顾客关系管理的目的
顾客关系管理是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好地保留客户以及提高客户忠诚度，最终实现企业的赢利。因此，对于门店的经营，顾客关系管理有着非常重要的意义。
不管是有形商品的销售，还是服务商品的销售，固定顾客的培养、扩散是销售政策与市场战略的重要部分，不但要确保顾客本身的购买力，并且要使他们具有向邻居、朋友“口传”而扩大需要的功能，同时也要使之成为商品和服务情报(有时是以客户抱怨的形式出现)的流通管道。
像这种固定顾客的培养和扩散，不管是什么商品，在各个阶段的市场(导入、成长、成熟期等)都是不可或缺的。此时门店必须与顾客建立良好的关系，对于顾客的生活背景、家庭状况、经济情况都有相当的了解，时时关心顾客。当有新商品推出时，就能通过这种管道传达给顾客，建议顾客购买其商品，并给予优惠的价格，这样必能刺激购买，达到销售目标。
我们将顾客关系管理的目的归纳为以下四点：
（1）建立沟通渠道，拉近与顾客之间的距离，掌握顾客的消费趋势。
（2）提供商品信息、生活咨询等多元化服务，使顾客生活丰富化，增加顾客惠顾的频率，提高顾客满意度。
（3）吸引、培养稳定的顾客，提高顾客忠诚度。
（4）树立良好的企业形象及社会信誉，保持顾客信任。
顾客关系管理的必要性
门店进行顾客关系管理是为了达到销售目标。顾客关系管理是以顾客为中心，持着顾客至上的原则，以取得顾客信任，使顾客满意为目的。
对于门店来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有门店长久的竞争力，这是不容置疑的事实。
任何门店为了使其提供的产品或服务得到顾客的认可，必须了解顾客需要什么样的产品和服务。同时，顾客满意的程度决定了门店赢利的多少，决定了门店发展的思路。因此，门店的着眼点也应在于使顾客满意。一般而言，顾客满意是顾客对门店和员工提供的产品或服务的直接性综合评价，是顾客对门店、商品、服务和员工的认可。由于门店越来越了解顾客的需求，因此就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了门店的浪费，压缩了成本。
同时，满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面周到的服务等。
满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买门店的其他产品，为门店赢得更高的顾客回头率。
满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其他产品或为了更低的价格抛弃原来的门店。即使在门店出现困难时，这些顾客也会在一定范围对门店保持忠诚，这给门店提供了缓冲的时间，能最大限度地降低经营困难对门店产生的影响。
顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足顾客不断产生的新需求呢?顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义，因为以令顾客满意为目的的门店，平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给门店改变做法的时间。
对于门店而言，顾客关系管理不只是达到顾客满意这么简单。美国维持化学品公司总裁威廉姆?泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”也就是说，顾客满意并不是全部，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意是对某一商品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某门店满意，也只是基于他们所接受的商品和服务令他们满意。哪怕是一次门店所提供的商品和服务不完善，顾客也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌的产品以及拥有该品牌门店的信任感，他们可以理性地面对门店的成功与不利。
顾客信任是指顾客对某一门店的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任可以分为三个层次：
认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了顾客个性化的需求。这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等变化而转移。
情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
行为信任——只有在门店提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对门店和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息，以防受欺。
如果顾客信任你，那么他就会对你很忠实，如果顾客对你很忠实，那么他对你就很有价值。为一个已经拥有的顾客服务比吸引一个新的顾客更加经济。与一个很忠实的顾客保持紧密的关系，使你很容易为他们提供他们想要的产品和服务，那么他们会在你这里花费更多的钱。顾客关系管理就可以为门店维持顾客满意，建立顾客信任。
顾客关系管理方法
建立和维系顾客的关系，其基础是门店“让渡”给顾客令其满意的价值，即如果希望与顾客建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大化的做法。企业的最终目标，应当是与顾客建立长期的可赢利的“双赢”关系。
现代管理学中全面质量管理理论在研究“质量改进”问题时，对质量管理的工作方式提出了“PDCA循环”(最初是由质量管理专家戴明博士提出，故又被称为“戴明环”)。PDCA实质上是四个英文单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的首字母。具体含义如下：
Plan(计划)：分析现状，确定工作目标，制订实现目标的方法、计划。
Do(执行)：在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划。
Check(检查)：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。
Action(处理)：总结成功的经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。
PDCA循环是作为研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力的周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。它对研究顾客关系的建立也具有重要的指导意义。因为顾客关系建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过对客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为门店开展全面的顾客关系管理奠定基础，实现顾客关系与门店价值链的良性循环。PDCA循环可以从微观水平方向上体现顾客关系“合作—改进—合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现顾客关系管理“发展—跃升—发展”螺旋式上升的过程。
