质量控制的原则
质量是企业生产的信誉节点，质量是制约企业发展的关键。如果质量出现问题，轻者会影响到企业的信誉，重者可能会改变企业的命运。
质量控制就是通过全面的管理，使企业运营各个环节的工作和产品质量符合标准。质量控制的原则，概括而言就是全员参与、全程管理、全面协调。全员参与、全程管理、全面协调作为一个体系，既相对独立又相互关联、相互依存，其中全员参与是核心，全程管理是关键，全面协调是保障。生产总监在进行质量控制时，应该根据三者的关系，围绕核心、抓住关键、注重保障。
同时，全员参与、全程管理、全面协调又各有重点、层面和方向，包括许多独特、具体的内容。生产总监在进行质量控制时，应该根据重点、层面和方向，落实具体的内容和要求，履行相关职责，把握问题关键，采取得当措施，关注多方利益，平衡各种关系，推动持续改进。
一、从领导到员工全员参与
全员参与有两个重点：一是行使领导职责，二是发挥员工作用。
1、行使领导职责。包括明确目标、提供资源、建立机制。
明确目标。要为企业建立一个清晰的愿景和明确的质量目标。企业的愿景是方向，主要描述企业的未来发展轨迹。比如，苹果公司的愿景——让每人拥有一台计算机，柯达的愿景——只要是图片都是我们的业务，联想公司的愿景——未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。质量目标是要求，主要提出与质量方针相符的指标。比如，质量方针是开阔创新，相应的质量目标就应该是产品开发等指标；质量方针是顾客满意，相应的指标就应该是客户满意度等指标。一般而言，质量目标应该包括产品质量、过程质量、服务质量三方面的内容。
提供资源。为员工提供所需的物质、人力和组织资源，比如设置专门机构、建立项目团队、组织人员培训、提供相应条件和配备所需设施等，使质量管理的系统更加健全、质量管理的目标更加明确、质量控制的效果更加显著。
建立机制。建立必要的培养和激励机制，通过制度化的培养，增强员工参与管理的能力，通过制度化的考评，认可员工参与管理的贡献，提高员工参与管理的热情。
2、发挥员工作用。包括认识角色、主动参与、承担责任。
认识角色。要让员工了解自己在质量管理中的角色、重要性和责任所在，增强参与的自觉性。以一线的操作工为例，角色就是质量的奠基人，其重要性在于能否完成质量指标，其责任就是做出合格的产品。
主动参与。在认识角色的基础上，要让员工在质量控制的实践中学习知识、增强能力、共享经验，以主人翁的姿态去发现和解决质量问题，避免在自己的工作范围内出现失误或留下质量隐患。
承担责任。要让员工学会用客观的标准进行各自的目标对照和业绩评价，当结果与目标有差距时，当业绩没有完成时，要勇于接受和承担责任。
二、从设计到售后服务全程管理
全程管理有三个层面：一是进行过程管理，二是基于事实决策，三是坚持持续改进。
1、进行过程管理。包括预期结果、关键活动、相关资源。
预期结果。要有清晰的预期结果，质量控制要达到什么目标、完成什么指标、什么时间完成，都应该十分明确。
关键活动。要根据质量目标，确定从设计到售后服务全过程中的关键活动，并着重解决职责分配、能力平衡、环节衔接的问题。
相关资源。要针对关键活动落实相关资源，如人员的操作技术、设备的性能状况、环境的配套条件等。
2、基于事实决策。包括信息基础、信息提供、信息分析。
信息基础。要加强对数据的记录、收集、保存、维护的管理，要求明确、职责分明，以确保各种信息的准确性和时效性。
信息提供。要对信息进行分级管理，以满足不同使用者的信息需求。比如按照组织层次分类，分为高层、中层、基层信息；按照机密程度分类，分为绝密和机密信息等；按照职能分类，分为生产、技术、安全信息等。
信息分析。要通过汇总、筛选、比较、加工等方法对信息进行分析和处理，去伪存真、去粗取精，提升信息的利用价值，为决策提供依据。
在基于事实进行决策时，也要做好与经验和直觉的平衡，力争做到信息、经验和直觉的统一。比如有时候受采集对象、采集时间、采集方法所限，信息并不能完全反映出真实的状况。当有直觉、经验感到信息存在偏差时，就应该进行必要的验证和修订，以避免出现失误。
3、坚持持续改进。包括选择方法、加强培训、目标管理。
选择方法。要根据自身特点、发展阶段、管理模式确定比较合适的持续改进方法，切忌生搬硬套。比如企业基础条件较差，属于创建阶段，采用的管理模式相对陈旧，那么就不应该采用技术性太强、环境要求太高的方法，而应该采用一些相对简单、容易推行的方法。在引入新型管理方法时要注意三点：一看是否必须，二看是否符合企业实际，三看是否具备应用的条件，不能为引入而引入，不能搞形式主义。
