第六篇第二章3顾客买回了已过保质期的香肠
【场景导入】
杭州的董先生给投诉部门打电话，说他在超市买了一包玉米香肠，结果在香肠里吃出了意想不到的东西，让他们好几天吃不下饭。而前两天，儿子身体出现了不适，他怀疑，是不是跟这香肠有关？
董先生的孩子今年六岁，在幼儿园上大班。一直都很喜欢吃火腿肠。董先生说，前两天逛超市，正好看见玉米香肠在搞促销，就又花了5块9买了一包。“吃着吃着，就有像鼻涕一样的东西，很恶心，闻起来臭的，我好几天都吃不下饭。”
董先生说，在这之前，孩子已经吃掉了八根，并且经常说肚子痛。“孩子有点发烧、肚子痛，配了药，医生让休息几天，今天刚刚上幼儿园。”
董先生这才怀疑孩子生病和这包火腿肠有关。看看生产日期原来已过保质期有一个月。董先生找到了超市、厂家和经销商。
董先生说，“他们态度很差的。应该有点责任感对不对？卖过期的东西给我们吃。”
他说，这个超市的火腿肠他以后是再也不敢吃了，身为人父，他最担心孩子的健康，他要超市道个歉，再陪他的孩子去做个全身检查。经过协商，超市最后同意了这个要求。
【场景剖析】
各大超市都会定期推出一些特惠活动和捆绑促销的商品，而这些超市里的特惠商品、促销商品很大一部分都是保质期过半，或是临近保质期的“临界商品”。这就需要各超市加强管理，对于将过保质期或已过保质期的商品要做到及时下架，以防被消费者误拿，影响超市的声誉。而对于已经发生的出售过保质期商品的事件，对于消费者的投诉，超市应虚心接受，及时补偿消费者的损失，尽力挽回超市的声誉。
2007年11月1日国家《规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》开始实施，规定这些即将到保质期的食品(即“临界食品”)，要在销售场所集中陈列或向消费者作出醒目提示。但这一规定不是强制性措施，只是指导性意见，目的在于引导商家尽量提醒消费者。北京、深圳、天津等城市已遵循这一倡导，开始推行这个明示保质期的规定，甚至在超市设立了“临界期食品专柜”。商家从试行效果看到，此方法不但不会影响销量，反而提高了商场的信誉度，节省消费者的选购时间，更方便了超市的日常管理。
【经典模板】
3月6日晚上，王女士去城东超市购物，看见一款素饼正在搞促销，她记得该商品原来的价格要10多元，可现在只要5.9元，想想饼干的保质期一般都比较长，所以没有细看就买下了。
前几天王女士吃的时候，一位同事发现了问题。这包素饼的生产日期是2008年4月28日，保质期为10个月，到2009年2月28日就过期了，可王女士是3月6日从超市买来的，也就是说超市在销售过期食品。
这包素饼王女士已吃了好几天，虽然这期间没出现不舒服的情况，可是王女士已经怀孕5个多月，现在知道自己吃的食品已过保质期，心里多少有点不舒服。
王女士立刻联系了乐购超市的相关负责人，对方对此非常重视，在接到电话的同时，立刻安排员工对货架上正在销售的该类商品进行检查，发现正在销售的该商品都还在保质期内。对于王女士购买到的这款过期商品，该负责人解释，可能是员工工作失误没有仔细检查所致。
对于王女士的遭遇，超市负责人立刻向其表示歉意，并承诺，如果这几天王女士身体有什么不适，立刻去医院诊治，如果证实由该食品引起，超市将承担全部责任。超市方面还表示，对王女士购买到的过期商品作“退一赔一”处理，并赠送其一些日用品，以表示超市的诚意。
对于这样的处理结果，王女士表示十分满意。
【经营反思】
民以食为天，食品安全是一个永恒的话题，对食品安全的控制也永远不会停步。如今，中国食品消费正在从“数量需求”转向“质量需求”。这更需要身处食品安全一线的零售企业做好食品安全工作。那么，如何避免食品安全问题呢？沃尔玛的做法或许能给我们以参考。
1.以强大的硬件即冷冻冷藏设备作为食品安全的保证。
每家卖场均设置了20余组冷冻冷藏商品展示柜和约500立方容积的冷冻冷藏库。大型专业的净化水处理机保证鲜食区域用的都是卫生的纯净水。后台一组组、一排排全不锈钢鲜食加工设备大部分都从国外进口，卫生消毒装置被安放在鲜食区的每个角落。
2.设立专职维护和监督部门。
食品采购与安全监督分属不同的部门，以保证商场食品质量监控的独立性。公司资产保护部负责食品安全的总体管理。资产保护部设立由食品专业人士组成的质量保证专家小组，负责制订、推动和实施食品安全管理程序。
3.数字体现执行标准。
制订了大量的程序和标准要求店内员工执行以确保店内的卫生安全操作，这些标准很多都是实实在在可以监控的数字。比如，在店内熟食加工过程中，员工进入操作间需要用水温超过43度的温水搓洗双手20秒；冷熟食在0到4摄氏度销售，热熟食在60摄氏度以上销售，如果温度达不到60摄氏度，展示4小时后丢弃；烤鸡出炉温度至少达到82.2摄氏度；冷冻库温度严格控制在零下18摄氏度以下，保鲜库控制在0到4摄氏度；生鲜原料送达商场后必须在30分钟内进入冷库保存；冷库内食品及原料存放离墙20厘米，离地15厘米，确保温度均匀冷气畅通；冷冻畜禽原料在低于21摄氏度的流动水中解冻或在保鲜库内存放3天；热熟食销售期为1天。
4.在超市收货处检测食品温度
目前，国际社会都是采用“从农场到餐桌”的理念对食品安全进行控制和管理，这同时也是沃尔玛的管理理念。沃尔玛曾经教育、培训甚至劝说供应商投资这些设备去达到食品安全的要求，并在超市的收货处检测食品温度以保证安全，现在沃尔玛仍在逐步推动这项工作。
此外，大家普遍关注的食品中过敏性物质的管理和标识，营养标签的明示制度，食品的召回制度等，已经为公司管理层所关注并有可能率先实施。
