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第21章 服务礼仪(1)

当前,服务行业已成为主流行业,而服务人员则是企业的形象代表。服务质量的好坏,直接影响着企业的发展前途,因此,打造一支有修养、懂礼仪的团队,是企业文化建设的一项重要工作。

1、美容院礼仪须知

各行各业都有不同的礼仪规范,那么,各行各业从业人员怎样遵守礼仪规范呢?下面针对不同行业做一具体分析。

美容院的从业人员应遵守的礼仪规范具体内容如下:

美化环境

美容是一种艺术性很强的行业,对环境的要求很高,顾客进入美容院,不仅仅是为了塑造某种个性美,还希望享受美容院优雅、恬静、舒适的环境,这样可以让心情得到充分的放松,使疲劳得到缓解。换个角度而言,优美的环境体现着对顾客的欢迎和尊重,因此环境便成了礼仪的表现形式之一。

随着市场竞争的日趋激烈,美容院的服务人员应当千方百计地满足顾客对美的需求和向往,将美容院布置成一个“美丽的花园”、“艺术的殿堂”,让美在此充分地展示出来,营造一个个性突出、感染力浓厚、诗情画意的环境。

美容院在装修时,事先要做出一个别具特色的整体设计。围绕一个中心思想进行装修、陈设、摆设,从而创造出一个独特的风格。可以追求古典幽深、清秀靓丽、书香墨趣、时尚现代,也可以追求田园厚朴等风格。但不论哪种风格,最主要的目的都是为了吸引顾客,所以,切忌把环境搞得不伦不类、杂乱无章。

不论美容院装修得如何独具创意,店容店貌整洁、漂亮是最基本的要求。门脸、牌匾、橱窗要美观、整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。橱窗、墙面的陈列要讲究、精美、有韵味,突出风格特色。室内环境力求无尘、无垃圾、无蚊蝇、无异味。对于美容院内的个性化设施,如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等,都应排列整齐,与装修风格融为一体。地面、桌面、沙发、椅子要时刻保持清洁卫生,做到无头渣、无肥皂沫、无水痕、无杂物。毛巾、围布、理发用具必须经常清理及时消毒。

做好准备工作

(1)服务人员要提前到达美容院

首先,要打扫美容院内的卫生。其次,检查所需工具、电源等,如发现故障要及时排除,以免出现事故。再次,做好各种用品的消毒工作。第四,将各种工具摆放整齐,防止使用时东翻西找。

(2)提高专业知识水平

美容院的服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等都应不断提高自身的技术水平,使技术向全面化发展。不同顾客的生活习惯、审美角度、自然条件都各不相同,服务人员只有具备了扎实、全面的专业知识,才能满足每位顾客的需求,使顾客高兴而来、满意而去。

(3)个人准备

从一个人的仪容仪表就可以判断出其工作态度,作为服务人员,工作前,必须注意自己的仪容仪表,将良好的精神状态展现在顾客面前。

第一,着装。美容院的服装应当与整个环境相一致,色调、款式都要体现出美观、大方的特点,最重要的一点是干净、整齐。工作期间,服务人员不得佩戴首饰及各种饰物,服务工作证要端正地戴在左胸前。

第二,化妆。化妆是美容院服务人员的必修课。如果美容院的人不化妆,顾客不但会误认为你技术水平不佳,而且还会对你那张平淡的脸感到厌烦,觉得你没有生气、无精打采、对工作欠缺积极性。所以说,美容院的服务人员不能不化妆。但是,化妆也要把握一个度,既不能太轻也不能太重,太轻了,同样会给人以平淡的感觉;太重了,又会有喧宾夺主之嫌,似乎有意与顾客“一争高低”。所以,美容院服务人员在化妆上,要格外谨慎。

总的来说,美容服务人员化妆应本着淡而出奇的原则,局部应精心“雕琢”,如嘴唇、眉毛、眼睛等部位,做到既不浓艳,又不平淡。对于脸上的瑕疵应尽量给予遮掩。患有皮肤疾病的人,应考虑暂时停止工作,或换做其他不接触顾客的工作。

第三,注意个人卫生。因为服务人员经常与顾客近距离接触,所以,必须注意个人卫生。要做到勤洗手、洗头、洗脸、洗澡、修甲,服装、身体均不能有异味。工作期间,不食用具有刺激性气味的食物,保持口腔清洁。时刻以整洁、清爽的形象面对顾客,会得到顾客的信任,受到欢迎。

工具

品位较高的美容院,对美容工具、设施的选择也很讲究,所选工具不但要追求实用性,还要具有艺术气息。在不影响实用功能的前提下,质地、样式、颜色、图案等都要与美容院的整体风格相一致,将二者合理地搭配起来,创造一个与整体环境相容相生的意境。

