登陆注册
238600000003

第3章 2服务员不耐烦为顾客拿商品

第一篇第一章2服务员不耐烦为顾客拿商品

【场景导入】

某日,顾客陈小姐去超市B购物。她想买一双冬季穿的棉拖鞋,来到鞋类区,看了半天,一双挂在最上面架子上的绿色“娃娃”拖鞋吸引了她。看着大小也差不多,于是陈小姐有礼貌地对旁边一名超市工作人员说:“您好,您帮我拿下最下面那双绿色的棉拖吧。”工作人员回答到:“这双鞋这种颜色的就这一双了,而且悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”

然后又执意向陈小姐推荐其他款式的拖鞋,嘴里还不停地说:“这里有这么多样式的拖鞋,你为什么非要那双?”边说边取下其他款式的棉拖,放在陈小姐面前,让陈小姐哭笑不得。而陈小姐就是看上那双绿色的“娃娃”拖鞋,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要这双拖鞋没有质量问题,我肯定会买的。”工作人员又说:”那万一你不要怎么办?我们还得重新将它挂上去,真麻烦。”

一边说一边向陈小姐推荐其他款式和颜色的拖鞋。最后,陈小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的绿色“娃娃”棉拖取了下来。说穿了一下,大小正好还合适,陈小姐且最终买到了自己心仪已久的棉拖,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此超市购物。

【场景剖析】

“顾客就是上帝”,在零售业竞争非常激烈的今天,优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点,满足顾客要求已不再是优质服务标准,而是最基本的服务要求。

在卖场里悬挂商品的目的是为了让顾客看到商品后“心动”,然后购买商品,超市从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品“心动”了。而工作人员却嫌麻烦,宁可让商品高悬,也不愿伸手取下来让顾客购买,这样对于超市来说,相当于“煮熟的鸭子飞走了”,这样的超市怎么才能赚钱呢?

所以,对于超市卖场中的商品,无论搁置在哪里,只要顾客有心看,就有“五分心”购买。所以,超市工作人员要全心全意为顾客服务,不要像场景导入中的超市工作人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉工作人员服务很不热情。

【经典模板】

某日,尹芳去超市A购物,在日用记事本货架前看中了一款自己喜欢的日记本,便取下来翻看,当她打开那本粉色桃心日记本时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好,有几页稍微有点褶皱,虽然记日记也不太受影响,但一想自己花钱买的东西不完美,心里就有些不舒服。

正在犹豫之时,在一旁的工作人员小丽便走过来询问:“小姐,这个日记本有什么问题吗?”尹芳便把自己刚才的想法告诉了她,“噢,是这样?”小丽边说边又从货架上拿下了几款其他式样的日记本让尹芳挑选,尹芳看了看还是不太满意,便说:“我还是比较喜欢刚才那种,封面很漂亮,只可惜里面的纸张质量有点不太好。”

听完尹芳的话,小丽马上蹲下身从最底层的货架翻了半天,帮尹芳找了两个款式相似的日记本又让她慢慢挑选,尹芳看了看还是觉得不太理想,但一想刚才工作人员趴在下面吃力地帮自己找了那么久,便不好意思再说。

这时小丽看见尹芳面有难色,马上说:“您是不是不太喜欢?没有关系,我再帮您仔细找找看看有没有刚才您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本日记本,仔细地在里面翻看,“呦,太好了,这里还有一本。”小丽从最里层的货架里取出了一本粉色的日记本,尹芳一看正好是刚才自己相中的那款,也很开心,便马上打开看,虽然里面的纸张质量也不算特别好,但想想不太影响写字效果,而且刚才营业员为自己能够买到满意的日记本耐心地找了那么久,而且没有流露任何不耐烦的情绪,尹芳便非常爽快地买下了这本日记本。

临走时,尹芳对小丽说:“谢谢你,刚才你那么耐心,我都不好意思了。”“没事,没事,只要您满意就好,您慢走。”尹芳拿着日记本愉快地离开卖场,边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您满意就好。”

【经营反思】

态度决定一切。对于超市来说,如果每一位员工都像小丽一样,心中有一个“全心全意为顾客服务”的服务态度。才能真正提供顾客最优良的服务。

态度性服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。就像案例中一样,顾客对某件商品很感兴趣,却伸手不可及,所以急迫想让工作人员帮助自己拿到商品,一看究竟。这时,超市工作人员无论多忙,都要积极满足顾客的要求。

当然,由于每个人都有自己独特的性格,所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此,超市工作人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止,以便配合他们的希望提供服务。

态度决定一切,超市工作人员在卖场中要认清自己的工作对象,对待工作认真,对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。现在,大中小超市很多,超市里商品的同质性很大,从而超市工作人员的服务差异就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。

同类推荐
  • 经理人必备会计与财税知识

    经理人必备会计与财税知识

    企业经营管理的每一项成就都是经理人员的成就,每一项失败也都是经理人员的失败。中外企业的无数案例都证明了一个结论:经理人员的学习能力、知识视野、理想、献身精神和人格决定着企业的经营管理是否成功。《经理人必备会计与财税知识》是经理人必备系统丛书之一,阐述了企业会计的基本知识、财务报表与经营分析、非财务人员的财务管理以及税务知识与税务筹划等内容,是一本管理者智慧的枕边书。
  • 识人用人管人

