登陆注册
192200000132

第132章

第15章第11节为顾客着想,创造一个惬意的服务环境

大师如是说:服务正在成为公司的主旨。现在许多著作指出,很多公司正式由于其出色的服务而获得可观的利润。

——科特勒《营销管理》

客户对服务的需要是多样的,但一般总是在一定环境中、对一定对象的需求。因此,能想客户所想,采取行动为客户创造一个惬意的服务环境,就能赢得更多的顾客。

美国是一个珍惜时间、讲究效率的国家。克罗克经营的麦当劳连锁快餐店,就是突出了一个“快”字。为了突出“快”字,麦当劳快餐店的经营,一律采取“自我服务”的形式。快餐店里所有的食物都盛放在纸盒或纸杯里,由客户自行取走。而站柜台的服务员身兼三职:照管收银机、开票和供应食品。客户只需排一次队,就能取到他所需要的食物。在麦当劳快餐店里,找不到公用电话,也不设投币式自动电唱机之类的装置,这样,就避免了客户在此闲逛消磨时间。因此,餐桌的周转率大大提高了。即使生意最忙时,只消几分钟,热气腾腾的快餐就会送到客户手里。

一方面,麦当劳用最简洁的环境提供最快捷的服务,另一方面,麦当劳也为顾客创造温馨的就餐环境,让顾客流连忘返。

欧美家庭对孩子的假日极为重视,喜爱在周末或假日带着孩子外出游玩,或为孩子举行宴会或聚餐晚会。针对这一需要,麦当劳致力于将每一家分店都成了吸引孩子们的地方。店里专门设置有儿童游乐园,供孩子们边吃边玩。游乐园里播放快餐店用重金聘请美国著名小丑演出的电视节目,这些滑稽逗乐的节目,常使小孩们笑得前仰后合,非常开心。在麦当劳,孩子们可以在儿童游乐园玩,父母则可以一边隔着大玻璃窗注视孩子的活动,一边静心用餐。不断为客户营造最好的就餐环境的麦当劳特地备有全家聚餐的食谱,并不断推出新菜式。这样,每逢星期六、星期日这两天,麦当劳快餐店总是顾客盈门,热闹非常。

给孩子过生日是最令家长头痛的事情,在家中举行这类庆祝活动时,小天使们总是兴之所至,乱丢东西,无论是蛋糕、饮料,还是果皮、面包,全被扔在地上,将家里搞得一片狼藉。麦当劳快餐店针对此种情况又出新招,专门为小孩举办生日庆祝会,吃什么,花多少钱,由家长决定,一切游乐服务均由快餐店侍应生负责。小主人和小来宾吃够玩腻,尽兴而归,父母也尽情享受,清闲自在,一举几得,十分惬意。

顾客的需求总是不断发生变化的,而我们提供的服务也需随着顾客不断提升的心理需求来完善与进步。美国心理学家马斯洛通过对人类需要的研究,提出需要阶梯论,日益受到人们的重视,并被用于客户服务管理学的研究。这一理论认为:人类的需要,由低级向高级发展而形成一个阶梯式。

一是生理需要。这是属于最低限度的需要,即人们对衣、食、住、行的需要。马斯洛认为,在一定条件下,生理需要是最优先的,当一个人在生活上什么东西也没有的时候,他的最主要的动机就是生理的需要。生理需要是推动人们消费的主要动力。

二是安全需要。当人们的生理需要得到满足后,就会产生为免于生理及心理方面受到伤害所要求的保护和照顾的需要,如财产安全、职业安全、人身安全、健康安全等需要。

三是社交需要。在生理、安全需要得到满足之后,人们就会有希望被多种群体接纳或被他人所重视的需要。当社交需要强烈时,人们便会致力于与他人感情的联络和建立社会关系,如跟朋友交往,希望得到友谊等。

四是尊敬需要。一个人在社会上希望获得荣誉,希望别人在能力上、品德上给自己以较高评价,希望得到别人的尊重与好评。这种尊敬需要的满足,可以使人产生自信、权威、独立、自尊等感觉。

