餐饮酒店的服务管理核心就是随时关注顾客满意度。在关注顾客满意度的同时，我们还需要建立管理机制，鼓励人人思考、人人创新，不断超越顾客期望，保证顾客回头。
一、顾客的需求是我们努力的方向
我们来看一张图片，通过这张图片你想到了什么？这是在海底捞的洗手间里面，台子上摆了很多物品，有大宝、啫喱水、梳子、牙膏、牙刷、剃须刀，还有女孩子绑头发的橡皮筋等。海底捞的洗手间里面为什么会摆这么多物品？海底捞为什么考虑得这么周全？
我将原因总结为两句话。
第一句话，“顾客的需求，就是我的追求”。牙膏、牙刷为什么摆在那儿？有的顾客吃饭之前问服务员：“你们这边有牙膏、牙刷吗？”服务员说：“没有。”顾客说：“坏了，我喜欢先刷牙再用餐。”有的顾客用完餐后会问：“你们这有牙膏、牙刷吗？我想清新一下口气，刷个牙再走。”酒店或餐厅肯定都遇到过这样的顾客。海底捞的管理者认为，“既然顾客有这样的需求，那我们就要为顾客提供相应的服务。因为顾客的需求就是我的追求”，所以海底捞做到了。哪怕是一个小小的洗手间，也提供了这么多服务。你应该思考一下，你的酒店或餐厅在哪些地方满足了顾客的需求，哪些是站在顾客需求的角度不断地去琢磨、去超越，不断让你的顾客感到惊喜的？
第二句话，“顾客的难题，就是我的课题”。不管顾客遇到什么样的困难，需要你帮他解决什么问题，你都应该思考怎样去帮他解决，让他感到惊喜，让他感到他想要的你都为他想到了。
在海底捞的洗手间，我曾有过这样一段经历。
有次，我从海底捞的洗手间一出来，准备洗手。根本不用我去打开水龙头，一位保洁员向我问声好以后，马上为我打开了水龙头。我说：“谢谢。”我在搓手的时候，他马上给我摁洗手液，我伸手过去又说：“谢谢。”等我快把手洗干净的时候，他马上递给我擦手纸，我又感动地说：“谢谢。”打开水龙头、摁洗手液、递擦手纸，这三个动作，让我感觉非常舒适，内心非常感动，让我觉得我就是一个贵宾。
所以，有时候我开玩笑说，从海底捞的洗手间出来，只需要闭上眼睛-说谢谢-伸出手-说谢谢-搓干净-说谢谢，就可以走出来了。
有一次，我走进一家酒店的洗手间，看见有一个保洁员站在那里，于是我做了刚才的那三个动作，可等了半天没人理我，保洁员会不会这样看着我：这人是不是有病？他肯定会认为我是神经病。其实，我是在故意验证保洁员的服务，看他知不知道顾客想要什么。这就说明，哪怕是一个洗手间的保洁员，服务都存在差异；哪怕是一个洗手间的服务方式，也能体现差距。
在海底捞，保洁员不仅仅需要擦桌子、打扫卫生、刷马桶，还必须时刻具备服务意识。连保洁员都在随时服务顾客，连保洁员都在想怎样给顾客创造惊喜，连保洁员都在想“我怎样才能记住这位顾客”。可见，服务讲到底就是随时随地关注顾客满意度，创造机会帮助顾客。
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
为什么要鼓励人人去思考，人人去创新？你的员工又是怎么去思考、去创新的呢？看看海底捞为什么要鼓励员工去思考、去创新。
海底捞有一句管理箴言：如果仅仅让员工严格地遵守制度和流程，只等于雇佣了他的双手，这是最亏本的生意。因为人的双手是最劣等的机器：论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为它有创造力。
