登陆注册
2617500000011

第11章 客房服务与管理实践(1)

客房服务是酒店服务的重要组成部分,也是构成完整的酒店客房产品的要素,在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。

第一(节)客房服务的特点和作用

一、客房服务的特点

1.以时间为单位出售客房使用权

以无形的时间为单位销售的客房商品,与其他商品最大的区别在于只出售使用权,但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权,向宾客提供各类客房服务;另一方面,也应保护酒店对客房的所有权,做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。

酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一,原因在于其是以时间为单位出售的,如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失,就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序,加速客户的周转,及时为前厅销售提供合格的商品。

2.随机性强

宾客入住酒店,在客房度过多数时间,客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同,生活习惯不同,文化修养与个人爱好也各有差异,所以对客房服务的要求也是多方面的,这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。

除了宾客的要求具有随机性和差异性外,客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部,除了客房的业务以外一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎,从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修保养到各项客房服务,都具有很强的随机性。

3.对私密性与安全性的高度要求

客房部要求工作具有私密性和安全性,因为客房是宾客的私人领域。服务人员未经宾客同意不能随意进入客房,要做到尽量少打扰宾客,而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品,应尊重宾客的隐私权。

旅客旅游的前提条件就是安全,这是宾客最基本的需求。作为宾客在旅途中的投宿场所,每一个酒店都必须确保客房安全,提供宾客一个安全舒适的私密环境。

二、客房服务的作用

1.客房是酒店的基本设施,是酒店存在的基础

酒店的基本功能就是向宾客提供食宿,而客房是宾客旅游投宿的物质承担者,是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以,酒店的客房是酒店存在的基础,失去客房,酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%~70%,在酒店投资上,客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。

2.客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房是酒店最主要的商品之一,客房部是酒店的主要创利部门,其营业收入是酒店总收入的40%~60%,销售收入十分可观,客房虽然在初建时投资大,但耐用性强,纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持,将增强酒店活力,提高企业收益。同时,通过客房的销售、大量宾客的入住,也增加了其他部门的赢利机会。

3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件

宾客住店期间客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素,代表着整个酒店的质量水平。

4.客房部是酒店降低物资消耗、(节)约成本的重要部门

整个酒店成本中客房商品的成本占较大比重,例如能源(水、电)消耗及低值易耗品、各类物料用品等,日常消耗较大。客房部是否重视开源(节)流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度,对整个酒店是否能降低成本消耗,获得良好收益起到关键作用。

5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任

在酒店业中,固定资产包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等,这些大约占总资产的80%~90%。其中,在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产,或直接进行维修保养,或者增强责任心,及时督促或协助有关部门进行维修,尽可能延长资产的保值期。

6.客房部是酒店的管家,担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任

客房部也是酒店管家部门,不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作,也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任,支持着酒店其他部门的正常运转。

第二(节)客房服务的工作内容

1.掌握工作量,做好组织安排

根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息,及时掌握宾客的入住情况,并据此安排好人员、物品用具以及客房,及时提供服务。

2.合理制定程序,适应宾客需要

客房有很多对客服务的内容,酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色,合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。

3.搞好清洁卫生工作,提供舒适环境

清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁,为了给宾客提供舒适的环境,清洁卫生工作是客房部的重要工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度,进行有效控制。

4.加强设备及物品管理,控制损耗

客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多,数量大,各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理,直接影响客房的经济效益。所以,加强设备与物品管理,有效控制客房成本消耗,是客房部的重要管理内容。

5.正确处理和各部门之间的关系,保持衔接和协调

客房部业务的顺利进行,需要客房部处理好与其他部门间的关系,客房部的正常运转前提是各部门的密切配合。

6.搞好客房原始资料的收集和整理工作,加强客房信息资料控制

建立和健全客房部的原始资料,包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。

第三(节)客房部的组织结构

最近几年,国外酒店业提出了隐蔽式服式的概念,从而使客房部的组织结构发生了变化。酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些酒店感到不便,所以又出现了一些将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。从而,有各不相同的客房部组织结构。1.设立楼层服务台的客房部组织结构

2.设立客房服务中心的客房部组织结构

3.既设立客房服务中心又保留楼层服务的客房部组织结构

第四(节)客房部的岗位职责

一、客房服务中心的岗位职责

接受宾客的服务要求是客房服务中心的主要任务,它负责统一安排、调度对客服务,以及负责与其他部门的联络协调工作。其具体职责如下:

(1)接受宾客服务要求,对客服务统一调度;

(2)管理楼层万能钥匙,安排清洁组对客房进行打扫;

(3)接受宾客投诉;

(4)与前厅部保持及时、直接的信息联系;

(5)负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作;

(6)负责向工程部递交维修单,并检查维修情况;

(7)协调与其他部门的关系。

二、洗衣房的岗位职责

洗衣房的工作主要包括洗涤熨烫员工制服和洗送客衣等工作,其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低,不仅整个酒店的经营活动和成本损耗受到影响,也影响宾客对酒店服务质量的评价。其具体职责如下:

