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第129章

第15章第8节不断进行服务创新,为顾客提供全新体验

大师如是说:服务是无形的、不可分离的、可变和易消失的。上述每一个特点都要求企业增加服务供应品的质量和创新性,以增强顾客体验。

——科特勒《营销管理》

为了使用户感觉新的服务,营销人员需要不断提供新的额外的服务,给顾客带来不同的体验。服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容。服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务,为顾客带来全新的体验,自然也会让更多的顾客愿意接受我们的产品。

美国的寇克旅游公司事业的发端,是来自创始人寇克想方设法帮助穷人戒酒的服务创新理念。

为了帮助人们戒酒,寇克特意组织了一个戒酒会。嗜酒的人,多半精神苦闷、意志消沉。为了帮助他们摆脱精神上的苦恼,寇克决定让会员们看看外面广大的世界,接近大自然。

于是,他把会期安排在铁路沿线的几个重镇上,让会员们有一个旅行观光的机会。为了减轻会员的负担,他还要求铁路当局在票价上打折优待。这就是他发展旅游事业的起点。

寇克的聚会成了穷人廉价旅行的机会。接近大自然放松身心让很多人戒酒成功,寇克的名字也就越来越响。

戒酒会的成功,使寇克酝酿出发展旅游事业的计划。他认为,不但戒酒的人喜欢旅行,其他人也应该会喜欢。于是,他成立旅游服务处,代客人安排交通工具。

由于寇克自小在外流浪奔波,对出门远行者的心情了解得特别透彻,因此他非常注意照顾客人的起居细节。他常说:“出远门旅行的人,都跟小孩子差不多,需要特别的照顾和关怀。”

寇克曾说:“虽然观光旅行是花钱的事情,但作为一个旅行事业的经营者,一定要把客人的钱包当作自己的钱包。替他们能省一文就省一文。万万不可因为他们不熟外地的情形,而胡乱开价。”

寇克的理念一直被旅游业奉为金科玉律,他的公司也以此话作为宗旨,在开拓各项旅游业务的同时,不断提高服务质量,从而最大限度地满足各层次顾客的要求。

寇克父子公司所组织的几个特殊性质的旅行团,最为人们所乐道,例如创办百慕大蜜月旅行、巴厘岛观光等,都是很吸引人的旅行活动。

“经营旅行观光事业,不仅是带别人去游山玩水,更是探求新知识、新事物的先锋队。”这是老寇克的理想,寇克公司提供了不少很特别的服务,如:每年组织一个探险队去非洲探险;提供水上旅游活动;为未来的月球旅行预作安排,而且现在已开始受理订票。

寇克的旅游服务创新,使他以迅雷不及掩耳的声势,很快地取得了美国旅游事业的霸主地位。

寇克旅游业的成功经验表明,在激烈的市场竞争中,要想取得成功,必须不断地提高服务质量,关心旅客,敢于开拓新的市场。寇克从旅客的角度出发,替旅客考虑,为旅客着想,制定一系列服务原则作为公司服务的宗旨,从而使该公司在现今仍能在国际旅游业中处于领先地位。

服务是公司永远的主题,也是解决不完的管理难题。其实,服务的标准和服务的动力都有一样的定义,那就是连续不断的创新。公司不但要为消费者提供价廉物美的产品,还要为消费者提供优质、高效的售前、售中以及售后服务。因为在买方市场上,公司要得到生存和不断发展,就必须不仅在产品上做到人无我有、人有我优,而且在服务上也同样如此。同时,消费者的需求是不断变化的,公司要适应消费者不断变化的需求,在不断推出新产品的同时,也必须不断推出新的服务,使服务得以创新。

为了帮助我们在花样繁多的服务竞争中轻松脱颖而出,不妨来品读寇克公司带给我们的几点启发:

1.创新服务,不一定需要太高的成本。寇克的旅游事业,起源于一个戒酒会。并不需要太高的运作成本。只要是为消费者服务,每个人都会有服务创新的机会。

2.根据现有服务,勇于拓展。寇克公司为了帮助戒酒者摆脱精神上的苦恼,让会员们看看外面广大的世界,接近大自然。这样的服务,成了寇克发展旅游事业的起点。“出远门旅行的人,都跟小孩子差不多,需要特别的照顾和关怀。”寇克的服务创新思路,为他赢得了拓展的机会,也为我们的业务拓展提供了典范。

3.大胆构思,秀出特色。创办百慕大蜜月旅行、巴厘岛观光等吸引人的旅行活动,每年组织探险队去非洲探险,提供水上旅游活动,为未来的月球旅行预作安排,而且现在已开始受理订票等这样的活动,体现了服务创新的思想,很容易赢得消费者的认同。

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