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第15章 有“礼”走遍天下——销售员的礼仪细节(1)

礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源,销售员必须多在这方面下功夫。销售员对自己的长相是无法选择的,理智的客户不会多加苛责。但不讲礼仪则是不会让人认可的。

销售工作的基本礼仪

销售员在工作当中应时刻提醒自己不要忘记交际礼仪,以免因此错失良机。日本销售大师原一平就曾有过一次因忽略礼仪而遭遇挫折的经验。

有一次,原一平和一位资深的同事一起去作客户拜访。在访问一家百货店之后,那位同事觉得很劳累,好在预定的访问任务完成得不错,只剩下有限的几处。原一平决定自己单独前往,留那位同事在百货店休息。

完成了剩下的几处访谈之后,原一平已累得东倒西歪,连步子都迈不稳了。那天恰巧又比较热,原一平不由自主地放松了自己,帽子歪斜着,衣扣不整,敞着领口。他匆匆忙忙赶回那家百货店会合同事,推开玻璃门,边喊边闯进去。在原一平心里,和那百货店的老板已经是很熟了,便把应该有的礼貌仪容全都抛在了一边。

那位同事已经先走了,百货店的小老板见了原一平那副模样大为不满,愤怒地说:

“早知道你们是这副模样,我压根儿不会投你们明治的保险。我是信任明治保险,没想到你们这些员工却是这么无礼、随便……”

一席话把原一平骂醒了,他完全没有料到自己一时的不修边幅,竟然会带来这么严重的后果,不仅损害了公司的信誉,没准还会使已经达成的协议前功尽弃,甚至还会影响附近其他的准客户。

想到这里,原一平大汗淋漓。原一平急中生智,立即跪倒在小老板面前,伏地向他道歉。

这个动作有些夸张,把那个小老板愣住了,但也最彻底地表达了原一平的诚意。

这件事的结果终于发生改变,原一平和小老板消除了不愉快,反而还亲近了。小老板主动提出把保险金额提高,比已商定的数额高了好几倍。

虽然最终原一平通过自己的诚恳挽回了败局,而且还取得了出乎意料的结果,但原一平的心里并不轻松,好多天都被自责和羞愧缠绕着,这是根本不该发生的事!那一刻,原一平的自制力、人格修炼、事业心都到哪去了!跪下道歉是万不得已的举动,他已感到无路可走。可无论怎么说,那对人的自尊仍然是一种伤害。从此以后,原一平时刻注意保持自己的风度和礼仪,再也不敢有一丝懈怠。

个人卫生的自测标准

销售员在包装好自己后要去与客户见面时,个人卫生这件事最重要,但却又经常被人忽视。也许你非常在意穿着得体的衣服并且面带笑容,但是你未必特别留意个人卫生。不修边幅、蓬头垢面就会给客户留下恶劣的印象,直接影响业务活动进行,甚至会导致人生事业的最终失败。所以,注意卫生细节是非常必要的。

时常自测一下:

1.头发是否有讨厌的头屑?看起来是否健康亮泽?

2.眼角是否有眼屎?

3.鼻子是否露出了鼻毛?

4.牙齿是否洁白干净?

5.口气是否有异样的气味?

6.颈部,尤其是后颈和耳后的位置是不是和脸一个颜色?

7.指甲里是否有污垢?又是否干净?

8.最后,请确认自己的身上没有不愉快的味道散发出来。

其实,个人卫生可以包括许多方面。例如:在谈生意时用手挖鼻孔或掏耳屎。这好像和卫生无关系,但如果你用手挖了耳屎,请问你该将它放在何处?你要么把它放在你所坐的椅子上,要么把它丢在地上,这样的习惯都令人作呕。

名片的使用要领

名片是销售员进行人际交往中的重要工具,经常使用,而且至关重要。一个优秀的销售员,应该重视名片,学会恰当使用。

1.恭敬递送名片

递送名片时,应该以谨慎的态度,恭敬礼貌地递给对方。

在递出名片时,销售员切忌采用如下方法:捏住名片的一部分递出去;以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方,是极不符合礼节的。正确的递法应是:手指并拢,将名片放在掌上,用大拇指夹住名片左右两端,恭敬地送到对方胸前;或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己,使客户能够清楚地念出自己的名字,并且要走到使对方容易接到的距离递送上去,这才是递送名片的最基本礼貌。

