登陆注册
2617500000012

第12章 客房服务与管理实践(2)

(2)做好准备。在来访前约半小时做好接待准备,如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。

(3)协助引领。访客到达时,在电梯口协助引领。

(4)提供服务。提供饮料,茶水服务,及时续水。

(5)协助送客。来访结束后,协助宾客送客。

(6)房间整理。撤出添加的家具与物品,并对房间进行小整。

四、洗衣服务

在对客服务中,较易引起宾客投诉的是洗衣服务,所以更应注重对洗衣服务的控制。具体内容有:

(1)接到宾客要求后,迅速前往收取客衣;

(2)听取宾客要求,检查清点衣物及核对有关表单;

(3)通知洗衣房收取、交接;

(4)将经过核收的衣物及时送往宾客房间,请宾客签收。

五、擦鞋服务

在客房内为宾客放置擦鞋纸可以方便宾客擦鞋,而且根据宾客要求提供擦鞋服务。服务内容有:

(1)接到宾客要求后,及时前往客房收取鞋篮;

(2)将鞋篮编号,并将房号写在纸条上放入鞋篮;

(3)按操作规范擦鞋;

(4)擦好的鞋一般半小时后送回。

六、对客租借用品服务

服务内容有:

(1)仔细询问宾客对租借物品的要求及时间;

(2)将用品送至客房,并请宾客在《租借物品登记单》上签名,向宾客说明注意事项;

(3)当宾客归还物品时做好详细记录。

第六(节)如何管理客房特殊服务

1.病客服务

客房中心为患病宾客提供病客服务,给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。

(1)发现住客生病应表示关怀,礼貌询问病情及宾客要求。

(2)根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重,可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重,则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是,未经专门训练的员工,不得随意搬动宾客,应立即请示上级或联系医务室。

2.残疾宾客服务

负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求,接受专业化培训,例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。

(1)专人负责,实施跟房服务。

(2)残疾宾客是饭店特殊的宾客,残疾宾客的致残部位不同,则需求存在差异。所以,酒店应根据不同的残疾宾客,制定具有针对性的服务项目、规程及规范。

(3)残疾宾客具有与健全人不同的心理特征,比健全人更为敏感、多虑。因此,在接待残疾宾客时要注意言行得体,设身处地为宾客着想,应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。

(4)残疾宾客由于身体上的残障,造成生活中的诸多不便。所以,要专业培训客房的服务员,使其运用娴熟的服务技巧,确保服务效力。

(5)客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私,不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。

3.托婴服务

托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。

(1)宾客提出托婴申请时,应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。

(2)将收费标准向宾客说明。

(3)看护员必须具备一定的保育知识,严格按照宾客的要求照看,确保儿童安全。

第七(节)如何管理客房清洁服务

市场调查表明,清洁卫生是旅游者选择酒店的最重要因素之一。因此,客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一。

一、日常清洁

1.确定科学的清洁工作规范和程序

客房日常清洁的工作规范与程序如下。

(1)客房清扫的顺序规定。客房清洁员在每天开始客房清扫前,应根据开房的先后,客房清扫顺序由宾客情况或总台和领班的指示决定。一般情况下,客房的清扫顺序为:挂有MUR(MakeUp::Room)指示的房间,即请速打扫房;总台或领班指示打扫的房间;走客房;普通住客房。

另外,VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制;长住房则与宾客协调,定时打扫。

(2)客房清扫的准备工作。要使清洁员清楚清扫客房的准备工作程序,领取客房钥匙;了解当天房态;决定清扫顺序;准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品;准备吸尘器;检查着装。

(3)走客房清扫的注意事项。接到通知后,迅速来到客房,对客房进行检查,检查要点为宾客有无遗留物品,房间的设备与家具、物品有无损坏及丢失,客房的Minibar与饮料消耗情况。如有以上情况,立即通知前台及领班,并进行登记;对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒;清扫合格后,立即通知总台。

(4)住客房的清扫注意事项。要在征得房间内宾客的同意后再打扫房间,宾客的物品与文件不能翻看,不得自行处理宾客物品;不得接听客房电话;房间清扫完毕后不得无故停留。

2.客房日常清洁检查的程序和标准

客房的清洁卫生质量与饭店的清洁标准和检查制度的制定密切相关,同时这些标准的贯彻执行也非常关键。

(1)客房清洁标准。分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准,但因个体感受不同,标准只是表面现象。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准,包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。与视觉标准相比,客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准是生化标准。