(1)负责酒店棉织品的洗涤、熨烫;

(2)负责酒店员工制服的洗涤、熨烫;

(3)负责客衣的收取与洗涤、发放;

(4)负责日常保养洗衣房设施设备;

(5)协调与其他部门的关系。

三、布件房的岗位职责

布件房负责酒店所有布件、制服洗涤后的交换、发送业务。其具体职责有:

(1)酒店客房、餐饮部布件的收发分类;

(2)对客房及餐厅布件的定期盘点;

(3)负责全店员工制服的储存、修补和交换;

(4)定期配备、更新布件和制服,保证制服和布件的及时供应;

(5)与洗衣房协调,搞好制服和布件的送洗、清点和验收。

四、公共区域卫生部的岗位职责

酒店的公共区域是否整洁常常被用来作为评判酒店水平的标准。酒店的公共区域面对的不仅是住店宾客,还有很多前来访客、开会、用餐、购物、娱乐的人也常常在酒店的公共区域驻足,所以,公共区域面临的评判者比客房区域更为广泛,清洁保养工作质量的优劣,将会很大程度上影响酒店。其职责有:

(1)负责酒店室内和室外公共区域的卫生工作;

(2)负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作;

(3)负责酒店卫生防疫、喷杀、“六害”的工作;

(4)负责酒店的绿化、花卉护理工作。

第五(节)如何管理客房常规服务一、迎客服务

客房部对客服务的首要环(节)是迎客服务,其服务要点如下。

(1)了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后,尽可能详细了解来客的各种基本情况,掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格,制定接待计划,进行接待准备工作的安排。

(2)客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。

(3)迎客。在电梯间迎候,当宾客到达楼层时主动问候宾客,并引领进房。简单地向客人介绍客房情况,告知客房服务中心的联系方法,并祝宾客住店愉快。

二、送客服务

客房部对客服务中的最后一个环(节)是送客服务,其服务有如下要点。

(1)了解客情。根据次日离店宾客一览表,掌握宾客离店情况,检查对客服务的落实情况。

(2)送客。当宾客离店时,到房间送别宾客,并且提醒宾客有无遗忘物品。

(3)检查客房。迅速检查客房,如有物品丢失或损坏,或酒水饮料有最新消费,应立即通知总台及上级。

三、会客服务

当宾客有客来访时,按宾客要求提供的服务是会客服务,其服务要点如下。

(1)了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求,如来访者人数及来访时间,是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。

同类推荐
  • 低碳经济带来的新商业机会

    低碳经济带来的新商业机会

    “金融危机”还没结束,“气候危机”开始上演,企业如何“转危机为商机”?“十二五”规划中将绿色低碳发展作为重要的政策导向,企业如何紧抓低碳经济发展和产业转型升级的历史机遇,抢占未来技术和产业的制高点,在低碳经济中拔得头筹?低碳经济中企业需要达到哪些标准?各领域有什么经验可以借鉴?本书作为第一本从低碳商业模式角度阐述如何把握低碳经济新商机的专著,聚焦低碳经济背景下的企业发展,解读低碳商机与国家政策,并通过与人们生活息息相关的衣、食、住、行、育、乐六大领域的典型案例,剖析低碳商业模式的特征、意义,给出可操作的建议与对策,帮助企业完善自身商业模式,实现低碳化,发现新商机、创造新价值!
  • 最受欢迎的哈佛经济课

    最受欢迎的哈佛经济课

    本书汇集了哈佛教授对生活中的经济现象和经济常识的生动解读,把深奥难懂的经济学知识以案例、故事的形式还原为浅显易懂的事理常规,细致讲解了我们每个人的收入、消费、缴税、投资理财、职业规划乃至婚姻选择背后的经济学原理和规律,使读者可以更加理性地规划自己的经济生活、找到投资理财的诀窍。
  • 招商局与中国金融业

    招商局与中国金融业

    招商局的历史,就是中国近现代民族金融业的历史。140年前,诞生于“洋务运动”中的轮船招商局在内外阻力中翻开了中国金融业新的一页。今天,沿承百年血脉的招商局集团已经成为中国历史最悠久的民族企业之一。在近一个半世纪里,招商局一直扮演着中国金融业引路者的角色。从唐廷枢自设保险招商局,盛宣怀创办中国近代第一家银行,到袁庚打响“中国改革开放的第一炮”,再到平安保险拉开中国保险业海外引资的序幕……招商局不断用“第一次”引领着中国金融业的发展。《招商局与中国金融业》通过记录招商局自清末至今的发展历程,为读者提供了一个观察中国金融业发展的独特视角。《招商局与中国金融业》由王玉德、郑清、付玉著。
  • 20几岁每天学点经济学

