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第8章 以乞丐为贵宾

丰臣秀吉启示录

我们永远是顾客的“仆人”。

——松下幸之助

松下常以丰臣秀吉的故事激励公司的员工。

丰臣秀吉在尚未发迹前做过保管草鞋的仆人,还喂过马。但在这些平凡低下的劳动中,他却显出了人格的伟大和将来必定成器的苗头。秀吉管草鞋,在寒冷的冬季,总是把主人识田信志的草鞋抱在怀中,用自己的体温温暖它。他做马夫,悉心照料马匹,勤刷洗,夜喂料。为了能把主人识田信志的坐骑养得更好,还拿出自己仅有的几个工钱买胡萝卜喂马。气得老婆都不跟他过了,但丰臣秀吉仍不改初衷,一如既往。

松下认为,这种精神给丰臣秀吉带来了后来的成功。他希望他的员工都学习这种敬业精神。因为这些故事对生意人如何做人有非常大的参考价值。他希望公司的员工也能以丰臣秀吉对待主人草鞋的态度,对待出售给顾客的商品。

在松下看来,我们永远是顾客的“仆人”。

一次,顾客买的松下电视机出了故障,松下电器的服务部门将坏了的电视机搬走修理。出于对顾客利益的考虑,服务部门还送上一台电视机给顾客看,使他们不致因修理而耽误了使用。有了这种敬业精神就可以想出许许多多方便顾客的措施。而这和丰臣秀吉怕主人冻坏了脚而想到用自己体温温暖草鞋,怕自己养的马长不好而自己掏钱买胡萝卜一样,具有相同的精神价值。

以乞丐为贵客

同是顾客,就不该有三六九等之分;同是顾客,就应受到同样的尊重。

——松下幸之助

在一条街上,有一家很有名的糕点铺。一天,一个乞丐专门来买一块豆馅馒头。乞丐只为了一块豆馅馒头而来这种名店,的确是一件很稀罕的事。店里的学徒包好了之后正准备交给乞丐时,店东叫一声:“等一下,由我来交给他。”然后,店东亲自交给对方,并在收钱之后鞠躬说:“谢谢您的惠顾。”

乞丐走了之后,学徒好奇地问店东:

“过去不论是什么顾客光临,都是由我们或掌柜把东西交给顾客,好像从来没有见过由老板您亲自交给对方。今天的情形却不一样,这是为了什么?”

店东回答:“你要记住,这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢,应该好好地接待,但对于刚才来的那位来说,更有特殊的意义。”

“有什么不同。”

“平常那些顾客,都是有钱,有身份的人,他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头,而掏出了身上仅有的一点儿钱。这是千载难逢的机会。因此,当然应该由我亲自交给他。这也是买卖人应有的态度。”

“同是顾客,就不该有三六九等之分;同是顾客就应受到同样的尊重。若能如此,才能算是真正的商人。”

松下幸之助这样说。

顾客连带效应

留住一位老顾客,就可能会增加许多新顾客。

——松下幸之助

留住一位老顾客,就可能会增加许多新顾客。

失去一位老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。

从事买卖的人,谁不希望顾客增加呢?你必须随时考虑各种策略,随时努力不断地实践,才能达到目的。

事实上,只要在平时有敬业的精神,即使不积极地去争取,顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商店抱有好感,会为你带来新的顾客。

例如,有一位顾客对他的朋友说:“我经常在那家商店买东西。他们很亲切服务很周到,我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚,那么他的那位朋友一定会说:“既然你这么说,一定不会有问题,我也去看看。”结果必会有新面孔光临,这对于从事买卖的人来说,无疑是别人为你开个生路。

看来,平时设法争取新的顾客固然重要,但也更应该留住老顾客。只有能好好地留住一位老顾客,才能会增加更多新的顾客;相反的,失去了一位老顾客,则可能使你失去许多新顾客上门的机会。这是从事买卖的人要懂得的最常识性的知识。

和顾客心理互换

商店采购员决定进什么货销售,在心态上要当自己是替顾客采购一样,才能恰到好处。

——松下幸之助

若能秉着顾客至上的心态经常为顾客主动挑选好物品,任何行业的生意都会兴隆。

安田先生曾服务于东京一家钱庄,因为服务年资届满,退休后开设一家小小的店铺,店里贩卖鲣鱼干。

安田先生总是将店里排放的色泽美好的上品鲣鱼干,先行挑选给顾客,这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选,安田先生也是帮他挑选上品。这种店主替顾客代选上品的做法,就是顾客至上,完全为顾客服务的一种表现。

