大展身手篇
第七章 电话约访：给客户一个不可拒绝的理由 (1)
对于绝大部分销售活动来说，电话约访是整个销售流程的第一关，是成功的第一步。电话约访的目的很简单，不是把产品通过电话卖给客户，而只是为了见面进行销售面谈，约定面谈的时间和地点，所以电话约访内容要简洁明了，开宗明义。
富有创意的语言可以激发客户谈下去
【销售细节】
在与客户的电话沟通中，应不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，它会使你成功地越过沟通障碍。
【案例】
［一］
销售人员：“张经理吗？”
客户：“对，我是。”
销售人员：“我可以跟您谈一下产品宣传的事吗？”
客户：“你哪里？”
销售人员：“哦，张经理，我是北京容义广告公司的李明。我们公司能提供各种产品的广告定位，也了解本地区各种产品的分配渠道，我们还有跨国广告业务的经验，对于你们这类生产高质量产品的公司，我们的广告创意一定会使你们的广告有一个满意的回报。”
客户：“嗯。”
销售人员：“我们可以约个时间拜访您一下吗？我们可以针对你们的产品，提出最经济而有效的广告方案。”
客户：“算了吧。”（挂断电话)
［二］
销售人员：“您好，请问是于总吗？”
于总：“是的，请问什么事？”
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小李，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？”
于总：“对不起，我很忙，没时间。”
销售人员：“那您觉得什么时间方便呢？”
于总：“这就很难说了，以后再说吧！”
销售人员：“那好吧！以后再联系，谢谢！”
［三］
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小刘，有个事情想麻烦一下您。”
于总：“什么事情？”
销售人员：“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？”
于总：“你说吧！”
销售人员：“我偷了您的东西！”
于总：“哦！什么东西？”
销售人员：“智慧！”
于总：“我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？”
销售人员：“通过网站，在贵公司网站上我看到了于总您成功的秘密！”
于总：“是吗？什么秘密？”
销售人员：“用世界首富比尔·盖茨的话说就是‘眼光独特’。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，于总您的“眼光真的很独特”。我相信贵公司在未来几年时间内一定会更加壮大。”
于总：“过奖了，谢谢。”
销售人员：“于总，请教您一个问题可以吗？”
于总：“说吧。”
销售人员：“请问，您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？”
于总：“我想应该是的。”
销售人员：“那请问，您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？”
于总：“肯定重要。”
销售人员：“那么，于总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？”
于总：“主要是户外广告和网站。”
销售人员：“这两个渠道的确不错，于总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个请求，好吗？”
于总：“先说说是什么好消息？”
销售人员：“如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？”
于总：“是吗？你先在电话和我讲一下。”
销售人员：“我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。”
于总：“好吧！”
销售人员：“那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午？”
于总：“上午吧！”
销售人员：“几点呢？”
于总：“十点以后吧！”
销售人员：“好的，于总，我十点一定赶到，谢谢您。”
于总：“好的。”
销售人员：“祝您工作顺利，再见。”
【方案解析】
案例一和案例二中客户的态度是不是很不给销售人员面子？其实面子不是客户给的，而是销售人员自己挣的。
应该知道，每天客户都会接到不止一个推销电话的打扰。所以，案例一和案例二的这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，肯定会遭到客户的拒绝。
销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和欲望。
同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。上面案例的对比让我们深刻体会到了这一点：富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。
在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，也许你会得到意想不到的收获！
【思考练习】
作为电话销售人员的你如果能让自己的语言富有创意，你的电话沟通就会更容易进行下去。每个业务员都应该明白这一点。光明白不行，还一定要用心去做，现在请你以某报纸的广告业务员身份去电话预约一位公司的广告负责人，说服他在该报上做广告宣传。
利用“台阶”取得通话的控制权
【销售细节】
当客户对销售人员提出的预约予以否定时，应以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
【案例】
销售人员：“您好，斯维医生。我是纽约人寿保险公司的职员戴维·考珀，我们现在正在进行一项针对产科医生的计划，您今晚值班，是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“医生是一项崇高的职业，我非常敬佩和尊重你们。不知今天晚上我可否去拜访您，讨论一下我们将要给您提供的产品。”
客户：“不用了，你的意思我理解。我一想到我生前投资的钱死后才能拿到，心里就有点难受。而且这么晚了，我又在值班。
销售人员：“没关系，多晚都没关系，我可以陪您值班。况且我们只是见面而已，买不买保险那是另外的事。
客户：我想，即使你来了，我也不会购买保险的。
销售人员：“恕我多言，刚才您说生前投保死后享用，假如您这样理解，那当然心里不好受了。事实上，保险并不只在人死之后提供补偿，它还可以在您退休之后为您提供生活保障，而且，您从保险中获得的回报要远高于您的付出。
