登陆注册
2770400000008

第8章 以乞丐为贵宾

丰臣秀吉启示录

我们永远是顾客的“仆人”。

——松下幸之助

松下常以丰臣秀吉的故事激励公司的员工。

丰臣秀吉在尚未发迹前做过保管草鞋的仆人,还喂过马。但在这些平凡低下的劳动中,他却显出了人格的伟大和将来必定成器的苗头。秀吉管草鞋,在寒冷的冬季,总是把主人识田信志的草鞋抱在怀中,用自己的体温温暖它。他做马夫,悉心照料马匹,勤刷洗,夜喂料。为了能把主人识田信志的坐骑养得更好,还拿出自己仅有的几个工钱买胡萝卜喂马。气得老婆都不跟他过了,但丰臣秀吉仍不改初衷,一如既往。

松下认为,这种精神给丰臣秀吉带来了后来的成功。他希望他的员工都学习这种敬业精神。因为这些故事对生意人如何做人有非常大的参考价值。他希望公司的员工也能以丰臣秀吉对待主人草鞋的态度,对待出售给顾客的商品。

在松下看来,我们永远是顾客的“仆人”。

一次,顾客买的松下电视机出了故障,松下电器的服务部门将坏了的电视机搬走修理。出于对顾客利益的考虑,服务部门还送上一台电视机给顾客看,使他们不致因修理而耽误了使用。有了这种敬业精神就可以想出许许多多方便顾客的措施。而这和丰臣秀吉怕主人冻坏了脚而想到用自己体温温暖草鞋,怕自己养的马长不好而自己掏钱买胡萝卜一样,具有相同的精神价值。

以乞丐为贵客

同是顾客,就不该有三六九等之分;同是顾客,就应受到同样的尊重。

——松下幸之助

在一条街上,有一家很有名的糕点铺。一天,一个乞丐专门来买一块豆馅馒头。乞丐只为了一块豆馅馒头而来这种名店,的确是一件很稀罕的事。店里的学徒包好了之后正准备交给乞丐时,店东叫一声:“等一下,由我来交给他。”然后,店东亲自交给对方,并在收钱之后鞠躬说:“谢谢您的惠顾。”

乞丐走了之后,学徒好奇地问店东:

“过去不论是什么顾客光临,都是由我们或掌柜把东西交给顾客,好像从来没有见过由老板您亲自交给对方。今天的情形却不一样,这是为了什么?”

店东回答:“你要记住,这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢,应该好好地接待,但对于刚才来的那位来说,更有特殊的意义。”

“有什么不同。”

“平常那些顾客,都是有钱,有身份的人,他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头,而掏出了身上仅有的一点儿钱。这是千载难逢的机会。因此,当然应该由我亲自交给他。这也是买卖人应有的态度。”

“同是顾客,就不该有三六九等之分;同是顾客就应受到同样的尊重。若能如此,才能算是真正的商人。”

松下幸之助这样说。

顾客连带效应

留住一位老顾客,就可能会增加许多新顾客。

——松下幸之助

留住一位老顾客,就可能会增加许多新顾客。

失去一位老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。

从事买卖的人,谁不希望顾客增加呢?你必须随时考虑各种策略,随时努力不断地实践,才能达到目的。

事实上,只要在平时有敬业的精神,即使不积极地去争取,顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商店抱有好感,会为你带来新的顾客。

例如,有一位顾客对他的朋友说:“我经常在那家商店买东西。他们很亲切服务很周到,我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚,那么他的那位朋友一定会说:“既然你这么说,一定不会有问题,我也去看看。”结果必会有新面孔光临,这对于从事买卖的人来说,无疑是别人为你开个生路。

看来,平时设法争取新的顾客固然重要,但也更应该留住老顾客。只有能好好地留住一位老顾客,才能会增加更多新的顾客;相反的,失去了一位老顾客,则可能使你失去许多新顾客上门的机会。这是从事买卖的人要懂得的最常识性的知识。

和顾客心理互换

商店采购员决定进什么货销售,在心态上要当自己是替顾客采购一样,才能恰到好处。

——松下幸之助

若能秉着顾客至上的心态经常为顾客主动挑选好物品,任何行业的生意都会兴隆。

安田先生曾服务于东京一家钱庄,因为服务年资届满,退休后开设一家小小的店铺,店里贩卖鲣鱼干。

安田先生总是将店里排放的色泽美好的上品鲣鱼干,先行挑选给顾客,这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选,安田先生也是帮他挑选上品。这种店主替顾客代选上品的做法,就是顾客至上,完全为顾客服务的一种表现。