五是自我实现需要。上列需要得到初步满足之后,人便希望有自我成就,这是促使人们的潜在能力得以实现的趋势。这种趋势是希望自己成为自己所期望的人物,完成与自己能力相称的一切事情,如对成就的渴望和对理想的追求等。这是最高级的需要。

马斯洛认为,人在基本需要得到充分满足后会去寻求更高一层的需要。因此,随着社会生活水平的提高以及人们社会交往的扩大,消费需要的层次势必不断向上移动。此时市场销售服务部门可以利用这一理论鉴别在其目标市场范围内已经被激发起来的需要的情况,在较高一层需要到来以前就制定出相应的服务策略,设法予以满足。

麦当劳的成功就在于其善于研究客户对服务形式的需要。为了满足客户的需要,麦当劳采用了各种各样的办法,最终赢得了众多的客户,缔造了庞大的“快餐帝国”。而我国不少企业在经营中则习惯于一哄而上,一旦市场上某一行赚了钱,大家都一起干,结果短时间内就造成了大量的供过于求,从而导致该行业的萧条。如果摸透顾客的购买动机,企业就能够以多种服务手段开辟新颖且富有市场的赚钱领域。想客户所想,应是客户服务管理行动选择的第一步。

同类推荐
  • 领导力的42个黄金法则

    领导力的42个黄金法则

    卓越的领导者是天降英才还是后天培养的呢?如何能够成为成功的领导者?《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战略决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战备决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。
  • 比尔·盖茨用人的11条准则

    比尔·盖茨用人的11条准则

    比尔·盖茨带领的微软公司在二十多年里一直在飞速地发展,微软公司的软件大军像当年的蒙古军队一样横扫世界。那么比尔·盖茨是如何领导这么一支庞大的队伍勇往直前的呢?这大概是最值得管理学家们反思的地方。
  • 谁搞垮了美国

    谁搞垮了美国

    金融危机最危险的阶段刚刚过去,华尔街又开始了纸醉金迷的腐朽生活,美国的坠落仍将持续。最可怕的不是苦难,而是吃了苦头之后没有“吃一堑,长一智”。美国人不长记性,这不妨碍中国人反思金融危机的深层根源,以避免自身的金融危机。
  • 抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学

    抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学

    国内业者如何赢得顾客青睐,获取顾客的忠诚,已是一个关乎生死存亡,国外业者正在大潜进入本国市场之际,能否永续经营的重要课题。本书首先以何谓顾客谈起,主张应从心理与行为两方面落实顾客满意,并关注员工满意的问题,强调顾客满意与员工满意双管齐下,才能创造企业生存的利润。书中跳脱了礼貌,又逢中国加入WTO,技巧的论述与一般概念的讲授,而从经营哲学,经营理念,经营策略的层面,为为者提供了许多具体可行的顾客满意成功之道。全书架构完整,立论精确,在全球景气持续低迷,总结了作者十年的辅导经验与学理涵养,而且没有太多的专有名词,浅显易懂,平易近人,是E世纪业者学习顾客满意经营不可多得的入门宝典
  • 如何创办足疗店

    如何创办足疗店

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手”“新农业产业拓展”和“新农村和谐社会”三个系列,分批出版。“新农民技术能手”系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展”系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会”系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
热门推荐
  • “再续石头记”水黛奇缘

    “再续石头记”水黛奇缘

    当金玉良缘即成,世外仙姝林黛玉会何去何从?嫁给了北静王她会幸福吗?而那块石头又被称神瑛侍者的贾宝玉,终日里伴着山中高士晶莹雪薛宝钗,到底是不是意难平?大观园里的小姐和丫头们今后的命运如何。。。贾府众人的命运如何。。。﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌红楼梦原稿名曰:石头记一部红楼梦,拨动了多少多情儿女的心!而原稿后半部分的遗失,又让多少文人墨客续写了自己倾心的完美结局。推荐好友文文人幽若兰红楼水黛梦推荐好友文文心随碧草红楼之禛心锁玉
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 赵奎家的柴垛

    赵奎家的柴垛

    尹守国,2006年开始小说创作,发表中短篇小说70多万字,作品多次被《新华文摘》、《小说选刊》、《北京文学中篇小说月报》等选载,中国作家协会会员,辽宁省作协签约作家。
  • 嫡女妖妃

