登陆注册
2667400000016

第16章 斯蒂芬的经验一:客户管理(2)

对许多公司来说,中级客户与末端客户同样重要。一家摩托车制造商,交电公司中决定商品在营业厅中位置的主管,无疑是他们最重要的中级客户。中级客户是很重要,但也不能被过分强调。不要将中级客户与末端客户本末倒置。如果不能满足购买汽车、摩托车客户,就不能成功。在过去,有的汽车制造商通常把它的经销商视为主要客户,这是短视的想法。

因此,要建立客户档案。将所确定的末端客户和中级客户的有关情况一一建档,并输入到数据库中。

组织客户系统化

如前文所述客户是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户,多则几千,甚至上万客户。如何管理好如此众多的客户是一项十分重要而又亟待解决的问题。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简,行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

按照客户对待产品态度组织。按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。

按客户购买产品全额组织。在客户管理中,就是把公司全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

所谓客户系列化,就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者,或是A类客户。客户系列化程度高,说明企业产品形象好,有良好的客户关系。根据客户系列化,企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系,同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

客户管理的方法

对客户进行管理,需要采用科学的管理方法,主要的有巡视管理和关系管理。

实施客户之间的巡视管理

进行客户管理,必须了解客户,了解客户的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调公司各级领导深入现场,在客户之间巡视。但巡视管理的关键是倾听客户意见,与客户保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:

倾听。倾听是保持联系的手段,是从客户那里得到真实情况的关键。

首先,要制定有效倾听的策略。

第一,鼓励他人说话。友好的表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发客户打开话匣子。

第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

第三,进入角色地倾听。在倾听客户谈话内容的同时充分理解客户的感情。

第四,避免争论。当客户在说一些没有道理的事情时,不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题。

其次,要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与客户沟通。

第一,拜访客户。即深入到客户中间,倾听他想说的事情;他不想说的事情;如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与客户在一起是非常重要的,可以进行相当广泛的详细的市场调查,了解客户对企业所提供的产品是否满意。

第二,客户会议。即公司定期把客户请来举行的议论会。

第三,利用通讯系统与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时清除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

第四,热情接待来访客户。

无论采用哪一种方式,要求对用户意见答复处理要及时。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。

教育。教育是相互的,一是对客户进行教育,引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用公司产品。二是接受客户教育,将客户信函、来电公布在公司醒目的公告牌上,把真实、完整的信函和来电让大家看,就能使职工心理产生极为不同的感觉。

帮助。帮助客户解决购买、安装、调试、使用、维修中的问题,为客户提供优质服务。

关系管理

关系管理,它能指导公司如何与客户打交道。营销人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系,那么就能和这些客户做成许多交易。

为每个客户选派精干的关系经理:关系管理最适于影响公司未来的公众和客户。对许多公司来说,A类客户占有了该公司大部分销售额,营销人员与A类客户打交道,除了准备订购时进行业务访问外,还要做其他一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长,有一家中国上海的大客户,他去上海时,总要与该客户营销经理联系,邀他一起外出共同进餐,或者一起游玩,对他们的业务提些有价值的建议等。营销人员要关心大客户的发展,了解他们存在的问题和机会,并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于客户日益受到越来越多的重视,很有必要为每个客户安排一名关系经理。

关系经理的主要职责:关系经理要精于做下面的工作:与买方机构中所有的采购影响因素取得联系;与自己公司中所有部门取得联系。协调他们的工作,为客户提供更好的服务。另外,接待重要的客户,必须执行的一些礼仪性的任务,例如,参加客户庆典,也是这个职务的自然组成部分。

运用客户信用分级制度

任何企业都有一个兴衰过程,所以销售人员应时刻注意观察对方的信用,尤其应注意观察中小企业和资金势力单薄的交易伙伴。

对方要求延长支票兑换期限

少数购货单位要求破例延长支票兑换期限,譬如,按照惯例应使购货单位在货票到达后15天内支付货款,而对方要求延长到30天或者60天后再支付货款。如出现这种情况的交易伙伴往往是资金周转不开或者其他事业部门占用了其流动资金所致,因而会出现不正常的经营状况。在这种情况下不要武断地解除与对方的交易协议,要及时地向单位上司报告,并研究妥善的处理办法。

