（2）营业员要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整理好，或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零。若需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。
2将续补商品上柜上架摆放好
（1）一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回原来的位置。
（2）营业员要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当的，应做合理的调整。
（3）营业员要注意将当日热销商品陈列在显眼的位置上。
（4）在商品上架时，营业员要根据各种商品不同的特点和出售的情况，采取掀起、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整体美观。这样，可以招徕顾客，利于销售。
3检查营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。若发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应及时剔除或处理，以维护顾客的利益和企业的良好形象。
四、送货服务规范
送货是指由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家，这种服务方式在售后服务之中称为送货服务或送货上门。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。
根据零售企业服务礼仪的规范，应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。
1要遵守承诺
提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，如送货区域、送货时间等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。
2要有专人负责
一般情况下，零售企业大体上都应当由指定的专人为顾客提供送货服务。在规模较大的零售企业里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方认真地做好送货服务工作。
3免收费用在正常情况之下，零售企业为顾客所提供的送货服务，是不应额外加收任何服务费用的。如果顾客对于送货提出了某些特定的要求，如进行特殊包装、连夜送货上门或与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得随便进行升降。
4按时送达
送货上门，讲究的是尽快早。因此，零售企业服务人员通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。
5确保安全
有关人员在送货上门的过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
五、商品验收管理规范
仓管员和理货员应对本企业所进货物严格按《商品质量验收标准》进行检验。
1合格证检查
检查产品是否有合格证，证上是否有检验机构和检验员签章。
2清点检查
重点检查商品数量、包装质量及其完好性。
3抽样检查
抽样应按相应验收标准，采用随机抽取法取出代表样进行检查。
4索取有关质量证明
按“随货同行证书的管理程序”操作，向供应商索取有关质量证明，如进口食品卫生证书、进口药品检验报告书、质量保证书等，并与采购订单的内容进行对照，检查是否一一对应，准确无误。索取证书应及时传指定分店质检员存档，按“随货同行证书的存档操作流程”进行管理。
5标志、包装检查
对所抽样品进行标志检查时，严格按照《商品质量验收标准》进行检查验收。检查包装是否牢固，是否可能因包装不良而使商品受损及包装本身是否受损。
6对有使用期限的商品进行检查
应重点检查有使用期限商品的生产日期、进货日期是否符合《商品质量验收标准》的规定。
7感官检查
对商品进行感官检查，根据标准或经验判定产品质量。
六、购进商品的处理规范
（1）商品通常从供应商处运送至仓库，供储存和分配，或者直接运送到零售店的销售货架上。不同规模的零售商有不同的处理方法：连锁经营集中采购的零售商，大部分商品由供应商首先送到中央仓库，进行必要的入库处置，选入仓库，按POS系统分配到各零售店；生鲜、肉、禽等鲜活易腐烂商品则由各供应商直接送到连锁经营的各门店上柜台；独立零售商的货物由供应商直接送到各门店验收。
（2）将价格和存货信息标记在商品上。价格和存货标记可通过多种方式完成，小零售企业可能以手工方式标价和记录存货。大型零售商使用自己的计算机生成价格标签，同时依靠包装上印刷的条形码数据保持存货记录。
（3）商品陈列及现场存货数量和品种的多少取决于零售商的规模大小和商店的类型。超市一般利用货箱和货架陈列商品，大多数存货都放置在销售现场。传统百货商店采用各种各样的场内陈列，大多数存货都放置在仓库，而不是销售现场。