我们在销售时,若能做到成为顾客的掌柜,替顾客挑选好物品,那么我们相信这家商店或公司,一定会繁荣的。

商店采购员决定进什么货销售,在心态上要当自己是替顾客采购一样,才能恰到好处。

从事买卖时,当然要先衡量自己所经销的商品,然后信心十足地销售。这时,你最好站在消费者或顾客采购的立场,去衡量商品的内容。经办采购的人,通常应该要分别检讨品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题,尽量符合所服务公司或商店的需要。

因此,如果你当做自己是在代表顾客采购,那就得随时想到顾客现在需要什么,需要的是哪类的东西,这样才能提供让顾客满意的建议。例如,一位太太为了做晚饭去鱼店买鱼,如果鱼店老板了解她的需要,而建议说:“太太,这种鱼现在正是时候,而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢。”这种适当的意见,必定会被她采纳,生意也就会成交了。这样一来,不仅能使顾客满意货品,店里的生意也会因此而兴隆。这种情形在其他商店也是一样。

经办采购的人,往往会为了公司利益,贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情,却也令人担忧。因为,只有以双方满意且互相受益的方式买卖,才能达到商家和顾客双赢的目的,否则无法保持交易,结果彼此都不会有好处。

招呼式服务

主动地询问顾客的想法和需要,是赢得顾客信任的最好方法。

——松下幸之助

主动地询问顾客的想法和需要,是赢得顾客信任的最好方法。

在任何时代,从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现,就更应该重视服务了。

一般来说,生意兴隆的商店在销售上都会用尽心思,在服务上,也会给予更多的关心。在产品不足或发生故障时,卖家所做的服务,更为重要。例如,天气开始炎热而需用电扇时,不妨问问顾客:“去年出品的电扇有没有什么毛病?”或“我们的商品是否令您满意?”

这就是所谓“招呼式的服务”。

这种完全属于问候性质的服务,虽然不可能马上就有什么结果,但对于需要的人来说,听起来会比什么都高兴,且会觉得公司值得依赖。由这点,便可以得出一个商人的荣誉与责任。但如果只是抱着不负责任的态度,那是很难有服务的热诚的。

不仅老板本身需要有这种服务的强烈意识,每一个店员也该有这种意识。如果一个商店里只有一个店员,那么强调这种服务意识的必要性就更重要了。

这样一来,就不怕生意不兴隆了。因为有这种观念的商店,在交货时一定会亲切说明使用的方法,也会热心地为顾客保养,以防止产品发生故障。如此一来,顾客的怨言不仅会减少,而且商品也会大受欢迎。

当然,这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合,但站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

真诚化解一切

最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

——松下幸之助

最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

松下说,每天能精神饱满、全心全意地工作,是非常幸福的事。玩赏嗜好,享受闲暇当然重要,但每天若能愉快地工作,却比什么都可贵,而且会有许多人跟着得到好处,受到这些人的欢迎与感谢。

有段时间松下电器不小心造出零件不良的制品,偏巧让一位经销商拿到。而这位经销商恰是松下电器多年的友好支持者。这个人非常失望,他认为连这种不良商品也出货,非严重警告松下一下不可。于是特地来到松下电器公司。

这个人到公司实地一看,才知道所有的员工工作起来都非常认真努力。当这个人把情况说完后,松下电器的负责人不但诚恳地接待了他,还对那件次品的事表示高度的认真严肃,仿佛是自己的事似的。于是这个人想:“大家都这么认真专心,偶然出现一个不良商品,我也不必发脾气。”

他不但没有生气,反而对松下电器公司更具信心,很放心地回去了。按常理,顾客发现有次品时,都会非常愤慨并决定:“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说:“人不是完美无缺的,无论怎么谨慎认真,也难免出错。”他不仅谅解了错误,还下决心:我们也不能输给松下,非竭力推销商品不可。”

诚心诚意努力工作的人,经常都会想:“这么做怎么样?”“这次用这种方法,来跟他谈谈看看。”然后尽量动脑筋想出各种最有效的方法来。同样是说明一件事,他的说法自然比别人更充满热诚与友好。客人也会被他的热忱所感动,同意他的说法。

