第7章 第四计学会吸引客户的注意

有意注意与无意注意

注意是心理活动对一定对象的有选择的集中和指向。注意的两个特点是指向性和集中性。所谓指向性，是指在每一瞬间人的心理活动有选择地指出一定对象，而同时离开其他对象；所谓集中性，是指人的心理活动贯注于特定事物。因为人们生活在复杂的社会环境中，时时刻刻都有大量的对象影响着人们，人们不可能在同一时间清晰地反映周围的所有对象。人们的心理活动只能指向和集中于个别或少数对象上，对它们作出较为清晰的反映；另一方面，又离开其他的对象，对其他对象的反映比较模糊，甚至完全未予反映。这和“神无两用”是一个道理。例如，客户在选购商品时，其心理活动是指向一定的商品的，并集中在这种商品上，同时又离开其他商品，只有这样客户才能正确地感知这一商品，从而对该商品获得清晰而准确的反映，判断其是否值得购买，并据此作出自己的购买决策。

注意的指向性和集中性显示出人的心理活动具有选择性。心理活动指向和集中的对象就是注意的中心，也就是说，当人们在注意什么的时候，人们也就相应地感知着什么、想象和思考着什么，其余对象则处于“注意的边缘”或注意范围之外。但注意的中心与注意的边缘是相对的，可以发生相互转化，一旦新的对象引起注意，原来的注意中心便退居为注意的边缘，甚至完全不被注意到，被取而代之。

注意是人的特殊心理现象，它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理活动过程的一种综合特性。任何心理过程的开始，总是表现为人们的注意指向于这一心理过程所反映的事物，并伴随着整个心理活动的始终，维持心理活动的指向，使其不断地深入发展。所以，了解购买注意的特征，剖析客户注意的心理活动过程，对于推销活动有着极其重要的意义。

根据注意的产生和有无预定的目的，以及所需意志努力程度的不同，注意可分为无意注意和有意注意两大类型。

（1）无意注意

所谓无意注意是指事先没有预定目的，也不需要作特殊努力的注意。

人们在注意一件事物的时候，在多数情况下是无意的。例如，一位没事在街上行走的人突然被一家商店门前的推销活动所吸引，不由自主地走上前去观望，这就是一种无意注意。现代心理科学理论认为，人们的无意注意是在主观和客观的特殊条件下，由一定的刺激作用直接引起的。根据这一认识，引起无意注意的原因，总结起来可分为两大类：一是客观刺激物本身的特点，包括刺激物的强度，刺激物之间的对比关系，刺激物的活动和变化，刺激物的新异性等；二是人们的主观状态，包括对事物的兴趣、需要和态度，以及人们当时的情绪状态和精神状态等。在现实中上述各种原因往往是共同起作用的，但是其中客观刺激物本身的特点是产生无意注意的主要原因。

（2）有意注意

有意注意是指人们有目的地依据意志努力进行的注意。有意注意是一种主动地服从于一定的活动任务的注意，在这种情况下，当注意集中于那些既不是最强烈、最新异，也不是最饶有兴趣的对象时，就需要某种意志的努力来保持。这种意志的努力在于让人们带强制性地把自己的注意集中并始终指向一定的对象。

在有意注意所导致的买卖活动中，推销员可以少花费一些气力，因为客户采取的是完全主动的态度，只要推销员把握好时机，买卖便可能实现。所以，有意注意的客户是推销员稳定的推销对象群体，他们更有成交的可能性。

在市场经济条件下，由于存在着厂商繁多，彼此之间存在着激烈的竞争，再加上各种市场条件的限制，所以，常常与推销员打交道，并需要他们施展推销技巧的注意活动，不是有意注意，而是无意注意。

