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第26章 店务流程之安全就是利润——防损与异常管理

门店的损耗分为内部损耗和外部损耗。店长必须明白损耗对于赢利的影响是极其严重的。在经营中,每损耗1元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加赢利。

有一位青年在美国某石油公司工作,他所做的工作就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上,焊接剂便自动滴下,沿着盖子回转一周,这样的焊接技术耗费的焊接剂很多,公司一直想改造,但又觉得太困难,试过几次也就算了。而这位青年并不认为真的找不到改进的办法,他每天观察罐子的旋转,并思考改进的办法。

经过观察,他发现每次焊接剂滴落39滴,焊接工作便结束了。他突然想到:如果能将焊接剂减少一两滴,是不是能节省成本?于是,他经过一番研究,终于研制出37滴型焊接机。但是,利用这种机器焊接出来的石油罐偶尔会漏油,并不理想。但他不灰心,又寻找新的办法,后来研制出38滴型焊接机。这次改造非常完美,公司对他的评价很高,不久便生产出这种机器,改用新的焊接方式。也许你会说,节省1滴焊接剂有什么了不起?但这“1滴”却给公司带来了每年5亿美元的利润。这位青年,就是后来掌握全美石油业95%实权的石油大王洛克菲勒。

有些损耗是可以避免的,但有些是不可避免的,如何有效地控制商品的损耗,并把它控制在一定的范围内,是店长迫切需要解决的问题。

内部损耗

(一)损耗原因

营业店主要以收取现金为主,如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响店面的营业额。其中,最大的人为因素是偷窃现金或以更为隐蔽的方式盗窃公司财物。

1当店员发生下列情况时,店长应提高警惕,观察店员是否有损耗动机:

(1)员工没有请假就擅自离开门店。

(2)店员无证据却怀疑他人不诚实。

(3)收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)。

(4)店员的工作态度异常。

(5)店员抱怨报表难以和现金收支核对起来。

(6)店员抱怨收银机有问题。

2店员误入歧途时,有几种表现:

(1)所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

(2)产品短缺,所收产品数目或结算核查数目时与报表数目不符合。

(3)员工自己购物,将高价物以低价方式购入。

(4)员工给顾客找零时,故意少给。

(5)店员监守自盗。

(6)开门和关门时偷窃产品。

(7)下班或轮休时偷窃产品或现金。

3作业疏忽产生损耗

(1)价格牌放置或标识错误。

(2)账目检查错误。

(3)店门没锁好。

(4)物品有效期已过。

(二)应对措施

针对可能发生的及已经发生的内部损耗,店长要有应对之策。

1针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法,公布于众,严格执行。严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入,并自觉接受超市保安人员的检查。 员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场,应暂时存放在指定点。

2对员工在上下班期间购物情况要严格规定,禁止员工在上班时间购物或预留商品。 员工在休息时间所购商品应有发票和收银条,以备保安人员验收检查。

3各部门主管应给员工以明确的分工,每天开店之前把准备工作全部完成。如检查POP与价格卡是否相符,检查商品变价情况并及时调换,检查商品的保质期等。

4由于超市的特殊性,不可能实现零库存。若是大批量进货,会加大仓库商品保管难度。可以安排专门人员进行监督, 负责管理零散商品的堆放,使仓库管理规范化,减少仓库里的损耗。 另外,各部门可以针对退货情况在仓库里留出地方作为退货商品堆放区,并由专门的资深员工负责退货和管理,把损耗降到最低。

5严明收银员的作业纪律,制定相关的处罚条例,严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作,要认真做好记录,以备日后查证。冷冻冷藏设备要定期检查,发现故障及时排除。同时,生鲜商品必须严格控制库存,订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

生鲜商品有些需当日售完,如鱼片、肉馅、活虾等,可在销售高峰期就开始打折出售。

生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作,防止新旧生鲜商品混淆,使鲜度下降。同时,工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高,造成商品鲜度下降。

随时注意检查商品的保持期;在陈列过程中,要科学陈列商品;收货时也应认真检查商品在运输过程中导致的损坏。

外部损耗

(一)损耗原因

1供货、搬运或员工勾结造成的损耗

(1)出货单有改过的痕迹。

(2)出货单模糊不清。

(3)在没有点收之前,产品上了货柜。

(4)搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单,不让营业员仔细点收。

(5)产品进入店面时,搬运工不通知店员。

(6)搬运工给店员或店长免费样品,施小恩小惠。

(7)搬运工企图威胁检查他的店员。

(8)店员私自向车间订货。

(9)店员对自己的工作不满或对公司强烈不满。

(10)员工有不寻常的财务压力。

2订货和验收不当造成的损耗

(1)应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了。

(2)没有验收品名、数量、品质、有效期、标签。

(3)忘记将验收好的产品上架。

3退货处理不当造成的损耗

(1)保质期已过的商品必须退货。

(2)弄脏、破损的产品必须退货。

(3)没有订货而送到的(除新产品及有通知外)必须退货。

(4)退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理。

(5)对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任。

4商品被顾客偷窃的损耗

(1)顾客带大型的包进店。

(2)顾客携带物品离店,没有付钱。

(3)顾客边走边吃,不付钱。

(4)顾客数人一起进店购物,掩护偷窃。

遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以减少偷窃机会。

5作业错误的损耗

(1)营业调货产品没有记录。

(2)对顾客的赔偿没有记录。

(3)对顾客的优惠没有记录。

(4)临时退、换货没有记录。

(5)促销商品没有记录。

(6)自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)。

7意外事件造成的损耗

火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤。

发生以上情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题。

(二)应对措施

1供应商进入退货区域时,必须先登记,领到出入证方能进入。 离开时经保安人员检查后, 交回出入证方可放行。卖场或后场更换坏品时,需有退货单或先在后场取得提货单,且经部门主管批准后方可退换货。

2供应商送货后的空箱必须打开。纸袋则要折平, 以免偷带商品出店。车辆离开时,需经保安检查后方可离开。

3禁止顾客携带大型背包或手提袋购物,请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时,应留意其购买行为。

4定期对员工进行防盗教育和训练。

5要派专门人员加强对卖场的巡视,尤其留意死角和多人聚集处。

6对贵重物品或小商品要设柜销售。

7顾客边吃东西边购物时,应委婉提醒其至收银台结账。

8防止抢劫是夜间营业的必知事项:店面要明亮;收银机仅保留一定的现金;夜间要开照明灯;保持警觉性。

发生抢劫时应注意的事项:听从劫匪指示;保持冷静、不惊慌;仔细观察劫匪特征,如年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等);事后第一时间报警,保护好现场,对在场的人做好劫匪抢劫过程的笔录;同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整的通告;静待警方和上级的意见。

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