看来,充满诚意而认真的行动,一定会打动人心,产生意想不到的美好结果。

把抱怨当作机会

顾客的抱怨,是创造另一个机会的开始。

——松下幸之助

由于长时期担任社长及会长的职务,松下常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖,但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激,但对于抱怨的意见,也同样接纳。

一次,某位大学教授写给他一封信,抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。开始,对方因为产品出现故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释,并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意,这位顾客还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。

像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨,反而获得了一个做生意的机会。

我们应该非常感谢曾对我们抱怨的顾客。顾客的抱怨,往往会使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人,很可能只说句“再也不买那家的东西了”,就没有下文了。那些向我们表示不满的人,即使想说“再也不买了”,一看到我们的人到他那坦诚的样子,他也会说“专程到这里来的啊”这句话来表示他已领受到我们的诚意。随后,他就会对我们工作的失误给予适度的谅解。

把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨要重要。

测试顾客满意度

经营者要常常检讨自己:有没有好好经营,经营到一旦停止就会令顾客遗憾的地步。

——松下幸之助

经营者必须不断地从各种角度,去检讨自己所经营的商店到底为顾客贡献了多少?他们到底喜爱、感谢到哪一种程度?

例如,不妨反省和检讨,有没有好好地经营到一旦不再经营时,顾客会遗憾的地步?

只要随时随地这样检讨,一定会时常想到“我还是考虑得不周到”、“怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。

就改换陈列方式来说,为了使特意光临的顾客高兴而多下工夫,那么必定能想到能让顾客更高兴且更好的陈列方式,更能提高商品的销售量。

只要每个人都彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨,就会对于自己商店存在的意义产生坚定的信念。这样一来,不仅能为买卖付出全部精力,还能通过不断创新使生意日益兴隆。这虽是买卖人应有的态度,却往往被人忽略。

不可把脚尖朝向顾客

一切部是靠顾客才渡过难关的,所以睡觉时,不可以把脚尖朝向顾客。

——松下幸之助

回顾松下电器公司50多年来的经营,有许多值得回味的事,既有叫人欢欣鼓舞的事,也有经营的辛酸及困难。

当然,最令人难忘的就是在困难时,顾客所绐予的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺,甚至明天该付的钱都没有时,只有靠顾客的帮忙,才能渡过难关。

据说,从前大阪或江户的商人在睡觉时,从不把脚尖朝向顾客,并以这种谦逊的态度当做店训,世代相传。

江户时代的商人认为,自己的生意之所以繁荣,完全是顾客所赐,所以睡觉时,不可以把脚尖朝向顾客;而听到周围居住的顾客有困难需要帮忙时,也要立刻赶过去。

可见,对商人来说,没有比顾客更可贵的。

让顾客成为圣主

顾客就是君主,而我们所经营的公司就是他的臣下。

——松下幸之助

在现代商界,视顾客为上帝,已经成为响亮的口号。这一点,无论是在西方国家还是在东方国家,都是一样的。松下接触过的一位西方大公司的董事长就说过:“我认为顾客就是君主,而我们所经营的公司就是他的臣下。即使顾客说了什么过头的话,我们也应该乐于听从。”

善待顾客,哪怕是那些挑剔的、刁难的、甚至“欺负”人的顾客。在这方面,松下有着深切的认识。但是,松下的善待是基于社会正义和对顾客有益的前提的:倘若顾客的要求有悖社会正义,而且对他自己也没有什么好处,松下是不会答应的。

这,正与君臣关系一样。君主是不能一概而论的,他们有的圣明,有的中等,有的则昏庸无比。对昏君尽忠,历来为有识之士所反对。昏君的旨意,可能对国家和人民都有相当的危害。这时候,倘若臣下遵照执行,就会酿成灾难。这与社会正义相悖,对君主自己也是有弊无利的。因此,臣下应该劝谏,哪怕是触龙之逆鳞。只有那些圣明的君主,臣下才可以唯命是从。

同样,对顾客也是如此。如果顾客是有社会正义感且明理的,他们的要求无疑应该设法满足,像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”,也首先要尽可能地找出其中的理来,使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人不利己的要求,那么,对不起,不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则,也是一种社会义务。试想,让这样的顾客肆行无忌,哪能有一个合理的市场?哪能有一个公正的社会?

