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第11章 隐规则四多听少说常点头,耐心倾听胜滔滔滥讲(1)

社交之中,聆听对方说话是对人的尊重与礼貌,但听很有学问,听不只是被动地接受着对方,还应主动地反馈,这就需要作出会心的呼应——少说常点头,必要时,也得插上几句表示听懂或赞同的声音,或有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话。这样就会把本来比较含糊的思路整理得更明晰了。同时,对方心理上也会觉得你听得很专心,对他的话很重视,会有“酒逢知己千杯少”之感,话题也会谈得更广、更深,更多地与你心连心。

1.倾听对方的不快心情

如果对方能倾吐不快心情,并且自己能对此给予安慰和解决,这种关系已不同一般,再让他办事已顺理成章。

在现实生活中,需要办的事情是各种各样的,因此可能接触的人也是各种各样,学会聆听他们的不快心情,则亲近关系会更进一层。大家的心中都可能隐藏着烦恼或不满之情,虽然只是暂时的,只要周遭的条件一改变,这些烦恼或不满还是会卷土重来的。因此,对于他人的不满或烦恼,我们务必要有以下的认识:情绪的不稳定大多发生在年轻人或女人身上,因人而有强弱的差异,所以出现在表面上的只是极小部分,大部分都在内心自行解决了。反观我们本身的经验,就可以了解这些情形。

首先回忆一下喝酒时的状况。你是和谁一起喝酒?或许有人始终是独酌,然而大部分的人都是和能接纳彼此内心的人共饮。和这种朋友畅饮时,或许你会比平常更爱发牢骚,而且朋友会认真地聆听,不太会批判或提出反论。

接着,回想你邀请部属喝一杯时的情景。在把酒笑谈间,你与部属谁有较多话呢?大致上都是你比部属更多话吧!而且,你谈话的内容大多为工作背后关系的说明或辩解,对部属意见的批判或说教等。

了解这些烦恼的情形,接下去就是调整不满与烦恼的具体政策了。

首先整理出自己必备的心理准备。其一,部属会怀着不满与烦恼是天经地义的事。其二,不要压抑不满与烦恼。领导者如果采取压抑的方式,则部属会把它们隐藏在心底,把不满表露于外。其三,解决部属的不满与烦恼,是领导者的重要工作之一。其四,及早发现与及早解决。及早发现的重点,在于领导者要每天注意观察部属的言行举止。许多部属无法以言语来表达,往往将意念表现于态度上。所以,注意观察部属的日常行动乃为首要之务。最后,不要只以解决了部属的不满与烦恼为满足,还要运用到工作部门的改善方面。例如,将对工作的不满,运用来改善工作的处理方式。

接着,实际地聆听部属的不满与烦恼,然后汇整解决的具体方案。

首先,找个安静的不会受第三者干扰的地点。接着,设法使对方放松心情。专挑对方有兴趣的话题来闲谈,使气氛变得轻松一点,或是采取亲切的谈话方式。然后,领导者就彻底做个听众。偶尔附和几声或重复对方说的话,引出对方滔滔不绝的话题。回想喝酒时友人聆听的方式,以及与部属一起喝酒时,自己的发言与部属的反应。试着不要批判、说教或提出反论。

当部属表明不满时,不要囫囵吞下他所说的话,务必要查明事实。因为部属未必能正确地道出事实,或许是看法不同罢了。确认事实后,思考解决不满的方法,然后留意以下的要点,以便能正确地实施:反复聆听部属所说的话,尽可能诱导他本人找出解决的方法。就好比与朋友一起喝酒,一股脑儿倾诉心中的话,心情逐渐开朗,说着说着就想出解决方法一样。

能彻底地道出心中的话,烦恼与不满就已减轻了一半,所以倾诉是解决烦恼的策略之一。

实行解决方案:在实行解决方案之前,要仔细检讨对其他部属的影响。因为即使当事人的不满解决了,也可能引起其他部属新的不满。所以,在施行解决策略之前,要向当事人及其他关系者详细说明,并使他们理解,施行后勿忘继续追踪。

2.竖起耳朵,闭上嘴巴

当你在认真地聆听别人讲话的时候,你的认真,你的全心全意,你的鼓励和赞美都会使对方感到你在尊重他,当然你也会得到善意的回报。

当谈到听别人讲话的效果时,美国着名学者查理·艾略特讲了一个真实的故事:艾略特从商店买了一套衣服,很快他就失望了,原因是衣服会掉色,把他的衬衣领子都染了。艾略特拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的售货员,想说说事情经过,刚说两句,售货员不耐烦地打断了他的话。

售货员声明说:“我们卖了几千套这样的衣服,您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说:您在撒谎,您想诬赖我们,等我给您点厉害看看。

吵得正凶的时候,第二个售货员走了进来,说:“所有深色礼服开始穿时都会褪色,一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服,这种衣服是染过的。”

“我差点给气得跳起来。”艾略特先生叙述这件事时强调说:“第一个售货员怀疑我是否诚实,第二个售货员说我买的是二等品。我气死了。我准备对他说:你们把这件衣服收下,随便扔到什么地方,见鬼去吧。正在这时这个部门的负责人出来了,他很内行。他的做法改变了我的情绪,使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的?”

