第五章 客户开发管理方法 (6)
陈总：“你做得很不错，人也很勤快，对汽车的性能了解得也非常清楚，看你这么诚恳，我就给你透个底儿：这一次我们要替公司的10位经理换车，当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些，以激励他们的士气，但价钱不能比现在的贵，否则短期内我宁可不换。”
林达：“陈总，您不愧是一位好老板，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本，但是我们公司月底将进口成本较低的同级车，如果陈总一次购买10部，我一定能说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
陈总：“喔！贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
月底，陈总与林达签署了购车合同。
活动2 初次拜访开场练习
两个学生为一组，其中一个扮演推销人员，两一个扮演客户。扮演推销人员的学生自己选择一种要销售的产品，设计一个初次拜见客户的方法进行开场模拟，扮演客户的学生与之进行模拟交流。然后还可互换扮演角色进行模拟练习。由老师或者是第三者来进行评价。
第三节 客户开发的洽谈方法
引导案例
让客户自己说服自己
销售员：“您好，我是××电器公司业务员杨威，我打电话给您，是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣，它是今年最新的款式，全新配备了200Hz智能动感技术，色彩更艳丽，清晰度更高，而且是超薄的，还节能省电……”
客户：哦，我们的电视机，凑合着还能用，LED电视目前还不需要。
销售员：哦，是这样，请问您喜欢看体育比赛吗，比如说F1赛车？
客户：是啊，F1是我最喜欢的体育赛事了。
销售员：不知道您有没有注意过，看比赛的时候，画面会有抖动和闪烁的现象，看着非常不清晰。有时候，还有拖尾现象。
客户：是啊，是啊。每次都让我非常郁闷，但我一直认为电视机都是这样的。
销售员：不是的。其实采用一些智能技术之后，就可以消除这些令您不爽的现象。比如说我们的这款电视，就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新帧，彻底消除画面的抖动和闪烁现象，画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下？
客户：听起来不错，那我改天去看一下吧。你们最近的地址在哪儿？
思考题：
a这名销售员是怎样说服客户的？
b让客户自己说服自己的方法还有哪些？
一、 推销洽谈的原则
推销人员在成功地接近准顾客之后，就应该迅速转入推销洽谈阶段。在整个推销过程中，推销洽谈是一个关键性的阶段，是极其重要的环节。如果说，推销约见和推销接近的目的是为了引起准顾客的注意及兴趣，那么，推销洽谈的目的就是使准顾客对推销产品的兴趣上升到强烈的购买欲望。能否说服准顾客、实现交易在很大程度上取决了推销洽谈是否成功。因此，掌握推销洽谈技巧，是推销人员顺利完成推销任务的重要条件。
问题12 推销洽谈应遵循哪些原则？
推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通，向顾客进行讲解和示范，以说服顾客购买的过程。从推销洽谈的定义可以看出：推销洽谈的目的在于沟通推销信息，诱发顾客的购买动机，激发顾客的购买欲望，说服顾客采取购买行动。
说服顾客接受推销产品是推销人员的基本任务。当推销人员面对顾客，开展推销说服时，首先必须明白向顾客推销什么。要达到推销的目的，对不同的顾客，不同的推销人员总是采取不同的推销洽谈方式、方法及手段。但无论推销人员采取何种方式、方法及手段，在推销洽谈过程中，一般都应遵循下列原则。
1针对性
针对性是指推销人员针对推销环境、推销对象及推销产品，运用一定的推销洽谈方式、策略和技巧，促使推销对象采取购买行动以达到自己的推销目的。
坚持针对性原则，要求推销人员做到：
a针对顾客的购买动机开展洽谈
顾客的购买目的在于追求推销品的使用价值，其购买动机多种多样，有的为名，有的为美等。在洽谈中，推销人员应就推销品的使用价值，针对顾客的具体购买动机进行推销。
b针对顾客的个性心理进行洽谈
顾客的个性心理差别很大，而个性心理对推销洽谈的影响很大。只有针对不同个性的顾客采取不同方法，才能达到洽谈的目标。
c针对推销品的特点展开洽谈
推销人员应根据推销品的特点设计洽谈方案，突出产品特色，增强洽谈说服力。
2诚实性
诚实性是指推销人员在推销洽谈过程中切实对顾客负责，真诚与顾客进行面谈，不玩弄骗术。诚实是推销人员最起码的行为准则，唯有诚实方能取信于顾客，并赢得顾客。只有坚持诚实原则，才能谈得上文明推销和合法推销。
3鼓动性
鼓动性是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热情和知识去激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。推销洽谈的成功与否关键在于推销人员能否有效地说服和鼓动顾客。
4参与性
参与性是指推销人员应设法引导顾客积极参与推销面谈。顾客参与洽谈的程度对顾客购买决策有着直接的影响。顾客的积极参与可促进推销的双向沟通，增强面谈的说服力。
坚持参与性原则，要求推销员尽量与顾客同化，以消除其心理防线。在实际推销活动中推销人员要与顾客打成一片，急顾客所急，想顾客所想，表现出与顾客同样的兴趣和爱好、同样的习惯和背景等都是与顾客同化的方法，其作用在于取得顾客的认同感，消除推销阻力，提高洽谈效率。
5灵活性
