第十一章2 爱人如己，修养决定服务境界
以往我百分之九十九是教孩子做的道理，现在有时会与他们谈生意……约三分之一是谈生意，三分之二则是教他们做人的道理。因为世情才是大学问。
——长江实业集团有限公司董事局主席 李嘉诚
我们要做好工作就要提升个人修养。修养境界决定一个人的服务质量。我们提倡以人为本的工作观和服务观，就要从自我修养做起。
一位企业家曾讲过自己亲身经历的一个故事。
一个夏天，气温高达39摄氏度，他去另外一个城市出差，坐在大巴车上，虽然车里人不多，但是由于燥热，人们都独占着两人一排的位置，不想让别人坐在自己身旁。在他的旁边，隔着过道，坐着一位干干净净，十分漂亮的姑娘。一开始他并没有怎么注意她。
车在高温的公路上行驶着，大家都昏昏欲睡。过了一会，有一个民工半路上车，样子很脏，脸上流着汗，脏兮兮的T恤上汗渍印大片大片的。车上的座位基本半空着，但没有人为他让座。民工也十分知趣地站着。这时候，那个漂亮的女孩主动站了起来，很有礼貌地把那个民工让到里座去。
这位漂亮女孩身边的民工，分明是患了十分严重的感冒，咳嗽、吐痰、流涕，弄得整个车厢都很烦。这时，民工身边的女孩从自己手袋里拿出随身携带的感冒药，让民工服用。那种真诚的样子深深打动了这位企业家。
后来，这位企业家和女孩搭话，才知道她是一家公司的营销员。他问这位女孩：“民工又不会买你的产品，你为什么还要帮他？”那个女孩回答说：“我们公司给营销员定了规定，要帮助需要帮助的人。民工虽然不会买公司的产品，但他需要帮助。”
故事中这个漂亮的女孩，带给我们最大的一个启发就是，做人和修养是做好工作的第一前提。无论别人买不买我们的产品，我们也要尽力地帮助他们。工作是磨砺人品的好机会，人品也是提升工作品质的前提。要把自己的修养提升与工作推进结合起来。
水温到了茶自香，修养到了，我们的服务自然会到达一个新的境界。海尔集团的刘玉华就是一个很好的例子。
2004年7月份，青岛遭遇了百年不遇的高温，青岛最大的家电商店——雅泰超市里海尔商用空调柜台前人头攒动，生意火暴，同时，用电话购买空调的用户也很多。
雅泰超市里电话铃又急促地响起来。忙碌得满头大汗的工作人员开始并没有发现它的特殊性，因为电话购买空调的用户真是太多了。但是接电话的商用空调促销人员却发现了电话里的另外一个细节：电话里有孩子的哭声。
打电话来的顾客对促销员说：“昨天我和丈夫去看过，就是选购那套MRV一拖三，能马上给安装吗？我丈夫不在家，我的孩子热得直哭！”电话里的女主人急切地问。接电话的商用空调直销员刘玉华仿佛能看到热得无助的女主人抱着啼哭的婴儿，一脸焦急的样子。
“放心吧，半小时之内赶到。”刘玉华放下电话，马上安排提货，并安排好了上门安装的专业人员。同时，细心的刘玉华又调派了一名女工作人员。
“我去能帮上忙吗？”工作人员杨华不解地问。
“能，肯定能。”刘玉华边说，边把一个备用书包交给杨华。那个书包是刘玉华自己的，平时里面有许多备用品，杨华拿过来的时候发现包里面还有一盒痱子粉，感觉到很奇怪，但是时间紧急，于是没有多问就与其他安装人员匆匆上路了。
20分钟后，他们就到达了用户的住处，轻轻敲开了用户的门。
“你们马上安装吧，真受不了了！”女主人一边擦着汗一边说。屋子太热了，高温使人们感到有些窒息。正要工作时，工作人员发现敞着门的卧室里孩子睡熟了，于是小声地提醒：“把孩子抱到阳台上去吧，别吵醒他！”
杨华帮着女主人把孩子抱起来，这时才发现孩子的后背起了痱子。杨华这时想起来刘玉华临来时给她的备用书包，于是快速打开书包，拿出痱子粉盒，在女主人的帮助下，轻轻地给孩子擦上了痱子粉，剩下的放在了孩子床头。大概是痱子粉让孩子舒服了许多，安装空调过程中，孩子始终没有被惊醒。
女主人被杨华等工作人员的细致工作深深打动了：“我本来只是想买一套空调，可是你们却给我带来这么多关照……”女主人语气有些哽咽，说话间眼圈就红了。
那天晚上，女主人家里一片凉爽，在空调和爽身粉的双重保护下，过去晚上一直哭闹不停的孩子终于安静了下来，近一个月来，女主人也第一次睡上了安稳觉。
不久，爽身粉的故事就传到了楼上的其他4家住户的耳中，这4家的女主人听了这个故事后都下定了决心：我们都要安装海尔中央空调。
一盒痱子粉换来了五位客户，就在于刘玉华把握了服务的真谛，就是要爱人如己，把客户始终放在心里。修养决定服务境界，要想提升自己的服务水平，就要从提升个人爱心和修养入手，像爱自己一样去爱客户，用心对客户，才能够赢得客户的心。
阅读思考：
1.一个人的修养和服务境界有什么关系？
2.文中刘玉华的案例，对你有什么启示？
