（7）其他服务。酒店“金钥匙”还要受理宾客的其他要求，例如看护、医生的预约，聘请临时秘书、公证人，推荐按摩师、美容师等。
第六（节）如何管理结账服务
前厅客账管理时间性与业务性都很强，是一项十分细致复杂的工作，关系到酒店的服务水平和经营效益。前厅客账管理工作的好坏，直接关系到能否保证酒店的经济效益和准确反映酒店经营业务活动的状况。
位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的宾客消费账单，为离店宾客办理结账收款事宜，编制各种会计报表，酒店的经营情况才能及时反映。从业务性质来说，前厅收银处一般直接归属于酒店财务部，但由于它处在接待宾客的第一线岗位，又需接受前厅部的指挥。
一、客账记录
客账记录是前厅收银处的一项日常业务工作。很有可能会出工作上的差错，出现逃账漏账的情况。为了预防以上情况，前厅收银处的客账记录必须有一套完备的制度来保证，并依靠各业务部门的配合及财务部的审核监督。客账记录的方法和要求如下。
1.账户清楚
接待处会给每位登记住宿的客人设立一个账户，供收银处登记该宾客在酒店居住期内的房租及其他各项花销（已用现金结算的费用除外）。它是编制各类营业报表的情况来源之一，也是宾客离店时结算的依据。通常，酒店为零散宾客建立个人账户，团体宾客建立团体账户。团体宾客如有不愿接受综合服务费标准的限制，准备零点宴请用餐或其他消费时也要另立个人账户，但必须保证有清楚、准确的户头，切忌混乱不清，特别是姓名、房号必须与住宿登记表内容保持一致，账户要分类归档，取用方便。
2.转账迅速
宾客在酒店停留时间短、费用项目多，每位宾客都会在几天，甚至几十小时内发生消费，这就要求转账迅速。各业务部门必须按规定时间将宾客账单送到前厅收银处，防止错账、跑账、漏账发生，保证准时结账，准确无误。如采用电脑收银系统，只要收银员将账单输入收银机，前厅电脑就同时记下了宾客当时的应付款项，能避免漏账，工作效率大大提高。
3.记账准确
前厅为宾客建立客账后，宾客住店期间的一切费用即开始记录。宾客的房租采取依日累计的方法，每天结算一次，宾客离店，加上当日应付租金，即为宾客应付的全部房租，一目了然。其他各项费用，如饮食、洗衣、电报电传、长途电话、理发、书报等项目，除宾客愿在发生时以现金结算外，均可由宾客签字认可后，由各有关部门将其转入前厅收银处，记入宾客的账卡。这就要求记账准确，宾客姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等必须清楚，和户头账户保持一致。
二、宾客结账
一次结账的收款方式被现代酒店采用，所谓“一次结账”，指宾客在酒店花费的全部费用在离店时一次结清。这样，既能给宾客带来方便，又能够留下服务态度好、工作效率高的良好印象。
宾客的结账方式一般有三种：酒店理想的结账方式是现金支付，因为酒店收取现金以后可以马上使用；较方便的支付方式是用信用卡支付，这种支付方式比较方便，此时酒店的应收款项也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来支付酒店费用。
宾客离店结账的基本程序如下。
（1）收银处夜班人员在下班前要将预订当天离店宾客的账户抽出，检查应收款项，做好准备结账。
（2）宾客离店要求结账时，收银员应面带微笑，问清宾客房间号码，找出账卡，并重复宾客的姓名，以防拿错。与此同时，收回客房钥匙。
（3）收银员在习惯上要询问宾客在不久前是否接受过要付费的服务，如结账前有否在餐厅用餐签单，并需检查是否已经登记上这些消费，以避免漏账。
（4）向宾客报知在酒店的消费总数，开出总账单。如果宾客支付现金，则在账单上盖上“收讫”戳；如果宾客使用信用卡，则按照“金钥匙”有关信用卡的使用规定和要求来进行处理。
收银员要对宾客表示敬意，并欢迎再次光临。对改进酒店服务工作征求宾客意见，询问是否要为他们预订下次来住的房间。宾客离开账台时，祝愿他们旅途愉快，一路平安。
（5）结账后，收银员应将宾客的登记卡、结账单等各种凭据存档，并通知各有关部门调整宾客资料。归类存档的作用，一方面是方便夜间审核，另一方面是为了一旦宾客有什么差错要查询，可以提供证明材料，同时，也是为了做好酒店的客源市场分析。
三、夜间审核及营业报表编制
在许多酒店中，收银处夜间工作人员除了承担上述业务，夜间审核和营业报表编制的工作也要承担。