所谓灵活性原则是指推销人员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变，相机行事。 事实上，推销洽谈并没有什么固定不变的模式，灵活性既是洽谈的特征，又是推销人员应遵守的推销原则。尽管一个成熟的推销员在洽谈之前总会尽可能地预测洽谈中可能出现的情况，周密谋划对策。但在实际洽谈中仍可能出现预料之外的情况，因为顾客也在随时调整自己的洽谈计划、方针和态度，推销员只有灵活处理各种情况，才能达到预期的推销目标。 推销洽谈是一项艺术性与技巧性较强的工作，要求推销人员能有机地将两者结合起来。由于推销对象不同，推销环境不同，推销内容也不同，因而推销洽谈没有固定的模式可循。推销人员应根据具体情况做具体的分析，灵活机动地进行推销洽谈。
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报价要遵循诚实原则
马克经过几次电话拜访之后，终于与路易斯先生就购买网络服务器达成了初步意向。这天，他又给路易斯打电话。
马克：“路易斯先生，你好，我是马克。”
路易斯：“马克，你这电话来得正是时候，刚才财务部来人，要我把新购设备的报价单给他们送过去，他们好考虑一下这笔支出是否合算。”
马克：“这个嘛，你别着急，价格上不会太高的，肯定在你们的预算支出之内。”
路易斯：“马克，财务部的人可是只认数字的，你总应该给我一个准确的数字吧，或者该把报价单做一份给我吧。”
马克：“哦，放心好了，路易斯先生，顶多几十万，不会太多的。对您这么大的公司来说，这点钱实在不算什么。”
路易斯：“马克，几十万是什么意思？这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢？看来，我得仔细考虑一下是否购买你们的网络服务器了。”
二、 推销洽谈的策略
掌握了合适的策略，能使推销洽谈更富有成效。
问题13 推销洽谈的策略都有哪些呢？
在推销洽谈中，推销人员需要掌握和运用如下策略：
1揣度顾客心理策略
有关顾客的情况可分为以下几方面：顾客需要什么？顾客工作和生活方面有哪些奋斗目标？哪些因素有利于顾客工作和个人奋斗目标获得成功？哪些因素不利于顾客的工作和个人奋斗获得成功？顾客在组织中起什么作用？顾客对推销员的态度如何？
上述基本问题不受外部因素的影响。掌握了这些问题，推销员就基本上掌握了需拜访的顾客的情况。
2设身处地策略
在推销洽谈中，如果推销员能够设身处地地为顾客着想，即完全理解顾客，知道顾客心里想什么，就可对症下药，使推销洽谈更富有成效。
推销人员是否真能理解顾客，特别是当顾客行为反常或出乎意料时，推销人员能知道顾客想什么，推销洽谈才会更有针对性，更有成效。
3寻找共同点策略
由于无论是推销员还是顾客接受不同意见或相反意见的速度较慢，而从相同部分入手则显然较为快速。因而推销洽谈几乎无一例外都是从寻找共同点开始的。如洽谈刚开始，推销员可谈一些与推销无关的话题，以形成一种轻松的气氛；谈一些双方感兴趣的话题，以形成一种和谐的气氛，这样可缩短与顾客之间的感情距离，为推销洽谈打下良好的感情基础。
4察言观色策略
如果推销员在洽谈中仅是一味固执地按事先定好的计划行事，不密切注意顾客的反应，推销洽谈就可能无法进行下去。在这时，推销人员要密切观察顾客的言谈举止、态度和意向。根据顾客的反应调整自己的推销方案，小心谨慎地进行洽谈，以寻找解决问题的突破口。
5运用事实策略
在推销洽谈中，推销员用事实支持自己的观点是取得顾客信任、说服顾客的便捷之道。不言过其实，不吹牛夸口，是取信于顾客的重要条件。在运用事实时，推销员应尽可能具体地展示事实、运用事实，实事求是是最基本的要求。在洽谈中，如果推销人员口气小一些，余地留大一些，这样更能说服顾客。
6参与说服策略
在推销洽谈中，如果推销员把一个意见说成是自己的，可能招来顾客的攻击，因为攻击显示了顾客存在的价值。因此推销员总是把自己的意见“装扮”成顾客的意见，在自己的意见提出之前，先问顾客如何解决问题，在顾客提出自己能够接受的设想后，尽量承认这是顾客的创见，解决问题的最佳方案是顾客提出来的。这就是参与说服策略的要点。在这种情况下，顾客是不会反对的，因此他们感到自己受到尊重，意识到反对这个建议、方案就是反对自己。运用参与说服策略须注意两点：
a让顾客参与的过程开始得越早越好；
b让顾客参与的难度越小越好。
7不动声色策略
当推销洽谈接近尾声，胜利在望时，推销人员切不可认为成交已成定局而显露洋洋自得的样子．因为洽谈成功与达成交易还有一定距离，情况是变化的，“煮熟的鸭子也会飞”的。除非交易得到顾客确认，否则推销员就不能高兴得太早。如果推销员过早地喜形于色，就好像在暗示顾客自己大赚了一笔，顾客这时可能会改变购买主意。这时，推销人员可冷静地向顾客复述协议书的内容。在复述时，顾客可能会提出一些反对意见。对此，推销人员要认真解释，打消顾客疑虑，并向顾客再做保证，使顾客相信自己做出的选择，最终实现销售商品的目的。
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耳朵不是摆设——及时领会客户每一句话
迈克是伊蓝公司的销售人员，这个公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目和伊蓝公司董事长史密斯先生交谈。
情况一：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元？太贵了吧！”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月三千元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
