹门的少族长,举族覆灭后,当她在异世霸气重生时,天赋,血脉,成为她征服世界的资本,她是炼药师?召唤师?铸造师?魔法师?还是武道强者?本书带你进入玄幻世界,与女主一同穿越异世,一展霸气侧漏之风采。玄幻穿越文,女主强大,爽文。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 心有灵犀一点通:幽默沟通术

    心有灵犀一点通:幽默沟通术

    泰尔宣称:幽默只是外表,里面藏着温情,这是因为幽默作为人类智慧发展的标志,是人性、人情的表现,是高尚品德的外化,其深层形态是崇高的和滑稽的奇异结合。语言是“伴随着温度”的东西,而幽默沟通术则是使语言“升温”,赢得人心的绝佳方式。
  • 科学回眸(走进科学)

    科学回眸(走进科学)

    本套书全面而系统地介绍了当今世界各种各样的难解之谜和科学技术,集知识性、趣味性、新奇性、疑问性与科普性于一体,深入浅出,生动可读,通俗易懂,目的是使广大读者在兴味盎然地领略世界难解之谜和科学技术的同时,能够加深思考,启迪智慧,开阔视野,增加知识,能够正确了解和认识这个世界,激发求知的欲望和探索的精神,激起热爱科学和追求科学的热情,不断掌握开启人类世界的金钥匙,不断推动人类社会向前发展,使我们真正成为人类社会的主人。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。