对于美容用品、用具、设施,最基本的要求是保持干净卫生,要按照专业要求,严格地清洗消毒,特别是接触顾客皮肤的用具更应如此,如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫、面巾、化妆笔、眉毛夹等,必须及时消毒处理。这些不仅是对服务人员遵守职业道德的基本要求,也是对顾客最基本的关心与尊重。

接待礼仪

(1)迎客

美容院营业期间,服务人员应当站在各自的岗位上,准备为顾客提供服务。当顾客进店时,服务人员要主动上前欢迎,并亲切地说一声“您好,欢迎光临”、“请里边坐”。对老、弱、残顾客,要主动上前搀扶,并为其安排座位。倘若是老顾客,则无须顾虑太多,可以更亲近一些,但不能有不合礼仪的举动或言谈。

顾客就座后,服务人员应主动介绍服务项目,如顾客对所选项目举棋不定时,服务人员可根据相关图册为顾客提供某些建议,为顾客当好参谋。这就要求服务人员不断学习掌握美容知识,只有这样才能给顾客提出更好的建议。对美容知识比较欠缺的顾客,服务人员不能心浮气躁,要耐心地、较全面地为其讲解,根据顾客的职业、身份、年龄、性格、情趣、自身条件策划美容项目。

(2)请客人入座

顾客入座后,美容师、美发师应当细心观察顾客,根据顾客年龄、职业、身份、脸型和原来的发型,推荐不同类型的美容、美发项目。当然,也可以征求顾客的意见,看顾客对发型、美容项目、所用化妆品以及对操作有何具体要求。倾听顾客意见时,要认真、仔细,对于不清楚的地方,应请顾客讲解明白,双方意见统一后再进行操作,以免出现不愉快的场面。

(3)服务

在为顾客服务过程中,要及时询问顾客的感受。例如,做美容或美发时问顾客“我的手重不重?”“水热不热?”“是这样吗?”“对这种化妆品适应吗?”等。如果需要顾客配合时,应温和、礼貌地对顾客说:“麻烦您低一下头。”“站起身来可以吗?”等。

在为顾客服务过程中应学会同顾客交流,这对工作非常重要,它不仅能调节沉闷、压抑的气氛,还可以拉近双方的距离。

当顾客对某项服务感到不满意时,服务人员应根据情况予以处理。如果过错是自己造成的,应诚恳地向顾客道歉,并设法给予补救;倘若是顾客无理取闹,故意找麻烦,服务人员也不能与顾客发生口角,而应心平气和、礼貌、耐心地跟对方讲道理。如果顾客是那种比较不讲道理的人,可请经理出面解决,实在解决不了可建议顾客向有关部门投诉,请求他们帮忙解决。为了维护美容院的整体形象和消费者的正当权益,发生矛盾时千万不要跟顾客争吵。要知道,绝大部分顾客都是通情达理的,只要能平心静气、温文有礼地讲道理,大多数矛盾都是可以妥善解决的。

服务人员应处理好与顾客间的矛盾,这不但是一种责任,而且还是一种艺术。只有将各种矛盾处理好了,才能在顾客心目中树立起良好的形象,这是提高经济效益最有效的方法。所以,作为美容院的服务人员,应经常揣摩、研究顾客的心理,有针对性地为其提供服务,提高技术水平,强化服务质量,完善容易产生矛盾的环节,严格规范经营、服务行为,要做到防患于未然。

(4)服务结束后

应征询顾客的意见,看对方是否满意,有无需要完善的地方。如有意见,服务人员应认真听取顾客意见,及时修正直到顾客满意为止。如果失误无法挽回,也不要将责任推得一干二净,应耐心地向顾客解释清楚,并诚恳地向顾客道歉。

如果顾客没有任何意见,而且对此次服务感到非常满意,有意向有关人员道谢时,服务人员要礼貌地说一声:“不客气”、“欢迎再来”、“希望下次能为您提供更好的服务”等。

结账时,应认真、仔细,当着顾客的面核查账目,如需找零钱,应快速、准确地办理。顾客离店时,应提醒顾客带好自己的物品,并说一声:“欢迎再次光临。”如果顾客是老人或残疾人,应上前搀扶,将其送出店门。

美容院是一个新型的服务性行业。随着经济的飞速发展,美容院应运而生,消费者对美容院的要求也在逐渐地提高,希望能得到更高档、更周到的服务。在激烈的市场竞争中,提高服务质量,强化技术水平,能更好地赢得顾客的青睐。因此,服务人员在提高技术水平的同时,还应努力学习美容院的服务礼仪,将二者结合起来,才能成为一名合格的美容服务人员。

2、导游应遵循的礼仪

我国素有“礼仪之邦”的美称,以礼待人是中华民族的传统美德。孔子说:“不知礼,无以立。”这就要求各行各业都要遵守礼仪规范,旅游业也不例外。在旅游过程中,导游要讲究一定的礼仪,这样才能维护好团队秩序,增强团队凝聚力,遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。