有一天，您退休了，病人们有义务为您提供退休金吗？没有吧？怎么办呢？最好的方式就是将现在收入的一部分用来确保将来的生活。
打个不恰当的比方，如果您没存到足够的钱就不幸去世了，您的家人怎么办呢？如果您投了保，保险公司就可以为您照顾您的家人。保险是一个独特的财务工具，您健康长寿，它可以提供养老金；您不幸去世，它可以为您的家人提供生活保障。
客户：“那你几点能赶到这儿？”
销售人员：“我10点赶到可以吗？”
客户：“那好吧，我在医院等你。”
【方案解析】
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。
顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重返交谈立足点的东西。“台阶”。
“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利形势。
案例中戴维·考珀就是借用医生所说的“死后享用”这一台阶展开论述，说服医生的。
【思考练习】
你是某保险公司的业务员，电话中你正说服客户购买养老保险，而客户表明了自己的理由：“所谓的养老保险不就是把钱存在你们保险公司，到时候再慢慢取回来嘛。这跟存银行也没多大区别，而且存在银行，用钱的时候更方便。”你将如何利用这一台阶取得客户的预约？
主动约定拜访时间，争取说服机会
【销售细节】
想利用充足的时间说服未曾谋面的客户时，由电话销售人员主动提出并确定电话拜访日期是最好的。
【案例】
［一］
比尔：“喂！”
麦克：“你好，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗？”
（麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。）
比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品？”
麦克：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司，等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”
（麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。）
比尔：“嗯，让我想想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”
［二］
李先生：“喂！请问吴小姐在吗？”
吴小姐：“我就是，你是哪位呀？”
李先生：“您好，我姓李，我是××保险公司的。是这样的，我是您的好朋友林子俊介绍来的。”
吴小姐：“哦！有什么事吗？”
李先生：“前几天，我跟子俊一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请子俊帮我一个忙。我自己在保险行业已工作了很多年，也多亏子俊帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。他不假思索第一个就想到您。因此，我想借此机会，大概利用20～30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道吴小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？”
吴小姐：“哦！但是我实在很忙呀！要不你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？”
李先生：“子俊向我提过，说您的事业很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，绝对会成功的。正是因为您这么会利用时间，所以我要特别向您说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花一两天的时间。但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间，您给我20分钟，我说完之后，会把资料留给你，您看是礼拜三方便还是礼拜四方便？”
吴小姐：“哦，你这个人真很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不知道再做业务还能不能做好？”
李先生：“我现在一时也无法回答您这个问题，但是，我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮您评估您的性格倾向与能力，以此判断您适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为您做个测试，不晓得您是礼拜三方便还礼拜四方便？”
吴小姐：“好吧！既然如此，那你就礼拜三来好了。”
李先生：“好的，那我们就约在礼拜三早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将会成为您值得结交的朋友的。那就礼拜三见！”
【方案解析】
电话销售人员在推销之前进行电话预约是很必要的。因为电话是与客户联系的工具，所以电话销售人员利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，以电话约定拜访日期是最好的。
案例一中的麦克是一位有专业素养的电话销售人员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动。
麦克不问比尔“是否愿意见面”而问比尔“什么时候见面”，这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，因为如果电话销售人员问对方“您什么时候有时间”，对方对保险不感兴趣，就极有可能会回答“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议：“下礼拜二或礼拜五方便吗？”“我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”
万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。
从以上的例子我们很容易看出由电话销售人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间，又能提高电话销售人员的办事效率，还能给客户留下深刻的印象。所以，作为一名电话销售人员，要尽可能地自己决定拜访日期。
