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第14章 客套话——与人沟通的润滑剂(5)

同样道理,我们的身体语言,如耸肩、挥手、跺脚等对我们的谈话效果都有着极大的影响。自从孩提时代起,我们在学会说话的同时,就开始懂得如何去“读”懂他人的意思。如,当我们做错了某一事情而看到父母满脸怒色,我们会赶紧避而远之。而当我们成年以后,我们需要的是人类的相互作用,通过一些错综复杂的词语和手势,我们就能明白他人所示之意。为了说服、劝说他人,为了与人交流,仅仅靠我们所用的语言还远远不够。我们还必须借助于自己的面部表情、手势、肢体动作,以增强我们的口头表达效果。有时,我们会将这些东西与语言结合起来使用。在我们说话时,可能会伴随着点头、皱眉、耸肩或竖起大拇指。我们碰到困境时会迫使自己保持冷静,我们有时会表现出自己的激情与幽默。当我们极度紧张、害怕或充满爱慕之情时,我们有时想尽力掩盖自己的感情,但事实上,我们无法控制的身体语言却将我们的内心表露无遗。

专家研究表明,视觉的影响不可低估和忽视。他们的调查显示:无论是两个私下谈话的人,还是一个在大庭广众之下的演讲者,有50%以上的信息是通过说话者的个人形象传递出来的,只有40%是经由性格和声色等来传递。他们调查的一个很有意思的结果是,与声音有关的因素比语言本身要更为重要,只有不足10%是受说话语言本身的影响。还有些研究的结果更为惊人:在两个人的对话中,表达意思的方式中,语言与非语言的比率为35:65。正如面部表情可以向他人告知你的喜怒哀乐一样,如果你试图以一种单调乏味的声音说出自己要表达的内容,并且毫无面部表情,那听者一定会感到厌烦,而且你所传递的信息可能不会让他人真正理解。专家们做过一次实验,当我们以一种与实际信息相反的非语言方式发出信息时,非语言表达的效果是语言效果的五倍。如果以敌意的方式给出一种友好的信息,那让对方留有印象和保持记忆的不会是你所说的内容,而是你的表情。因此,当我们要表达出一种十分准确的信息,而又担心会以一种不当的方式令人产生误解时,一定要对自己表现出来的表情和神态格外注意。

当我们皱眉、做怪相、微笑、目光呆滞时,都会给他人传递一种相关的信息,我们的身体语言,如耸肩、挥手、跺脚等对我们的语言谈话都有着极大的影响。

非语言的表达方式有很多种,我们在注重培养客套话的“说”的功力的同时,也不能忽视对非语言表达方式的锻炼培养。

有许多种方法可以达到同样的目的。客套话也不一定非要采用说的方式,作为销售人员,也应学会用非语言方式来表达。

销售并不总是在熟人间进行,常常要闯入陌生人的领地,进入一个陌生的家庭环境里。要迅速打开局面,首先要寻求理想的“突破口”。

有了“突破口”,便可以由点带面或由此及彼地发挥开去,从而实现让对方在感情上接受你的效果,这样就能达到水到渠成的销售目的。

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用客套话认错

“人非圣贤,孰能无过。”如果你错了,就及时承认,与其等别人批评、指责,还不如主动认错、道歉,这样更易于获得谅解和宽恕。主动道歉和认错正是社交活动中说客套话的重要组成部分。

王君是一位商业艺术家,他曾用礼貌道歉的话语得到了一个极易动怒的雇主的信任。王君在讲他这段故事时说:

“作广告图时,最要紧的是简明正确,有时不免发生些小错,我就知道有一位广告社主任,专喜欢在小地方挑毛病,我时常是不愉快地从他的办公室走出来,不是因为他的批评,而是他攻击的地方不当。最近我于百忙中替他赶完一幅画,他来电话叫我去看他,到那儿果不出所料的,他显得非常愤怒,已经准备好了要批评我一顿。我却想到要用责备自己的方法,对他说:‘先生,你所说的话不假,一定是我错了,而且是不可原谅的。我替你画画多年,应该知道如何画才是对的,我觉得很惭愧。’

“他立刻替我分辩说:‘是的,你说得对,不过这并非大错,仅只……’我马上插嘴说:‘不论错的大小,都有很大的关系,会给别人看了不高兴的。’

他试图插嘴说话,但我却不给他任何机会。我有生以来第一次批评自己,我很愿意这样做。我继续说道:‘我实在应该小心,你给我的工资很多,你理应得到满意的东西,所以我想把这幅画重新画一张。’

“‘不!不!’他坚决地说,‘我不打算太麻烦你。’他夺过我所作的画,说只需稍加修改就可以了,而且这一点小错,亦不会使公司受损失,仅是一点小节,不必太过虑了。

“我急于批评自己,使他的怒气全消。最后他邀我一起吃点心,在告别之前他开给我一张支票,并又委托我画另一幅新的广告。”

