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第4章 3顾客生气地对服务员说:“你干吗老跟着我”

第一篇第一章3顾客生气地对服务员说:“你干吗老跟着我”

【场景导入】

一天下班后,小李去小区旁边的超市K去买日常用品。走到洗浴用品区,超市导购小柳微笑着走过来。小李看了她一眼,继续挑选自己想要的洗发水。这时,小柳依旧跟在小李旁边。小李瞪了小柳一眼,换到了另外一个货架,谁知小柳也跟了过来。

小李这下生气了,说:“你总跟着我做什么?”

小柳微笑着说:“小姐,我是这个洗浴商品区的导购,我可以为您介绍商品。”

小李瞥了小柳一眼,说:“不用了。我自己看看。”

但这时小柳还是跟着小李,小李这下急了,大声说道:“你总跟着我做什么。我都说了,我就随便看下。我适合用哪一款的洗发水,我比你更清楚,不用你来给我介绍。你这样跟在我后面,是怕我偷拿你们超市的东西吗?”

小柳被问得说不出话来,脸一下子变红了。小李瞪了她一眼,没有买洗发水就愤愤地走了。

【场景剖析】

顾客在超市中选购商品,各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有导购为自己介绍各种商品,方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边,而是喜欢自己细看商品介绍,自己做出购买选择。

场景导入中小柳遇到的这名顾客小李,就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而导购人员小柳没有细心观察到顾客的特点,紧跟其后,希望能够为顾客提供帮助。小柳本是好心,结果却让喜欢自己安静购物,不想被打扰的顾客小李烦恼不已。

所以,超市导购人员在卖场中为顾客服务中,不要对谁都表现得太过“热情”。要善于看人,针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区,自己知道的信息肯定比顾客多,多与顾客分享方便顾客购物。但是,许多顾客却不认为导购是在为自己分享信息,总以为导购在为自己推销“不好的商品”,所以,导购的“好心”反倒办了“坏事”。

【经典模板】

一位顾客走进服务员A的货区,服务员A微笑地走上前。

服务员A:“您好,请问需要帮忙吗?”

顾客:“嗯,我先自己看看。”

服务员A后退几步,微笑着说:“请您慢慢看,如有什么需要帮忙的,请随时吩咐。我就在货架端头处。”

另一名顾客走进服务员A的货区,这名顾客不满意地看了一眼。说:“你别跟着我,我自己看看。”

服务员A:“对不起。我只是为了方便您购物,随时为您解答商品的疑问。如果您不喜欢,您可以自己看,如有什么疑问随时可以吩咐我。打扰您了。”

【经营反思】

超市一般都会规定卖场导购人员热情为顾客介绍商品。所以,许多导购人员就不考虑方式和方法。看见顾客,就不顾一切走上前去开始介绍。这样,会让顾客反感。所以,为顾客介绍商品没错,但一定要注意方式和方法。

一般情况下,看到有顾客进入自己的货区,首先要有礼貌地问:“您好,请问需要帮忙吗?”、“您好,您要买什么吗”、“您找到合适的尺寸了吗?”

对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客,导购不要紧跟顾客,可以向顾客真诚说明:“请您慢慢看,如有什么需要帮忙的,请随时吩咐。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动,并挑选商品。

也有许多顾客认为只要有导购就是想向自己推销商品,以至于在初步接触时,就会不耐烦地说:“干吗老跟着我?看看不行呀?”遇到这种顾客时,导购一定要先顺从他,而后要面带微笑地表示歉意,表示自己的本职工作:“对不起,我只是为了您有问题时会更方便地得到解答,同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨!”这样一来,顾客可能会说明:“我只是随便看看。”

所以,对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周,导购就要主动走上前为之服务;而对于走进货架就只看商品的顾客,导购不要贸然服务,待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可,否则只会让这类顾客生厌。

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