    嫡女妖妃

    她重生前对爱情充满渴望,一直在追寻着属于自己的爱情童话故事,却最终被逼婚:她重生后成为大周皇后周蔷的妹妹,在上天的指引下与自己的真命天子南唐后主李煜奇迹般的相遇了……只因姐姐的缘故,不得不隐藏自己的爱意。直到姐姐的离世,她代替姐姐终成所愿。【情节虚构,请勿模仿】
  • 弱尊

    弱尊

    (成长型女强文,斗气为尊,魔兽多多)叶步弱,21世纪佣兵界第一人,一张倾城的美貌下藏着一颗千疮百孔的心,冷漠无情。虽如此,但此生她没有因为拼杀而死,却因误点自己的笑腰穴而笑死,世人叹怎一个囧字了得?然,这一切只是意外?还是另有秘密?一袭男儿装,一张俊秀颜,游戏异世逍遥大陆,谈笑风生,流连花丛,十足的一贪图享乐的废物。只是世人皆不知,这废物已然是成了祸害,一笑一颦间不知颠覆了多少男子心,残伤了多少女子眼?血莲胎记,命中劫,命中难,今生喋血,终究是一朝变,世界颠,倾世容颜惊羡,他怎会是她?高手如云,一手狂澜,巧笑倩兮,前世今生,玩笑之大,她宁愿负了这无情的天下!女主语录——“血莲胎记会颠覆天下么?好,既然如此,我绝不负众望,这天下,我必覆!”“我叶步弱从来就不是良善之辈。没有什么不伤小孩妇女的规矩。触犯了我叶步弱的底线,就只有一个字——死!”
  • 三星堆之101个谜

    三星堆之101个谜

    如果有人问,中国最神秘的图书是什么?我会毫不犹豫地回答,《山海经》。如果有人问,中国最具魅力的青铜文明是谁?我会毫不犹豫地回答三星堆……三星堆,一座古城,一个迷失的古国,跨进三星堆,就是跨进一座谜的城,一个谜的国度。
  • 凉生,我们可不可以不忧伤

    凉生,我们可不可以不忧伤

    同名电视剧由钟汉良、马天宇、孙怡主演。少年时情之所起,此生便不再敢忘。若爱是羁绊,那么,她就是他在这世界上的,画地为牢。霜雪吹满头,也算是白首。凉生:我们重新开始吧,就当现在,你十七岁,我十九岁。好不好?程天佑:我爱你,这就是我们之间最大的门当户对!姜生:我挡不住我的心我的爱情,它们在暗无天日里滋长,独自痛苦又独自幸福!钱至:我在医院里求婚,只想让你知道,从此,无论生老病死,我必不离不弃。八宝:我哥负责脱衣,我负责舞,柯小柔负责娘。程天恩:我久久也放不下的人,就在这一刻,放下了。爱了那么久的爱情,不爱了。宁信:我是这个世界上最先被他爱过的女人!我也会是这个世界上唯一被他爱着的女人!
  • 老板第一防线:防止核心员工流失的策略

    老板第一防线:防止核心员工流失的策略

    留住自己的核心员工已经成为中国企业与世界500强企业较量的开始,对此,预防和规避核心员工流失的第一道防线就尤为重要,一旦第一道防线失守,后果就不堪设想。北京华夏圣文管理咨询公司对中国1500家企业的核心员工调查后,得出的结论更让中国企业担忧。调查报告指出,核心员工的流失不仅带走关乎企业的商业机密、核心技术、合作客户,更为严重的是核心员工除了自己另谋他就,还往往会带走其他的核心力量。留住核心员工是一个系统的工程,不仅需要较高的薪酬、福利,还需要用精神激励来巩固。精神激励主要表现为创建一种参与、平等、沟通的工作氛围。建立起公司内部融洽、友好的人际关系。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 圣石传说

    圣石传说

    这是片存在精灵、龙族和血族三方势力的被遗弃的大陆,只有找到传说中的四块圣石才能打破遗弃的诅咒。平凡又懦弱的少女来到了建立在一块孤立海岛上的奇怪学校,,她逐渐发觉了自己的身份、天赋和那些不为人知的秘密。