(2)客房清洁检查制度。包括清洁员自查、领班普查、管理员抽查、部门经理抽查、总经理抽查、定期检查、其他形式检查等。还有一些其他形式的检查,即在客房设置宾客意见表、拜访住店宾客或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于角度不同,能发现一些酒店自身不易觉察的问题,有利于提高酒店的质量水平。

二、计划清洁

客房的计划清洁指在日常整理客房的清洁卫生的基础上,拟订周期性的清洁计划,采取定期循环的方式,对客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目进行清洁。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。

1.制定计划

(1)每日计划清洁。每日计划清洁指在完成日常的清扫整理工作外,每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底的清理。

(2)季(节)性及年度性计划清洁。清洁范围较大的是季(节)性年度性的计划清洁,不仅包括客房家具,还包括各项设备及床上用品。由于目标较大,时间较长,所以季(节)性与年度性的计划清洁一般在淡季进行,而且必须与前厅部与工程部密切合作,以便对某一楼层实行封房和维修人员进行设备检查。

2.落实计划及进行检查

客房部拟订计划后,要落实和检查计划清洁的工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务,并进行检查。

3.安排清洁用品

进行计划清洁一定要事先安排和清洁所需的设备和用品,否则可能导致浪费清洁剂及降低清洁保养效果。

三、消毒

1.客房卧室

要定期对客房卧室进行预防性消毒,方法包括每日的通风换气、室外日光消毒、室内采光消毒以及每星期一次的紫外线或其他化学消毒剂消灭病菌和虫害,防止传播病菌。

2.卫生间

卫生间要做到天天彻底打扫,定期消毒,因为卫生间的用具设备极易污染病菌,消毒工作尤其重要。

3.茶水具与酒具

茶水具与酒具也是传播疾病的渠道,楼层应配备消毒设备与用具,以便进行杯具消毒。客房杯具必须每天撤换,统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。走客房的杯具统一撤换,并进行严格的洗涤消毒。

客房清洁员自身的消毒工作也非常重要。清洁卫生间时,操作时要戴胶皮手套,上下班更换工作制服,保持制服的清净;定期检查身体,防止疾病感染。

第八(节)如何进行客房物品管理

客房的设备用品种类繁多,这些设备用品的质量及配备的合理程度、装饰布置及管理的好坏,直接体现客房商品质量和档次。它们占酒店固定资产中较大的比重,所以,客房部设备用品的有效管理及合理配备是客房部的重要管理内容。

一、编制客房设备用品采购计划

1.核定客房设备用品的需要量

(1)设备部分。客房部根据客房等级、种类、标准及数量,分别核定设备的品种、等级规格及数量。并且进行统一造册,制定客房设备的需要量及所需资金,报领导审批。

(2)用品部分。客房部根据客房等级、种类、标准、数量及核定消耗定额,分别核定用品的品种、等级规格及需求数量,并且进行统一造册,报领导审批。

2.编制采购计划

各业务分部提出设备用品采购计划,客房部进行综合平衡后加以确定,报领导审批。

二、制定客房设备用品管理制度

1.设备的分类、编号及登记工作

客房部管理人员应对客房部所属每一件设备按其用途及使用情况进行分类、编号和登记,建立设备台账和卡片,记录品种、规格、型号、数量、价值、负责部门及班组等。

2.制定分级归品管理制度

调动员工管理设备的积极性可以采用分级归品管理,有利于设备的管理和维护。

(1)分级。根据酒店内部管理机制,实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理,每一级由专人负责管理,并建立账卡。

(2)归品。将某类设备归使用部门或归使用班组管理。由几个部门或多个班组共同使用的某类设备,归到一个部门或班组负责面上的管理,其他部门与班组负责点上的管理。

3.建立岗位责任制

为使各班组与员工很好地运用和管理设备用品,需采用分级归口管理,必须有严格的岗位责任制作为保障。责任明晰,落实到人。

4.实行客房用品消耗额管理

以一定时期在保证客房经营活动正常进行的基础上客房所需要消耗的用品数量标准为依据,将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层,进行计划管理,增收(节)支,控制客房用品消耗量。

三、制定设备更新改造计划

客房部应与工程设备部门一起制定固定资产定额和设备的添置、折旧、大修和更新改造计划,以及低值易耗品的摊销计划,减少盲目性。无论是设备的有形还是无形磨损,客房部都应按计划进行更新改造。在更新改造设备时,客房部要协助设备部门进行拆装,并尽快熟悉各项设备的性能及使用、保养方法,投入使用。