顾客的要求,当然大多有其合理之处,但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性,消费心理的消极面。这一点,对于生产、销售新产品的经营者来说,必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性,而不去设计、推广新的产品。此时,就应该设法让顾客认识新产品,使他成为“圣明的君主”。一味地姑息迁就,对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看,这是指经营者除了服务消费的职责外,还有引导消费的义务。

同类推荐
  • 杜月笙全传

    杜月笙全传

    本书立足翔实史料,以杜月笙一生的事迹为主线,力求再现杜月笙跌宕起伏、极富传奇的一生。黑白两道纵横任我,亦正亦邪毁誉由人,20世纪初的大上海繁华兴旺,风云诡谲,许多人带着梦想赤手空拳来此闯荡,能出人头地的却只是凤毛麟角,上海滩教父杜月笙就是其中一个。他慷慨大气却又狡诈多端,为人豁达却又投机钻营,体恤民情却又心狠手辣,他的性格亦正亦邪,行事亦黑亦白,一生不曾加入任何政党组织,却始终与政治有着千丝万缕的联系。纵观三百年帮会人物,杜月笙实属前不见古人后不见来者之集大成者。
  • 吴三桂降清

    吴三桂降清

    吴三桂,集明清改朝换代诸矛盾于一身,反复无常:先由明入清,助清夺天下,功高震主;后反清自立,威震华夏。他不断改写历史,最终自取灭亡。《中国文化知识读本:吴三桂降清》是吴三桂丰富多彩的人生翔实记录,是波澜壮阔的时代画卷,说到底,就是一部人生教科书,它给人的警示和启迪,不知要用过多少口头说教!
  • 撒切尔夫人给女人的13堂智慧课

    撒切尔夫人给女人的13堂智慧课

    2013年4月8日,英国前首相撒切尔夫人去世,享年87岁,引发全球媒体的关注。英国首相卡梅伦表示:“听到撒切尔夫人离世的消息,我十分悲伤。我们失去了一位伟大的领导人,一位伟大的首相,一位伟大的英国人”,“她不仅领导了英国,更拯救了英国”。美国总统奥巴马发表声明称,美国失去了一位“真正的朋友”。法国总统奥朗德表示,撒切尔是一名伟大的人物,她在英国历史上留下了深刻的印迹。
  • 曾国藩:唐浩明修订版(全集)

    曾国藩:唐浩明修订版(全集)

    修订老版讹误106处!一字未删,原貌呈现手稿!唐浩明独家作序认可版本!阅读收藏最佳版本!政商必读!最受中央国家机关干部欢迎的10本书之一,中纪委“读书推荐”栏目推荐学习。柳传志、宗庆后、白岩松鼎力推荐!历史小说巅峰之作,关于曾国藩最权威、最好看、最畅销的读本。了解千古名臣曾国藩的唯一经典,读懂国人处世智慧的殿堂之作。依据人民文学出版社三卷本《曾国藩》编校而成,全新修订原貌呈现。
  • 曹操全传

    曹操全传

    曹操,字孟德,公元155年生,沛国谯县(安徽亳县)人。父亲曹嵩本姓夏侯,因为成为曹腾养子而改姓并继承侯爵。曹操一生从陈留起兵到洛阳逝世,奋战30余年,参加大小战役近50余次,消灭了袁绍、袁术、刘表、张绣、吕布等割据势力。曹操是我国历史上杰出的政治家、军事家、文学家,他与两个儿子曹丕、曹植代表了东汉末年的文风,是历史上有名的“文学家庭”。曹操一生有诸多作品,为众人称道的有《观沧海》《龟虽寿》《短歌行》等。很多诗文表现了他指点江山、壮怀:激烈的高远志向和忧国忧民的情怀。
热门推荐
  • 施正荣向左,彭小锋向右

    施正荣向左,彭小锋向右

    当下,正处在中国经济增长和全球力求减少温室气体排放两大力量的交汇点上,新能源的开发利用是大势所趋。太阳能行业也将乘势异军突起。同是做太阳能行业的施彭二人。一个沉稳务实,一个外冷内热,却都有着过人的本领和非凡的眼光,他们笑傲光伏世界、领跑中国光伏产业的神话。
  • 扑朔迷离的化学宫殿(科普知识大博览)

    扑朔迷离的化学宫殿(科普知识大博览)

    化学是研究物质的。世界上那形形色色的物质,是由什么构成的呢?这个自然科学中最根本的问题,在古代就引起了人们的注意。公元前5世纪,我国的大学问家庄子就说过:"一尺之棰,日取其半,万世不竭。"意思是说,一尺长的短棍,若每天截取一半的话,是永远也截取不完的。
  • 魏晋南北朝诗歌变迁

