登陆注册
278000000027

第27章 客户开发管理方法(11)

第五章 客户开发管理方法 (11)

推销人员与客户保持良好融洽的关系,是永恒的原则,避免与客户争吵或冒犯客户,则是必须遵守的准则。推销人员必须把客户当做朋友,而不是对手。推销人员应使客户觉得他们是自己的参谋,可以给他们提供帮助和建议。在推销过程中,客户异议是客户对推销行为、推销产品乃至推销人员的不同看法。不可否认,这些异议有时会以恶语、偏见、成见的方式表达出来,容易引发争论甚至争吵。回答客户的疑问不是一场辩论,更不是一种诡辩。推销人员处理异议的目的也不在于赢得这场争吵,争吵只会激化矛盾。与客户争吵的推销人员只会永远失去这名客户,别无他得。因此,推销人员绝不能采取“战而胜之”的原则与心理。 另外,还有一种错误的做法应该避免:推销人员总是试图强行说服客户。即使这种说服还未发展成争吵,但它的危害性极大。例如推销人员说:“我是对的,而是你错了。”即使客户明明知道自己的理由站不住脚,他也会因为怕丢面子而拒绝改变自己的立场。因此,推销人员必须加强自身的修养,能容忍客户刻薄的异议,无论客户的异议如何不当,客户的态度何等粗暴无礼,推销人员既不应与其发生争吵,也不应对其冷嘲热讽。

3对可能提出的异议认真分析、事先准备

若想正确处理客户异议,必须对客户异议进行认真的分析,弄清异议的确实含义。在推销过程中客户常以异议为借口,在异议的背后掩盖着其他目的。推销人员要通过现象看本质,了解真实理由。推销人员要通过观察客户的反应以及向客户提问来辨别客户的异议理由是否真实。

4选择好处理客户异议的最佳时机

掌握好处理客户异议的最佳时机是推销人员的基本功之一。处理时机有以下几种情况。

1.在客户提出异议之前进行处理

如果推销员已觉察到客户会提出某种异议,最好争取主动,抢在客户提出之前把问题提出来然后予以解答。这种先发制人的处理有以下好处:

a可以赢得客户的信任。这样做会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点,甚至认为你非常了解他,说出了他想说而未说的意见,客户就不会再提出异议。

b有利于化解异议。推销人员自己主动提出异议,可按自己的意思表达,相对由客户提出要婉转得多,这样就有利于把大事化小,小事化了。

c可以节省大量时间,提高面谈效率。

2.在客户提出异议时当即进行处理

一般情况下,客户都希望推销人员尊重和听取自己的意见并做出满意的答复,因此当即处理是处理异议的最佳时机,也是推销人员必须回答的时间,否则客户会认为推销员不能处理这些异议而拒绝购买。

3.推迟处理

a若不能当即给客户一个满意的答复时,应说明情况,暂时搁置,有了满意的结论再予答复。如此处理,说明推销人员不是随便地对待客户意见,不会影响客户对推销人员的信任。

b当马上答复异议会对推销产生不利影响时,最好不要马上答复。但推销人员一定要掌握好答复的时间,否则易受到客户的盘问而处于被动。

c如果客户所提异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失,可不必马上答复。

d如果你不想反驳客户的异议,可不予立即作答。这样做的目的往往是出于策略上或心理上的考虑,为了不致惹客户生气而影响气氛,等待合适的机会再做回答。

e如果你想避开客户异议而不进行任何反驳,可以不马上回答。

f若客户异议离题太远,可以不马上回答。

4.不予处理

不予处理是指推销人员有意地对某些客户异议不予答复。由于客户异议多种多样,而且这些异议并非全都是有效或有关异议,还有些异议明显是属于无效或无关异议,甚至是虚假的异议。无关的客户异议并不是成交的直接障碍,少数不太重要的客户异议也不是成交的直接障碍,所以推销人员没有必要也不可能有效地处理客户提出的所有异议。因此,推销人员应该尊重客户异议,正确对待和妥善处理客户的有关异议。

三、 处理客户异议的方法

在实际推销过程中,推销人员遇到的客户异议各种各样,千差万别。这就要求推销人员除了要掌握处理客户异议的基本策略外,还应掌握一些具体的处理方法,也就是要针对具体问题,选择适当时机,讲究策略、方法和技巧,灵活、适当地处理。

问题19 客户异议产生后,应如何去处理呢?