加强培训。员工的培训应该集中在经典方法和实用工具的应用层面，可以依据培训的对象和内容，确定培训力度，帮助员工掌握相关的技能。比如对业务骨干的培训，要侧重专业性，方法介绍要系统，工具讲解要细化，确保有关的方法和工具能在工作中得到正确的应用。又如对一线员工的培训，要侧重普及性，方法的介绍要简明，工具的讲解要直观，以便让一线员工了解知识、配合管理。
目标管理。把持续改进作为全员工作目标，采用目标管理的方法，建立目标细分，转化、量化指标，落实责任，定期考核，严格奖惩，达到指导、测量、跟踪、激励员工持续改进的目的。在推动质量改进方面，要跟进结果，对有成效的质量改进项目要及时进行总结和推广，对作出贡献的团队和个人进行表彰和奖励，以充分显示企业对质量改进的重视和支持。同时，还可以把质量改进与绩效管理和薪酬制度挂钩，加大质量改进绩效的权重，以提升员工参与质量改进的积极性。
某机械厂专门为一家轧钢厂生产轧钢机的易损件液膜轴承，由于轴承质量问题导致了轧钢厂的停机事故，造成的经济损失超过40万元。为了提高液膜轴承的质量，杜绝该类事故，该机械厂用了10个月的时间，制订和实施了质量改进计划，取得了明显成效。这项质量改进工程分为四个步骤：第一，落实人员，成立了以车间技术组长为首的攻关小组，包括操作工、技术员和统计员；第二，分析原因，运用排列图法在圆度不精、壁厚不匀、内衬脱离、切削热变形等八个原因中，将“圆度达不到要求”作为核心问题；第三，提出方案，通过资料收集、数据统计、现场分析等，先后提出了工艺流程改进方案、工装配套和加工操作要求，如把可能发生的质量问题都安排在精车工序之前，提高工艺装备的刚度以保证工件精度，在加工中减少切削量以避免产生热变形等；第四，具体实施，通过对方案的不断实践、对比和改进，使轴承的圆度由过去的01毫米降为002~004毫米，且质量稳定。
改进轴承质量的案例说明了全程管理原则的具体实施。一是进行过程管理，确定了“圆度达不到要求”的核心问题，明确了改进工艺的关键活动，落实了工装和操作方面的资源。二是进行了基于事实的决策，通过数据和现场分析，确定了改进的方向。三是坚持了持续的改进，用了10个月的时间，不断地分析、实践、改进，终于完成了提高轴承质量的目标，满足了轧钢厂的生产需要。
三、从内部到相关各方全面协调
全面协调有三个方向：一是关注顾客需求，二是考虑供方利益，三是进行系统管理。
1、关注顾客需求。包括了解需求、满足愿望。
了解需求。要了解顾客的需求，在企业内部沟通顾客的需求，比如，开发部门要了解功能方面的需求，财务部门要了解价格方面的需求，采购部门要了解原料方面的需求，生产部门要了解交货方面的需求，质监部门要了解质量的需求等。
满足愿望。要针对顾客的需求，采取积极的措施，及时测量顾客的满意度，在兼顾其他相关方利益的情况下，尽量满足顾客的各种愿望。
2、考虑供方利益。包括关注利益、建立互惠。
关注利益。要做好长期和短期利益、局部和整体利益的平衡工作。比如，供货商因改善质量而提价时，就需要进行如下分析：如果原材料质量的改善让产品的质量更有保障，更有利于企业的长期发展，就应该满足供方的要求，并通过其他方式来弥补因为原材料提价给企业效益带来的损失。
建立互惠。要与供方建立互惠关系，通过供应链的整合与供方技术、资源、信息的共享，实现与供方畅通、开放的沟通与合作，用向供方提供技术或支持、参与供方的改进等方式，认可和激励供方的改进行为。
3、进行系统管理。包括内外平衡、前后控制。
内外平衡。主要通过建立质量管理体系来实现，要分析过程各方的相互依存关系，用结构化的方法予以协调，对外权衡相关各方的利益，对内沟通各部门的职责。
前后控制。要加强对系统的控制力度。抓好事前管理，资源投放，售后服务，尤其要做好过程中出现的特殊事件的应急工作，比如来自客户的投诉、物料的紧急放行、质量事故的处理等。
质量管理的系统
我国企业所推行的质量管理系统基本上是国际标准化组织的ISO9000族标准。该系统是在美国等西方国家所制定的质量国家标准的基础上发展而来，顺应了以质量为主要竞争手段的国际市场潮流，对规范市场行为、加强质量管理、提高产品质量有着积极的推动作用。对企业而言，通过了相关认证，就意味着管理上了一个台阶，质量工作有了明确的规范，市场就有了扩展的可能。生产总监对此必须有清醒的认识，尤其是尚未通过相关认证的企业的生产总监，更应该对ISO9000有一个比较全面的了解，包括构成、基础、要求、宗旨、审核、认证等，以推动企业的生产管理实现持续成功。
