登陆注册
1916500000016

第16章 礼仪准则——礼待天下客,礼招天下财(1)

★礼仪是推销员的推荐信

业务礼仪是指推销员在业务活动过程中应遵循的行为规范与准则。它指导和协调推销员在业务过程中实施有利于处理关系的言行举止。

推销员是商品的传播源和载体。从事业务工作实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务,有使顾客产生心理愉悦感之功能。在商品经济高度发达的今天,我们已经清醒地认识到,业务活动是“赢得顾客”的过程,而不是强迫顾客。如何赢得顾客,这已是业务工作能否成功的关键。

英国哲学家约翰·洛克说:“礼仪是在他的一切美德之上加上的一层藻饰,使它们对他具有效用,去为他获得一切与其接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪,其余的一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”业务礼仪是推销员各种优秀特质的“藻饰”,是推销员在业务工作场合中的“通行证”和“推荐书。”

美国芝加哥社会心理学派学者托马斯提出一个情景定义的理论。这一理论认为人们在行动以前通常会经过一个自我考虑的阶段,这个阶段即称为情景定义,它是指对一个人周围的既定环境所作的解释。通常,我们的具体行动都依赖情景定义。推销员可以依据对推销对象的情景定义,选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等,以期获得顾客的好感和信任,并向顾客提供最大的满足感——无论是形式的还是内在的,是物质上的还是精神上的。这就是备受推崇的业务格言:礼赢天下客,礼招天下客。

礼仪是推销员人格魅力的展示,是美德的感召,是情感的交融。在业务过程中,我们如何体现这种美德和情感,缩短与顾客的心理距离,业务礼仪三法则——接受、赞美、重视,便能产生这种奇妙的效果。

1.接受

每个人都希望自己完完全全地被接受,希望能够轻轻松松地与人相处。也就是说,我们希望和能够接受我们的人在一起。接受是一种双向、互动的情感交流。你善于接受别人,别人也容易接受你;你对顾客种下的是爱和真诚,你所收获的也是顾客对你的爱和真诚。作为一名优秀的推销员,在与顾客交往中千万不要跟着自己的感觉走,千万不要设定标准叫别人的行动合乎自己的准则。要有接受各种类型的人的气度和胸怀,给顾客一个自我的权利。这是推销交往的前提。

在业务界,有一种说法“先接受下来”,意指在业务过程中,有时对方说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的,但我们仍然可以对他表示理解,表示接受他的“感情”,这种感情本身也是一种“接受。”有了这个前提,再陈述情况,说出理由,讲明道理,从而使问题得到解决。

《古文观止》里有一篇《宋玉对楚王问》,文中写道:

楚襄王问于宋玉曰:“先生其有遗行与?何士民庶众不誉之甚也?”宋玉对曰:“唯,然,有之。愿大王宽其罪,使得毕其辞。”

在这里,宋玉用的就是“先接受下来”的做法。他先一连用三个词“唯,然,有之”来表示“接受”,然后再请求楚王听他“把话说完”,终于使楚王相信,并不是他宋玉“表现不好”,而是那些议论他的人“境界太低。”

美国著名大师对此研究很深,告诫销售人员一定要尊重和接受顾客的感情,决不要去同顾客争论。他说:“如果发生争论,推销员多半会在争论中获胜——但却失去了做成生意的机会。你在逻辑斗争中得到了胜利,在感情战线上却遭到了失败——代价太大了?”他教给销售人员对付“异议”的办法:当顾客提出异议时,推销员最好是承认产品的缺点,并立刻指出产品的一种优点与之相抵消。

2.赞美

美国的威廉·詹姆斯教授说过:“人性的根源有股被人肯定、称赞的强烈愿望,这是人和动物的最大不同点。”谁不想被身边的人群称赞,谁不希望被旁人肯定自己存在的价值,赞美,是对对方优良品质、能力、行为、形象的一种语言肯定,它实际上是人们对待世界的一种健康心态,是处理人际关系的一种积极态度。赞美,是滋润礼仪之花的雨露。可以说,人人喜欢赞美。

3.重视

受重视的愿望,是人类内心深处不断冲击的情绪,是人类的共同特征。詹姆斯说过,人类所有的情绪中,最强烈的莫过于渴望被人重视。这种愿望与食物欲、睡眠欲一样必需和顽强,但它却不如后者这样容易被得到和被满足。在生活中,能够满足别人心理愿望的人,必定也能掌握别人的心。

这里所谓的重视,就是提高价值。我们都要求别人能够重视自己的价值,希望对方把自己看成是一个独立的个体,而不是“人们”这种抽象的群体。称呼姓名之所以能产生巨大的效应,原因也就在于“我”受到了他人的重视。

