（1）酒店预订规程：包括预订的操作程序、接受预订的数量、期限、团体与散客的比例、超额预订的比例等。
（2）规定预订的确认：包括需确认的对象、确认的时间、确认的方式等。
（3）规定预订金的收取：包括收取预订金的对象、订金的数量、限期或分段收取的方法等。
（4）规定预订的取消：包括通知取消预订的期限，订金的退还办法等。
（5）酒店对预订宾客应承担的责任：对因工作差错、超额预订等酒店方原因造成违约的处理规定。
（6）预订宾客应承担的责任：对逾期到达、未能如约而来、迟缓通知取消预订等宾客原因造成违约的处理规定。
第五（节）如何管理日常服务
一、问询服务
酒店为了满足宾客询问酒店日常服务的需要而设了前厅部的问询处，其主要职责有：回答宾客有关部门酒店服务的一切问题和酒店外的交通、旅游、娱乐、购物、社团活动等内容的询问；代客对外联络（主要指机场、车站、码头、游览点等服务事项）；代客保管钥匙和贵重物品；处理宾客信函、留言、电传、电报、传真、电子邮件等。
1.宾客信息
宾客信息的提供是酒店问询业务中最基本也是占比重较多的一项，在提供宾客信息时要注意：
（1）要问明住店宾客的身份后再对其所询问的信息予以相应回答；
（2）未经宾客同意，不能将宾客的房号告诉访客；
（3）只知道房号打听宾客姓名时除了特殊情况外应拒绝回答；
（4）有同名宾客时要掌握好详细的个人情况，以免出错；
（5）要为宾客保密。
问询员应掌握的酒店内部信息有：
（1）对酒店内提供的服务项目、营业时间与收费标准要详细加以说明；
（2）每天熟知有关特殊宴会、会议、展览会等预订事项；
（3）接收邮件，分类后转给宾客及饭店各部门。
2.酒店外部信息
问询员应掌握的酒店外部信息有：
（1）酒店所在城市的主要旅游点及交通情况；
（2）酒店所在城市的主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；
（3）近期内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况；
（4）国内国际航班情况；
（5）酒店所在城市的主要风土人情、特产及习俗情况。
二、礼宾服务
前厅部礼宾服务处又称为大厅服务处，其主要职责为：机场车站等店外迎送；开关车门店门，向抵店宾客表示欢迎，致以问候；协助、管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保联系畅通安全；代客装卸行李；陪同宾客进房并介绍酒店设施、服务项目；为宾客搬送行李；提供行李寄存服务；传递宾客的信件、电报、传真及邮件等；传递有关部门通知单；出租雨伞，公共部门找人；代客联系车辆，送别宾客；负责宾客其他委托代办事项。礼宾部还能提供“金钥匙”服务，满足宾客的各项要求。
（一）应接服务
1.迎送宾客
迎宾员是代表酒店在大门口迎送宾客的专门人员，是酒店的“门面”，也体现着酒店的形象。因此，迎宾员必须服装整洁、仪表大方、精神饱满。宾客抵达时，迎宾员应主动相迎，拉开车门，热情招呼宾客，表示欢迎来客。帮助宾客下车及卸下行李，提醒宾客清点行李，并招呼前厅行李员，将宾客引领入店。宾客离店时，迎宾员应帮助召唤宾客用车，协助行李员将宾客的行李装上车，并请宾客核对行李后再上车，向宾客致意送别，并表示欢迎宾客再次光临。对重要宾客的迎送，应讲究服务的规格规范，按有关通知书做好各项准备。
2.指挥门前交通，确保车道畅通
迎宾员应正确指挥酒店门前交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通。
3.维持酒店外围秩序，确保安全
迎宾员还负责维持酒店大门区域的秩序，对可疑人物或衣冠不整者要谢绝进入，确保酒店安全。
4.回答宾客问询
在宾客向迎宾员提出问询时，迎宾员应热情应对，给予正确解答。
（二）行李服务
酒店的行李服务大致可分为行李搬运与行李存取两部分内容。
1.行李搬运服务
行李员应认真阅读分析由预订处与接待处送来的抵离店宾客名单，掌握每日进出店的客流量，以便安排好人力。
（1）散客行李搬运服务。宾客进店时，行李员应向宾客致意，表示欢迎，主动上前帮助提行李。在宾客办理登记手续时，行李员应站立于宾客身后帮助看顾行李。在宾客办妥入住手续后，将宾客引领进入房间，同时送到宾客行李。行李员回到行李处时，应填写工作日记，写明服务时间、宾客姓名、房间号码、行李件数并签名。
接到离店宾客要求时，行李员应在指定时间提供服务。与宾客共同清点行李件数，记录并请宾客核实。装车后，告别宾客并迅速离开客房。当确认宾客已办妥离店结账手续后，将宾客行李装运上车，并提醒宾客核对。
（2）团队行李搬运服务。在接到团队接待通知后，应进一步确认团队宾客各项信息，做好接待准备。团队行李抵达时，应做好行李件数的核对及签收工作。行李员将每件行李系上行李标签，根据分房表在行李签上标明房号，按楼层装运到行李推车上，尽快送到客房，并做好记录。
在团队离店前，行李处应确认该团队宾客的房号、取运行李的时间，并做好分工。以团体为单位收集行李，避免出错。行李员在收集行李时，必须查看行李标签，验证团队名称和宾客姓名，核实行李件数，按房号填写在记录表上。待行李集中后，应汇总行李记录表，进行核对及计算总数，并请装运行李的驾驶员或押运员复核签字。
2.行李寄存和提取服务
行李寄存服务，应严格按照接收、领取寄存行李的制度与手续进行，避免差错。
三、总机服务
酒店电话服务的承担者为前厅部的总机房，其主要职责如下。
1.转接电话
负责转接酒店内、市内及国内、国际长途电话。
2.电话问询及留言服务
对于宾客的电话询问，接线员要随时回答，例如查找宾客、会议、查询电话号码等方面的问询，并提供留言服务。
3.叫醒服务
叫醒服务是巧妙地利用电话为宾客服务的项目，一般有人工叫醒与自动叫醒两种方法。在宾客提出要求时，接线员应做好详细记录，便于夜班人员按时提供叫醒服务，并要保证该服务的准确与准时。
4.DND服务
有些宾客不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求认真实施。
5.寻呼电话服务
大型酒店的电话总机负责管理传呼器发射台。对于传呼器携带者的呼叫号码和上班时间，接线员应熟悉，及时提供寻呼服务，并做好记录。
