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第19章 服务是对公司最好的推销(2)

普莱尔相信,售后服务在今天的工业社会中至关重要。要想成为一个声名卓著的“鲁克斯人”,普莱尔认为自己的突破点就在这里。无论城里或乡下,人们都能看到普莱尔的货车。他们知道,一旦需要服务时,普莱尔就会立刻出现。

一天晚上,普菜尔和另外大约40名鲁克斯公司的推销员参加了在假日馆举行的每日动员大会。与会者中,唯有普莱尔带着自己的货车,很多人因此取笑普莱尔。会议在晚上11点钟结束,当普莱尔向停车地点走过去时,一位女士走近普莱尔。“这就是你的鲁克斯货车?”她问道。

“是,夫人。”

“这个主意可真不赖。”她接着说,“你是卖鲁克斯公司的机器呢,还是仅仅为他们的产品提供服务的?”

“不,就是上面写的啦,销售和服务普莱尔都做。”

“真是太好了,我是这个旅馆的经理,你这里有些机器我们还是很用得上的。”

那天晚上,普莱尔拿下了一张有15套产品的订单,到那时为止,这是普莱尔所获得的最大订单。在那次交易后,多年以来,普莱尔一直为这家旅馆提供各种各样的商品及相关服务。

推销中我们需要的就是与众不同。真正让自己的产品或服务达到与众不同了你离成功也就很近了。

做些不普通的事

有一位推销员,总是随身带着闹钟。

当谈话一开始,他便说:“我打扰您5分钟。”然后将闹钟拨到5分钟的时间。

时间一到,闹钟便发出声响。这时,他便起身告辞:“对不起,5分钟时间到了,我应该告辞了。”

如果双方洽谈顺利,对方会建议继续谈下去。

那么,他便会说:“那好,我再打扰您5分钟。”于是闹钟又拨了5分钟。

大部分顾客第一次听到闹钟的声音,很是惊讶。

他便耐心地解释:“对不起,是闹钟声,说好打扰您5分钟,现在时间到了。”

顾客对此的反应是因人而异,但绝大部分会说:“嗯,你真守信。”

不管采取什么方式,最重要的一点是要让客户觉得:与别的推销员相比,你很守信,你言行一致,你与众不同。

乔·吉拉德曾被吉尼斯世界记录誉为“世界上最伟大的推销员”。其独创的巧妙的推销方法,被世人广为传诵。

乔·吉拉德把所有新近认识的人都视为自己潜在的客户,对这些潜在的客户,他每年大约要寄上12张贺卡,每次均以不同的色彩和形式投递,并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。

一月份,他以一幅精美的喜庆气氛图案作为贺卡封面,同时配以“恭贺新禧”几个大字,下面是一个简单的署名:“雪佛莱轿车,乔·吉拉德上。”此外,再无多余的话,也绝口不提买卖的事。

二月份,贺卡上写的是:“请您享受快乐的情人节!”下面仍是简短的署名。

三月份,贺卡写的是:“祝你巴特利库节快乐”,巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人或是捷克人,但这都无关紧要,关键是他不忘向你表示节日的祝福。

然后是四月、五月、六月……

不要小看这几张小小的贺卡,它们所起的作用并不小。不少客户一到节日,往往会问夫人:“过节有没有人来信?”

“乔·吉拉德又寄来一张卡片!”

这样一来,乔·吉拉德每年就有12次机会把名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。

乔·吉拉德从没说一句:“请你们买我的汽车吧!”但这种不讲推销的推销,反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车的时候,往往第一个想到的就是乔·吉拉德。

乔·吉拉德的与众不同,让他的客户在买汽车时第一个想到的就是他,这是推销的最高境界了。

好的售后服务非常重要

约翰买了一个大房子。房子虽说不错,可毕竟是一大笔钱,所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后,房产推销商打来电话,说要登门拜访,约翰不禁有些奇怪。

