聊天修炼术三：学会委婉的劝说
我们在生活工作中是不是经常遇到固执的父母，专横的上司，刁蛮的客户？一个人对我们没有好感，或者怀有敌意，或者是坚持己见，不进油盐，我们是不是头都大了呢？对待象这样的人，我们应该怎么办呢？
跟这些人直来直去，或者是据理立争，是达不到我们想要的效果的。即使我们掌握了所有的理由在手里，也不能马上想要驳倒对方。相反还可能把矛盾扩大，加深积怨。对这些人要求的事情，我们要尽可能的满足。对这些人不愿意的事情，我们一定不要强求。对这些我们还要试着以礼相待，讲究策略，劝服对方。
Sunny,Kathy,Crystal同为一家百货公司的店员，遇到了一位要求退货的顾客。这位顾客上周买了一件大衣，说大衣掉色，把里面的衬衣给染上了颜色。他拿着这件大衣来到了柜台，说明了理由。不仅要求退货，还要求商场赔他一件衬衣。
还没等顾客说完，Sunny就开始插话，“我们已经卖了无数件这样的大衣，也没有遇到象你这样的顾客。你穿了几天又不想要这件衣服，于是就想拿来换，是吧。你可别污蔑我们，不然我给你点颜色看看。”
顾客也没有理会Sunny，继续在那念叨自己遇到的麻烦。看着柜台边的声音越来越大，看样子就要吵起来了。Kathy凑过来说，“所有深色衣服都会掉色，肯定是你洗衣服的方法有问题。况且你出的那个价钱也只能买到这种质量的衣服。”
这时候顾客被激怒了，把衣服扔到柜台上，“这件衣服扔在这里，你们看着办吧！”说完掉头就走，旁边引来了不少围观的人。“先生，请留步。”这时，Crystal发话了。“刚才我们两位售货员态度不好，我想代表他们想你道个歉。”顾客听到这句话，于是停下了脚步。
“先生，有些深色衣服确实会褪色，要不我在这里给你介绍一个洗衣服能“锁住”颜色的小窍门给你，下次你穿的时候掉色的程度明显会减小。如果你还觉得不合适，麻烦你再添点钱或折旧费，我们帮你选一款更适合你而永不掉色的大衣给你。如果我们的方法你觉得不太好，那你提出你的解决方案，我们遵照你的意见办。”
顾客这个时候态度缓和了下来，决定学学Crystal所说的小窍门。“如果七天后大衣还掉色，你再把你的大衣拿来换。”顾客离开的时候，Crystal还加上了这样一句。至从这位顾客见到Crystal的那一刻起，就没有提要求商场赔衬衣的不合理要求了。
为什么Crystal一来，顾客就不无理取闹了呢？我们来分析一下她们三人的态度和语言，先看看下面的表格。
SunnyKathyCrystal
态度不好，
于顾客的要求置之度外不好，
于顾客的要求置之度外好，
尽量满足顾客要求
语言插话，不让人把话说完，指责顾客语言伤及顾客的自尊心客气，委婉，使顾客容易接受
结果顾客不能接受顾客不能接受顾客接受，改变态度
从表格上我们能够看出Crystal在顾客与其它两个售货员争论的情况下，在态度和语言上都与其它两名售货员不同，也收到了良好的效果。Crystal到底从哪几个方面劝说了顾客呢？
1．在态度上取胜，赢得良好氛围。
Sunny和Kathy对顾客恶语相加，伤其自尊心，使本来就有气的顾客更是火冒三丈。而Crystal在态度上取胜，以礼相待，使情绪激动的顾客首先在情绪上平和下来，以便顾客能接受商场的解决方案。Crystal在顾客情绪缓和下来的情况下，采取了积极、主动的态度去启发顾客，比如说给他介绍小窍门。为接下来的劝说制造了良好的氛围，容易使人接受。
2．设身处地的劝说。
Crystal并没有在摆出解决方案后就结束劝说，还设身处地的为顾客想这次“退货”事件后可能发生的问题，使顾客对Crystal产生了一种信任，并有“顾客就是上帝”的感觉，感觉到了商场真正在为顾客着想。从而也不会找商场进一步纠缠下去。
三百六十行，行行出状元。哪怕是象Crystal一样做一名售货员，我们也可以做得很好，也可以当“状元”。但基本的劝说都不会，要和客户硬碰硬，我们怎么在我们所处的行业独挑大梁呢？