推销人员处理客户异议常用的方法有如下几种:

1但是法

但是法,是指推销人员根据有关事实与理由间接否定客户异议的方法。其形式为:“对,但是……”,即先明确地表示同意客户看法,然后在“但是”后面做文章。此法主要适用于处理客户提出的无效异议。如由于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的异议。

例如,客户提出:“这个东西太贵了。”推销员回答:“这个东西的价格是不低。不过,它比同类型的产品功能多了3项,从价格性能比的角度来看,它还是便宜的。”应用此法处理客户异议时,首先是肯定和理解客户的意见,使客户心理有暂时的平衡。然后用转折词把话锋一转,间接地否定客户异议,对客户的异议进行反驳。回答时态度委婉,语气诚恳,能使客户有一种被尊重的心理满足。

2转化法

转化法,是推销人员直接利用客户异议中有利于推销的因素,并对此加工处理,转化为自己的一部分去消除客户异议,说服其接受推销的处理方法。由于此法是利用异议本身对推销有利的一面来处理异议,把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由,既不必回避又不是直接反驳客户异议,因此有利于造成良好的面谈气氛和对异议的处理。

例如某客户说:“我太忙,没有时间和你多谈。”推销员不妨说:“我知道您是个大忙人,这就是我来拜访您的原因,我们公司最近特地为忙碌的主管人员设计了一种节省时间的产品……”。

利用转化法处理客户异议时,应特别注意不要给客户留下重视他的意见的印象,避免弄巧成拙。当客户异议与成交无关和属敏感性问题时,不宜使用此法进行处理。

3反驳法

反驳法,是指推销人员根据有关事实与理由直接否定客户异议。它比较适于因客户的偏见、误解和无知而产生的无效异议或虚假异议。从理论上说,处理客户异议时,应尽量避免直接与客户发生冲突,避免针锋相对的反驳。但当客户的异议没有可靠的事实根据,或当客户由于无知、偏见、成见或由于道听途说,提出涉及推销人员及所在公司和推销品声誉的异议时,推销人员在熟悉并掌握了有关情况时,可以直接反驳。

4补偿法

这是推销人员利用客户异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的一种处理方法。在客户异议确有道理时,宜采用此法进行处理,首先承认客户意见的正确性,随后进行补偿,以抵消异议的消极作用。如此既可使客户心理达到一定程度的平衡,保持良好的人际关系,又可使推销人员直接提示产品的优点,实施重点推销,有利于排除障碍促成交易。 例如某客户说:“这冰箱是好,就是贵了点。”推销员答:“是的,价格是贵了一点,但质量可靠呀。您要是买台质量不可靠的冰箱,以后那修理费就是个无底洞,相比之下,还是现在多花一点钱买个放心划算。”

利用补偿法处理异议时,应摸清客户的购买心理,所扬之长必须能使客户感到足以弥补他所指出之短,否则,就达不到预期目的。

5询问法

询问法是指推销人员对客户的异议提出疑问。推销人员能否有针对性地处理客户异议的关键在于能否找出客户异议的真实根源,能否确定客户异议的性质和基本类型。但在实际推销中,客户异议的类型、性质与真实根源是很难确定的,这就是客户异议的不确定性。不明确异议的性质和根源,推销人员就不能反驳和否定客户异议,也不能利用和转化客户异议,更不能补偿客户异议。

四、 应付客户异议的技巧

客户提出异议,正是推销面谈所要达到的目的和追求的效果。因为,只有在推销接近和介绍引起了客户的注意,推销活动已经产生了效果时,客户才会提出异议。而当客户开口说话,提出意见或反对购买的理由时,正是推销员进行有针对性的介绍与解释,真正开始推销说服的有利时机。客户异议还表明了客户所疑虑的问题,即成交障碍所在,这就为推销员提供了推销努力的机会和方向。一旦推销员利用各种技巧排除了障碍,也就成功在望了。

问题2处理客户异议的技巧有哪些?