“首先,他一句话没讲,专心地听我把话讲完。其次,当我把话讲完,那两个售货员又开始陈述他们的观点时,他开始反驳他们,帮我说话。他不仅指出了我的衬衣领子确实是因衣服褪色而弄脏的,而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来,他承认他不知道这套衣服为什么出毛病,并且直接对我说:‘您想怎么处理?我一定遵照您说的办。’”

“90分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们,可现在我却回答说:‘我想听听您的意见,我想知道,这套衣服以后还会不会再染脏领子,能否再想点什么办法。’他建议我:‘再穿一星期,如果还不能使您满意,您把它拿来,我们想办法解决。请原谅,给您添了这些麻烦。’”

“我满意地离开了商店。七天后,衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”

因此,在待人处事中,需要特别注意的问题,就是一定要集中精力听对方的话,少说多听,最好是做个只开口不讲话的“开心果”。在待人处事中,以下几点是尤其需要注意的:

1.办公室恋情秘而不宣。同事之间出现恋情,这是不可避免的。对于同事告诉自己的办公室之恋,应该只是听听而已,不可参与意见,以免造成误会,使老板认为你是办公室恋情的一个赞成和支持者。

2.对于自己看不顺眼的事情,最好是一笑了之,不必与之纠缠。假如遇到一位利用男女私情博取上司欢心的同事,尽管你内心对他(她)多么不屑,也不要公开谈论。因为即使你将之传开,也不能改变现状,反而有可能影响你的形象,非常不值。

3.加薪幅度一定要互相保密。在商业机构中,是不可能有绝对公平的,每个人加薪幅度的多少,只能证明老板对员工的印象和喜爱的程度有多大,而不一定是工作能力的好坏与否。因此,不要执着于加薪的幅度而互相询问、传播,以免自讨没趣,惹得老板不快。

4.不要向同事诉苦。如果你有对公司不满的情绪,切不可向同事倾诉,因为他们不仅帮不上你的忙,反而有可能把事情弄得更糟,从而影响你的前途。假如有同事向你诉苦的话,你应当多加安慰,但不能表示任何意见,否则,你就容易在不知不觉中扮演了一名煽动者的角色。

为了逞一时之快,图口头上的痛快而影响个人,是与成功之道背道而驰的。然而,有些人在待人处事中,却根本不管对方是不是爱听,只管自己滔滔不绝地神侃胡吹,以为这样就能博取对方的好感,殊不知恰恰相反,反而成了社交场上谁都不愿意打交道的“讨厌鬼”。因此,在待人处事中,一定要管住自己的嘴巴,竖起你的耳朵。

3.三缄其口益无边

西方有句谚语说得好:上帝之所以给人一个嘴巴,两只耳朵,就是要人多听少说。

西方一位企业界人士说过:“所以要讲究说话的技巧,是因为许多人常常不假思索就信口开河,因而导致种种不良的后果。”他还说:“为了达到目的,说话时必须力求简单明了而且有说服力。但最重要的是,该说则说,不该说则不说,不了解的事就不该说,甚至突然想起的话题,也应该尽量避免向朋友提及。”

俗话说:一言可以兴邦,一言可以乱邦。所以老于世故的人,对人总是唯唯诺诺,可以不开口的,就尽可能做到三缄其口。

在现实中,正人君子有之,奸佞小人有之;既有坦途,也有暗礁。在复杂的环境中,不注意说话的内容、分寸、方式和对象,往往容易招惹是非,授人以柄,甚至祸从口出。因此,说话小心些,为人谨慎些,使自己置身于进可取、退可守的有利位置,牢牢地把握人生的主动权,无疑是有益的。一个毫无城府、喋喋不休的人,会显得浅薄俗气、缺乏涵养而不受欢迎。

随便说话的害处是非常多的。比如某君有不可告人的隐私,你说话时偏偏在无意中说到他的隐私,言者无心,听者有意,他会认为你是有意跟他过不去,从此对你恨之入骨;他做的事,别有用心,极力掩饰不使人知,如果被你知道了,必然对你非常不利。如果你与对方非常熟悉,绝对不能向他表明你绝不泄密,那将会自找麻烦。惟一可行的办法,只有假装不知,若无其事;他有阴谋诡计,你却参与其事,代为决策,帮他执行,从乐观的方面来说,你是他的亲信之士,而从悲观的方面来说,你是他的心腹之患。你虽然谨守秘密,从来不提及这件事,不料另有人识破机关,对外宣传,那么你无法逃掉泄密的嫌疑。你只有多多亲近他,表示自己并无二心,同时设法侦察泄露这个秘密的人;对方对你并不十分信任,你却极力讨好他,为其出谋划策,假如他采用你的话,而试行的结果并不好,一定会疑心你在有意捉弄他,使他上当,即使试行结果很好,他对你也未必增加好感,认为你只是偶然发现,不能算你的功劳,所以,你在这个时候还是不说话为好;对方获得了成功是由于采纳了你的计策,而他又是你的领导,那么他必然会怕好名声被你抢去,内心惴惴不安。你知道这一情况后,就应该到处宣扬,逢人便说,极力表示这是领导的计谋,是领导的远见,一点也不要透露你曾经出了什么力量。