    20几岁每天学点经济学

    本书从生活中司空见惯的现象入手,以深入浅出的方式向20几岁的年轻人介绍一些最基本、生活中最常用的经济学原理,从而让年轻人在轻松的阅读中探究生活中常见现象背后隐藏的经济规律,学会像经济学家一样思考,理性地处理自己的日常行为,理性地规划好自己的人生。
  • 幽默图解经济学

    幽默图解经济学

    GDP、CPI、通货膨胀、失业率、附加价值、边际效应……这些耳熟能详的经济名词深深地影响了我们的日常生活,但经济学究竟学什么?你是否真的了解它?本书把经济学还原为生活,让你以更经济、有效率的阅读方式读懂经济学,了解经济学的本质,并轻松地掌握尽可能多的经济学知识。你会发现,原来经济学可以这么有趣、好玩、幽默;经济学可以这样改变我们的日常生活!笑着学,躺着学,玩着学……从现在开始,向板着面孔的经济学说再见!
热门推荐
  • 走进历史深处

    走进历史深处

    本书突出记载了笔者走进中国五千年文明史册“历史深处”时留下的思考和感悟。
  • 五行修神

    五行修神

    一个先天血脉浓度为零,不可能走上修真之路的废物,却有着极为超常的智力!天生拥有水之印记却又没有水之血脉,却是神秘五行族之水之传人!身为世袭武修家族的二少爷,却又拥有来自其他星球的古老强悍血脉!在即将登上修真之巅的时候,却又发现原来五行的终极目标另有其意!
  • 悍妻之老公太娇气

    悍妻之老公太娇气

    巴顿。乔治193的身高,俊朗的五官,高贵优雅的外表,是巴顿集团大财阀的独子;他不务正业,看清了家族企业那股涌动的黑暗。***贺敏,只是出生在一个普通家庭的大高个,即使有着天生丽质的外在也因为身高而不受待见。她大学毕业后到了美丽的风车之都荷兰,只为实现灰姑娘穿高跟鞋的梦想。***★相见他耍赖要睡在她的房间,只为试探她。她妥协,因为她相信他。★相处他与她达成协议只为博得老爷子的认可,得以实施他的计划。她同意她的协议,只因不希望再成为同伴的累赘。她夺走他清白,拿了钱从人间蒸发。她献出她的身子,销声匿迹只为抚平那颗不安的心。再次遇到他,他变得阴沉暴戾,口口声声让她还钱。再次遇到她,她怀了他的孩子,她变得懦弱爱哭。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 清穿之太子妃

    清穿之太子妃

    简单的说就是穿越太子妃努力培养丈夫,生孩子逗包子的故事!她在一次行动为救人而死去,穿越到了清朝,成为太子妃瓜尔佳氏,她表示压力甚大!成为太子妃好处没有,每天过的比原来还忙还累!上要讨好公公婆婆们,家里要斗丈夫斗小妾逗包子,出门要斗弟弟斗弟媳斗侄儿侄女,岂是一个忙字能诠释的?为了不让丈夫再被废,为了不让自己跟孩子们成为悲剧,势必要培养她家太子爷成为明君!
  • 年轻人要懂得的106条人生经验

    年轻人要懂得的106条人生经验

    书中列举的大量事实说明了,书中所选用的事例都是人们熟知的或发生在我们身边的事,做为一个年轻人,应该如何面对自己、面对他人、面对前进途中遇到的困难、挫折、如何调整自我等。与其他讲述人生经验的书相比,本书总结了106条成功的人生经验,本书有一个明显的特色,那就是敢于发挥怀疑精神和反向思维的作用,以及历史上一些著名的人物事迹和典故,挑战在多数人心目中习以为常的观念,指出其不合理性,不仅可以让你在了解历史的同时,揭示了为人处事的种种法则。还能学到做人的经验与道理,同时具有非常现实的借鉴性和可操作性
  • 马上皇帝:赵匡胤

    马上皇帝:赵匡胤

    《马上皇帝:赵匡胤》介绍马上皇帝——赵匡胤的有关内容。书中优美生动的文字、简明通俗的语言、图文并茂的形式,把中国文化中的物态文化、制度文化、行为文化、精神文化等知识要点全面展示给读者。
  • 惊涛骇浪:世界大海难揭秘

    惊涛骇浪:世界大海难揭秘

    本书是一部纪实文学,选取了世界海难史上十个著名的海难事件,以事件发生时的史料为基础,挖掘海难背后的故事,力图表现人类在面临灾难时所呈现出来的人性光辉。并附1912年以来主要海难事件概览和遭遇海难自我避险小贴士,使读者在了解历史事件的同时,也得到灾难避险的知识。
  • 偶然草:石评梅作品精选

    偶然草:石评梅作品精选

    本书是感悟文学大师经典,本套丛书选文广泛、丰富,且把阅读文学与掌握知识结合起来,既能增进广大读者阅读经典文学的乐趣,又能使我们体悟人生的智慧和生活哲理。本套图书格调高雅,知识丰富,具有极强的可读性、权威性和系统性,非常适合广大读者阅读和收藏,也非常适合各级图书馆装备陈列。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……