正是基于这样的思考，海底捞在不断地发挥每一个员工的能动性和创造性，不断地激励员工去思考、去创新。海底捞的做法给了我这样一个启发：一定要调动员工的积极性，激发员工的创新思维。不仅让员工知道干活，而且要让他在干活的同时学会思考、懂得创新。
1．鼓励员工多出金点子
，海底捞的员工在干什么？中间那一位也许是主管，周围的一圈一定是员工。大家都在思考，而且他们每个人都有一支笔，他们都写了一些内容。那他们都在想什么，写了什么呢？他们是在想“我有哪些新点子，我有哪些好想法”。他们是在思考一些新的服务方式。
实际上，在海底捞的总部有一个创新委员会。创新委员会是由各大区经理、副总经理等人组成，大家共同做一些创新思维。除了总部有创新委员会，各个分店还设有金点子排行榜。也就是说，每个店每个月都要有一些新的思维。到了每个班组，他们要做什么，其实就是所呈现的画面，每一个班组每月、每周甚至每天都会思考“我们的金点子是什么”。他们会围绕顾客的需求，围绕餐厅的各个服务环节，围绕顾客的建议，做一些思考，做一些反馈，做一些创新，做一些交流。经过这样的碰撞，他们会得到很多新的思维模式，包括金点子。
2．用员工的名字命名员工发明的物品
是个手机套。在海底捞，它不叫手机套，而叫“包丹袋”。
因为这是一位名叫包丹的员工发明的。用员工的名字命名某个物品，这就是一种创新。这一措施激励了一个又一个员工努力创新。
下图是一个小架子，上面可以挂勺子。这是一个叫蒋恩碧的员工发明的，故名“恩碧架”。海底捞每家分店都有这个架子，这就表示海底捞一万多名员工都知道这个架子的名称，自然也知道这个员工的名字。这个员工就像企业明星一样，也就感觉到了自己的价值，这是一种荣耀。
海底捞员工蒋恩碧发明的“恩碧架”
用员工的名字来命名物品，这对员工是一种非常大的激励。这样一来，海底捞的每一个员工都会比学赶超，都在想“我有哪些好的点子，我有哪些新发明，是不是也可以用我的名字来命名”。海底捞通过这样的方式鼓励员工创新，让越来越多的员工投入到创新思考当中。
你也许在抱怨：“为什么员工不会主动思考？”关键在于你有没有相应的管理机制。海底捞有创新委员会，有金点子排行榜，而且如果员工有好的点子，也会跟奖金挂钩，会有额外的奖励。你给了员工什么？如果激励也没有，考核方式也没有，干好干坏一个样，员工也就不会有什么新的发明。他会觉得无所谓，他会想“我为什么要多一些思考，只要做好眼前的工作，不被领导骂就行了”。这就不能调动员工的积极性、主动性、创造性。所以海底捞讲：“如果仅仅是让员工严格遵守制度和流程，就等于只雇佣了他的双手。这是最亏本的生意。”
结合海底捞的案例，应该思考一下，在你的酒店或者餐厅应该怎样做？海底捞的这些做法，带给了你怎样的启发，有哪些好的方法，值得你参考、借鉴。
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
现实中，很多顾客都会反馈一些问题，员工也会随时发现一些问题，那你是否可以让员工在收集顾客反馈问题的同时，结合员工自己每天发现的问题做一些总结。也就是说，你可以通过制定问题反馈信息表，要求员工随时发现问题并思考解决问题的方法。
是某饭店每日问题摘要表。总有一些员工会思考一些问题，或是顾客反馈的问题，或是员工自己发现的问题。他们会向管理者反馈，或者自己做记录，然后思考纠偏计划。
项目名称
管理员
（__月__日）今日问题
纠偏计划