四、商务中心服务
商务宾客所需的各类商务服务由商务中心提供，例如提供复印、打字、电传、长途电话以及Internet等商务服务；提供翻译（多种语言）、听写/会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整理及装订等服务；提供秘书、信差、托运、商业信息查询及安排会晤等服务。
五、宾客投诉处理
投诉指宾客对酒店服务工作感到不满而提出意见。前厅部在宾客心目中是“酒店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。面对宾客的投诉，酒店应以积极的态度对待，而不应害怕与逃避。
（一）预防为主
酒店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
1.加强与宾客的沟通
增强员工对宾客的沟通意识，提高员工与宾客的沟通技巧。并且通过业务表单与工作程序的约束建立完善的制度，与宾客的沟通要多方位、多渠道。通过与宾客的及时沟通，可以最大限度地及时掌握宾客的满意程度，缩小宾客投诉态势的发展，并且增强改进工作的主动性。
2.控制服务质量
建立科学完善的质量管理体系，加强日常工作的质量控制力度。重视员工的思想素质教育、业务及技能的培训，增强工作责任心，提高工作效率及服务质量。
3.加强设施设备的管理与维护
据统计，大部分的宾客投诉都是有关于设备的运行和维护方面的，所以，酒店应建立完善的设施设备管理体制，制定有关设施设备的管理、维修保养等方面的具体工作及工作计划。
4.建立宾客档案及投诉档案
建立宾客档案及宾客投诉档案，并定期由专人整理，及时进行信息整理、反馈及做好总结、反思工作，防止此类投诉再次发生。
（二）处理投诉的原则
1.充分理解宾客
处理投诉时应设身处地，站在宾客立场，对于宾客的心情和要求要充分理解，积极为宾客排忧解难，而不应推卸责任或者转移目标。
2.充分维护酒店形象
处理投诉既要真诚地为宾客解决问题，保护宾客的利益，也要同样注意维护酒店的形象和正当利益。
3.快速处理
对于宾客投诉应尽快处理，以免由时间的耽搁引起宾客更大的不满。
（三）处理投诉的程序
投诉类型不同处理投诉的程序也不同。
1.理智型投诉
对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）认真聆听并记录，表示同情及理解；
（2）听取宾客建议，采取行动，解决问题；
（3）落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客；
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
2.冲动型投诉
有些宾客在提出投诉时，情绪激动，投诉地点往往在公众场合。对于此类投诉应十分妥善地处理，若处理不当，会扩大对酒店的不利影响，所以投诉处理应注意：
（1）隔离处理，当投诉宾客情绪激动时，应首先将宾客请至专门的会客室，而不能在大庭广众下处理，以免陷入被动境地；
（2）在宾客未恢复理智前，尽量安抚宾客，首先要平息宾客的情绪，可以通过给宾客上毛巾、上饮料、茶水等方式来进行；
（3）沿用理智型投诉的程序，当宾客的情绪缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。
六、“金钥匙”服务
在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务，称为酒店的“金钥匙”服务，所谓“精诚所至，金石为开”，酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求，使服务中的各种困难迎刃而解。服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。
1.“金钥匙”的本质
“金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。
专业化的酒店“金钥匙”服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店“金钥匙”的本质，指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
2.“金钥匙”服务
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
3.“金钥匙”的服务项目
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市开始，包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。
（1）行李及通信服务。行李与通信服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。
（2）问询服务。在宾客心目中，“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。所以，作为“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。
（3）托运及快递服务。酒店“金钥匙”应该对各托运公司及各种托运渠道的特点要求有详细的了解，例如在进行国际托运时会遇见的海关限制、空运限制等问题。“金钥匙”还应该提供包裹打包和托运一条龙服务。
（4）接送服务。接送服务主要是到机场接送宾客，或者在市内、省内范围向宾客提供租车服务，可以用酒店或出租车公司的车辆。酒店车辆的团体调用需要与车队、销售部、公关部、餐饮部以及总经理办公室保持密切联系，形成一个紧密协作的系统。
（5）预订服务。“金钥匙”所提供的预订服务包括：代客预订下一站的饭店客房、订餐服务、订票服务、订车服务、订花服务等。
（6）旅游咨询与安排。酒店“金钥匙”应该熟悉酒店所在城市及周边地区的旅游景点、风土人情及地域特点，熟悉各旅游公司，以便向宾客推荐景点并安排宾客的旅游行程。