对方延迟交付货款

合约上明文规定对方(透过银行)付款的期限,但是,每次到银行去结算,对方总是要求延迟付款的日期,这是一种很不正常的现象。在向对方催收货款时,对方可能向您诉说一些似乎很有道理的理由。要当心!

出人意料的订货

1老客户一反常态,出人意料地大量或连续不断地订货;

2从所掌握对方的情况看,觉得对方不太应该订货,可是对方却要求订货;

3初次与对方接触,对方就不加思索地要求大量订货;

4来自未曾访问过厂商的订货;

5来自不知底细的公司(商店、批发店)的订货。

上述情况均应特别地注意。这种出人意料的订货必有其原因,其理由可能是销售旺季需要量猛增,获得了大量客户或对方抛弃了原来的供货厂商转向本公司等等。在上述情况下,理所当然地应和对方签定合约并按合约的规定供货。但是,也有可能是对方资金枯竭或在其企业破产倒闭之前的一种诈骗行为。因此在出现上述情况时,要及时地向上司报告。若已签订了合约,发货之前要进行周全调查,以免上当受骗。

当听到对方不太好的传闻时

1交易伙伴经营状况恶化、流动资金枯竭;

2出现了巨额赤字,用不正当的手段牟取暴利被揭发;

3乱开空头支票;

4经营者品行不端(或不正当的两性关系被弄得满城风雨,沉溺于酒色赌博,或热衷于危险的证券交易)。

听到类似上述的传闻时要立即向上司报告,“事出必有因、无风不起浪”,有必要对上述传闻进行调查。

当订货单位扩大经营范围时

当一个企业开始增加一项新业务时,初看起来热热闹闹的,而业务也似乎蒸蒸日上,但是,对于中小企业来讲未必一定乐观。因种种原因,事与愿违而导致失败甚至整个企业陷入危机的事情并不少见。特别是一些个人经营的中小企业尤为突出,因为经营者自己刚愎自用,听不进下属的意见,也不顾周围人员的反对而强行实施自己的主见,到后来往往一败涂地,这种例子比比皆是。因此,当与你打交道的交易伙伴增加新业务时,请多加注意,以免因对方破产倒闭而使本公司也蒙受损失。

出差时要留心观察

销售人员到客户那里访问时,要睁大眼睛,一边进行商业谈判,同时也要注意观察对方的信用状况、对方办公室(店铺)工作人员的气势、采购人员的言行以及其他商品在内的库存量等等。这样即可以具体地观察出对方的经营状况是否正当。

此外,到对方那里访问时,还可通过聊天及其他办法了解附近其他客户的经营状况及其信用状况。当然,询问的方法不要太露骨,要讲究点策略。一般来说,对方对附近同行的情况比较敏感。

客户信用调查

对于交易伙伴,必须委托公司专门的调查部门进行必要可行的信用调查,一年最少要进行一次。此外,销售人员如果对自己所负责区域的客户信用尚有怀疑时,应立即向上司或财务部门如实反映情况,以进行信用调查。

写完这封信,斯蒂芬如释重负的叹了口气。回首几个月前的自我,再认真地审视今天,斯蒂芬感觉自己仿佛脱胎换骨了一般,依然满腹经纶,但这是与实际生活相联系的经纶,一旦将这些东西运用起来,那就意味着市场、利润和财富;依然是激情满怀,但那不是盲目的冲动而是一种散发着成熟与稳重魅力的美。