吸引客户注意的方法

因为任何人的任何购买活动都是以注意作为第一步而开始的，所以推销员必须善于引起客户注意。引起客户注意的方法主要有四种：

（1）说好第一句话

为了吸引客户注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话意义重大，因为客户听第一句话比听第二句话和下面的话要认真得多，说好第一句话能使客户愿意继续听下去。许多客户，在推销员说完第一句话之后，不管有意还是无意，一般会在心中决定是尽快把推销员打发走还是准备继续谈下去。因此，第一句话能否引起客户的注意，几乎可决定着能否达成交易。所以第一句话要做到生动有力，不落俗套，让客户爱听、想听，吸引客户听下去，而不能拖泥带水，支支吾吾。

（2）巧妙提问

提问是引起客户注意的常用手段。所谓巧妙提问，是指发问不是直截了当，而是在了解客户需要的基础上，运用恰当的提问，激发客户的好奇心和兴趣，达到引起注意的目的。例如，“先生，这些是我们公司最新产品，使用这种产品可以使公司的办公费用降低25%。您对这套产品感兴趣吗？”这就比直截了当地说“先生，您需要我们的产品吗”好得多。运用巧妙提问，推销员通常要在提问前确定好问题的内容，表达问题的方式，提出问题的时机以及考虑好这些问题会在对方身上产生什么反应。只有这样，才能通过提问得到信息，促使客户作出反应。

（3）抓住客户的问题

抓住客户的问题并帮助客户解决问题，也是引起客户注意的重要手段。尽快了解到客户的有关问题，如感兴趣的问题，头痛的问题等，直接引出问题，并提出相应的解决方案，就能抓住客户。因为客户在遇到困难或在访问的开始就已了解推销员可以帮助其解决问题，往往采用比较合作的态度，乐意接待推销员。为了解客户的问题，要求推销员必须善于提出一些角度新颖且富有变化和创造性的设想和构思。

（4）采用有个性的方法

采用有个性的方法，就是推销员运用新产品、新包装、新的广告宣传、新的推销技术，采用与众不同的推销方法，吸引客户的注意。采用与众不同的新招要求推销员不仅要与他人的做法不同，而且要与自己的习惯做法不同，既要防止落入俗套，又要避免“老一套”。只有不断地创造新的方法和新的风格，才能打动客户。

在吸引客户注意时，推销员应注意以下几个问题：

（1）任何吸引客户注意的方法，应该与推销活动有关，与推销的内容有联系，切不可本末倒置。

（2）尽一切力量吸引客户注意，不能因追求新奇而使自己的形象得到损害。同时，所讲语言也应以一句话或两句话为限，不能太多，否则，让人觉得罗嗦，难以取得应有的效果。

（3）当推销活动受到外部因素的干扰或客户自身的干扰时，客户注意力分散，应设法把客户的注意力集中到与推销活动有关的话题上来，进行有效的引导。

记得向客户馈赠礼品

馈赠礼品的方式有多种多样，选择恰当的时机，可以使馈赠显得亲切自然。具体地说，主要有以下几种时机：

祝贺生日

在平时闲聊时，只要留神地去问，很容易打听到哪一天是对方的生日。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，对方也会感到高兴。但是，一般来说，对方妻子的生日不宜送礼物去祝贺，以免对方吃醋。

祝贺结婚纪念日

不少人恐怕本人就早已把结婚纪念日给忘了。能想到这一点的推销员并不多，正因为如此，如果你能打听到哪一天是对方的结婚纪念日，并在这一天手提礼品登门祝贺，对方一定会非常高兴的。

如果你能设法知道对方夫人的体型和衣着尺寸，给他们夫妇双方都送上一套颜色一样的衣服不失为一种方案。他们可以穿上你送给他们的衣服逛街，双双回忆起当年结婚时的甜蜜日子。另外，还可送给他夫人喜欢用的东西。

为了与同行竞争，你是否考虑过做一些竞争对手尚未做过的事情呢？

祝贺小孩入学

做父母的大都望子成龙，并热切地希望孩子在校的成绩能出类拔萃。这一点往往被别人忽视，如果你能做到这一点，其效果会特别突出，不过也有例外，并不是所有的客户都喜欢这一套。