同类推荐
  • 每天懂点好玩经济学

    每天懂点好玩经济学

    本书以轻松幽默的笔触,将貌似深奥的经济学道理映射到生活中的方方面面,组成一幅幅快乐又富有智慧的经济学生活长卷。让你在轻松好玩中掌握经济学的精髓,让经济学成为弥掌控生活和工作的左膀右臂。
  • 从零开始读懂博弈论

    从零开始读懂博弈论

    博弈论是在西方哲学、经济学、心理学、信息论的基础上发展创新出来的思维利器。我们身边无时无刻不存在着博弈,生活中常见的一些问题都能够运用博弈论来寻找最佳的解决之道,用博弈智慧来指导生活决策。《从零开始读懂博弈论》通过图文结合的方式介绍博弈论的基本思想及运用,通俗易懂,饶有趣味,并寻求用博弈的思维智慧来指导生活和工作。读者可以在生活中常见的事例中轻松领会博弈思维的精髓,获取开启人生智慧的金钥匙。
  • 全球性博弈

    全球性博弈

    在这种基调的基础上对中国和国际进行了全方面的透彻解读。中国篇中,本书以人性讨论为基准,作者针对中国国情,详细深入地剖析了中国的政治制度,经济科技,分别研究了中国以及国际社会中的典型国家,文化体育等等诸多问题,在未来,重点分析了大量时代性问题,现在,过去三种层次的透视中给读者展现了一个更加全面真实的中国。国际篇中,作者详细讲述了美、日、俄、新、韩、印等国,使读者对中国有了一个更加全面的认识;也让读者对全球化的本质有了非常深刻的认识和理解。给全书奠定了一个哲学伦理的基调。作者以人性的讨论开篇,对各国的政治制度和基本国情进行了全面深入地挖掘和阐述,生动形象地展示了全球化的过程
  • 20几岁每天学点经济学

    20几岁每天学点经济学

    本书从生活中司空见惯的现象入手,以深入浅出的方式向20几岁的年轻人介绍一些最基本、生活中最常用的经济学原理,从而让年轻人在轻松的阅读中探究生活中常见现象背后隐藏的经济规律,学会像经济学家一样思考,理性地处理自己的日常行为,理性地规划好自己的人生。
  • 汽车江湖

    汽车江湖

    《汽车江湖》收录了来自北京交通广播的《汽车江湖》栏目的经典案例。对于刚刚进入汽车社会的中国来讲,汽车市场还是一个风云莫测、变化多端的地方。同时由于最初的利益追逐,导致一些汽车企业迅速地扩张经销商,从而后备力量不足,致使目前的汽车售后服务市场中还存在着很多的弊端及需要改进的地方。从节目开播到现在,正是因为主持人始终坚持以公正、客观的报道角度,以多方沟通交流的节目播出方式,为广大消费者、汽车厂商和经销商建立起了一个互通的平台,并最终解决了困扰听众的各类问题,所以赢得了极佳的口碑。
热门推荐
  • 意外的穿越之神偷小祖宗

    意外的穿越之神偷小祖宗

    一场无心的穿越,竟然使石冉认贼为师,做了女飞贼!说起来似乎荒唐可笑,可石冉过的心安理得,甚至乐在其中......本是为盗得宝贝,在江湖上创立名号,却不料,因太过贪玩,或许是太过贪心,竟惹恼了沧虞王朝脾气最为恐怖的王爷......因为玩心大起,戏弄了当朝至高无上的皇帝......因为嚣张狂妄,使得王城第一捕快对其猛追不舍......因为心里最初的爱恋,使得她对自己的师兄不能忘怀......看似剪不断理还乱,石冉无心盗得帅哥芳心,且看她如何一一应对......***************************************************
  • 特殊事务所

    特殊事务所

    他们是一群特殊人,不属于血族,也不属于人族。他们是从冥界脱生的一群奇怪的人,拥有常人没有的能力。一般的人叫他们异能者,但是,他们却喜欢叫自己不死族。
  • 媚骨生妖:夫君,收了我吧

    媚骨生妖:夫君,收了我吧

    她是清丽可人的妖狐。八百年前,他是天险山青云观的修行之人却被她当枪使。使完了就溜之大吉。他是冰漠之原的狼主,差点夺走她的纯真。而身为梦魇山鬼主的他,只是偶遇,却一眼万年。恩恩怨怨,爱恨情仇,八百年后,谁成了谁的伤,谁又牵绊了谁?他,习惯了她的死缠烂打。他,受不了她的冷若冰霜。他,痴恋于她的妩媚娇笑。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 渡鬼人笔记

