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第10章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准(1)

(第一节)酒店前厅部员工素质要求

1,品行端庄

前厅部的工作比较复杂,有些甚至会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密,如果员工没有较好的修养、端正的品行,就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞,利用岗位职责之便,为个人牟取私利,会损害客人和酒店的利益,从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此,前厅部的员工必须自觉加强品行修养。

2,一流的服务意识

前厅部员工应该随时通过自己的精心体验,并经过自己的不懈努力,在本职岗位上为客人提供优质服务。

3,爱岗敬业

酒店前厅部的员工对于前厅部的工作任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识,对本职工作要有责任心。

对客人的要求要在第一时间迅速做出反应,及时向上级或同事准确地传达信息。

在服从统一指挥的前提下,还要有一定的灵活性和创造性。

自觉维护自身和酒店的正当利益。

4,出色的语言表达能力

前厅部员工应该以说普通话为标准,发音要准确、音调要适中、音质要好、表达要流畅,并具有相应的理解能力外,还应学习一至两门外语。

5,良好的精神面貌

酒店前厅部员工出于工作上的需要,要熟练掌握一些服务的基本功,在工作岗位上,要注意自己的仪表仪容,并按照酒店的规定着装时要干净整齐。在岗时,整体形象要给人以清新、自然、大方、亲切的感觉。

6,有幽默感

酒店前厅部的员工在接待宾客时,语言不要生硬呆板,而应该充满幽默。与客人谈话时,不能只局限于机械地一问一答。前厅部员工在与客人交谈时,如果适当的运用生动幽默的语言,不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题,而且能让客人觉得酒店的员工有较高的文化素质与修养,从而有利于感情的融洽。

(第二节)前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

1,明确自己的职责

酒店大堂助理是代表酒店全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应该以维护酒店利益作为自己的基本立场,机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前厅部经理不在现场的情况下,要主动地行使前厅部经理职权,每天24小时当班,在夜间,大堂助理是酒店的最高权力执行者,是酒店的指挥者,他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策,明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

2,处理客人投诉

(1)要以冷静的态度对待客人的投诉

一般来告状的客人都有些火气,因为他们感到劣质的服务戏弄了他们,是不公道的,甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时,大堂助理应该在态度上保持冷静,这样才能较好地缓和客人的情绪,并将矛盾控制在一定的范围之内。

(2)尽量满足客人的要求

我们应该知道大多数客人都是通情达理的,即使遇到个别爱挑剔的客人,也应该本着宾客至上的原则尽量满足他们的要求。

(3)倾听客人的投诉要有足够的耐心

在遇到投诉的情况下,首先必须要做到诚恳耐心地倾听,对于顾客的倾诉要不断表示同情,以争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要在对方的话还没说完的情况下就开始解释或辩解,这样很容易引起投诉者的反感。

(4)尽量维护客人的自尊心

在处理顾客投诉的过程中,应该尽量维护甚客人的自尊心,多说“很抱歉,让您遇到这种事”,这类话语可以表示大堂助理对客人问题的关切。

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

1,热情欢迎宾客

(1)对于光临本店的宾客,千万不要以貌取人,而应该一视同仁,无论接待什么人,都要主动地与对方打招呼,笑脸相迎,热情地接待,不可有不耐烦的表情和勉强的态度,要使人感到你是耐心友好的。

对客人的询问要认真倾听,能及时答复的要当场给予圆满的答复。不能及时答复的,要将客人提出的问题记录下来并向客人解释:“不好意思,这个问题我暂时也弄不清楚,等我了解清楚后再告诉您!请您留下姓名、房号或者电话号码。”

(2)要注意疏导客人的车辆,以保持酒店大门前的交通畅通。当宾客乘坐的车辆抵达酒店门前时,不要置之不理,而应该热情相迎。等车辆停稳后,如果是大客车,应主动上前招呼,并站在车门一侧负责维持交通秩序。如果是出租车,应待客人付完车款后,协助拉开车门,必要时用另一只手遮住车门框。

(3)如客人属于老、弱、病、残、幼之列的,应该先表示问候,在得到对方的同意后给以必要的扶助,以示特别的关照。但如果遇到有的客人不愿接受特殊关照,也不必过分勉强。

(4)对于宾客的行李物品要轻拿轻放,对于团队行李要集中摆放,以免丢失或错拿。

(5)当团体宾客抵店时,应主动向每一位宾客或是点头致意,或是躬身施礼,不要形成为省事而只顾前不顾后的场面,容易给人造成厚此薄彼的印象。遇到有的宾客先致意时,不要坦然接受,无动于衷,应及时还礼。

(6)为表达对每一位宾客的诚意,要不厌其烦地对同行的每一位宾客都致问候语。问候时精力要集中,要注视宾客,不要左顾右盼。

(7)如遇气候不好,逢值下雨雪时,应主动为客人撑伞遮挡。

2,带领宾客入店

(1)在引导宾客到总服务台办理住宿手续时,如果不是特殊情况,接待人员尽量不要在客人身边指指点点,而应该站立在客人的一旁,随时准备提供服务。

(2)行李员在陪送客人乘电梯时,如是自动电梯,应先侍立一旁,以手挡住电梯门边框,以免夹住客人,并礼貌地先让客人进入电梯。在电梯内,行李员应尽量靠边侧站立,并将行李尽量靠边放置,以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达所需楼层时,应示意请客人先走出电梯,千万不要抢先或与客人并肩挤出。

