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第19章 批评他人可以很艺术(1)

人们做错了事,或做了件吃亏的事,出于自尊一般不愿坦白地告诉别人。如果有人主动指出他的错误,他往往也会找出种种理由加以辩解。被人批评在大多数人看来是件难堪的事,所以,批评他人一定要斟酌用语。批评不是目的,使对方从中受到教育才是最重要的。因此,批评时一定要使对方明白自己错在哪里,如何改正。

用暗示的方法提醒对方

一位企业家有一次经过他的一家钢铁厂时,看到几个工人正在抽烟,而在他们头顶上正好有一大招牌,上面写着“禁止吸烟”。企业家没有指着那块牌子责问,“你们不识字吗?”他的做法是,径直朝那些人走去,送给每人一根雪茄,说,“诸位,如果你们能到外面去抽这些雪茄,那我真是感激不尽。”工人们立刻知道自己违犯一项规则,因为他对这件事不说一句话,反而给他们每人一件小礼物,并使他们自觉很重要。

这种巧妙的暗示所带来的效果远远强过言辞激烈的指责,因为后者只会造成对方顽强的逆反心理,即使他们表面上看来是平静地接受了。

没有哪个领导人在他的领导生涯中从不曾有过极想发火、大骂下属的冲动,否则就必然意味着他不是一个热爱工作、敬岗敬业的人。但事实上却并不是每一个领导人都真正狂风暴雨般发作了,这便是领导技巧上的最大区别。

大多数领导在责备其下属的时候都是“对事不对人”的,那种动辄肆意责骂,把自己心中的闷气全然发泄在下属身上,或者随意发号施令,毫不考虑下属感受的领导毕竟是少数。但为什么几乎90%的人都声称他们接受不了,甚至对上司曾经给过他们的某些批评终生耿耿于怀呢?原因很简单,就是他们的上司没有学会批评人,不能以一种很平和、很巧妙的姿态完成对下属的训导。

“我一点也不怪你有愤愤不平的感觉,如果我是你,毫无疑问,我也会跟你一样不快的。”如果以这样一段话作为批评的开始,相信任何一个下属都会乐于接受你的批评,因为它显出了你百分之百的诚意。容易让人感觉你不是在批评他,而是在与他共同做着一件很崇高的事情。

每个人都是理想主义者,都喜欢为自己做的事找个动听的理由。在作自我评价时,也总认为自己是对的,而别人是错的。因此,做上司的如果想要下属顺着你的指挥棒走,就要挑起他的高贵动机。

一位心理学家在他的著作中说:“一个人去做一件事,通常有两种原因:一种是真正的原因,另一种则是听来很动听的原因。”人人都明白那个真正的原因,却又不由自主地喜欢想到那个好听的动机。因此,要让下属既接受你的批评,又能收揽人心的最好办法,就是在批评他们的同时,挑起他们的高尚动机。

很多上司在开始批评之前,都先真诚地赞美对方,然后一定接一句“但是”,才开始批评。例如,要改变一个下属工作不专心的态度,我们可能会这么说:“约翰,我们真以你为荣,你最近工作上有很大进步了。但是,假如你办事再努力点的话,就更好了。”

在这个例子里,约翰可能在听到“但是”之前,感觉很高兴。马上,他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言,这个赞许只是要批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭到曲解,你就无法实现要改变对方工作态度的目标。

其实,只要你把“但是”改为“而且”,问题就能轻易解决。“我们真以你为荣,约翰,你这工作表现进步了,而且只要你以后再接再厉,你的工作表现成绩就会比别人高了。”这样,约翰会接受这种赞许,因为没有什么失败的推论在后面跟着,他已经间接地知道自己需要改进。

所以,要批评一个人又不伤感情,不引起憎恨,那就不防间接地,用暗示的方法提醒他注意自己的错误。

和风细雨地指出别人的不足

人人都喜欢表扬、称赞,批评总是令人难堪的。但是“人非圣贤,孰能无过?”如果我们发现了别人的错误而不指出,甚至还去随声附和,那将会是件非常令人难过、不安的事情。

因此,要摆脱“说”还是“不说”这种左右为难的尴尬局面,需要掌握批评的技巧。批评是交际中最难把握的一种表达方式,要考虑时间、地点、对象等多种复杂因素,其宗旨是要照顾对方的自尊心,力求不伤害对方。

要使对方从根本上、从内心深处认识到自己的错误,需要批评者从细心挖掘错误的原因,晓之以理,动之以情,循循善诱,从而帮助他认识并改正错误。

有一天一大早,某部门科长见到他的女秘书,便夸她:“你昨天拟的那份报告很好,我很喜欢。”那位女秘书听了受宠若惊,很高兴。这位科长又不慌不忙地说:“不过,要是没有错别字将会更好,今后打字的时候多留点心。”

这位科长的方法值得效仿。它就像裹上糖衣的药丸,先让人感到甜,容易一下子吞到肚里。这样,药物进入肠胃之后再发生作用。病人既不会感到药苦,又达到了治病的目的。在讲究说话艺术的今天,良药未必苦口,批评也要讲究方法。态度强硬的批评往往事与愿违,即使对方意识到自己的错误,但由于自尊心严重受挫,他也会强词夺理,甚至拂袖而去,弄得不欢而散。因此,学会和风细语地指出别人的错误和缺点,好处多多!