是员工反馈问题建议卡。让员工反馈问题，并不是你跟他说“你要反馈问题”，他就会反馈问题。你要给他设计一个可行的操作工具，让他知道怎样记录、如何反馈。员工反馈问题建议卡是我为餐饮酒店的员工设计的一个表格。这个表格主要包含记录人、时间、反馈的相关问题、反馈建议、员工思考以及备注。
记录人：
时 间
相关问题
反馈建议
员工思考
备 注
那么，员工会有哪些新的想法？不妨来看一些案例。
让你想到了什么？这是某家酒店台布上的一个红色图形，图形是这家酒店的logo。这个logo为什么放在台布上？因为台布上破了个洞，如果直接缝补并继续用，品质就会降低，所以他们用酒店的logo做了一个弥补，不仅展现了企业形象，而且传递了企业价值。这种结果，一定来自这家酒店员工的思考。可见，发现问题之后，员工仅仅跟经理反馈，说“经理，我们有块台布破了一个洞”是不行的。作为员工，或是基层管理者，你可以这样说：“经理，我们有块台布破了一个洞，我认为这个地方应该这样做……”这才是发现问题、反馈问题并解决问题。
再来看下面这张图，你会想到什么？
在洗手台的旁边虽然摆了一盒纸巾，可是这盒纸巾都湿了。为什么会湿？当发现这个问题的时候，管理者也好，员工也好，有没有思考为什么？这是我在一家高档餐厅包间的洗手间拍的一张照片。很多酒店的洗手间都放有纸巾，但是都摆在了洗手台旁边，顾客打开水龙头洗手或洗脸的时候，一部分水就容易溅到纸巾上，使一盒纸巾全部湿掉。先不说这样浪不浪费，湿的纸巾让顾客怎么用？如果没有员工反馈这样的问题，没有类似“员工反馈问题建议卡”那样的表格，这个问题就解决不了。因为员工不但不会思考这个问题，心中还在想“湿不湿跟我有关系吗？反正也不是我一定要摆在那个地方的，是领导要求摆在那儿的”。他总认为这是领导的责任，却忽视了自己的职责，不去想“摆在这个地方弄湿了，我该怎样去改进，怎样优化”。所以，我们一定要让员工有一些思考。只有进行思考，员工才会想到：“一盒纸巾摆放的位置是否合适，要么再设计一个架子，要么……”
在新加坡考察酒店的时候，我看到希尔顿酒店的洗脸台旁边总会有个架子，这个架子可以摆一些供顾客使用的一次性用品，甚至一盒纸巾。这一改进等于是把洗手台跟顾客的用品分开了。这样顾客再怎么洗，毛巾也好，纸巾也好，都不会湿。这表明他们在这个地方是有过思考的。
其实很多酒店或餐厅，我们只要一走进去，就能看到问题。员工当然也能发现问题，但可悲的是，员工大多认为“这跟我也没关系，我就是反馈了又能怎样呢？领导能解决更好，解决不了还嫌我多管闲事，觉得没必要”。所以，酒店、餐厅不但要要求管理者思考，而且一定要要求员工思考。酒店一定要有一些激励措施，鼓励员工每天随时发现问题、反馈问题并思考解决问题的方法。员工反馈建议卡为你提供一个行之有效的工具。
让你想到了什么？
这间客房的窗帘边摆了两把椅子，导致光线射入房间。顾客晚上睡不踏实，也许就是因为窗帘拉不住。我睡觉有个习惯，灯一关，伸手不见五指才能睡着。可是我发现，很多酒店客房的窗帘就是拉不住，总是会有一些隐隐的光线漏进来，导致我一晚都睡不好。这个问题，难道酒店员工、管理者发现不了吗？员工有可能觉得无所谓，既不反思，也不站在顾客角度思考这个问题。但是，如果你的酒店有员工反馈建议卡，要求员工不断地去反馈问题，那么这个问题一定能解决。