    魏晋南北朝诗歌变迁

    诗,具有全人类的普世价值。诗,是人类心灵的深切呼唤。诗是一条流经人类每个角落永不枯竭的清清小河。诗是不受时空条件限制的。那是因为由诗所传达出的人的美好情感是不受时空条件限制的。诗,可以越过沧桑岁月,到达地老天荒。诗是整体意义上的美,是春风沉醉的美。诗是美的极致,因为诗具有巨大的艺术容量和广阔的想象空间。
  • 宠妻到底

    宠妻到底

    ◇◆他,男颜祸水前途无量。少年时期便沉稳寡言,却不曾料到她会无意间闯入他的黑白世界。自此以后,那一眼就是他的一生。她,集万千宠爱于一身的乔家公主,善良、单纯、娇气。从未曾想过她会跟冷面阎王似的他会有什么瓜葛,更不曾想过她会踏上这条道路。他,与她青梅竹马,时时刻刻守护在她的身边,原本以为她会顺理成章的成为他的老婆,不料半途杀出来一个---苏妖孽。
  • 嫡女不乖之鬼医七小姐

    嫡女不乖之鬼医七小姐

    一朝穿越,竟是在和亲路上,听说对象是个茹毛饮血的怪物,是个女人都不想嫁。什么?本来就很悲惨了,居然还有强盗来打劫?意思是说,有人连怪物都不让她嫁,半路就想毁了她,让她一生都活在耻辱之中?靠!也不看看她现在是谁,堂堂唐门传人,岂能容人这般赶尽杀绝?[小片段]一个夜黑风高的晚上,有人出高价让某女摸黑诊病。某女摸着“病人”的手:“咦,冰凉?死人?”她不敢置信,摸他胸口,舒了口气:“还好,有心跳。”等她拿脉,没脉博,又疑:“怎么会这样?到底是死还是活?”她去探他鼻息,“病人”猛然一口将她手指咬住,任她胆大都吓得惊呼出声。“女色狼,你摸够没有?”灯亮,却见某男半倚锦绣,笑吟吟。在他周围,起码有不下十人在执烛围观,某女气急,“怎会是你?”“不是我,你以为是谁?情郎?”某男温声道:“现在可不行了,众目睽睽之下,你对我干下这等事,我只好勉为其难让你来负责,你再想着别人就叫红杏出墙,后果好像会很严重。”某女大怒:“你无赖。明明是你设的计,明明我只是给你看病…”“我就无赖,那又怎样?”某女暴走。【推荐星星的代表作完结文】——《代嫁贵妻》
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 重生之花开富贵

    重生之花开富贵

    举案齐眉,白头偕老。前世,她为了这个梦而毁去婚约,抛弃未婚夫。然而,看似深情的表哥却不是她的良人。家破人亡,坎坷孤独。重活一世,浴火重生。
  • 奢宠三千:腹黑战神顽皮妻

    奢宠三千:腹黑战神顽皮妻

    她,一场意外,灵魂穿越异世大陆,好巧不巧,同名还同姓! 少言少语?懦弱废物?丑女?好,很好,很快就让你们知道什么是鬼才,神兽,幻兽!她信手拈来,异世大陆又怎样?姐姐照样玩的风生水起!他,神族战神,妖孽容颜,惊为天人,高冷强势,藐视众生,伸手可得天下,覆手可灭苍生!他知她,宠她,许亘古不变诺言,“永生永世一双人!” 她唯他,惜他,应,“碧落黄泉不相负!”
  • 契约恋人:冷少的亿万新娘

    契约恋人:冷少的亿万新娘

    “女人,你的人你的心,全都是我的!”他是赫赫有名的暗夜黑帝,他对她霸道禁锢,纠缠不休……为了得到她,魔鬼布下天罗地网,非要她无处可逃
  • 最强丹修

    最强丹修

    双瞳蓝血,神秘血脉背后的隐秘。古老传承,绝世毒宗的丹修少年。毒宗传承弟子迟凡,在师尊丹道真人九九重劫陨落后,落到了武林门派断魂门中。为报断魂门二当家王志海当年的收留之恩,迟凡出手为王志海疗毒,却被断魂门的掌门王志天和断魂门的长老发现他乃是修仙之人。断魂门的人想要对迟凡的修炼功法窃取豪夺却被迟凡早一步发现,准备离开断魂门。而同样知道断魂门中有迟凡这么一个修仙者的周药师也通知了同样是武林门派的神医门。