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第15章 生意经六:管好员工才能好开店(2)

第一,让店员了解到,商品是商店的重要资产,要注意别把商品弄脏或损坏了。若做好道德品质训练的话,便能促使销售人员主动保护公司资产,所以经理或店长一定要经常将道德品质的训练放在心上。

第二,每一位客户都很希望从一位很懂得道德品质的销售员手中,购买自己所想要的商品。

在客户对商品及服务都很挑剔的今天,店员良好的道德品质就成了商店的一项重要的竞争力。如果商店的销售人员,被客户评论很好的话,那么该商店的商品品质也一定会获得好评。如此就成为该商店生意兴隆的基础了。

如何提高员工的沟通能力

店内的沟通是否良好,对经理或店长而言是一大课题。沟通好的话,店内的工作能很顺利地开展,店员之间的合作关系也会很好。这样,工作上的错误和纠纷也会比较少。相反的,如果是沟通不顺畅的店,不但店内的协调工作无法顺利进行,连一些必要的活动也无法去做。

面对这个难题,经理或店长该怎么办呢?我们依次介绍三位经理的意见。

甲店长——要在店内传达指示,像早晚打招呼之类,可以做个联络簿来实施。看过联络簿的人,就在上面签个字。没有在联络簿上签字的人,就要提醒他注意。用这个方法实施公司的方针及经理或店长的方针。我想这是身为经理或店长一天当中的一项重要工作。

乙店长——在我的店里,晨会是沟通的一个重要时刻。大约在开店前十五分钟进行,除了指示各种要传达的事项之外,也可以统一店员的意识。有时在闲暇之余就在卖场聊聊,提示店员需要注意的事情。

丙店长——沟通的重要性,我们都十分了解。即使日复一日地做,也要对自己检讨。晨会中,沟通是非常重要的一环,一定要实施。一旦中止晨会,就很难有时间集中跟全体员工作沟通。所以晨会以传达公司事项为主,然后做店内的联络事项。

其中两位店长都异口同声地说出,活用晨会,可以让员工彻底地了解公司及店里要传达的事项。

店内的沟通,还有两方面意义,一是一定要将组织的活动以及业务的相关信息传达给组织中的成员;二是以经理或店长为首,可以交换并互相了解彼此的思想。这两项沟通一定要圆满地进行。

业务汇报也可以在晨会中做,如果经理或店长没有领导能力,会造成店里形成某个“亲密小团体”。所以,身为经理或店长,要对任何人都公平,并且要能广纳众人的意见。

如何培养员工的自我学习能力

1.指导部属自我学习

即让员工了解终身学习的必要性,一旦被派去参加公司或店里的企业研修及训练时,如果员工很乐意参加,效果之大,自然不在话下。部属若能将属于自己自由时间的一部分,用来自我学习,对工作大有益处。

2.帮助部属自我学习

经理或店长在让部属使用自由时间自我学习的时候,应该表示关心,不要开玩笑,也不要抢着发表自己的意见。否则就有失经理或店长的职责。不喜欢部下成长是狭隘的,不足以领导别人。这样的例子多不胜数。

经理或店长要帮助部下积极地去自我学习,包括如下几点:

经理或店长要从部属感兴趣或关心的事情上去引导。自己先去研读部下关心及感兴趣的东西,但是,店长不要认为我比你先学习到这个东西就一定比你强。当部属说出自己没有注意之处时,要表现出欣喜的样子。

一面介绍函授教育的途径,一面和部属商量他的选择。零售业的函授教育是必要的。像有些函授大学、商业大学等,其内容非常丰富。可以一面介绍一面和部属聊一聊选择的途径。

部属取得对零售业工作有用的资格。由第三方认定的知识、技能资格的取得,具有一定的水平,可以增加部属的自信,能使其对工作更有信心。

经理或店长要激励部属朝这些方面努力,并帮助他们成长。

如何提高员工的学习兴趣

对于讨厌教育与训练的部属应该如何处理呢?这就要提高员工的学习兴趣。

教育、训练的成果与部属接受教育、训练的意愿有着很大的关系。因此,为了提高教育、训练的成果,首先就是使这些学员能对教育、训练具有相当的兴趣。

即使学员的能力相同,但对教育、训练的兴趣不同的话,那么其结果将会有很大的不同。告诉他们如果把这个教育、训练学好的话,会有什么好处。

我们经常可以听到,在学校的教育里,因任课的老师改变,而学生的成绩就突然变好的事。这固然与老师授课努力的结果,但这与老师巧妙地提高学生学习兴趣也是有很大关系的。

如何活用教育训练的时机

在日常繁忙的业务里,有些店因为忙而放弃教育、训练,而有些店却认为时间很短,必须用最有效的方式来实行教育、训练。

在此提醒一些因为忙而不重视教育、训练的经理或店长,如果将教育、训练持续半年或一年的时间,那么它的成果(业绩)必定很明显。

在什么时候做才能够取得最大效果呢?

