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第15章 客户篇40则(1)

与客户相处的六个小技巧

1.注意细节

细节有些时候也能决定成败,不要小看细节,有些客户很看重细节。

2.待人诚实

与客户沟通时,尽量说实话,其实大部分的客户喜欢诚实的销售员。

3.坚守原则

在不违反公司原则的情况下,多从客户的角度思考问题。

4.活用政策

在公司政策允许的范围内,针对不同的客户灵活运用销售政策。

5.适当赞美

多数客户都喜欢听赞美的话,使他/她有成就感,但不能赞美过度。

6.迅速办事

客户有什么要求,不管能否办到,要尽快地给客户答复。

八种方法,教你轻松接近客户(上)问题接近法有一位推销书籍的小姐,平时碰到顾客和读者总是从容不迫地、平心静气地提出两个问题:“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书,您打开之后发现十分有趣,您会读一读吗?”

“如果读后觉得很有收获,您会乐意买下吗?”这位小姐的开场白简单明了,也使一般的顾客找不出说“不”的理由,从而达到接近顾客的目的。

这个方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题,通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点,进而顺利过渡到正式洽谈。

介绍接近法

产品介绍法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前,使对方对其产品引起足够的兴趣,最终接受购买的建议。

求教接近法

销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客,往往能达到较好的效果。在一般情况下,顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。

好奇接近法

这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机,顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。

八种方法,教你轻松接近客户(下)

演示接近法

这是一种比较传统的推销方法。在利用表演方法接近顾客的时候,为了更好地达成交易,推销员还要分析顾客的兴趣爱好、业务活动,扮演各种角色,想方设法接近顾客。

利益接近法

销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位,首先把好处告诉顾客,把顾客购买商品能获得什么利益,一五一十地道出来。从而使顾客引发兴趣,增强购买信心。

一位文具销售员说:“本厂出品的各类账册、簿记比其他厂家生产同类产品便宜三成,量大可优惠。”

这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态,销售人员抓住这一要害问题予以点明,突出了销售重点和产品优势,有助于很快达到接近顾客的目的。

送礼接近法

利用赠送礼品的方法来接近顾客,以引起顾客的注意和兴趣,效果也非常明显。在销售过程中向顾客赠送适当的礼品,是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意,并不是为了满足某人的欲望。

赞美接近法

当然,赞美对方并不是美言相送,随便夸上两句就能奏效的,如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分,切忌虚情假意、无端夸大。时时要记住,赞美别人是对自己最有利的方法。

如何应对不同性格的客户(上)

节俭朴实型

这类型的人对高价位的产品,通常不舍得买,挑三拣四,不想买的理由一大堆,其实只是不想花钱。

对策:花钱花在刀刃上,当然是一件好事,只要能够让产品对他真有利,变为他设法解决花钱的问题。

自命不凡型

无论对什么问题,总喜欢表现出一副很懂的样子,不管你带来什么产品,总用不以为然的神情来对待。

对策:这一类型的人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他,千万别批评和嘲笑他。

脾气暴躁型

对于不满的事,耐心特别差,喜欢教训别人,常常毫无道理地发脾气。

对策:保持轻松愉快的心情,不受对方威胁而低声下气地拍马屁,宜以不卑不亢的言语感动他。

猜疑不决型

有时兴趣很高,态度热情,有时突然冷淡,其思想变化多、难预料。

对策:关键是争取对方的信赖,这一类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,所以应多采用诱导的方法。

如何应对不同性格的客户(下)

小心谨慎型

这类顾客对你说的话,不是保持沉默,就是疑问特多,说话语气或动作都较为迟缓。

对策:要配合他的速度,说话跟着缓慢下来,才能使他感到可靠。并且在解说产品功能时,多提示图表和证据最好引用名人或专家的话,同时宜强调产品的安全性。

贪小便宜型

一部分客户与你约定见面,主要目的是希望你能削价卖给他,这一类人常会说别人会给他多少回扣。

对策:发现对方这项特性时,最好提出证据说明不能削价的理由,接着要想出其他优惠的条件,让他觉得同样占了便宜。

来去匆匆型

开口闭口都是忙,给人一副时间非常有限、让你有一种浪费他时间的感觉。

对策:称赞他是一个活得充实的人,并直接指出产品的好处,不必拐弯抹角,只要他信任你,这类型的人付款通常很痛快。

理智好辩型

这种人喜欢跟你唱反调。

对策:你的态度越谦虚越好,先承认对方讲的有道理,并多倾听以博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解你产品的好处时,通常也会购买。

什么时候约见客户最合适?

约见客户的技巧十分重要。我们可以先打电话预约客户,说我是某某公司的营销员,能否见见你们经理,或者你们经理什么时候有空,我想登门拜访他。这种情况,对方多半会告诉你,经理没有空。或者,索性把电话挂掉。虽然如此,这项工作还是必须做的,贸然闯入,不仅达不到你的预期目的,甚至可能把下一次拜访的路堵死。

访客户一定要有准备,要等待好的时机,否则会适得其反。一般而言,不要在星期一和星期五访问新的潜在客户,星期一老总们都要开内部会议,安排一周的工作,星期五后要过周末,大多数的人早就没了心思。这两天不是营销的好日子,应该集中在星期二至星期四这样的日子,并且还要看准对方,有没有可能出现好的时机。如果万一时机不宜,也不妨就此放弃访问,隔一些时间等待下一次。如果下次见面,双方都谈得很投机,你就不妨告诉对方,哪年哪月哪天,你曾经去拜访过贵公司,但是……后面的话自然可以不说明,只要报之一笑便可。这样不会把局面破坏,还会让对方产生略有点欠你人情的感觉。然后你说:“如果上次能沟通,咱们就是老朋友了,不过,现在也不晚呀,也像老朋友一样。”

拜访客户之禁忌篇

身在职场,拜访客户是我们大家经常要面对的重要工作。可是,有许多人在拜访客户的时候,往往容易犯些错误,从而导致工作的严重失误和失败。

忌前后不一

前面说得特别好听,到后面又无故变卦了。此时,客户不会认为你是表述上缺乏技巧,而是怀疑你的动机和诚恳度。

忌夸大其言

生意场上有一种人,开口就胡吹乱侃,似乎自己神通广大,无所不能。这种行为的本意是为了说明自己产品的好;事实上,吹得没边没影,只能让你所有的话都失去可信性。客户会很自然地得出结论:此人的话不可信!

