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第15章 超越顾客期望,保证顾客回头(2)

大多数酒店都会遇到这样一个问题:晚上十一二点的时候,很多顾客早已睡着了,但总有些顾客刚从外面回来,或者刚登记入住。当他们走到楼道或走廊的时候,他们会大声说话,甚至哼着小曲,这些举动会影响其他已入睡的顾客,甚至会吵醒已入睡的顾客。这时候,你该如何提醒楼道或走廊里的顾客不要大声说话呢?也许你会说:“让服务员提醒一下,‘现在已经很晚了,你们说话声可以低一些吗?’”除了提醒,你还会想到什么?不是所有员工都会站在那里主动提醒,也不是每次顾客很晚进到楼道或走廊的时候,甚至进入电梯的那一刻,你都能够及时进行提醒。除了这样做,你还会想到什么?不怕做不到,就怕想不到。

晚上十一点过后,有的酒店会在一楼的电梯旁边摆一个提示牌,上面写上一句话:都睡了,嘘!这就是在提醒顾客,已经很晚了,大家都睡了,说话声别太大。如果你是一位很晚才回酒店的顾客,当你按电梯的那一刻,看到旁边的提示牌,应该就会降低声音或者不说话了。

这是一种人性化服务的设计。从某种角度来讲,除了管理员工要人性化,在服务的设计上也需要人性化。这是对顾客一种人性化的设计,也是站在顾客角度的一种思考。很多餐饮酒店都讲求餐饮文化,餐饮文化其实就是一种人文文化,倡导的是一种人文精神。

通过这两个案例,我想说,一些好的服务方式,不可能都是老总或经理的想法,一定也有员工的点子。

易家之言

好的服务方式一定会融入基层员工的想法,大家群策群力、共同思考,会碰撞出一些好的建议,这样也更容易把建议落实到行动中去,让顾客感受更多的感动。

2.善用“八思卡”,做好细节服务

前文提到用思考表要求员工思考问题、提建议,那么现在就来看看思考表的内容到底是什么。我总结了八项内容,即“饭店员工站在顾客角度八思”,简称为“八思卡”。究竟是哪八项内容呢?

第一,我服务的顾客最需要什么?如果一家企业从上到下,包括管理者,每天都围绕着顾客去思考,都在想“我服务的顾客,他的需求是什么”的话,就一定能超越顾客的需求。海底捞的员工都说“顾客的需求,就是我的追求。”可见他们时刻都在思考“我服务的顾客最需要什么”。

第二,我能帮顾客解决哪些问题?前文讲过服务就是能够随时随地创造机会帮助顾客。海底捞的员工说:“顾客的难题,就是我的课题。”如果你的酒店或餐厅的员工都能站在顾客角度来思考“我能帮顾客解决哪些问题”,那他就能随时随地为顾客提供高效的服务。

第三,我怎样做才能让顾客感到惊喜、收获感动?海底捞给我们创造了很多感动的故事。海底捞的员工能够为顾客带来惊喜、感动,正是因为他们在思考 “我今天服务了这么多顾客,在哪些地方让顾客感动了,我怎样做才能让顾客感动”。他们都在认真思考,也都在用心地做。如果想都不想“怎样做才能让顾客感到惊喜而感动”,你能给顾客创造惊喜和感动吗?所以不妨让员工每天思考一下,他在哪些地方能让顾客感动;他每天在哪些地方比别人多做了一点点,让顾客感动。前文讲了海底捞的服务方式就是比别人多做一点点;而这一点点,其实就是创造惊喜和感动的地方。

第四,我如何才能做得更好?这要求你的服务要精益求精。因为很多员工,特别是老员工,总认为自己已经很优秀了,总认为自己已经很棒了,总认为自己已经做得不错了。即使已经做得很好了,能否每天坚持思考“我如何才能做得更好”,做到精益求精呢?大家都在讲如何做好服务,你是不是也能想想如何做才能提供更好的服务、更精致的服务、更细致的服务,更上一层楼呢?

第五,怎样做才能让顾客记住我?很多酒店都在强调这样一个理念:家外之家,或叫作宾至如归。也就是说,顾客是我们的家人,我们也是顾客的家人,酒店就是顾客的家。不妨想一下,当顾客走进你的餐厅或酒店的时候,你会发现,很多顾客都会喊:“服务员,给我倒杯水”。或“服务员,给我倒杯茶。”问题来了,如果顾客一张口就是服务员,他有把你当家人吗?哪有家人之间不认识的?如果你把他当家人,他也把你当家人,他就应该知道你是谁。如果他一张口就是“服务员”,这就表明顾客没把你的企业当家,没把你的员工当家人。所以,一定要要求员工多思考“怎样做才能让顾客记住我”。

还记得前文提过的海底捞服务员张秋莲吧。我故意跟她开玩笑:“我怎么发现你带了一个工牌,这么大个儿。”她笑着说:“先生,您好!我叫张秋莲,既然我的伙伴都叫我小张,您也叫我小张吧。”这就是在表达她让顾客知道她是谁。在海底捞,哪怕顾客喊服务员,服务员都会暗示顾客自己姓什么或叫什么。比如“先生,我姓刘,您叫我小刘就可以了”或者“先生,我姓张,您叫我小张就可以了”。海底捞的员工总是跟顾客强调自己是谁,也就是要告诉顾客:“我是你的家人。”海底捞的员工有时甚至不称呼顾客为先生或小姐,而是哥哥或姐姐,这也是为了营造一种家的氛围。