（一）夜间审核
1.夜间审核的整理汇总
夜间审核工作是将从上个夜班核查以后所收到的账单及房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。
夜间审核工作人员管理和汇总的具体步骤如下：
（1）检查是否所有营业部门的账单都已转来；
（2）检查是否所有单据都已登上账户；
（3）登记所有尚未登账的单据；
（4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额；
（5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额；
（6）检查是否所用现金表上的项目都已登录在账户上；
（7）进行一切必要的纠正；
（8）检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在账户上；
（9）将当日房租登记在账卡上；
（10）加总每个账卡上的借贷方账目，求出当日的余数；
将当日余数记入下一日新开账页的“接上页”栏内。
2.夜间审核的检查统计
在上述整理汇总的基础上，夜间审核人员要将账户上的信息按项目登录到有关的账册上去并求出总数。然后，做好下列检查工作：
（1）检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致；
（2）将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符；
（3）检查折让和回扣总数是否与有关单据上的总数相符；
（4）比较开账余额栏总和与前一天结账时的余额总和。
在此基础上，夜间审核员还负责制作报表，做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入统计以及全店收入审核统计。作为酒店经济情报的重要报表，它全面反映饭店经济活动，是掌握和调整经营管理的重要依据。
（二）营业日报表的编制
营业日报表是全面反映本酒店当日营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日清晨送往酒店总经理办公室，使营业总情况由酒店经理及时掌握。另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。
（1）根据客房状况资料，以楼层为单位，统计宾客数及其用房数、散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房以及职工用房的数量；统计在店团体的用房数、人数及租金收入；由这些数据可以统计出当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。
（2）统计当日离店宾客数、用房数以及当日抵店宾客数、客房数。
（3）与财务部的人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入，核对当天房价变更的统计结果，核对团体租金收入。
（4）计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。
（5）将上述数据汇总计算并核对后记入营业日报表。
第七（节）如何管理客户信息
信息的收集与传递是前厅信息管理的手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。提出咨询建议，帮助酒店管理层作出决策、销售酒店客房及其他产品、提高管理水平和经济效益是信息管理的目的。
一、传递沟通信息的手段
酒店信息传递、沟通的手段很多，常见的方法如下。
1.各类表单与报告
各类表单与报告是前厅的信息传递与沟通的主要手段，是前厅在信息传递和整理中不可缺少的桥梁，除了各类工作表单外，还有按组织机构管理层次，逐级呈交的季度、月底报告。
2.各类口头、书面通知、通告与备忘录
酒店上下级、各部门间传递信息一般靠各类口头、书面通知、通告以及备忘录，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、指示等。
3.交班日记与记事簿
各班组之间在对客服务中互相联系的纽带是交班日记与记事簿，主要用来记录本班组的当班情况、工作中发生的问题以及尚未完成需要下一班组继续处理的事宜。