若直截了当地能从对方的嘴里问出他孩子入学升学的情况当然没有问题，如果是通过第三者了解，则有可能招致对方的反感，弄不好你送去的礼物会被对方毫不客气地退回来。特别是当对方的孩子没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，对方的心理已经很难受了，而且生怕别人知道。在这种情况下，如果你还去祝贺，效果正好相反，因此，必须在充分地了解对方孩子入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否应去祝贺，切不可冒昧行事。

祝贺乔迁新居或房屋大修

当迁进新居或房屋大修之后，想更新一些家具或饰品是人之常情，这时家里需要很多东西。对于那些比较熟悉亲近的客户，为了避免礼品重复，可直截了当地问他的需要。如果对方比较客气不愿直说，就不妨告诉他，按照惯例可送礼物的预算是多少，请对方“帮忙”拿个主意，再决定买什么东西。

馈赠之前，要对礼品进行认真的选择，一般要考虑受礼一方的性别、婚否、教养和嗜好，挑选具有鲜明的特色、突出的标志，并能够使其经常看见或经常使用的礼品。所送礼品既不要增加受礼者心理负担，又要使之产生重视的感觉。礼品要有创造性，并为受礼者所喜爱。

礼品可以分为两种，一种是可以长期保存的，如工艺品、书画、照片、相册等，一种是保存时间较短的，如挂历、食品、献花等等。馈赠时可根据自己的实际情况加以选择。喜礼，可送鲜花、书画、工艺品、衣物等；贺礼，可送花篮、工艺品等。

礼品一定要有特点，事先了解对方家庭及本人的爱好，这样你的礼品才能使对方喜欢。礼不在多少，而在实用和恰当，这样的礼品礼轻情义重，它的意义远远超过礼品本身的价值。逢年过节，往往一纸贺卡就是赠礼的佳品。但在选购和赠送贺卡时，必须仔细地读一读卡片上的句子，包括中英文，在了解其准确意义后才能使用，否则用错对象会被对方引为笑柄。另外，不论贺卡上是否印了赠送者的姓名，都应该亲笔写上几句问候的话。一张只有铅字的、冷冷的贺卡，会使对方觉得不送给他反而会更好些。

鲜花也是馈赠的佳品，赠送鲜花则更有讲究。在历史的发展过程中，人们赋予了花各种各样的象征意义，并且这种象征意义已为大众所公认，送上一束鲜花，就等于表达了相应的语言。如在欧洲国家人们的生活习惯中，送一枝红蔷薇花就表示求爱，而回一枝香石竹则表示拒绝，如此等等。因此，若以鲜花为礼品赠送时，应该首先了解这束花的象征意义，及这种象征意义是否符合你想表达的意思，是否符合对方的特点和场景，否则不仅不会给对方带来快乐，反而会弄巧成拙。

送墙上的装饰品、绘画、陈列品等时，不可买太便宜的。如果想送两件礼品，选好了其中一件之后剩下的钱不够再买一件像样的东西时，是用这些钱买点别的东西呢，还是将剩下的这点钱用个小红纸包起来连同那件礼品一起送去好呢？后者不失为是一种选择，因为其所给予对方的灵活性更大。

馈赠给客户礼品时，一定要注意以下两点：

标明送者

赠送礼品时，要附上赠送者写的卡片，也可用名片代替，并在卡片或名片上写简短的祝贺语言，以表达自己的心情。卡片或名片应装在与其相称的信封里，信封封面写清收礼人的姓名，信封可不封。

注意包装

赠送的礼品一定要带包装。有的礼物本身有包装，有的没有，可以选择自己喜爱的样式让营业员帮助包装或亲自包装。一定要讲究包装的精美，切不可把一堆乱七八糟的礼品放在一起，随便用一个袋子一装就送去了，这样是不会产生好效果的。