伏尔泰曾有一位仆人,有些懒惰。一天伏尔泰让他把鞋子拿过来。鞋子拿来了,但上面满是泥污。于是伏尔泰问道:“你早晨怎么不把它擦干净呢?”

“用不着,先生。路上尽是泥污,两个小时以后,您的鞋子又会和现在的一样脏了。”

伏尔泰没有说话,微笑着走出门去。仆人赶忙追上说:“先生慢走!钥匙呢?食橱上的钥匙,我还要吃午饭呢。”

“我的朋友,还吃什么午饭。反正两小时以后你又将和现在一样饿嘛。”

伏尔泰巧用幽默的话语,批评了仆人的懒惰。如果他厉声喝斥他,命令他,可能就不会有这么好的效果了。

另外,如果对方犯的不是原则性的错误,或者不是正在犯错误的现场,我们就没有必要“真枪实弹”地对其进行批评。可以用温和的话语,只点明问题。或者是用某些事物对比、影射,做到点到为止,起到一个警告的作用。

在一个宴会上,一位好吃懒做、肥胖出奇的夫人,问身材瘦小的萧伯纳:“亲爱的大作家,你知道防止肥胖有什么办法吗?”肖伯纳郑重地对她说:“我倒是知道一个办法,但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听,因为‘干活’这个词对你来说是外国话呀!”

萧伯纳这种含蓄委婉,柔中带刚的批评方式,针对性极强。

总之,批评应以教育为目的,用事实教育人,用道理开导人,用后果提醒人,从而使对方诚心实意地接受。

用赞美代替批评效果更好

人总是喜欢挑剔批评别人的短处,却很少看见他人的长处。如果你想真心地帮助别人,不妨用赞美代替批评,用鼓励代替抱怨。这样会使对方在潜意识里坚定自己成功的信念,同时他在内心里也有了反省的时机。

心理学家史基诺经由动物实验证明:“因好行为而受到奖赏的动物,其学习速度快,学习效果亦较佳;因坏行为而受处罚的动物,则不论学习还是学习效果都比较差。最近的研究显示,这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实,反而只有招致怨恨。”另一位心理学家汉斯·席尔也说:“更多的证据显示,我们都害怕受人指责。”因批评而起的羞愤,常常使员工、亲人和朋友的士气大为低落,并且对应该矫正的事实状况,一点也没有助益。

“以鼓励代替责备,以赞美代替呵斥”,这不但是教育上最好的方法,这也是做人处事最妙的高招。人与人相处,产生摩擦的原因很多,但主要的是,因为责备太多,给予鼓励赞美太少。所以部属离去、朋友疏离,这是为人处事最大失败。

我们应该知道:我们所相处的人们,并不是绝对理想之人,而是充满情绪变化、成见、自负和虚荣的一群。本杰明·富兰克林年轻的时候并不擅长交际,但后来却变得富有外交手腕,善于人应对,因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀是:“我不说别人的坏话,只说大家的好处。”

只有不够聪明的人才会批评、指责或抱怨别人,但是善解人意和宽恕他人,需要修养和自制的工夫。常听到周围人抱怨:与朋友交往抱怨朋友不讲义气;乘坐公交车抱怨人多拥挤;购物抱怨营业员的态度冷冰冰;工作抱怨上司没有人情味;回家抱怨妻子没有做饭、抱怨孩子学习成绩不好……总是看到生活中的种种不快。其实,如果换一种心情看问题,将抱怨换成赞美,生活将是另一个天地。

有位作家以自己的亲身经历讲了一个真实的故事:

我因为工作关系,必须时常出入邻镇那家邮政所,并与该所某服务小姐经常接触。由于频频打搅,服务小姐虽未曾对我横眉冷目,但也从未给过好脸色,总是满脸不耐烦。

两个月后,我遇到以前关系相当不错的老邻居,言谈之间,得知我的邻居竟是那名服务小姐顶头上司。我赶紧把握住眼前机会,狠狠在邻居面前数落她一顿,发泄心中长久的不满,同时请邻居将我的不悦传到她的耳中。

第二次我再到邮政所办事时,她的态度果然大有改善。前脚才刚进门的我,被她史无前例地奉茶问好,吓了我一大跳。她还从抽屉拿出一本有利于我办事的书递给我,主动表明借我带回好好阅读。事后我将她态度改善情形告诉邻居,感谢邻居把我埋怨她服务态度太坏的话转告她,让她痛改前非。