“我承认自己错了,以显示主任的正确,抬高了他的地位,他高兴之余也不会再苛责我了。”

真心实意的认错、道歉,就不必过多地将责任推给客观原因,作过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因,也须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,这种道歉不但不利于弥合裂痕,反而会扩大裂痕、加深隔阂。我们自己说自己错,比由别人口里说出我们的错要好得多。在你知道别人要说出你所有不对之前,你赶快找机会自己先说出来,使他无话可说。这样,你有十成的把握,可以得到他的仁慈宽恕态度,以减轻你的错误。一般人对于那些主动承认错误的人也是不会进一步责备的。王君的实例正好说明了这个道理。

一些成功的销售大师都认为,有错认错才叫会说话。没有人是不会犯错的,销售人员同样会犯错,也许会把某件商品的价钱搞错,也许会把关于某件商品的功能说错,更有可能会把有关商品的信息遗忘。但是,只要采用恰当的方式,真诚地承认错误,你就可以避免尴尬,也可以再次赢得顾客的信任。

在历史上和现实中,许多能说会道的名人在辩论失利时仍死守自己的城堡,因而惨败的情形不乏其例。比如,1976年10月6日,在美国福特总统和卡特共同参加的、为总统选举而举办的第二次辩论上,福特对《纽约日报》记者马克斯·佛朗肯关于波兰问题的质问,做了“波兰并未受苏联控制”的回答,并说“苏联强权控制东欧的事实并不存在”。这一发言属明显的失误,当时立即遭到记者反驳。但反驳之初记者的语气还比较委婉,意图给福特以订正的机会。他说:“问这一件事我觉得不好意思,但是您的意思难道在肯定苏联没把东欧划为其附庸国?也就是说,苏联没有凭军事力量压制东欧各国?”

福特如果当时明智,就应该承认自己失言并偃旗息鼓,然而他觉得身为一国总统,面对着全国的电视观众认输,决非善策,于是继续坚持,一错再错,结果为那次即将到手的选举付出了沉重的代价。刊登这次电视辩论会的所有专栏、社论都纷纷对福特的失策作了报道,他们惊问:

“他是真正的傻瓜呢?还是像只驴子一样的顽固不化?”

卡特也乘机把这个问题再三提出,闹得天翻地覆。

总之,公开讲话也好,与人交往也好,犯错在所难免。而有些看似不经意的错误还可能带来严重的后果。所以,及时认错、及时低头,开诚布公地讲一些能让人谅解的客套话才是说话圆满的表现。

另外,对销售这个特殊的行业来说,争辩并不是一个好的方法,当受到顾客的指责时,不管对错与否都要先认错。指责别人有时只是一种个人情绪的发泄。如果被指责者不去计较,而主动低头,你说我一个错而我认二个错,反倒让他不好意思。

一天,某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机,服务台接待员接过维修单据后,例行公事地让顾客留下姓名、电话,并给顾客一联取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,凭这张单过来取机就可以了。”

顾客问:“这传真机我急需要用,什么时候能修好啊?”

接待员不耐烦地说:“时间不能确定,我们要拿到厂家维修,修好给你打电话就可以了。”

顾客一听,生气了:“你这什么态度,修个十天半个月的,我还要不要用啊!你知不知道一天不用,我的损失有多大?你们到底有没有为顾客着想?叫你们经理来!”

另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗?”边说边把顾客请进了里间的维修室。

“对不起,刚才的事真的不好意思,由于传真机是技术参数较高的高科技产品,我们必须送到专业技术部检测,具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据故障的大小,我们明天答复您维修的大致时间,行吗?”

顾客一听,语气也缓和了,说:“其实我也并不是让你马上修好,只是你给个大概的时间,我也好安排我的事。”

“好,您放心,我们会以最快的速度维修。明天了解情况后,一定给您去个电话。”

“好!好!好!那麻烦你了。”

“不客气,您慢走!”

俗话说,一句话把人说笑,一句话把人说跳。在家里、在单位、在外面办事,受到别人指责的情况谁没碰到过?也许他的指责有道理,也许他的指责根本就是小题大作甚至无中生有。这时,有的人本能的反应是立即还嘴反击,结果常常是由小吵演变成大闹,最后落个两不相让又互相伤害。其实细细想来,指责别人有时只是一种个人情绪的发泄,如果被指责者不去计较而主动低头,那就可能大事化小,小事化了。人同此心,心同此理,当指责落在我们自己头上时,应该试试这一招。