    渡鬼人笔记

    我是一名渡鬼人,我渡过无数的鬼,有酒鬼,无头鬼,哑巴鬼,藏在人心底的鬼——每一只鬼的背后都有一段荡气回肠的故事。因为一只轮回之镯的牵引,我被传送到了战火纷飞的乱世战国,在那个兵荒马乱的年代,我用我的一只阴阳眼,见证了一段段苍凉而又动人心魄的爱情。太子丹,大燕亡国的公主,秦王嬴政,公子扶孙,每一个人都用他的血和灵魂,祭奠了一个深藏在岁月轮回之中的秘密,千万人为了这个秘密,前赴后继,死于苍茫的时光之河……这究竟是一段尘封在苍穹之下的秘密,还是一段千万人终其一生也无法破解的诅咒?我,一个渡鬼人,在这历史的长河之中,是随波逐流,做这历史的见证人,还是覆手翻云,颠倒乾坤?让这千年历史风云变幻?
  • 怎样吃不得病,得了病怎样吃大全集(超值金版)

    怎样吃不得病,得了病怎样吃大全集(超值金版)

    追求健康将会是未来社会的一大趋势,就像美国的趋势观察家所发现的,从前的美国梦是追求享乐富足,最新的美国梦则是一种追求健康的狂热。中医养生学告诉我们,自然界许多食物可作药用,许多药物可作食用,欲健康、长寿,除注意生活规律、锻炼身体外,注意合理营养,适当服用药食补益之品,乃是行之有效的重要措施。
  • 盗梦世界:地下泣声,最后的怪物楼(新惊魂六计)

    盗梦世界:地下泣声,最后的怪物楼(新惊魂六计)

    身临其境的感觉、凄婉的情感、恐怖的气氛、悬念重重的故事,藏匿在我们身边,藏匿在高校的阴暗角落、医学院的停尸房、看似干干净净的白领办公大楼,还有深夜的剧院、荒野、公寓。有人说,抗拒恐怖的唯一方法,就是阅读恐怖故事。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 化学探谜

    化学探谜

    本套全书全面而系统地介绍了中小学生各科知识的难解之谜,集知识性、趣味性、新奇性、疑问性与科普性于一体,深入浅出,生动可读,通俗易懂,目的是使广大中小学生在兴味盎然地领略百科知识难解之谜和科学技术的同时,能够加深思考,启迪智慧,开阔视野,探索创新,并以此激发中小学生的求知欲望和探索精神,激发中小学生学习的兴趣和热爱科学、追求科学的热情,使我们全国的中小学生都能自觉学习、主动探索,真正达到创新素质……
  • 萌宝贼娘,劫上狼君

    萌宝贼娘,劫上狼君

    “在下没财,姑娘还是劫色吧!”这年头真是坑货一个比一个多。劫回来的没钱,装假狗就算了,这回好好的劫财,却硬硬坑成了劫色!眼前这货长得人模人样,俊美妖孽,居然是头狼!苏渺渺摇头叹息:“你走吧。”这货竟无耻赖上了:“姑娘毁了人家名节,要负责啊——”*苏渺渺痛心疾首:真不该打起了卖儿的主意啊!可她不是为了儿好她好大家好嘛!这回好了,儿子生气了,后果很严重;萌宝一个留书出走,要给自己劫个爹!咦?劫回的这个风度翩翩,俊朗不凡,应该挺靠谱的。谁料,关上门,那货开口了——“渺渺,宝儿已经将我卖给你当相公了,你看是不是应该验一下货?”“验什么货?”那货衣衫一褪,答道:“自然是‘夫’纲。”*艾玛,竟劫上了两个“狼”君!萌宝贼娘齐齐大喊:“坑爹啊!”◇◆◇简介无能,美人们还是看文吧!◇◆◇某女:那个,我可能有了。某男眼睛一亮:是吗,有什么反应啊?某女:肚子大了一点,胀胀的感觉。这时,一旁的某宝冷淡插上一句:明天少吃点就不会有这样的感觉了!(额,这熊孩子……)◇◆◇某日,某男胸膛半露,魅惑众生地一把抱住某女,将她压在身下。某女咽了咽口水:你想干什么?某男眉眼一抛:渺渺,干你想干的事。某女双目放光:真的吗?某男衣衫一褪,性感万分地点了点头。某女二话不说,双手狠狠地一推,翻身起来朝外喊道:宝儿,你爹说我们可以吃臭豆腐了……◇◆◇本文一对一宠文,男主腹黑无下限,女主成长抽风型,儿子傲娇萌黑系。宝儿:大减价,买一送一啰喂!贼娘:来吧,来吧,点击“加入书架”,值得你拥有!