忌攻击同行

这是一个颇为常见的错误,许多人与客户交谈时经常有意无意地流露出来,说同行的产品不如自己的,试图以打击别人来抬高自己。如此做法,会给客户留下一个极坏的印象,另外,对同行的攻击,将有损你的行业形象和利益,最终也将有损你公司的形象和利益。

忌说别的客户的秘密

有时,为了取悦客户说出别的客户的秘密,以套近乎,这是绝对错误的。对方的反应很自然就会想到:今天你能对我说出别的客户的秘密,你明天就有可能说出我的秘密。

智闯客户秘书关

打电话找客户的技术,要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的,当她知道您是销售人员的话,她会委婉地说:“他正在开会……”

如何闯过秘书这一关呢?说话方面,要露出一点老友的亲密态度,如果您说:“麻烦请找李XX先生!”秘书肯定知道您是外人,如果您说:“接李XX!”或“老李在吗?”秘书如果反应慢,便将电话接过去了。

其实,什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类,多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力,往往只是根据最初的两三句话,如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话,秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络,他的回答是“是”,但秘书小姐是受命说“不”的人。

当然不能欺骗对方。假如秘书小姐问你们是否是朋友,你竟然回答是;当对方接上电话时问你的背景,发觉你是销售人员冒充的时候,你可能就要遭殃了。

一个要避讳的方法是切勿在半小时之内,连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后,他会很自然地向同事说:“又是销售人员。”他的同事便有所警觉,碰上销售人员的电话时,及时反应是说“不”字,虽然他心里会购买您的东西,或者肯和您见面,但碍于旁边的甲君拒绝了您,他又怎可以及时说“是”呢?

电话找客户的四大禁忌

打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话,及时确定见面的时间和地点。收线之前,再重复时间和地点以证实。如果您在电话里什么都讲清楚了,客户还想见您吗?

1.切勿在电话里分析市场大事,哪家公司长哪家公司短,更不要在电话里进行批评,无论是优点还是缺点,都避免在电话里提及。

2.千万不要和客户发生争执,更不要教人做事的方法。

3.切勿在电话里介绍产品,更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感,见面再谈,千万不能在电话里说得太详细,女性吸引男性的地方,不是暴露身体,而是遮遮掩掩的神秘感,不是吗?

4.千万不要谈得太多,更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌,切记切记。

怎样牢记每一个客户的姓名

约见客户,我们要首先做些什么?不用说,首先要了解客户。这样,就要我们牢记客户的名字了。如果出错,那可就闹了个笑话,也会影响客户对你的印象。首先你要听清楚并牢记新相识的名字,且记下正确发音。如有需要,可请对方重复一次他的姓名,切忌感到难于启齿而不了了之。

我们也要尝试寻找对方的特征--如外表、谈话的声音等,使他更为“影像”化,更容易牢记。暗地里重复念对方的姓名几次来加深印象。在与他对话时,刻意提及对方的名字数次。将该人的名字与一些较为特殊的“色彩”、“图画”或“事情”等连系,务必使你能持久地记住。

接待客户时要用的英语

随着公司的发展壮大,一些合作交往也就越来越多。当公司来了客人,我们应当如何接待,才能表现得热情得体呢。今天就让我们来分享一下接待用语。

Would you please give me your business card?

能给我你的名片吗?

I’ll go and see if he’s available.

我去看看他现在是否方便。

Have a seat please.Would you like tea or coffee?

请坐。您想喝点什么?咖啡还是茶?

He is expecting you.Come this way please.

他正等您呢。请这边走。

顾客说:我要考虑一下

应变对策:时间就是金钱。正所谓机不可失,失不再来。

询问法:

通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍,比如,某一细节,或者有难言之隐,比如,没有钱、没有决策权,再就是推托之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:“先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?”

假设法:

假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益,利用人的虚伪性迅速促成交易。如:“先生,一定对我们的产品也是很感兴趣,假设您现在购买,可以获得礼品。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……”

直接法:

通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接可以用激将,迫使他付账。如:“先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推托吧,想要躲开我吧?”

顾客说:太贵了

应变对策:人们说一分钱一分货,所以其实一点也不贵。

比较法:

与同类产品进行比较。如:“市场牌子的钱,这个产品比牌子便宜多了,质量还比牌子的好。”

与同价值的其他物品进行比较。如:“钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。”

拆散法:

将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。

平均法:

将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如“这个产品你可以用多少年呢?按年、月、星期计算,实际每天的投资是多少,你获得这个产品,值!”

赞美法:

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如“先生,一看您,就知道平时很注重仪表(生活品位等),不会舍不得买这种产品(或服务)的。”

顾客说:市场不景气

应变对策:不景气时买入,景气时卖出。

讨好法:

聪明人透露一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掏了钱包!

化小法:

景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如“这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买产品的。”

例证法:

举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如“某某先生,购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?”

顾客说:能不能便宜一些

应变对策:价格是价值的体现,便宜无好货。

底牌法:

这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到底了,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。

诚实法:

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如“如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的产品,您可以看一下。”

得失法:

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