同样,拿出名片时,请不要忘记脸上带着微笑,并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉,因为如此会让对方有焦急的感觉,甚至对你的销售工作产生排斥感。

2.端正递送名片的态度

出示名片时应严肃认真,不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售员出示名片时的态度来衡量其人品,判断是否值得交往。外出时,销售员应事先将名片放在易于取出的地方,在适当时机顺手掏出,恭敬地递给对方,并客气地说:“这是我的名片,请以后多加联系。”这必然留给对方一个较好的印象。

3.礼貌接受名片

必须礼貌地接受名片,其基本原则是:双手都空着的时候,必须双手去接;接过对方的名片后,一定要专心地看一遍,切不能漫不经心地往口袋中一塞了事;同时与几个人交换名片,且又是初次见面时,要暂时把名片按照对方席位的顺序放在桌上,当与对方交谈,边谈边记住对方的姓名和脸孔后,才在适当的机会把名片收起来。

假如同时有几个客户在场,就必须记清客户和名片的位置,绝对不可以张冠李戴,念错名字,因为如此将会使客户们对你及你所销售的产品大打折扣。

4.妥善保存名片

如果错把别人的名片递送给对方,将是一件非常失礼的事情,而且也会造成尴尬的场面。

把名片放在西裤的后口袋里,会予人一种不尊重对方的感觉,所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。

下面的这些细节也是销售员应十分注意的地方:

(1)名片夹也许会使用比较久,所以请购买品质好一些的;

(2)不要将名片放在车票夹、小笔记本里面,取用的时候很不方便也不体面;

(3)名片夹应该放在西装的上衣内袋,而不是裤袋里,尤其是后裤袋更不是用来放名片夹的;

(4)彼此交换名片的时候,应当是左手拿自己的名片,右手收取别人的名片,如此互相交递名片;

(5)交换完名片入座以后,要将对方的名片端正地放在自己的名片夹中;

(6)不容易念的姓名一定要向对方问清楚,但不要直接问这个字怎么念,你可以重复一下对方的姓名,不会的字做一个明显停顿,示意对方,通常对方都不会介意重复一次的;

(7)如果会谈的时候有会议桌,不用急于将名片收好,在收取了对方名片之后,如果有多人,应当按顺序放在桌面,临走的时候,一定要将名片收好。不可将其他东西放在名片上,这是一大禁忌。

戴尔中国区市场总监阚孝全说他去见客户的时候常常讲这样一句话:“你不买戴尔的产品没有关系,不过我的名片请你保存好放在桌面上,如果别的厂商过来洽谈时看到我的名片一定会比较紧张,这样你就可以拿到一个比较优惠的折扣了。”

名片看起来是一个很小的东西,但你是否尊重你的客户却在这里表现得淋漓尽致。要成为优秀的销售员,这样起码的商务礼仪是必须熟练掌握的。优秀的销售员会使用特别的方式让人留住名片。

在餐桌上显示风度

中国人在很多时候都喜欢在饭桌上解决问题,这已经成为一种习惯。销售员在工作中,势必需要和客户一起用餐。始终记住,吃饭这件事情看起来不起眼,说起来是有大讲究的。

1.用餐地点的选择

中国的一句古话叫做“客随主便”,但有时也应该在选择用餐地点之前征求客户的意见。如果是比较重要的客户,应该先在比较好的饭店预约包间,否则,就只有带着自己尊贵的客户在那些好吃的饭店门口排队等候,或者坐在吵闹的大堂,根本没有办法在饭桌上交流。如果去拜访远方的客户,需要在客户所在地宴请对方的话,不妨请对方代为安排用餐地点,但是千万记住,在结账的时候一定要主动诚恳。因为中国人的习惯,往往会主动争取付钱,以表示礼貌,万不可认为这是在客户的地方,应该是客户结账。

2.吃饭的礼仪

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