轻视、怠慢是非礼,重视、热情是有礼。推销员要牵动顾客的心,就要懂得重视的价值,掌握重视的艺术。在销售场合,应该注意处理好两个度。

曾有一位推销员在与客户洽谈业务,序曲进行得不错。但当谈到生意时,这位客户似乎表露出不愿再合作的意思。推销员追问原因,客户就是不说。临别时,客户突然冒出一句:“小伙子,我忽然想起贵公司最近资金好像紧张。”这位推销员立即意识到,这不是客户随随便便说的,这很可能就是他不愿再合作的原因。找到了客户的真正关注点,他立即向财务部说明,向客户出示了公司资金的有力证据,无须多费口舌就消除了客户的疑虑,生意自然谈成。

接受、赞美、重视,是推销礼仪的三个支点,也是推销员人性真善美的展示与注解。

★销售员应注意的基本礼仪

礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为。礼仪是身份及社会地位的体现。礼仪是高贵的言、行、举、止,它能够帮助你赢得别人的尊重,使人对你留下深刻而又美好的印象。礼仪是销售工作中非常重要的环节。如果不懂礼仪,往往会在无形中破坏自己的形象。销售员应注意的基本礼仪包括以下几个方面。

1.握手

迎上客户的同时伸出自己的手,身体略向前倾,双眼看着客户的眼睛。握手需要握实,摇动的幅度不要太大,时间以客户松手的感觉为准。

(1)和女性、长辈握手时,应等对方先伸出手,不可贸然采取主动。如果对方不愿握手,就不要勉强。握手时态度要热情一些,但不可过火。

(2)不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑,但不要嬉皮笑脸,让人误解。态度应当庄重温和,彬彬有礼。

(3)互致敬意时,不要把双手插在口袋里或双手叉腰,双手应该置于身体两侧或交叉腹前。

2.商谈的距离

通常与较熟客户保持的适宜距离是70-80厘米,与不熟悉客户适宜的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时,一般的适宜距离为两个手臂长。一站一坐,则距离可以稍微拉近,约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长,同时避免自己的口气吹到对方脸上。

3.入座

会客室的入座一般没有一定的常规可循,因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座,乘坐火车时一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。

(1)入座时应礼貌地点点头,表示谢意,然后平稳地坐好。

(2)坐姿应该注意。不要弯背曲腰,像个大虾米;也不要跷起二郎腿,或两腿叉开太大。虽不必像古人云“坐如钟”那样严格,但也要讲究点分寸,不要过于放松自己。

4.注意大家都疏忽的礼节

销售员平时对客户文质彬彬,礼貌有加,一般都能做到。我们在此特别要提醒销售员注意的是,一些比较容易疏忽的,却也是最致命的地方,就是当生意没做成,我们深感失望地离开客户时,能够保持君子风度。

有很多商界朋友,提起令人不愉快的交往,没有一个是关于商谈前的,而对商谈后的不满比比皆是。生意没谈成功,大家的意见相差太远,一直热情有加的销售员马上变成一副冷冰冰、极其无情的样子,让人感到反差太大,大得让人有被遗弃的感觉,同时也让人产生“这个人一辈子也不要再打交道”的想法,这对于销售员的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的,而不是我这个人,生意不成,居然礼节也就不要了,朋友也不处了,这是多么令人伤感的事情啊!

同类推荐
  • 每天读点金融史3

    每天读点金融史3

    《每天读点金融史3:影响世界经济的金融事件》为系列丛书的第三册,主要讲述影响世界经济的金融事件。《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。“金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。
  • 价值为王

    价值为王

    《价值为王》是唯一一本打通了价值投资各位大师思想的书,也是将价值投资体系的进化脉络理清的第一本书。我们查阅了包括威力父子出版社和麦克劳·希尔在内的著名金融书籍出版商,并没有在国外找到同样的著作,所以我们敢自豪地说本书正文的逻辑绝对是没有先例的。书中以四位大师的卓绝投资智慧为准绳,以大师的亲身经历为载体,以中国股市的狂热为背景,来一次价值投资的集中展示,帮助中国的每一位股民认识到什么叫投资,什么叫价值投资。60年的实践智慧表明,持久赢利的智慧和最后的胜者始终归于价值投资学派。
  • 企业规范化管理系统实施方案·决策制定管理

    企业规范化管理系统实施方案·决策制定管理

    本书主要探讨决策制定管理规范化的实施思路,内容涉及企业如何积聚现自有、可借用、可发展三种资源,如何积累交易收益、基业稳固、投资回报和社会美誉等四大价值,如何明确其要达成的标准、保证决策制定零失误,如何构建决策问题、责任岗位和决策时间这一企业三维决策框架体系,以及如何强化对应于特定决策问题确定分析方法,从而保证决策质量,实现持续快速发展,将企业做大做强。
  • 亮剑精神 蓝血精神 解放军精神