我们在销售时,若能做到成为顾客的掌柜,替顾客挑选好物品,那么我们相信这家商店或公司,一定会繁荣的。

商店采购员决定进什么货销售,在心态上要当自己是替顾客采购一样,才能恰到好处。

从事买卖时,当然要先衡量自己所经销的商品,然后信心十足地销售。这时,你最好站在消费者或顾客采购的立场,去衡量商品的内容。经办采购的人,通常应该要分别检讨品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题,尽量符合所服务公司或商店的需要。

因此,如果你当做自己是在代表顾客采购,那就得随时想到顾客现在需要什么,需要的是哪类的东西,这样才能提供让顾客满意的建议。例如,一位太太为了做晚饭去鱼店买鱼,如果鱼店老板了解她的需要,而建议说:“太太,这种鱼现在正是时候,而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。”这种适当的意见,必定会被她采纳,生意也就会成交了。这样一来,不仅能使顾客满意货品,店里的生意也会因此而兴隆。这种情形在其他商店也是一样。

经办采购的人,往往会为了公司利益,贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情,却也令人担忧。因为,只有以双方满意且互相受益的方式买卖,才能达到商家和顾客双赢的目的,否则无法保持交易,结果彼此都不会有好处。

招呼式服务

主动地询问顾客的想法和需要,是赢得顾客信任的最好方法。

——松下幸之助

主动地询问顾客的想法和需要,是赢得顾客信任的最好方法。

在任何时代,从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现,就更应该重视服务了。

一般来说,生意兴隆的商店在销售上都会用尽心思,在服务上,也会给予更多的关心。在产品不足或发生故障时,卖家所做的服务,更为重要。例如,天气开始炎热而需用电扇时,不妨问问顾客:“去年出品的电扇有没有什么毛病?”或“我们的商品是否令您满意?”

这就是所谓“招呼式的服务”。

这种完全属于问候性质的服务,虽然不可能马上就有什么结果,但对于需要的人来说,听起来会比什么都高兴,且会觉得公司值得依赖。由这点,便可以得出一个商人的荣誉与责任。但如果只是抱着不负责任的态度,那是很难有服务的热诚的。

不仅老板本身需要有这种服务的强烈意识,每一个店员也该有这种意识。如果一个商店里只有一个店员,那么强调这种服务意识的必要性就更重要了。

这样一来,就不怕生意不兴隆了。因为有这种观念的商店,在交货时一定会亲切说明使用的方法,也会热心地为顾客保养,以防止产品发生故障。如此一来,顾客的怨言不仅会减少,而且商品也会大受欢迎。

当然,这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合,但站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

真诚化解一切

最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

——松下幸之助

最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

松下说,每天能精神饱满、全心全意地工作,是非常幸福的事。玩赏嗜好,享受闲暇当然重要,但每天若能愉快地工作,却比什么都可贵,而且会有许多人跟着得到好处,受到这些人的欢迎与感谢。

有段时间松下电器不小心造出零件不良的制品,偏巧让一位经销商拿到。而这位经销商恰是松下电器多年的友好支持者。这个人非常失望,他认为连这种不良商品也出货,非严重警告松下一下不可。于是特地来到松下电器公司。

这个人到公司实地一看,才知道所有的员工工作起来都非常认真努力。当这个人把情况说完后,松下电器的负责人不但诚恳地接待了他,还对那件次品的事表示高度的认真严肃,仿佛是自己的事似的。于是这个人想:“大家都这么认真专心,偶然出现一个不良商品,我也不必发脾气。”

他不但没有生气,反而对松下电器公司更具信心,很放心地回去了。按常理,顾客发现有次品时,都会非常愤慨并决定:“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说:“人不是完美无缺的,无论怎么谨慎认真,也难免出错。”他不仅谅解了错误,还下决心:我们也不能输给松下,非竭力推销商品不可。”

诚心诚意努力工作的人,经常都会想:“这么做怎么样?”“这次用这种方法,来跟他谈谈看看。”然后尽量动脑筋想出各种最有效的方法来。同样是说明一件事,他的说法自然比别人更充满热诚与友好。客人也会被他的热忱所感动,同意他的说法。

看来,充满诚意而认真的行动,一定会打动人心,产生意想不到的美好结果。

把抱怨当作机会

顾客的抱怨,是创造另一个机会的开始。

——松下幸之助

由于长时期担任社长及会长的职务,松下常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖,但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激,但对于抱怨的意见,也同样接纳。