一、构成：标准指南
企业要推行ISO9000系统，必须先要清楚其构成。目前使用的ISO9000：2008族标准，包括核心标准、其他标准、技术报告、小册子和技术规范。核心标准分为质量管理体系基础和术语、质量管理体系要求、质量管理体系业绩改进指南、质量和（或）环境管理系统审核指南；其他标准为测量设备的质量保证要求；技术报告分为项目管理指南、技术状态管理指南、质量管理体系文件指南、质量经济性管理指南、教育和培训指南、统计技术在ISO9001中的指南；小册子分为质量管理原理、选择和使用指南、小企业实施ISO9001：2000指南；技术规范为汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求。其中核心标准是重点，应用者必须严格执行；而对于其他部分，应用者则可以根据需要参照执行。因此，企业必须了解和掌握核心标准部分。
二、基础：出自原理
ISO9000：2008标准的基础出自十二条基本原理。
原理一：质量管理体系说明，质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意度。
原理二：质量管理体系的要求与产品要求，质量管理体系的要求是通用的，并不代表产品要求，产品要求可由顾客、组织或法律规定。
原理三：质量体系管理方法，包括确定需求、建立目标、确定过程和职责、确定和提供资源、规定有效性和效率的方法、测定有效性和效率、确定防止不合格并消除产生原因的措施、持续改善现有体系。
原理四：过程方法，将任何使用资源视为一个把输入转化为输出的过程。
原理五：质量方针和质量目标，为组织提供关注焦点，并帮助其达到预期结果。
原理六：最高管理者在质量管理体系中的作用，包括制定目标、确保组织目标的实现、确保组织关注顾客要求、确保有实现目标的适应过程、确保实现目标的有效质量管理体系、确保必要的资源、定期评审质量管理体系、决定实现目标的措施、决定改进质量管理体系的措施。
原理七：文件作为信息的载体，能够沟通意图、统一行为。
原理八：质量管理体系评价，主要评价过程是否被识别、职责是否被分配、程序是否得到实施和保护、过程是否对实现目标有效。
原理九：持续改进，目的在于增加顾客和其他利益相关者的满意机会。
原理十：统计技术的作用，可以帮助组织了解变异、提高解决问题的效率。
原理十一：质量管理体系与其他管理体系的关注点，质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。
原理十二：质量管理体系与优秀模式之间的关系，依据共同的原则，但应用的范围有所不同。
三、要求：完善体系
ISO9001：2008标准的要求包括五个方面，分别是质量体系、管理职责、资源管理、产品实现和监测改进。
1、质量体系。要求组织建立质量管理系统，将其形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。对文件的类型、控制、记录提出明确的要求。
2、管理职责。要求最高管理者要有管理承诺、以顾客为关注点，并落实质量方针和政策、职责权利、评审等具体工作。
3、资源管理。明确了需要提供的资源范围，要求做好人力资源、基础设施、工作环境等资源的管理工作。
4、产品实现。要求产品实现的策划与质量体系的其他要求相一致。
5、监测改进。对顾客满意、内部运行、管理过程、产品特性的监测，控制不合格品，进行数据分析，并不断地持续改进。
四、宗旨：持续成功
相对于ISO9001：2008的标准，ISO9004：2009强调的是超越，其宗旨是帮助所有在复杂、
严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功。这种帮助主要体现在明确目标、补充扩展和具体指导三个方面。
首先是明确目标。通过对标准名称的改变（由原来的《质量管理体系业绩改进指南》
改为《组织持续成功管理一种质量管理的方法》），在突显标准“持续成功”的特征的同时，将标准的立意提升到了一个更高的层次，宣告了质量管理进入了由超越走向持续成功的新阶段，为组织指明了努力的方向。
其次是补充拓展。在ISO9001标准的基础上，通过引入了“持续成功”、“战略与方针”、“资源”、“过程”、“监视、测量、分析和审查”和“改进、创新和学习”六大核心要素，帮助组织摆脱束缚、缩小差距，实现质量管理体系的有效运行，提高不断创新和持续成功的能力。