（4）处理退货和损坏商品的程序也是必不可少的。特别是零售商必须确定由哪方负责顾客的退货，并制定有关回收损坏商品并负责退款或换货的条款。对于这部分内容，在前面与供应商谈判时提到，要特别写进合同条款中，虽然涉及的这部分商品款和商品数量都不大，但极易产生纠纷，影响零售商与供应商的合作关系。
（5）由于偷窃行为的存在，监视和减少货物失窃成了商品处置过程的一个重要方面，而且其重要性正在急速上升。目前在中国，由于法律原因，以及人们的素质普遍还不是很高，加上商店的商品大部分实行开架销售，如果增加检验装置和加派防损人员就要增加零售企业的营运支出，而在处置偷窃商品行为时，由于受现场管理和防损人员的水平和素质所限，又极易造成对商店的负面影响甚至导致诉讼。因此，越来越多的零售企业已采取积极的防窃行动来解决这个问题。
（6）商品控制包括估计收入、利润、周转率、存货短缺、季（节）性及零售商经营的每种商品或每件商品/服务的成本。为了达到控制商品的目的，零售商需建立和保持书面的存货数据、定期清点实物存货、核对书面商品存货数字的准确性。
七、商品退换操作规范
1商品退换的一般规定
商品退换是经常发生的现象，是零售企业售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于零售企业服务质量的提高，以体现对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。
2退换的一般原则
退换的一般原则如下。
（1）一般来说，只要商品不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响出售的，均可以退换。
（2）有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题，也应予以退换。
（3）过期失效、残损变质、称量不足的商品未经检查过而卖出去的，一律予以退换。
（4）精度较高的商品，如果能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握。
（5）对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。
（6）营业员对待商品退换问题应当有正确的认识，既要认真做好商品进销过程的各项工作，保证出售商品数量准确、质量完好，并实事求是地宣传介绍，使消费者买到适合需要的商品。
（7）对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况；又要热情接待和妥善处理要求退换商品的购买者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，改进企业的服务工作，促进产品适销对路和提高质量。
（8）退换商品时应按规定办理手续，加强退货管理。
八、再次购买与商品评估操作规范
1再次购买
对那些不止一次要采购的商品，再次购买的计划是必需的。制定这种计划时，有四个因素是关键的：订货时间和送货时间、存货周转率、财务支出、存货/订货成本。
（1）订货时间和送货时间
对于零售企业而言，发出一份订单到供应商响应直到商品出现在货架和柜台上，需要多少时间是应当明确规定的。提前送到，增加仓库的压力和管理费用；延迟送到，则出现断档缺货，影响企业的信誉。
（2）存货周转率
存货周转率是每种商品从订单开始到销售出去所需的时间，它是制定再订货商品的基础。采用计算机管理系统的大型零售企业可以自动生成。
（3）财务支出
一般而言，一次大量的采购可获得较大的折扣，但它同时带来仓库费用支出的上升，因而单纯为获得高折扣而大量采购是不明智的做法，关于这部分内容，在后面的仓库管理中会有更加详细的分析。
（4）存货/订货成本
从存货成本看，它属于仓库管理部分，在后面的仓库管理部分有详细介绍；而订货成本，则在采购环（节）出现。大型零售企业采用POS系统加EDI的订货方式，比较小型的企业派采购员至供应商处采购，具有高效、快捷、费用低廉的特点。
2商品评估
（1）建立评估机制
零售企业采用切实可行的方式，对经营商品进行分类、排名。最有效和简便的方法，是将POS系统设置商品销售的排名功能，每日的销售报表、月终的销售报表都可生成各类商品的销售排名，提供给市场部和采购部，供决策时使用。
（2）排名分析
POS系统从销售数字中生成的销售商品排名，供市场部和采购部再订购和对目前经营政策分析。例如，设定对末5位的商品进行分析，是产品线太长、定价太高、市场不接受、功能不清楚、质量问题、太超前、已是产品生命末期，进行各项定量分析，找出真实的原因，并在找出原因的基础上，进行决策。
（3）做出对策
对于排名末位商品，一般情况下应淘汰；产品线过长的，增加消费者的选择难度，使之难以做出购买决定；价格、质量、功能方面的问题，零售商一般无能为力；对超前的商品和处于商品生命末期的商品，无法改变商品的命运；也可以选择淘汰。
自然淘汰：减少进货量，直到市场无消费意愿时再停止进货。
即刻淘汰：将所售商品从卖场撤下，退还给供应商，并不再进货。
捐赠：对采用经销方式进货的末位商品，在商品还有使用价值时，捐赠给社会慈善机构、社会贫困人士，让商品的使用价值得以发挥，避免给零售商造成降价的负面影响。