一分钟经理很快用热情洋溢的信回复了斯蒂芬的总结,并称赞他为一位天才的销售人员,这更让斯蒂芬充满了自信,在工作中不断地跃上一个新的台阶。

一年很快过去了,斯蒂芬以其“天才的销售能力”赢得公司高层的一致称赞,并获得了公司的卓越贡献奖,并被邀请为公司员工做一个榜样性的演讲。

在鲜花和掌声中,斯蒂芬开始了他的演讲,他用自己的经验告诉每一个人:天才销售员是这样炼成的:他需要超越自我。

同类推荐
  • 没有如果,只讲结果

    没有如果,只讲结果

    打造不找借口的落实型员工,全面提升组织成员的执行力。杜绝即可,医治职场借口弊病,创造价值,锻造一流执行团队的终极宝典。
  • 顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    作为第一个创富商帮,温州人的思维方式当然是与众不同的。首先,温州人认为贫穷就是无能,赚钱是人生的目标;其次,温州人善于及时掌握市场的动态,先发制人,及时抢占市场制高点;再次,温州人善于扬长避短,他们善于运用自己的优势出奇制胜第四,温州人善于审时度势,把握和制造商机;最后,温州人在经营方面没有固定的方法,往往根据不同的情况采取不同的方法。
  • 营销的真理

    营销的真理

    一个真正从事营销活动的人是一个实践家而非幻想家。许多人有想法,但没有几个人能立刻将想法变为切实的行动,那是因为绝大多数的人没有真正地理解和认识营销,另外还因为人们对真正从事营销活动有一种恐慌,本书可以令你改变这一切。营销是充满了欢乐和痛苦的集合体,但正是这种多姿多彩诱惑着世界上许许多多的人愿意为之“献身”。
  • 管事先管人,管人要管心

    管事先管人,管人要管心

    曾有一位企业领导说:“过去管理企业我主要管事,可永远有管不完的事,每件事情都需要我决策,每项工作都需要我把关。虽然我不一定比别人专业,但由于我是公司老板,是企业创始人,因此,我必须这么做。可是,我并没有取得满意的管理效果。”后来,这位企业家意识到自己的能力是有限的,他发现自己的做法很愚蠢,事必躬亲是无法把企业做强做大的,必须通过管人达到管事、经营企业的目的。
  • 世界上最伟大的推销员

    世界上最伟大的推销员

    在追求成功的道路上,不知要经历多少的坎坷,对于没有掌握成功方法的人来说,每一次的成功,也许都要经历唐僧取经般的九九八十一难。如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。人有无限的潜能,如果能开发并利用它,就能创造出惊人的奇迹。朋友们,千里之行,始于足下,让我们带上希望上路,创造我们的传奇人生吧!
热门推荐
  • 店长必备手册

    店长必备手册

    全书分为店长的素质、职责与形象,员工管理,团队管理,促销管理,顾客关系管理,店面日常运营管理,物品采购管理,店面卫生管理,店面安全与防损管理,设备管理与财务管理等几大部分,以管理实务、工作方法、工作标准、工作规范、管理制度与管理表格等实用工具的形式,全面而具体的呈现了店长日常操作与管理的要点。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 隋末我为王

    隋末我为王

    陈应良怒了!既然你老李家不给我出头之日,凄惨到未婚妻家里一再登门退婚。那你老李家也别想有什么出头之日!且看我如何报仇雪恨,牺牲了,穿越了,夺你老李江山,还在卖力表演花样作死大全的隋炀帝已经蹦达不了几天,王世充、李密、窦建德和翟让等一干猛人已经在迅速崛起,抢你李二媳妇!至于你其他的隋末牛人,等待时机准备出手我来隋末,陈应良一度打算去抱老李的大腿,上天却开了一个玩笑,陈应良突然发现,我要比老李家做得更好!我来隋末,是隋末,老李家也已经在默默的积累实力,我做主!我为王!,新的自己竟然和老李家有仇!没钱没权没地盘,连吃饭都成问题,都给哥为老李家陪葬吧!
  • 中华国学经典读本:三十六计·孙子兵法