你有得意的事,就该与得意的人谈;你有失意的事,应该和失意的人谈。说话时一定要掌握好时机和火候,不然的话,一定会碰一鼻子灰,不但目的达不到,而遭冷遇、受申斥也是意料中的事。有些奸佞小人,巧妙地利用了别人在说话时机、场合上的失误,拿他人当枪使,以达到损人利己的目的。

常言道:“祸从口出”,为人处事一定要把好口风,什么话能说,什么话不能说,什么话可信,什么话不可信,都要在脑子里多绕几个弯子,心里有个小九九。害人之心不可有,防人之心不可无。一旦中了小人的圈套为其利用,后悔就来不及了!

每个人都有自己的秘密,都有一些压在心里不愿为人知的事情。同事之间,哪怕感情不错,也不要随便把你的事情、你的秘密告诉对方,这是一个不容忽视的问题。

你的秘密可能是私事,也可能与公司的事有关。如果你无意之中说给了同事,很快,这些秘密就不再是秘密了。它会成为公司上下人人皆知的事。这样,对你极为不利,至少会让同事多多少少对你产生一点“疑问”,而对你的形象造成伤害。

还有,你的秘密,一旦告诉的是一个别有用心的人,他虽然不一定在公司立即进行传播,但在关键时刻,他会拿出你的秘密作为武器回击你,使你在竞争中失败。因为一般说来,个人的秘密大多是一些不甚体面、不甚光彩甚至是有很大污点的事情。这个把柄若让人抓住,你的竞争力就会大大的削弱了。

4.常说话,但不必说太多

说话是嘴巴的一项功能,长久不用必会迟钝;但为人处事却又有尺寸,它要遵循“多说无益”的原则。

美国第13任总统约翰·卡尔文·柯立芝以少言寡语出名,常被人们称作“沉默的卡尔”。艾丽斯·罗斯福·朗沃思就曾说柯立芝“看上去像从盐水里捞出来的”。

柯立芝却说:“我认为美国人民希望有一头严肃的驴做总统,我只是顺应了民心而已。”

由于柯立芝总统的沉默寡言,许多人便总是以和他多说话为荣耀。

在一次宴会上,坐在柯立芝身旁的一位夫人千方百计想使柯立芝和她多聊聊。她说:“柯立芝先生,我和别人打了个赌:我一定能从你口中引出三个以上的字眼来。”

“你输了!”柯立芝说道。

一次,一位社交界的知名女士与总统挨肩而坐,她滔滔不绝地高谈阔论,但总统依然一言不发,她只得对总统说:“总统先生,您太沉默寡言了。今天,我一定得设法让您多说几句话,起码得超过两个字。”

柯立芝总统说:“徒劳。”

《菜根谭》上说:“文章做到极处,无有他奇,只是恰好;人品做到极处,无有他异,只是本然。”柯立芝总统很好地把握住了这一点,因此,给人留下了深刻的印象。

世界着名的谈话艺术家司脱·费雨特曾教人谈话中应注意的主要条件,他说:“你必须时常说话,但不必说得太多。见人随机应变,什么人便向他说什么话,少叙述故事,除了确实是贴切而简短的故事之外,总以绝对不讲为佳。与人谈话,同时也要注意态度,切不可扯住别人的衣袖,动手动脚地讲话。讲话时要注意附顺,切忌妄自尊大。在团体中谈话通常要避免争论。谈话最好勿作自我的宣传。外表应坦白而率直,内心应谨慎而仔细。谈话时要正面面向人家,以示你的诚意,不要随随便便,不要模仿他人。和人家开口赌咒,闭口发誓,是既坏又粗鄙俗劣的事。高声哄笑,是下流群众的口气,真实的机智和健全的理性,绝不会引人哄笑……”

应当常说话,但不要说得太多,这是什么道理呢?因为说话不是独白,假如你听别人说话像背书一样,你是不是会感到讨厌或是无法听进去呢?至于“常说话”,是为了增强别人对你的印象。随机应变,见什么人说什么话,这道理也是非常明显的,因为你必须迎合对方的心理,才能使别人对你有一个好印象。但每个人的心理需求是不同的,所以你必须随机应变。你在批评人的时候应特别注意这一项。

如果在谈话中你能遵照费雨特的建议去做,生活中就会减少许多烦恼。

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