1新进人员在接任职务之前

如前面所叙述,新进人员的教育重点在于使他了解自己商店并习惯这种环境,这些事情是使他顺利从事实际业务之前不可欠缺的、重要的教育与训练。

2商品售出之前

教育的重点是提高斗志。

商品售出之前,是为了使商品能出手,而实施教育、训练的,将可以马上发挥战斗力。

在此,并不是要将商品知识、待客之道都一并教导,重要的是,针对重点来训练,以提高其效果为目的。

另外,说明销售的目标是公司全体员工的目标,使他为了实现此目标而提高斗志。

3新的竞争对手加入时

平常的服务相当重要。当新的竞争对手加入市场时,为了使本身的服务品质不低于竞争者,以上所提出的教育、训练非常重要。

如果新进来的竞争者,其服务品质比我们好时,那么,本店的固定客户必定一个个地流失。

因此,在有竞争店加入时,为不使原有客户流失,商品知识的教育就成了相当必要的课题。

此外,利用早上或下班时,以十分钟左右的时间针对重点来作教育、训练。持续下去,也会有相当的效果。

4多次发生错误时

经常性地发生业务无法推进或工作错误时,适时地作教育、训练,其效果也很明显。所谓的趁热打铁就是这个道理吧。

培训为什么要反复实行

教育训练如果是想到的时候才来做的话,效果不会太明显。只有持续实行,才能使它充分发挥作用。

一流的马拉松选手,必定是每天不断地跑几公里,慢慢地使他有很好的体力,假设一个月只练习一次,而一次就要求他跑几百公里的话,这样的计划是不可能的,很难有效率。

1持续是力量的积蓄

不管怎么样,教育、训练必须持续实行,才能表现出他的力量。此外,在教育、训练中,必须视实际情况需要,再给予其他的课程补充。

2别做无理的计划

为了使教育、训练能持续地实行,所以在做计划时不要让他连喘息的机会都没有。

没有一位马拉松的选手是在一开始的时候就猛冲,那会还不到半程时便会改成走的。所以为了使教育、训练能持续,应该以八分左右的学习饱合度比较适当,只有如此,才能很容易的提高教育成果。

3反复地实行

即使认为是一件很简单的工作,只做一次的教育、训练就想完全掌握其要领,也是一件不可能的事。如果认为这件事很简单,而没有必要作教育、训练,或者只教导一次就算教了,这样往往会产生一些问题。

例如说“谢谢”这句话,要教导部属把这句话从内心说出来,似乎很简单,但是,如果要将这句话说得很好的话,必须再三地训练才行。

对于相同的事情必须再三地重复才能发挥它的力量,这是一个秘诀。

三、员工管理

如何配备和安排店铺员工

店铺需要配备的销售人员的人数,取决于顾客流量,以及商店打算为顾客提供的服务水平。商店的买卖越大,每天、每周和不同季节的买卖起伏就越大,那么,需要配备的销售人员也就越多。与此同时,越是要减少顾客等候购买的时间,需要配备的销售人员也越多。后者有关商店服务水平的决策,在相当大的程度上,取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务,那么,你也就很少有其他的选择。

在一定的顾客流量的条件下,销售人员越多,顾客进入商店后越是能很快得到帮助(如果他们需要帮助的话)。这样,顾客等待的时间就很少。这对商店的年销售额将产生积极的影响。因为随着顾客等待时间的减少,帮助顾客选购增多,那么,多半顾客发现所得的商品也会增多,因此,店铺的销售额也会随之增加。还有,随着等待时间减少,那些因为等得不耐烦了而一走了之的顾客也少了。最后,减少顾客等待时间,也可以消除拥挤,而等待时间过长,店内会变得拥挤,影响其他顾客购物。

如何安排销售人员的工作时间

根据销售人员不同的实际情况,安排其相应的工作时间,不但避免了销售人员的抱怨,而且,能让他们感受到商店对他们的理解和照顾,促使他们努力工作,提高销售额。

销售人员是不会允许仅仅为了商店的经济效果,使他们的工作时间完全由店铺店长来操纵的。然而,每一个销售人员对他们的工作时间的偏爱是不相同的,因此,这里就可以利用这些不同的偏爱。有些售货员愿意每天只工作四小时;其他一些销售人员只愿意在乎日工作(指星期一至星期五);有些销售人员宁愿在晚间工作;其他一些销售人员愿意午后在家中照顾孩子;还有一些销售人员愿意每周只工作四天,但是,如果每周能离开三天,那么,他们愿意在周末工作十至十二小时。因此,这就需要了解和分析你店里销售人员的时间偏爱情况,然后,据此进行最优的工作时间安排。

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