“不!我并没有把你的原话告诉她。”邻居大出我意外地说:“其实我说的话正好相反,我告诉她你相当欣赏她的服务态度,因为很少有人能和颜悦色忍受你三番两次打搅而不发脾气。”

邻居一席话,让我当场愣住,惊讶于将抱怨的话换成称赞,竟有如此效果,而且还事半功倍。显然用赞美语言远比埋怨来得更令人动容!此事,不禁让我想起卡耐基曾说过的一席话:“用你的表情、声调和动作来表示他犯了错误,你这样的表示就好比是当面告诉人家,他错了。但是你能够当面对着他说出他的错误吗?决不可!因为这样做会伤害了他的自尊、判断力和理智。如此,对方只会反击,也不会更改他的主张,即使用柏拉图或康德的理论去说服对方,也不会使他改变意见,因为你已经伤害他了。”

让我们尽量去了解别人,而不要用批评责骂的方法。多想想对方的优点,将埋怨换成赞美,很少有人会勃然大怒或恶言相向。所以,我们应该把赞美送给身边的每一个人。

批评别人也要留足面子

俗话说,人活一张脸,树活一张皮,因此,不管对什么人来说,面子是至关重要的事情。我们一定要注意这一点,即便是在批评对方时,也应该为对方留足面子。

在一个盛夏的中午,一群工人正在休息,一位监工走过去把大家臭骂一顿,说是拿了工资不该在此偷懒。工人们畏惧监工,当然是立即站起来工作去了,可是监工一走,他们便又停下来休息了。如果那位监工上前和颜悦色地说:“今天天气真热,坐着休息还是不停地流汗,这怎么办呢?朋友们,现在这项工程很重要,已到了关键时刻,我们忍耐一下赶一赶好吗?我们早一点干完了,可以早一点回去洗洗澡,休息休息,你们看怎么样?”相信工人们会一声不响地、自觉自愿地去工作了。

有时候,人难免因一时糊涂做一些不适当、错误的事,遇到这种情况,就需要把握住指责别人的分寸:既要指出对方的错误,又要保留对方的面子。这种情况下,如果分寸不适当,或者会使对方很难堪,破坏了交往的气氛和基础,可能因此带来一系列严重的后果;或者让对方占便宜的愿望得逞,给自己带来不必要的损失。

心理学的研究表明,谁都不愿把自己的错处或隐私在公众面前曝光,一旦被人曝光,就会感到难堪或恼怒。因此,在交际中,如果不是为了某种特殊需要,一般应尽量避免触及对方的敏感区,避免让对方当众出丑。必要时可委婉地暗示对方已知道他的错处或隐私,便可造成一种对他的压力。但不可过分,只须“点到为止”。

英国首相丘吉尔,也曾成功地处理过一件类似的事情。

一次,丘吉尔和夫人克莱门蒂娜一同出席某要人举行的晚宴。席间,一位著名的外国外交官,将一只自己很喜欢的小银盘偷偷塞入怀里,但他这个小小的举动,却被细心的女主人发现了。她很着急,因为那只小银盘是她心爱的一套古董中的一部分,对她来说意义非常重大。怎么办?女主人灵机一动,想到求助于丘吉尔夫人把银盘“夺”回来。于是,她把这件事告诉了克莱门蒂娜。

丘吉尔夫人略加思索,向丈夫耳语一番。只见丘吉尔微笑着点点头,随即用餐巾作掩护,也“窃取”了一只同样的小银盘,然后走近那位外交官,很神秘地掏出口袋里的小银盘说:“我也拿了一只同样的小银盘,不过我们的衣服已经被弄脏了,所以应该把它放回去。”外交官对此话表示完全赞同,两人将盘子放回桌上,于是小银盘物归原主。

即使是手下人犯了错误,你不得不批评他,在批评的时候也要注意语言的运用。既要坚持原则性和斗争性,又要不伤害对方的面子,更不可口出恶语,挖苦讽刺,侮辱人格。

同时,还要做到情理结合,情真理切,特别是对落后者的批评,更要注意亲近他们,满腔热情地帮助他们进步,以顾全他们的脸面,只有这样,才能收到好的效果。

用间接委婉的方法批评别人

批评是一门学问。运用间接委婉的方法批评一个人,既可以照顾到对方的自尊心,为对方留足面子,又可以达到批评的目的。

在座无虚席的公交车上,上来了一位老先生。一个年轻人前后张望了一下,然后起身给老人让座。

老先生坐了下来,一声不吭,没有向年轻人道谢。

年轻人俯下身,装着倾听的样子,然后问老先生:“您说什么呢?我没有听清,麻烦您再说一遍好吗?”

老先生很奇怪,他抬起头,疑惑地说道:“我刚才根本就没说话呀。”

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