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第16章 有“礼”走遍天下——销售员的礼仪细节(2)

因为工作的性质可能让你需要接触各种各样的食物,但是各种菜式的吃法各不相同,如果实在不知道怎么吃的话,有两个办法是比较奏效的:让其他人先动手,自己再跟着模仿;或者在吃之前诚实地向别人请教。千万不要不懂装懂。无论是中餐、西餐还是日本料理,下面这些餐桌礼仪都是通用的:

(1)不要让同桌的人产生不快的感觉,更不要因为过于激动把食物喷出来;

(2)不要在满口食物的时候张嘴说话,一来发音会很不准确,二来别人看你满嘴食物也会觉得很恶心;

(3)不要狼吞虎咽,如果小口小口地吃的话,很少会遇到满嘴食物咽不下又需要回答客户问题的时候;

(4)在咀嚼或者喝茶喝汤的时候,发出很响的声音,即是失礼的;勺子和筷子也应该注意,不要弄得稀里哗啦地响;

(5)一定要用手帕或者纸巾擦嘴,千万不可用手抹嘴。

3.饮酒的礼仪

首先,吃饭的时候喝不喝酒、喝什么酒都应该由客户决定。特别是喝不喝酒一定要顺从客户的意思。

喝酒的量也要由客户来决定。东方的礼仪比较喜欢谦虚,客户也一样,在喝酒的时候肯定会谦虚地说够了。这个时候你如果不劝酒,显得小气,没有诚意;但是劝酒也要有个度,适可而止,如果客户比较郑重其事一再表示“不能再喝了”,就应该停止再劝酒了。而如果你很喜欢喝酒,而且你也是海量的话,那么记住,一定不要以自己尽兴为标准,如果客户开始点主食了,就应该和客户一样点主食,而不应让客户在一边吃主食,自己仍在喝酒。销售员在工作当中应时刻提醒自己不要忘记交际礼仪,以免因此错失良机。

打招呼的礼节

销售员见到客户的第一件事就是向客户打招呼。一个恰到好处的问候,会给客户留下一个良好的印象。问候时,要注意根据客户的身份、年龄等特征,使用不同的称呼。另外,在向客户打招呼时,必须注意和客户在一起的其他人员,必须同时一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事。

约会的礼节

有一次王先生想买一台计算机,和销售员约好下午1点半在他办公室面谈。王先生是准点到达的,而那位销售员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起,我来晚了。”他说:“我能为你做点什么?”

“你知道,如果你是到我的办公室做销售员,即使迟到了,我也不会生气,因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是,我上你这儿来照顾你的生意,你却迟到了,这是不能原谅的。”王先生直言不讳地说。

“我很抱歉,但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭,那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”王先生说:“既然你和客户约好了时间,当你意识到可能迟到时,应该抛开午餐前来赴约。是我,你的客户,而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性,他也毫无办法促成交易,因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是,他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。

握手的礼节

握手原为交战双方的代表为了向对方表示自己已经放下手中的武器,决意言归于好的表示。当今,握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。销售员在销售员活动中,为了增进与客户间的友谊,必然要经常拜访客户,在与客户见面时,与其握手是必不可少的礼节之一,在握手时应该注意以下问题:

1.握手的主动和被动

一般情况下,主动和对方握手,表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时,主人应先伸手;离别时,先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时,一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手;在异性人员之间,男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合,当你发现对方不怀好意,企图侮辱自己的人格时,即使他主动伸出手来,你也可以拒绝和他握手,以示抗议。

2.握手时间的长短

握手的时间一般以3—6秒为宜,关系密切时可稍长一些。

3.握手的力度及双方间的距离

握手的力度指用力的大小,常表示感情的深浅程度;与对方握手一般应走到对方的面前,彼此间的距离必须合适。

4.出手的快与慢

握手时出手快常表示握手出自真诚、友好,乐意交往,重视发展双方的关系;握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足,无进一步深交的愿望。

5.握手者的面部表情

人的面部表情丰富多彩,研究表明,一般人的面部表情达200多种,可想而知,那些电影明星的面部表情就更多了。所以,有的书籍称:“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时,握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。

6.脸的朝向和身体的弯度

握手时脸的朝向一般为面对面对视;身体的弯度依对方的条件而定。握手的一般程序为:轻轻敲门,进入,东西放在合适处,走到客户的面前握手,轻轻把对方拉向自己,晚松手一秒钟。

需要特别注意的是:握手不宜隔着桌子,应付了事;握手前应对手进行必要的清洁处理。

使用目光的礼节

要正确使用目光,首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样,因民族和文化而异。

比如,美国人在跟别人交谈时,习惯于用眼光打量对方,认为这是自信、有礼貌的表现。另外,美国人在同别人正式谈话时,还习惯于看着对方的眼睛,如果看着别处,会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中,目光一般常落在对方的颈部,眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印第安人维图托部族和博罗罗部族的人,不论跟谁讲话,眼睛都是看着不同的方向,而阿拉伯人则相反,他们认为,无论同谁讲话,眼睛都应该看着对话者,否则,就是不懂礼貌。居住在安哥拉维拉省的基姆崩壮族人,每当宾客来临,便不断地眨巴左眼,表示欢迎。这时客人则猛眨右眼,以示谢意。

在我国,对目光有礼节要求,一般忌讳用眼睛死死地盯视别人,认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现,怎样做才不失礼呢?礼貌的做法是:用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30%一60%,也就是说,既不死死盯着对方,也不眼珠滴溜溜地来回转动,看得让人心慌意乱。

注意目光的焦点

有关专家认为,你用眼睛看着他人身体的不同部位,对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售员来说,则直接关系到你的工作能否顺利开展,你的销售意图能否被实施。

如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合,你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线,上顶角到前额。如谈判时,如果你看着对方的这个部位,便会显得严肃认真,而对方则会觉得你有诚意,这样,你能容易把握谈判的主动权和控制权。

如果是舞会以及各种类型的友谊集会,眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时,你看着对话者的这个部位,你自己会显得轻松,而对话者会感到友好,从而形成和谐的社会气氛。

使用电话的礼节

电话是销售员常用的销售员工具。通过电话可进行市场调研、约见客户、销售员面谈等等。销售员应讲究电话销售员的礼节。

拿起电话之前应做好谈话内容的准备;若拔错电话应表示歉意;通话内容力求简短、准确,关键部分要重复;通话过程,应多用礼貌用语;若找的客户不在,应请教对方,这位客户何时回来;打完电话,应等对方将电话挂断后,再将电话挂上。

吸烟的礼节

在销售过程中,销售员尽量不要吸烟。这是因为:其一,吸烟有害身体健康;其二,在销售过程中,尤其是在销售员面谈中吸烟,容易分散客户的注意力。例如,在销售员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时,客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏;其三,不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟,也应该注意吸烟方面的礼节。接近客户时,可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己,销售员应赶快取出香烟递给客户说:“先抽我的。”如果来不及递烟,应起身双手接烟,并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里,不可乱扔烟灰。当正式面谈开始时,应立即灭掉香烟,倾听客户讲话。如果客户不吸烟,销售员也不要吸烟。

喝茶的礼节

喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待,销售员应该起身双手接过茶杯,并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮,不可出声,不可品评。

总而言之,要想销售成功,就要销售自己,要想销售自己,必须讲究销售礼节,进行文明销售。

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