1处理价格异议的技巧

价格问题直接涉及买卖双方的实际利益,是影响推销的重要因素。

在推销过程中,处理价格异议技巧的具体做法有如下几种。

同类推荐
  • 任正非这个人

    任正非这个人

    华为是一家十分独特的企业,其分散的股权结构、出众的国际市场业绩以及对自身形象和战略的严密保护,使得华为成为一条罩上了神秘面纱的“中国龙”……
  • 经营一家最赚钱的酒店

    经营一家最赚钱的酒店

    有人说酒店就是在一幢大楼里,有几百个客人正在消费,又有几百个员工正在为客人服务。从总经理到普通员工,每个人都是服务生。提供满意的服务,就是酒店管理的归宿。如何提高酒店服务水平,让顾客满意,如何提高管理能力,经营一家赚钱的酒店?阅读本书,你可以找出你酒店当前存在的问题,并对症下药。
  • 领导培养下属的100条铁律

    领导培养下属的100条铁律

    人力资源是最宝贵的财富,打好识人、用人和培养造就人才的硬仗是领导的首要任务。能否让下属的能力得到前所未有的提升,从而提高企业整体绩效,是衡量这场人才之仗胜负的关键。本书提供的100条铁律则为您的人力资源管理保驾护航……
  • 销售的妙计

    销售的妙计

    销售的世界,是神秘的也是透明的。神秘是因为有许多销售人员不知道怎么才能做好销售,他们努力了,结果却总让人伤心,得到的跟付出的不成正比。透明是因为在当今信息爆炸的年代,你的客户都是公开的,你的业绩也是透明的。在销售工作中,许多人认为销售只要能吃苦、能说、能跑就可以了,遵循着这个传统的销售法则,很多销售人员迷失了自己,在一条错误的路线下。仍旧辛苦地奔跑。然而这条路是没有尽头的,付出的辛苦还不知道有没有回报。
  • 经营一家赚钱的服装店(大全集)

    经营一家赚钱的服装店(大全集)

    本书从开店的详细计划,为将来服装店的经营之路打下基础。,开服装店说起来容易,而不是门可罗雀;希望营业额节节高升,资金的筹备。如果您想开一家赚钱的服装店,希望低风险,高收益地经营下去;希望每天门庭若市,让大家在开服装店之前有一个比较全面的了解,而不是一筹莫展,本书就是您的“百科书”。如果您想店内摆放井然有序、店员工作清晰、顾客满意离开,本书就是您的“参考书”。相关手续的办理到如何纳税,如何规避风险等都作了详细、全面的介绍,做起来可没那么简单
热门推荐
  • 禅机1957:苦难的祭坛

    禅机1957:苦难的祭坛

    我们将会看到他们的喜怒哀乐、生离死别、升降沉浮,不过是命运经盘上的一次次轮回。这里没有一般意义上的好人和坏人,我想尽力全景式地写出这台大戏来,也没有真正的侥幸者和发迹者,本书将至少涉及两代知识分子,有的只是一片历经烟熏火燎、遍布断壁残垣的废墟,通过序曲至尾声,以及在这废墟里被理性的血泪渐渐浇灌出的人格的新芽……
  • 绝美谋杀:以色列摩萨德(绝密行动)

    绝美谋杀:以色列摩萨德(绝密行动)

    从追杀慕尼黑惨案的“黑九月”恐怖分子,到哈马斯高官遇刺的“迪拜门”,凡落入它视线的目标都在劫难逃;从光天化日搬运他国战斗机图纸,到瞒天过海将导弹快艇偷渡重洋,凡被它列入计划的上天入地也要收入囊中;虽毁誉参半,但仍以超强的执行力和一流的情报搜集能力令世人刮目相看。揭秘世界上最神秘、最有效率的情报组织。
  • 二嫁豪门:闪婚帝少不靠谱

    二嫁豪门:闪婚帝少不靠谱

    回忆七年的婚姻生活,真正带给我的是什么?本以为平淡的生活还会继续,可是社会和我开了现实的玩笑。结婚七年,抵不过小三插足,两个月的婚姻保卫战,我输了一切,也让我明白男人的心已经不再了,在强求只会自取其辱。离婚过后,为了生存,只能工作,可突然发现,七年好像与社会脱节但是也要奋斗,努力终于有了成果,娘家又给你惹事,贪婪的家人在婚姻中没有给自己任何帮助,反而是婆婆刁难的理由。离婚妇女的再婚路是崎岖的,尤其还带着个拖油瓶,当一切艰难过后,我再次踏入婚礼殿堂的时候,前夫又来捣乱,求复合,这是真当姐是包子?还是脸上写着我好欺负?
  • 鬼话连篇

    鬼话连篇

    一次简单的南下却不想踏上十年前出事的鬼列,亦真亦幻间得到神秘羊皮书卷,神秘的六眼金刚如影随形,这其中究竟隐藏着什么秘密?当这一切的神秘诡异降临在我和二胖子这两个二把刀的俗家修行人身上时,听天由命还是奋起反抗?当我走上南下之路的时候,似乎一切早已注定,逃不掉,解不开,只有六眼金刚时隐时现……
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 爆宠十世:废柴要成仙