    亮剑精神 蓝血精神 解放军精神

    《亮剑》是一部军事影视剧作品,“蓝血”是世界军人企业家的代名词,“解放军”是战无不胜的东方组织。如果要用一根线把这个三个不同的事物联系起来,那就是军魂——军人的胆和识。无论是艺术塑造的影视人物、东西方叱咤风云的企业家,还是我们崇拜敬仰的人民解放军,他们刚毅的气质、过人的胆识、卓越的智慧、巨大的成功不仅深深吸引了普通人的目光,而且引起了企业家和中外职场人士的广泛关注。他们的精神不仅是军魂,还是企业和个人发展壮大的精气神,是职场人士学习的绝佳案例
  • 经典管理寓言(全集)

    经典管理寓言(全集)

    本书在寓言故事的基础之上阐述了现代公司的众多管理理论,并把管理喻意化,有效解决了管理学艰深枯燥、难以为大众接受的问题。西游的故事告诉你目标的重要性、石子变钻石的奇遇讲述了机会的稍纵即逝、福特的经历让你体会细节的重要、独木桥试验说明态度决定一切、大师为你展现领导的艺术……本书包含了管理中的许多重要领域,这些理论相辅相成,诠释了现代公司里经常出现的各种不同的问题,你完全可以将这本书看作是一本讲述管理学原理的通俗化著作。
热门推荐
  • 食道通天

    食道通天

    本书是作者李书崇花费数年时间创作的一部美食笔记。详述了中国博大精深、源远流长的中华美食文化。作为一位著名的文化学者和生长于成都的好吃嘴,作者目光不仅局限于川菜一隅,而是旁征博引,夹叙夹议,有史料有观点,有逸闻有亲历,将食之道上升为天之道,将中馈上升为家国,将以食为天的东方民族精神挥写得淋漓尽致。本书为读者了解中国饮食文化、感受美食魅力、领略美食家风采提供了一个很好的范本。
  • 开启青少年智慧的趣味百科(青少年健康成长大课堂)

    开启青少年智慧的趣味百科(青少年健康成长大课堂)

    一滴水可以折射阳光的光辉,一本好书可以滋润美好的心灵。知识是智慧和能力的基础。知识能够守护生命,是保护自己的盔甲。成长是一种历程,我们从无知到有知,从天真到深沉,我们用生命书写着成长的哲学,正是这些哲学的智慧丰富了我们的人生;本书为青少年朋友精心挑选了具有趣味性的百科知识,希望让读了这本的书青少年朋友都充满智慧,快来读读吧!
  • 拿手热菜

    拿手热菜

    本书内容丰富,实用性强,通俗易懂,是普通大众的有益参考书。轻松快乐入厨房,美味营养又健康。材料简单,方法易学,就地取材,为你呈上飘香扑鼻的美食。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 南境诡事

    南境诡事

    揭开掩盖在南境迷雾下那神秘的古彝文化,身边人接二连三的发生诡异事件……我只是一个爱听鬼故事的普通大学生,我竟在其中发现了一连串的阴谋……,玩笔仙莫名晕倒。确未想过自己也会置身其中,夜半被鬼压身,离奇的经历竟然是有高人暗中操纵
  • 狼性诱惑

    狼性诱惑

    传说金狼王族是一个被诅咒的国家,成为金狼王妃的女子都会在月圆之夜香消玉殒,剖腹挖心,死状甚惨。传说金狼王是扶摇双生,可是为什么不能同时出现在人前?千年的诅咒,是否因为一个女子的出现而改变?男子说,她就是那令人着魔的罂粟花,明明知道是剧毒,却让人欲罢不能。#拥有绿色妖异眼眸的金狼王,邪恶如恶魔,黄金面具下是怎样一颗痛苦的心?拥有明媚笑容的二王子,单纯如天使,却只能出现在暗夜中,见不得天光。暝的魔魅,日的纯真,扶摇双生,还是日夜一体?魔鬼与天使的交战,到底谁才是主宰!拥有狐狸笑容的三王子,处心积虑的背后是觊觎那大王的位子还是另有所图?那金戈铁马,威武不凡的大将军幽夜罗神秘危险,却像极了她现代的恋人。一个站在风头浪尖上的小小丫鬟,却有着让人匪夷所思的身世,地位虽然卑微,却不向命运低头,聪明如她,勇敢如她,几次死里逃生,她,一个小丫鬟也可以翻手为云覆手为雨,许多人要她死,她却偏要生存下来。她凭借着过人的智慧,超凡的胆量和家传的武功,在这个充满了阴谋,诡异,诅咒,命运的王宫中挣扎着。人说北方的狼族会在寒风起站城门外穿着腐蚀的铁衣呼唤城门外眼中含着泪…我已等待了千年为何城门还不开哈哈,芽芽终于来了!风云小妖的最新作品《替身王妃不承欢》好友远月的古文,超好看哦《狼笑》完结文文:《邪王的侍妾》小妖的唯一的一篇现代文《滥情总裁》《无盐王妃》小妖的半价文,亲一次性订阅只要三元到四元哦《色妃驾到》《调教太子妃》《天外飞仙》《美女保镖》《妖媚金陵》都是妖妖的文文哦,非常的精彩哦,亲亲们一定去看看哦!希望亲亲们喜欢,记得收藏推荐哦,呵呵,小妖谢谢啦<p>推荐影霜《邪肆郎君》嘿嘿,也不错哦<p>推荐好友冬青的文文《妖女爱上爸》很不错的哦,虽然是新人,呵呵,亲们去瞧瞧
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~&quot;我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 重生之二嫁前夫