星期天上午,房产推销商来了,一进屋就祝贺约翰选择了一所好房子。他跟约翰聊天,讲了很多当地的小故事。又带约翰围着房子转了一圈,把其他房子指给约翰看,说明约翰的房子为啥与众不同。他还告诉约翰,附近几个住户都是有身份的人。一番话,让约翰疑虑顿消,得意满怀,觉得物有所值。那天,房产推销商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

约翰对那事记忆深刻。约翰确信自己买对了房子,很开心。

房产推销商用了整整一个上午的时间来拜访约翰,而他本来可以去寻找新客户的。他吃亏了吗?当然没有。一周之后,约翰的一位朋友来玩,对旁边的一幢房子产生了兴趣。约翰自然介绍了那位房产推销商。后来朋友没有买那幢房子,却从他手里买了一幢更好的房子。

房产推销商的销售无疑是很成功的,他提供了很好的售后服务,不仅解除了约翰心中的疑虑,而且无声中又赢得了一个客户。

现代推销活动,需要树立这样一种经营思想:“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母,把女儿辛勤培育成人,可一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后,父母也要随时关心她婚后的生活;教育她勤劳持家,孝敬长辈。对推销企业和推销员来说,也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿,经常了解,“客户用后是否觉得满意?”“有没有发生故障和其他不便?”有时还亲自上门倾听用户的意见,迅速反馈给有关部门,作为改进产品的参考和依据。

只有重视和加强售后服务,才能更好地进行市场推广,提高自己在客户心目中的知名度,这样便犹如增添了一位无声的推销员,为企业和产品招徕更多的“回头客”。

有些推销员就像游牧民族一般,不断地在逐水草而居,开辟新领地,每天晚上都必须在不同的地点扎营。很少有推销员注重售后服务,每当达成交易,他们就会说,“谢谢你的眷顾,使我赚进了一笔佣金,如果,你还有什么需要,可以再打电话给我。”

他们一拿到钱就脚底抹油。从此,客户再也听不到这名推销员的任何讯息,除非,该推销员还想向这名客户推销其他的产品。客户就像是火炉一般,你必须先点燃它,他们才会给你温暖,但有太多的推销员喜欢逆向操作,他要求客户不断地向他购物,而自己却不愿多费点力气去获得订单。

提供真正的售后服务

推销人员在售出产品后,为了给以后的工作奠定良好的基础,他们还应该时刻关心老客户,保持同他们的良好关系。因为不管他们承认与否,在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。而如果客户对一切都感到满意的话,他就会成为你的忠实的客户和朋友,也会给你介绍一些新的客户。

有人说:推销是不息的循环,转动这个循环的轮子就是售后服务,忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环,你的业绩来自于这个循环,你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务是一个推销人员业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键,就是要不断地回访老客户。因为如果销售人员在一次售出产品后就不再露面,不去拜访老客户,他又如何知道客户的需求、产品的不足,又如何做好售后服务呢?难道事事都要客户打电话找他,或慢慢地等待他的到来吗?如果是这样的话,客户很可能会失去对这个推销人员的耐心和信任,甚至从此不再购买他的产品,因为,客户会怀疑推销人员的产品的质量,甚至他的为人。

某家电公司推销人员谢圣,主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品,每次客户要货,谢圣都会亲自将货送到客户家里,按客户的要求放到客户认为最合适的位置,如有客户告知需要维修,谢圣就会及时赶到,快速高效地修好;而另一家电公司的推销人员王勤,同样也实行送货上门服务,但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了,客户要求上门维修,他却迟迟不愿照面,经过三番五次地催请终于来了,却修理不到位,修好的电视机没多长时间就又开始出毛病了。凑巧谢圣的客户和王勤的客户两家相距不远,有一次聊天的时候,话题就扯到家电上面,王勤的客户一听谢圣的客户的介绍,感叹万分,经过介绍,王勤的客户见到了谢圣,并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后,王勤的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时,都会把他们介绍给谢圣。前不久,他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从谢圣的公司买的。

产品卖到客户手里,并不等于就万事大吉了,推销人员要想真正地得到客户,就不能忽视售后服务的作用,因为如果售后服务做得不好,客户迟早会离你而去。

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