    识人用人管人

    如何察知人才的真才实学,如何让员工的知识能量得到最大的发挥,如何做到知人善任、各尽其才,如何用较简单的管理取得较大的绩效,如何驾驭员工、建立优秀的团队……这些问题都是错综复杂的,答案也不一丽足。关键是领导者要不断揣摩和总结。最终寻找到一条行之有效的办法。《识人·用人·管人(经典给力版)》借鉴了许多管理学方面的理论和实践,力图从实际出发,用通俗易懂的语言、简洁明了的道理,阐述三大领导艺术的一般规律和知识,既有传统管理经验,也有与时俱进的领导技巧。从而为读者献上了一份实用性强、操作方便的大众读物,并期待大家在自己的实践中掌握要领、融会贯通,把书本知识转化为自己的能力,促进自己的事业走向成功和辉煌。
  • 管理学知识全知道

    管理学知识全知道

    社会在交流中不断融合,各学科之间相互渗透。管理学也逐渐与经济学、哲学、社会学、心理学、数学等各种学科不断融合,管理研究的层次在不断深入,管理理论也在不断完善和发展。但更多的时候,人们需要的只是能够实际操作的、简便的、高效的组织管理原则。企业的管理涉及人力资源、财务、组织、生产经营等各个方面,《管理学知识全知道》介绍了企业管理的常识、战略决策、制度执行、成本利润、识人用人、市场营销、权利使用、团队精神、企业创新、企业文化等方面。《管理学知识全知道》具体阐述了企业管理人如何更好地管理企业,为读者展现了全新的管理知识大全。本书由静涛主编。
  • 营销人员不可不知的营销故事

    营销人员不可不知的营销故事

    很多有关市场营销的书籍比较侧重于理论,对于一般的营销人员而言,会使其感到整个学习过程变得枯燥和复杂。本书独辟蹊径,以营销故事为主,来诠释营销理论,深入浅出、浅显易懂,力求给广大的营销人员或准备从事营销工作的人员提供一本可读性、趣味性、知识性都很强的书。
  • 市场营销中的潜规则

    市场营销中的潜规则

    本书在内容和结构上都作了调整、优化与创新,本书有意识地把消费者行为学的普遍原理与中国消费者行为的特殊性及消费者行为研究的最新具体实践相结合,即在阐述世界各国消费者行为的共性的基础上,尽可能多地阐述中国消费者行为的特殊性。学会这些潜规则将对你...
热门推荐
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 我本女儿身:王的男人

    我本女儿身:王的男人

    【本故事纯属虚构】悲剧的女穿男也就算了,为什么还让他的周围围满了样式不一、品种齐全的各种美男?这不是存心让谢小宁这个大龄剩女心痒痒么?游园惊梦,梦醒竟是男儿身,和他青梅竹马一起长大的师哥是个有点傻有点天然呆的大帅哥,和他一起逃亡一起进宫的是腹黑的凌国太子,天天守望他的是个邪魅不羁的御前侍卫……且看大龄圣女悲剧女穿男后如何在成群美男中斡旋……
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 曾国藩冰鉴(第五卷)

    曾国藩冰鉴(第五卷)

    《冰鉴》以冰为鉴、明察秋毫,以神为鉴、相骨 识人。办事不外用人,用人必先识人,识人必先观 人。古今中外在观人、识人、用人方面可以说是有成 有败,为使大家在观人、识人、用人方面不受任何影 响,特编辑了此书。本书通过对人体的神骨、情态、 刚柔、容貌、须眉、气色、声音这七个部位的论述, 以达到正确观人、识人、用人的目的。在这里我们不 谈论观人、识人、用人的大道理,只希望大家在观 人、识人、用人方面能够获得厚益。
  • 妥协的力量

    妥协的力量

    在成长中,妥协是等待与忍耐,是一种以退为进的策略;在爱情中,妥协是理解与牺牲,是此处无声胜有声的温暖;在交往中,妥协是宽容与谦逊,是相逢一笑泯恩仇的洒脱;在对抗中,妥协是和谐与从容,是一种无招胜有招的境界。本书通过一个个小故事,让你在故事中体悟,你什么时候需要妥协,如何妥协。
  • 晨昏

    晨昏

    她是他天空里的飞鸟,他是她生命里的孤岛。“有我陪着你,什么都不用害怕。”一句话,像是一个魔咒,攥住了两个人的心,注定了三个人的宿命。妖艳的止安是一团火,柔软的止怡是一汪水。纪廷就在这水火之间,辜负了水的温柔,却无法触及火的热烈。或许是可以触及的,只是太过滚烫,所以更多的时候只是远望。如果他不顾一切,那火将焚毁的又岂止是他一个人的身?“你到底是不想,不敢,还是……不行?”“你知道吗,纪廷,我看不起你。”为了报复,也是因为疲惫,止安选择了远离。可逃得越远,也意味着她的不安越深。夜航鸟不停地飞啊飞啊飞,心中的岛屿就在那里,却不敢停下。这才发现自己走得那么急,竟然是因为不敢回头,害怕蓦然回首,再也找不到当初的那个少年。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 田园酒香

    田园酒香

    资深女酒鬼,重生为古代农家童养媳。婆婆凶似虎,公公软如泥,丈夫病怏怏,大姑子……咳,咱就甭提她了成吗?一屋子奇葩守着一间半死不活的酒坊,日子怎么过?林初荷有云:对待婆婆,要像春天般温暖,剩下的事,您就看着办吧!