4.各类会议
酒店内举行的各种类型的会议，也是上下级之间、各部门之间、各班组之间信息沟通传递的有效手段。会议种类有酒店总经理召集的各种指令会、协调会、晨会；还有在部门班组范围内召开的部门工作会议、班组例会等。酒店的各个重要的工作信息，包括会议的预案、所需材料、会议通知、会议记录及会后工作总结，必须妥善保存。
5.计算机系统
计算机系统在信息高速公路飞速发展的今天，早已成为酒店信息传递、沟通、协调的重要手段。计算机系统在信息统计的精确性、处理的高效性、传递的即时性、范围的全球性方面有无与伦比的优势，是其他手段无法替代的。常用的前厅部计算机应用系统有客房预订系统、客房销售系统、查询系统、账务系统以及综合分析系统。
二、信息资料的管理方法
（一）信息资料管理中的主要失误
在前厅运转中，经常由于工作不力产生对酒店不利的影响，例如由于信息传递不畅通或信息有误使对客服务出问题，导致宾客投诉，饭店中常见的信息障碍表现为以下几个方面。
1.信息资料没有及时传递或传递不到位
信息失误的主要原因是信息传递过程中出现障碍，例如班组交接时信息没有传递到位，或者部门之间表单的递送出现障碍。解决方法有专事专人负责，即由哪一位员工接手的信息资料就由这位员工负责传递到下一站；或者班组内按照分工进行划分，每项工作由专人负责，便由此人负责关于这项工作的所有信息传递。
2.表单资料遗失
表单资料遗失也是常见的信息障碍。例如对于来办理入住手续的预订宾客，酒店却找不到这位宾客的预订资料，造成工作失误。解决方法除了由上述的专事专人负责外，还需建立严格的信息资料存档制度。
3.信息没有及时更新
变动的信息，未在表单资料上及时表现出来，或者已传递给其他部门但未进行追加，这些都会造成不小的工作失误。例如预订的最新更动情况未进行及时通报，或者团队、会议宾客日程安排有变化，却未通知其他部门等。
4.信息资料查找困难
当需要某种信息时，却因查找困难延误时机，工作效率降低。例如宾客到问询处查询某项信息，却由于问询员一时查找不到资料而在柜台前等待良久。或者在进行月度、季度、年度业务情况分析时由于资料存放混乱而查找困难。解决方法可在信息资料上编制索引，并且资料的整理有效工作由专人负责。
（二）信息资料管理方法
1.制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行信息资料的管理工作应由酒店管理层高度重视，制定相关信息管理制度并且严格按照制度执行。前厅部也应根据实际的运转程序与工作情况，制定相关信息制度，并且指定相关责任人，使信息系统的每个环（节）都能保证畅通无阻，以保证准确的传递。
2.将信息资料分类处理
按照信息资料的传递对象进行分类。各种信息资料的传递对象不同，可分为：对外资料，一些信息资料是对外的，例如客用表单，或需要其他单位填写的表单；对内资料，对内的信息资料只在酒店范围、部门范围或班组范围内使用，对于一些酒店商业机密，需要妥善保存，严禁向外透露或流失。
按照各个业务部门进行分类。前厅部的信息资料种类繁多，每个业务分工都有各自的一套信息资料。前文所介绍的信息资料就是按照各业务部门进行分类的，例如预订处的信息资料、接待处的信息资料、前厅服务的信息资料等。
对客人入住过程的每个环（节）都要进行分类。除了根据各个部门进行信息资料分类外，还可以从宾客角度，按照宾客入住流程的各个环（节）进行信息资料分类。例如预订环（节）的信息资料、入住环（节）的信息资料、住店期间的信息资料、结账离店时所需的信息资料等。
对需要处理的信息进行分类。各种信息资料所需的处理方式不同，可分为：临时类（临时类信息资料指短期内需要经过处理，再整理归档的表单、文件，例如宾客的订房资料、住店宾客的住宿登记表等）；待处理类（待处理类信息资料指正待处理的表单、文件，例如需要答复的宾客订房传真、宾客的留言单、物品转交单、订票单等）；永久存放类（永久存放类指需要长期保存，供日后查阅的信息资料，例如各种合同的副本、会议记录、客史档案、营业日报表等，需要妥善保存）。
3.制作索引
在信息资料存档前，应在资料上制作索引。例如按宾客姓名字母顺序或按照日期，或按照部门，以方便查找。
4.专人负责资料汇总、整理存放工作
资料的汇总、整理、存放工作应由专人负责，可以由前厅部文牍员专职承担，也可由班组或部门负责人亲自进行管理。