也许是受海底捞的感染,有时候到餐厅用餐,我说:“服务员,帮我倒一杯茶水。”服务员过来后,我会多问一句:“贵姓,怎么称呼你?”这时有些服务员会说:“先生,叫我服务员就可以了。”由此可见,优秀的餐厅和一般的餐厅还是有差异的。海底捞想着“怎样让顾客记住我们的员工,让员工把顾客当家人,顾客也把我们这个企业当成一个家,让顾客有家的感觉”,可是有些餐厅的员工竟然说:“叫我服务员就行了。”这是跟顾客没有感觉,让顾客记不住你,顾客也肯定不会有家的感觉。

第六,我今天记住、留住了多少顾客?这其实也融入了个性化服务的内容。只有不断地记住顾客的姓名、习惯、爱好,你才能更好地为顾客服务。同时也要思考一下“今天我留住了多少顾客”。

还记得前文提到的我第一次去海底捞排队时遇到的擦皮鞋的员工吧?当时有这样一个细节:我等了近一个小时,想离开餐厅。当我准备按电梯往下走的时候,谁过来留住了我?是这个擦皮鞋的服务员。他满面春风地说:“先生,方便我帮你擦个皮鞋吗?”他仅仅是为了给我擦一下皮鞋吗?不是,他是在想:“我要把这位顾客留下来。”留住顾客就是留住利润,正是因为他把我留下来了,我才想为海底捞写一本书、录一套课程,跟大家分享海底捞的服务。我才会在全国各地讲课时不断地提海底捞,并推荐朋友到海底捞吃火锅。我在做什么?我在做海底捞的口碑营销者。

可见,正是海底捞一个擦皮鞋员工的一句话、一个微笑,不仅把我留住了,我还自愿到处为海底捞做宣传。这就是“留住顾客就是留住利润”的真实写照。我在给海底捞做免费的营销,我没有收海底捞一分钱,海底捞也没有给我一分钱,但是直到今天我还记着那个服务员,直到今天我还走到哪儿都不断地宣传海底捞。因为他不仅留住了我,还触动了我的心。海底捞在这一点上做得很好,每一个员工每天都在问自己“我今天记住了多少顾客,留住了多少顾客”。做到这一点真的很不容易。所以,不妨也要求你的员工多想想“我今天记住、留住了多少顾客”。

第七,我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化?海底捞那个擦皮鞋的员工给我传递的就是海底捞的服务文化。那么员工知道你的企业的企业文化吗?他每天是否都在传播企业文化呢?

第八,我今天在岗位上都有哪些新的服务思考?其实这个问题前文已经探讨过了。海底捞的员工喜欢思考问题,在于海底捞有一种管理机制--鼓励员工去创新、去思考。从这种服务模式的角度来讲,你的员工每天都有哪些新的服务思考?

比如,一些酒店会为顾客提供水果服务。我觉得做好水果服务需要思考这样两个问题:

第一个问题,你为顾客提供的水果是顾客爱吃的吗?假如我入住你的酒店,你为我提供的水果拼盘是不是我最爱吃的?如果你提供了香蕉、苹果,两天我没动,你认为会不会造成浪费呢?

第二个问题,你每次提供的水果都是顾客爱吃的吗?当我第一次、第二次来到酒店,你能够提供我爱吃的水果,但你怎样保证我再来的时候,你提供的水果我还爱吃呢?比如,某顾客以前最爱吃香蕉,现在变成爱吃橘子了。这种个性化服务的信息,你应该怎样收集呢?如果说你要做到如此细致,那么就要对自己的服务做深入思考。

后来我又去了中豪大酒店两次,还给他们讲过课,我发现他们的服务确实有很多值得称道的地方。比如他们的水果自助超市。

什么叫水果自助超市?看看中豪大酒店的解读:尊敬的顾客,为了更好地为您做好服务,既满足您的需求,又不造成浪费,您可以在以下水果中,免费选择四种最喜爱的享用。

一看水果自助超市我就明白了,就在自己喜欢的冬枣、香蕉、砂糖橘后面打了勾。之后,他们马上为我送来了冬枣、香蕉、砂糖橘。这样,他们就知道我喜欢吃什么了,既给提供了我爱吃的水果,下次我再来的时候,他们就有了我的个性化服务信息了。所以当顾客再次光临的时候就不用再去划勾了,他们会主动为顾客提供相应的服务。当然,如果顾客之前喜欢的是冬枣、香蕉、砂糖橘,现在不喜欢了,变成葡萄、荔枝、圣女果了,也可以再次画勾变换信息。酒店还可以根据季节来调整水果自助超市的水果。

这是中豪大酒店在水果服务中的一种创新。可见,作为餐饮酒店企业,不要仅仅给顾客提供水果,一定要思考你提供的水果是不是顾客爱吃的。有的酒店甚至做得更细致:给顾客提供的水果旁边还有一个牌子,标注了水果富含哪些营养成分,让顾客吃出健康。

这就是员工站在顾客角度的八个思考,都是服务方面的思考。不怕做不到,就怕想不到。这八个问题,不一定都适合你的酒店或餐厅,但是你可以总结一下,这八个问题哪些比较适合你的员工来思考,哪些可以重新设计。因为既然涉及操作,就一定要选最适合自己企业的问题来思考。

当然,不是说有了这八项内容,或把这八项内容告诉给员工,员工就知道怎么做了。你可以把这些问题制成卡片,让员工随身携带。你也可以让员工把这些内容记在自己的笔记本上,方便他每天都围绕这些问题随时思考。只要严加督促、身体力行,就一定能捕捉到新的想法。

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