    中华国学经典读本:三十六计·孙子兵法

    《孙子兵法三十六计》是“中华国学经典读本”之一,由孙武编著。《孙子兵法》是中国古典军事文化遗产中的璀璨瑰宝,是中国优秀文化传统的重要组成部分,我国现存最早、最负盛名的古代兵书。《三十六计》是根据我国古代卓越的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的兵书,是中华民族悠久文化遗产之一,是中国古代著名的军事谋略著作。
  • 重生之娱乐金融

    重生之娱乐金融

    重生回到了1980年,原本只是三流作曲家的他来到了一个歌坛的黄金时代,且看他如何混迹娱乐圈,登顶天王巨星!凭借娱乐圈赚的钱如何发展自己的经济帝国,老美称他是经济制裁者,倭国称他为黑色魔鬼!因为他在股市,席卷了这些国民的经济!凭借后世的眼光,他成为了娱乐与金融的代言人!
  • 大闹后宫:甜心小宠妃

    大闹后宫:甜心小宠妃

    “我在青楼长大又怎么样?这也不能一棒子打死那些好姑娘啊?”“在青楼长大的女子,会是好姑娘?你是想笑掉我的大牙吗?”我的怒火再也惹不住一下子爆发出来,啪啪两声清脆有力,没品男惊讶的看着我,我才不屑的说:“我告诉你,你绝对不会笑掉你的大牙,而是被我打掉的。”潇洒的做了个拜拜的手势说:“没品男,你不要太猖狂,遇到我花芊芊,是你不走运,下次记得,别惹青楼长大的女子。不是我配不上你,而是你,没有资格站在我身边,陪我到老。”【蓬莱岛原创社团出品】
  • 冷情皇子俏皇妃

    冷情皇子俏皇妃

    因为车祸无故穿越到一个架空王朝,刚清醒就发现自己被一个男人毁了清白!事后还被这男人打入冷宫,这才知道这男人是我的丈夫。好不容易逃脱,却没想到巧遇自己的丈夫,而他竟然认不出我,还说爱我?!爱我却从未相信过我,爱我却依然想要至高无上的权势……难道皇宫的男子全是带着假面具?(本故事纯属虚构,请勿模仿)
  • 盛世暖婚

    盛世暖婚

    他是令人闻风丧胆的冷血阎王,手持权柄,尊贵非凡。她是急求结婚待嫁的大龄女青年,手握白刃,杀鸡宰鱼。防火防盗防闺蜜,当她亲眼目睹闺蜜和未婚夫搅在一起时。一怒之下,她就在街上随便找了个人结婚。却没想到,闪出个不可惹的大人物。他说:老婆,这么晚,该睡觉了。
  • 第二眼幸福(全本)

    第二眼幸福(全本)

    文艺版简介:爱情,有时候倾其所有也修不来一个满分,默默的付出,痴痴的等候,换来的却是遍体鳞伤,然而,上帝是公平的,总会将另一个人送到你身边,一点一滴的渗进来,一点一滴的将原来的那个人挤出去,他或许不是最早,但一定是最好……对章依安来说,她一生的幸福,就来自于那第二眼的爱情雷人版简介:她是个痴心又胆小的女人,总以为她会一辈子傻傻地躲在背后注视着他的身影,默默地暗恋着他,守着自己的秘密,孤单地走过风雨……他是个很花心的男人,原以为,他会一直这样游戏人间、流连花丛,可自从在电梯里被好友最喜欢的妹妹撞上之后,一切似乎都变了……他是天之骄子,先天的聪颖再加上后天的幸运,令他在情场所向披糜,如鱼得水;在尔虞我诈的商场里更是从容自若,游刃有余……她之于他是青梅竹马,是可以聊天谈心的知己,亦是足可托以重负的好友,更是愿意倾心呵护的邻家小妹……只是有一天,当他发现他的好友正狂热地追求着她的时候,心,却似乎隐隐的痛了……
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》