导游应遵循的礼仪:

导游的礼仪与修养

(1)提供优质的服务

随着经济的发展,人们的物质生活有了大幅度的提高,旅游业的市场竞争也日趋激烈,市场竞争实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源,决定市场与客源的关键因素就是服务,只有为游客提供优质的服务,才能赢得游客的信赖。所以,各大旅行社都打出“宾客至上,服务第一”的招牌,要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务,适当满足游客的物质和精神需求,使他们对你产生亲切感和尊重感。所以说,导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。

(2)严于律己尊重他人

在旅游接待过程中,导游要运用礼仪知识自我约束,自我检讨,以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是,接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备,了解各国的宗教信仰、风俗习惯,只有掌握了这些信息,在接待过程中才能避免一些不必要的麻烦。

(3)平等、真诚地对待他人

为游客服务时,导游不能厚此薄彼,更不能以貌取人、以财取人,对待游客应一视同仁,以礼相待,真诚、热情地为游客提供服务。真心实意地关心、爱护他们,让游客感受到宾至如归般的温暖。

(4)宽容、理解他人

在旅游团队中,由于游客个人素质不同可能会出现一些违反规定的举动,甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况,导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客,更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应站在对方的立场、观点上看待这一问题,用宽大的胸怀包容、体谅对方,必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题,更不能抓住别人的过失不放手,得理不饶人,非要把别人逼到死角才善罢甘休,这样容易使宾客产生逆反心理和对立情绪,引发不必要的麻烦。当然,这并不意味着纵容游客违反规章条例,而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。

带队礼仪

(1)自我介绍

出发前,导游应向游客做自我介绍,并详细地了解游客的身体情况,以方便为顾客服务。还有一点需要注意,出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点,提醒游客贵重物品要随身携带,如:手提包、摄像机、手机等贵重物品及身份证明。

(2)照顾乘客上下车

出发乘车时,为了能照顾游客上下车,导游应站在车门口,当游客全部就座后要清点人数,确定无误后示意司机开车。行驶过程中,导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚,并再次强调一下当天的活动安排和游览中应注意的问题。

(3)途中介绍

途中,导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况,认真回答游客提出的问题,介绍过程中,为了调动游客的兴致,还可根据游客的特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远,导游还可以带领游客做些小游戏,以驱散旅途中的疲劳。如:教游客唱唱歌,与游客一同做做游戏等。

(4)做好准备工作

到达景点之前,导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。

(5)正式游览

游览过程中,导游可以运用不同的手法,为游客介绍每个景点的情况,如:穿插历史典故、传说等,其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是:讲解内容要准确无误,语言生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中,要照顾好老、幼、病、残、孕游客,确保他们的安全。

(6)游览结束后

游览结束后,导游必须清点游客人数,一旦发现人员走失,必须按照原路返回,寻找走丢的游客。

(7)安排第二天行程

一天游览结束后,在返回酒店的途中,导游要将第二天的安排告诉游客,其内容主要包括:活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后,导游应将当天发生的事情主动汇报给领队,并与其共同协商解决问题的方法。

带客购物礼仪

(1)应对强买强卖

在游览过程中,如果遇到强买强卖的小商贩,导游要提醒游客不要乱摸乱碰,以免招惹麻烦。

(2)小心上当受骗

进入大的购物商场时,导游应提醒游客小心上当受骗。

(3)导游不得兜售商品

导游不得私自向游客出售商品,更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为,也是违反旅游法的非法做法。

(4)合理安排购物

导游应根据游客的要求,合理安排购物。

送客礼仪

(1)旅游结束后

导游应及时准确地将用餐时间、集合地点、离去时间、航班、车次告诉游客。如离店时间确定在次日早上,导游可提前与酒店人员联系请其提供相应服务。

(2)托运行李时

导游要提醒客人不要把贵重物品,如:现金、支票、首饰、护照等与行李一同托运,提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数,检查是否符合托运标准,确定以后在行李卡上填好手续。

(3)办理乘机手续

乘国际航班的旅游团,乘飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间,领取相关证件;对于乘火车的旅游团,导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后,导游应把相关证件亲自交到游客手上。

(4)客人上车后

要认真清点人数,一旦发现有人在规定时间内没有到达集合地点,必须马上下车寻找。

(5)给游客留下充足时间

无论是乘飞机还是乘火车,必须提前抵达机场或车站,给游客留下充足的准备时间,以免因时间紧迫而出现不必要的麻烦。

(6)火车启动后

导游不要忘记与游客道别,这样才能为此次旅游活动划上一个圆满的句号。

导游是旅游活动的主体,一个懂得礼仪规范的导游,可以为整个旅游团带来欢乐,能使旅程在愉快、和谐的氛围中圆满结束。

3、团队接待礼仪须知

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