(3)如果需要陪同客人进入楼层时,应首先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时,应走在客人斜前方一边2—3步左右处,将中间位置让给客人。如果对面来人时,应该停下脚步,侧身礼让对方先行,而不可与客人争先抢行。进入客房时,应先打开房间内的灯,并扫视一下房内,等确认房间没有问题后,再请客人入内。进入客房,将行李物品按规程摆放在行李架上并予以核对行李件数。交待清楚并告知客人有事可再找后,不要借故逗留与客人聊天,或暗示或硬性向客人索取小费,而应道别后及时退出。离开房间时,应轻轻将房门带上,要避免因用力过猛而发出大的声响。

3,送宾客离开

(1)询问宾客行李物品的数量并真清点后,及时稳妥地交还给宾客或直接放进宾客所乘车辆的后备箱里。如是团队行李,应按客人入房时的分房名单收取,行李员应核对每个房间、入出店行李件数,装车后应与陪同核对行李数量,并在团体行李进出店登记簿上签名备查。

(2)对于散客的行李物品,在安置好后,也不要急于离去,而应向客人作一交待。

在宾客准备离开的时候,应礼貌地说“祝您旅途愉快”、“欢迎再次光临”等欢送词与宾客道别,并将车门以适度的力量关好,注意不要夹住客人的衣、裙等物品。等车辆启动时,应该面带微笑的向客人挥手告别,目送客人离去。

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

1,工作班次

酒店门卫迎送员一般分为两班轮流工作,每班大概三人,一个人站于外车道负责车辆的接待服务;一个人站于客人候车处负责离酒店车辆接待服务,另一个人在内休息,随时待命。

2,岗位

门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不要插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重,目光要自信。

3,迎接宾客

(1)欢迎。宾客的汽车到达酒店时,负责外车道的迎送员应迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。

(2)开门。如果宾客的车辆停靠在酒店正门时,应该趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。

(3)行李。如果车上装有行李,应该迅速招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如果暂时没有行李员,应亲自动手帮助客人将行李卸下车,并携带行李引导客人到接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

(4)记住车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷准确的服务。

4,下雨天

遇到雨天,要主动为客人打伞。

5,客人进店

要为客人开启大门,把客人迎进大厅,并说:“您好,欢迎光临。”

6,客人离开时

(1)送客人离开

客人离开时,负责送客人的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李,应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。

待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。

在宾客的车辆即将开动时,门卫应该躬身立正,站在车的斜前方大概1米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,挥手致意,微笑道别。

(2)送团队客人离开

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高自己的工作效率,尽量减少客人的等候时间。

在客人离开时,对重点客人的车辆要先行安排,重点照顾。遇到外宾的时候,如果司机不懂外语,门卫应协助翻译,但切忌一知半解,实在不懂得话要请示经理,以避免惹出不必要的麻烦。

(3)特殊情况

当等候的客人很多却又没有车辆车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队等车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

1,总机人员的服务标准

(1)从事电话总机服务的工作人员应该会一至两门的外语,会说标准的普通话和一些常见的地方话。

(2)话务员的声音要清晰,吐字要清楚,还要注意语音语调,尽量做到悦耳动听。

(3)话务员接听电话与客人谈话时,要注意态度诚恳,温文尔雅,使对方感到你是乐意为他服务的。每当电话铃响,接听电话时均要向客人致问候。

(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方式。

(5)熟知酒店所有的内线电话号码。

(6)熟悉酒店总经理、各部门经理的所有公开联系方式。熟悉经理的声音和讲话习惯。

(7)熟悉各大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

(9)熟悉各地长途电话的资费标准。

(10)每一员工应该严格遵守《员工守则》和话务室的制度,不得利用工作之便与客人拉关系,不得在电话中与客人谈与工作无关的话,不得利用工作之便与客人交朋友,上房间,泄露酒店秘密,违反有关外事纪律。

2,电话接转服务标准

(1)内部电话转接

是指由外部打进酒店的电话,话务员在接转这些电话时必须注意以下几点:

(1)打给住客的电话必须问清来电人的姓名及打电话的事项,然后核实住客是否是打电话人要找的,若是,则征求住客意见,是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向打电话人婉拒。

(2)如果是打电话查询住房时,也要征询客人意见,经同意后才告诉打电话者。住客及其房号要保密,一般不告诉外人。

(3)若客人不在房间或表示不听电话时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。打给总经理的电话也可按上述方法处理。

(4)员工工作时间外面打来给员工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)长途电话转接

(1)话务员受理客人接打长途电话时,必须先问清客人的姓名、房号,接打电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。

(2)电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告诉客人通话时间。酒店长途电话应该装有自动记账器。

(3)客人通话后,话务员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账。

(4)一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要仔细地登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务

(1)如果客人通过电话询问要在酒店开房时,话务员要及时与空房预订处或总服务台联系,并及时答复客人。

(2)若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,话务员要向客人热情介绍。

(3)若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,话务员要尽可能向客人介绍。

(4)电话叫醒服务

(1)凡是客人申请叫醒的,话务员均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在相关的表格上。夜班和早班人员要交接好班,根据住客叫醒时间表上的时间准时叫醒客人。

(2)话务员在叫醒客人的时候,要有礼貌地说:“早晨好,现在的时间是早上(几)点钟。”要不停地叫,连续地叫,如果在一段时间(例如五分钟或十分钟)无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐),按叫醒时间,您已晚起了多少分钟。”

(3)将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。

3,电话交谈礼仪标准

(1)如何委婉地结束电话

在通话的时候,一般情况下是由发话人选择结束谈话,如果对方话还没有讲完,自己便挂断电话,就显得有失礼貌。如果电话来得不是时候,自己正忙着办理其他要紧的事,而对方又没有挂断电话的意思,而自己又有急事需要马上去处理,这种情况下可用十分委婉的方式告诉对方:“对不起,我真想和你多谈谈,可真是不凑巧,现在有件急事需要去处理,等会我再打电话给你,好吗?”

(2)如果自己不是对方所找的人

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