    重生之二嫁前夫

    郎才女貌,幸福美满,这样一份让人羡慕的爱情,却破碎了,前世难产而死,留下孤零零的包子。重生入天下第一美人的身体,卷入皇权争斗之中,女子当自强,什么阴谋诡计,什么权术斗法,她统统接着。一道圣旨将她许给前夫,深呼吸,看她如何收服浪子,保护包子,战平妻斗小妾,努力追求美满幸福的生活。
  • 末世之渡劫飞升

    末世之渡劫飞升

    唐唐新书:《星际大佬的掉马生活》谢谢小可爱们来支持来阅读。这是一个末日的世界,和平已不复存在,丧尸横行,人心险恶。末世爆发的第三年,伴随着人类的是无数的战争、死亡,杀劫抢掠无时无刻不在发生着。在这个丧尸横行,人心难测的地方,唐清越为了救堂妹却被堂妹亲手推进丧尸群,大难不死,重生到末日前十天,随身空间让她发现了修仙者这个秘密,从此走上强者的逆袭之路。【喜欢唐唐的读者,请加群:209147284】
  • 重生一寒门贵女

    重生一寒门贵女

    ‘言诗诗’:响彻某城的律政俏佳人,人称政界女神。年纪不大,高学历高智商高水准,绝对的“白富美”。人生最值得炫耀的两件事:一,性格是狠绝与可爱的完美结合体,人前滴水不露。二,从未输过关司,但凡她经手的案子无一不赢得漂亮。———————————————————————————————言诗诗:山旮旯里的朴实小村姑,小学三年没毕业,十岁就开始了辛勤的放猪生涯。无机会梳洗打扮,长相不详。人生最值得炫耀的两件事:一,放猪技艺绝佳。二,据说有一个金光闪闪,灼灼其华的富二代律师未婚夫(暗中干黑道营生)。———————————————————————————————当‘言诗诗’成了言诗诗,滟滟风华在人前闪烁,那优雅妩媚的笑容看在众人眼里,打死也不信这是那个只会跟猪打交道的放猪女。多少名门贵介不屑于她,频频挑衅,言诗诗兵来将挡,水来土掩,从容化解。想看她色变出糗,灰土连天的样子,便是想都不要想的事。且看她如何展露风采,颠覆美男心,倾煞众人眼。片断一:身着明艳礼服的女子冲进来,豪放道:“抢亲的,把新郎给我!”婚礼现场一阵轰然动乱。接着西装笔挺的男子从台上缓缓走下,冉冉步伐韵律有秩,勾起嘴角淡淡的笑:“傻啊,打劫政界权贵的女婿。”言诗诗嘟起嘴,他越是这般风度翩翩她越是委屈不爽,雾汽凝了几凝好没骨气的滴下来:“是啊,我就是傻,别人是长大的,我就是傻大的。”男子将人扯进怀里,恶意的按了按,隐隐含笑:“是挺彪,不过这次彪正了,我喜欢!”片断二:秦夜怀揽光裸美艳的如花小娇妻,隐忍之后好事就要得逞。翻云覆雨前身下人出手唤停:“秦夜,停!你不能对我做这种事,我不是你老婆,我是水货。”秦夜从她肩胛里抬头,声音暗哑磁性:“别抬举自己,你分明就是吃货!”低头啃之。言诗诗再唤,软声软语:“秦夜,你要放过我,我感谢你八辈祖宗。”秦夜啃噬得津津有味,声音别味的传出:“你要能为我生个孩子,我八辈祖宗更感谢你!”