一次,某位大学教授写给他一封信,抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。开始,对方因为产品出现故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释,并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意,这位顾客还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。

像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨,反而获得了一个做生意的机会。

我们应该非常感谢曾对我们抱怨的顾客。顾客的抱怨,往往会使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人,很可能只说句“再也不买那家的东西了”,就没有下文了。那些向我们表示不满的人,即使想说“再也不买了”,一看到我们的人到他那坦诚的样子,他也会说“专程到这里来的啊”这句话来表示他已领受到我们的诚意。随后,他就会对我们工作的失误给予适度的谅解。

把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨要重要。

测试顾客满意度

经营者要常常检讨自己:有没有好好经营,经营到一旦停止就会令顾客遗憾的地步。

——松下幸之助

经营者必须不断地从各种角度,去检讨自己所经营的商店到底为顾客贡献了多少?他们到底喜爱、感谢到哪一种程度?

例如,不妨反省和检讨,有没有好好地经营到一旦不再经营时,顾客会遗憾的地步?

只要随时随地这样检讨,一定会时常想到“我还是考虑得不周到”、“怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。

就改换陈列方式来说,为了使特意光临的顾客高兴而多下工夫,那么必定能想到能让顾客更高兴且更好的陈列方式,更能提高商品的销售量。

只要每个人都彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨,就会对于自己商店存在的意义产生坚定的信念。这样一来,不仅能为买卖付出全部精力,还能通过不断创新使生意日益兴隆。这虽是买卖人应有的态度,却往往被人忽略。

不可把脚尖朝向顾客

一切部是靠顾客才渡过难关的,所以睡觉时,不可以把脚尖朝向顾客。

——松下幸之助

回顾松下电器公司50多年来的经营,有许多值得回味的事,既有叫人欢欣鼓舞的事,也有经营的辛酸及困难。

当然,最令人难忘的就是在困难时,顾客所绐予的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺,甚至明天该付的钱都没有时,只有靠顾客的帮忙,才能渡过难关。

据说,从前大阪或江户的商人在睡觉时,从不把脚尖朝向顾客,并以这种谦逊的态度当做店训,世代相传。

江户时代的商人认为,自己的生意之所以繁荣,完全是顾客所赐,所以睡觉时,不可以把脚尖朝向顾客;而听到周围居住的顾客有困难需要帮忙时,也要立刻赶过去。

可见,对商人来说,没有比顾客更可贵的。

让顾客成为圣主

顾客就是君主,而我们所经营的公司就是他的臣下。

——松下幸之助

在现代商界,视顾客为上帝,已经成为响亮的口号。这一点,无论是在西方国家还是在东方国家,都是一样的。松下接触过的一位西方大公司的董事长就说过:“我认为顾客就是君主,而我们所经营的公司就是他的臣下。即使顾客说了什么过头的话,我们也应该乐于听从。”

善待顾客,哪怕是那些挑剔的、刁难的、甚至“欺负”人的顾客。在这方面,松下有着深切的认识。但是,松下的善待是基于社会正义和对顾客有益的前提的:倘若顾客的要求有悖社会正义,而且对他自己也没有什么好处,松下是不会答应的。

这,正与君臣关系一样。君主是不能一概而论的,他们有的圣明,有的中等,有的则昏庸无比。对昏君尽忠,历来为有识之士所反对。昏君的旨意,可能对国家和人民都有相当的危害。这时候,倘若臣下遵照执行,就会酿成灾难。这与社会正义相悖,对君主自己也是有弊无利的。因此,臣下应该劝谏,哪怕是触龙之逆鳞。只有那些圣明的君主,臣下才可以唯命是从。

同样,对顾客也是如此。如果顾客是有社会正义感且明理的,他们的要求无疑应该设法满足,像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”,也首先要尽可能地找出其中的理来,使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人不利己的要求,那么,对不起,不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则,也是一种社会义务。试想,让这样的顾客肆行无忌,哪能有一个合理的市场?哪能有一个公正的社会?

顾客的要求,当然大多有其合理之处,但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性,消费心理的消极面。这一点,对于生产、销售新产品的经营者来说,必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性,而不去设计、推广新的产品。此时,就应该设法让顾客认识新产品,使他成为“圣明的君主”。一味地姑息迁就,对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看,这是指经营者除了服务消费的职责外,还有引导消费的义务。

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