有一次，入住福建一家四星级酒店，我在入住的那间客房的洗手间里面差点摔一跤，因为我没看出有台阶。直到我斜着身看，才发现是有台阶的。所以，我认为在台阶附近应该摆放一个提示牌。后来，我跟这家酒店的经理反馈了这一问题，他们检查后发现确实存在问题，就接受了我的建议。酒店好多地方其实都应该有提示。如果有台阶的地方没提示，万一一位老年顾客不小心摔一跤，骨头断了或是得了脑中风，责任谁负？虽然都是小事，但是你不关注这些细节，就会留下隐患，随时可能引发大事故。
有一次，汉庭酒店的董事长季琦先生召开店长会议。在会上，他问了在座的店长一个问题：“你们认为在酒店管理当中，最应该注重的是什么？”有人说是营销，有人说是人力资源，有人说是员工管理……季琦说：“你们讲得都有道理，我也同意；但是要让我讲，我只有一个观点，那就是安全，讲到最后安全最重要。”
海底捞的服务顾客都认为很好，但是如果顾客一走进海底捞就摔一跤，原因是地面太滑了。服务员马上赔礼道歉，当时顾客不会生气。可是他一坐下，又摔了一跤。这次原因是椅子不牢固，那这位顾客接下来会不会发火呢？这时候服务员又真诚地赔礼道歉，安抚了他的心情，换了把椅子。他坐了下来。但吃着吃着，火锅开始喷火，他还敢吃吗？吃着吃着，灯又掉了下来，他还敢吃吗？可见，就算服务再好，顾客下次也不会来了。这就是安全不过关。所以仔细想想，季琦先生讲得非常有道理。在安全面前，什么都是假的，安全第一，而细节问题也就是安全问题。没了安全这个前提，服务再好，结果都等于零。
因此，管理者除了要要求员工多一些思考，也应该让员工多一些反馈。满意度来自于员工的反馈和顾客的反馈，有时候顾客不会把他的想法和建议跟酒店管理者说，但会跟身边的服务员说，那么员工就要作出相应的反馈和思考--顾客对我们提出了哪些要求，我们应该怎样改进服务。员工每天会面对大量的顾客，只要认真思考，就会有想法和触动，这样他就能随时发现问题。员工发现问题后，每天或每周做一下汇总，再反馈给管理者，这样，大家集思广益，共同努力，才能找到解决问题的方法。这是提高顾客满意度的一大关键点。
三、不怕做不好服务，就怕想不到细节
既然海底捞的管理机制能够激励员工人人思考、人人创新，你的酒店或餐厅也可以鼓励员工去思考。怎么让员工思考呢？你只要求员工思考解决不了问题，你还要给员工提供相应的工具。我给大家提供了一个工具，就是一张思考表。在介绍思考表之前，先来看两个案例。
1．想不到细节，服务注定做不好
在星级酒店，有时候顾客很多，有时候顾客会少一些。当顾客多的时候，行李员也会帮顾客拎行李、拉行李，或是用行李车帮顾客运行李。但是在顾客带了很多行李，行李员不在旁边，也没有行李车的情况下，顾客在前台登记的时候，行李应该摆在哪里呢？你千万不要说“摆到吧台上”。一个三星级、四星级或是五星级酒店，顾客的行李摆在吧台上，我认为这会影响酒店的品质和形象。你也不要说“直接扔在地上”。因为有些顾客很注重这点，不喜欢把自己的行李扔在地上。怎么办呢？你有什么办法呢？这是一个值得思考的问题。
一次在新疆乌鲁木齐讲课的时候，我入住了一家酒店。这家酒店的经理也经常学习我的课程。我发现他们很用心：酒店的前台摆了几个行李架，当顾客在前台登记的时候，行李既不用放在吧台上，也不用扔在地上，只要摆放在行李架上就行了。这样的服务细节会让顾客感觉很贴心。
这个细节你思考过吗？既然是案例，就不是绝对的，这种方式在你的酒店或餐厅不一定适合。每一家企业都有自己不同的服务方式，都有一些新的思维、新的思考。他们想到的是这样做，这只是他们站在顾客角度的一个思考，也许你做得会比他们更好。
下面再来看另一个案例。