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给人面子的客套话

很多人经历过很多次面试,最令人害怕的是面试以后在家里等待的日子,因为不知道自己在面试过程中表现得怎么样,更猜不透考官们对自己的感觉怎么样。

其实,如果你留意考官的客套话,就有可能判断出一些信息,推测出应聘成功的把握有几成。语言是一种比较复杂的艺术,如何理解招聘人员的话,对求职者来说非常重要。只要仔细琢磨,面试时考官自然流露出的一些“蛛丝马迹”,可以帮助判断到底公司对你的兴趣有多大。

面试开始,当招聘人员收下你的应聘材料后,会用不同的语言来表示对你感兴趣的程度。例如,他说“材料先放在这里,有消息会通知你的”,这无疑是对你“兴趣不大”。

在面试过程中,如果只是“例行公事”式的问答,估计你的希望不大;如果对方对你的专长问得很细,那么你很可能成功。

面试结束前的客套话最关键。如果对方只是面无表情地说:“我们会有通知给你的。”那么你往往不会收到录用通知;如果对方热情地和你握手言别,或者再加上一句“欢迎你应聘本公司”的话,你就准备与他做同事了!

在上面例子中,考官给你的客套话“在家等通知”,这其实只是给你一个当场的面子而已,好让你作为台阶离开,或另寻他路。如果你还以为有可能而在家等候,那就不是明智之举了。

同样,在销售中,这种情况无处不在。给人面子就是给自己销售的机会,这是每一个成功的推销员都会使用的招数。

岳阳的销售成绩是公司上上下下有目共睹的,他已经作为公司的先进个人拿了两次先进奖了。当然,他的成功并不是随手得来的,有很多的经验已经在全公司被广为推广学习。其中,有一条就是会说既得实惠又卖乖的客套话,既让顾客满意,又让自己满意,还得了一个好人缘。

一天,在大家的要求下,他给大家做了一个示范。

顾客:“这一套浴具多少钱?”

岳阳:“5800元,这一套比较有档次,而且用着也舒服,质量可以绝对放心。”

顾客:“这么贵?”

岳阳:“你能看上这一款,说明您是有眼光的。这一款是我们卖得最好的。”

顾客美滋滋的:“嗯,东西是不错,可以再便宜一点吗?”

岳阳故作犹豫的样子:“这样吧,看在您是老顾客的份上,我去跟我们经理商量一下,看能不能给您打个折扣,因为据我所知,这是最后一个了。您稍等一下。”说完,岳阳离开了。他转了一圈又回来说:“本来经理说不可以,因为这种浴具的定价并没有高出进价多少,但是我跟他一再重申,说您是老顾客了,经常光顾我们店,经理才勉强同意,说可以优惠您500元钱,您觉得怎么样?”

顾客见岳阳真的是为自己的事尽心尽力,心里着实感激,很痛快地付钱走人了,还很高兴地对岳阳说:“小伙子很实惠,下次我还来你这买东西!”

推销员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事,问题的关键是如何处理这些分歧。当面指责客户也是错误的,因为客户的面子总是对的。

有一天刚上班,电话铃就响了。小宋拿起听筒,那头传来一个焦躁愤怒的声音,抱怨他们送去的木材大部分不合格。检验员报告说,有46%不合规格,决定拒绝收货。

小宋马上赶了过去,检验员满脸愠色,只等小宋开口,就好吵架。小宋见到他们,笑了笑,说着一些客套话,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”

他们闷不出声地走到卸货卡车旁边,小宋请他们继续卸货,请检验员把不合格的产品一一挑选出来,摆在另一边。小宋看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没有错,检验员检验得太严格了,而且他把检验杂木的标准用于检验白松。

在当地,小宋检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。小宋一点也没暗示他检验错了,只是反复强调是向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。

由于小宋和颜悦色,以一种非常友好合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候,小宋小心地提醒几句,让检验员自己觉得,他挑选出来的木材可能是合格的,而且让检验员自己了解,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

检验员的态度渐渐改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问小宋一些技术问题。小宋这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。小宋一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。

检验员终于醒悟了,每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材,就有一种“罪恶感”。最后,他自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格。

尽量克制自己,不做当面指责别人的蠢事。小宋选择一种既不伤客户的面子又使问题得到妥善合理解决的方式,使一桩生意起死回生,减少了一大笔损失。更重要的是,他与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系,学会了处理人际关系的艺术,这一点,绝对不是金钱能够买到的。

33

缓解尴尬的客套话

在销售的过程中,可能经常会出现一些尴尬的事件,那么,应该怎样化解这些事件呢?

客户叫错销售人员名字就是经常出现的一种尴尬局面。因为在一般的情况下,销售人员先是在电话里预约与客户见面的时间,然后再与客户会面,而客户接到类似的电话肯定已经超过千万个了,因此,发生客户叫错名字的事情也不足为奇。那么,当发生这样尴尬的局面时,应该怎样应对呢?

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