    爆宠十世:废柴要成仙

    有萌宠、有空间、有帅哥……打打怪、降降妖、升升级……种田穿越好危险,遍地开满金手指,爆宠九世嫌不够,废柴咬定神仙师。一直在神界任司命的小仙,因助东华圣君历劫完满,偷改命格,被情敌花蕊上仙告密,触怒锦宸天妃,剥去仙籍,打下凡界。锦宸天妃却未料自己与帝君的玩劣之子北辰上神得知后,一向玩司命小仙上瘾的儿子竟然舍身相救,被诛仙台下的戾气伤得魂飞魄散。锦宸天妃又怒又恨,誓要将司命小仙打入牲畜轮回之道,却是阴错阳差。今次,司命小仙与北辰上神两两转世,孟婆如是说,纵喝孟婆汤,亦可两不忘,单看,那情深几许?
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 调教魔尊

    调教魔尊

    ☆☆☆☆☆☆☆推荐新文☆☆☆☆☆☆☆☆开新文了,依然还是女强文《庶女谋略》欢迎收藏~☆☆.☆.☆.☆.☆.☆.☆.☆.☆.☆.☆.文静,本是现代豪门文氏长女,商界女王,死后却意外穿越异世,重生在大衍皇宫。本想独自一人自在逍遥,谁知竟在不知不觉中惹出了这一桩桩情债,不仅失了身,最后竟是连心也失去了。原本一个人的逍遥之旅,最后却是成了九个男人一个女人之间的勾心斗角。佛语:情不问因果,缘注定生死。且看前世的商界女王,如何立身于暗涛汹涌的大衍皇朝,步步惊心!********************************************************利益之争,从来不讲手段。有人得利,必会有人失利。然而,追逐半世,得到的,究竟是真是假。或者,聪明一世,只有放手,才能真正得到。********************************************************这是个神奇的大陆。魔、人、仙界共存于世。而不论哪一界的生灵,他们最终所向往的,都只有那遥不可及的天界。这是个简单的大陆。只要天下大乱,传说中的神宝必会现世。那,是通往天界之门的钥匙。传说是真是假,神宝是虚是实,他们从不思考,只是选择相信。然而,一个来自异时空的女子,却打乱了这所有一切。魔界王子,人界帝王,武林侠士,全都为她而争,为她而动。********************************************************——水潋滟,X大普通的女大学生而已,平生只爱财。初降异世的她,怎么也想不到,自己会因这小小的毛病,而被卷入别人早已设计好的圈套之中,变成狐狸,成为一个霸道男子的宠物。——沈傲绝,江湖人称‘月魔’,魔界王子转世。狂傲嗜血,冷酷无情,对狐狸深恶痛绝,见之必杀的他,怎么也不会想到,自己,竟然会有养狐为宠的一天,更不要说,对其细心呵护,体贴入微,甚至……——司徒昊,原本是凡人界的帝王,一心只将大好江山置于心中,此生唯愿做个古今少有的贤君。然而,却在某一天,为了一个绝色美人,毅然放弃了自己的皇位和追求,走上了修仙之路。——楚天行,武林第一大派天星阁阁主,更是才华横溢,武艺高绝,一副皮相,美得雌雄莫辩,妖艳异常。
  • 惹上邪魅首席:缉捕小逃妻

    惹上邪魅首席:缉捕小逃妻

    她是K大的校花,和第一校草的男友原本是一对幸福的情侣。他是国内三大财阀之首费氏企业的总裁,拥有国内首席钻石单身汉的美名,英俊,成熟,有数千亿的身家。为了替父赎罪,她被父亲公司的人“送”给费氏企业的总裁费宕尘做情人。为了得到那纸合同,她献出了自己,垂泪在第二天悄然离去。当他醒来,兴奋的想拿出早已买好的戒指向她求婚,然而床边已是空无一人。他胸膛燃烧着愤怒,他发誓要把这个夺走他心的女人找回!
  • 帝尊冥血

    帝尊冥血

    拥有蔑视天下实力却因一次出卖,一个天赋异秉却貌似玩世不恭的男人,差点永世不得翻身。他的魔兽唯一的能力就是幻化成另一个自己的。一次传承、龙骨造身、魔法师中最强的存在。他的兄弟龙崖、龙战紧次与自己并列大陆第二高手。面对死亡森林的卷土重来,他是否回放弃自己的传承?