冒牌“政协委员”
今天我获悉一件怪事。由北京飞往常州的某航班由于飞机调配，延误了三个小时，旅客们忿忿不平。有位姓邹的旅客说，目前正值“两会”，又临近消费者权益日，航空公司不能这么欺负人，飞机延误必须赔偿！旅客们纷纷表示赞同。值班经理解释说，公司规定航班延误（非天气原因）四小时以上才有赔偿。于是，邹先生带头不登机，说现在已经三个多小时了，我们可以等够四小时。值班经理没办法，只好请示上级，上级领导批准给每名旅客赔偿二百元。
共有一百多名旅客上了飞机。值班经理将两万余元交给乘务长，委托其带到常州地面服务人员手中，等旅客下机后分发。起飞后，不少旅客嚷着要钱。空姐们奉命从头等舱开始发赔款。那位邹先生一跃而起，阻止发钱。他宣称自己是常州市某区政协委员，利用机上广播（不知道他怎么能进入机舱工作室）号召大家把赔款统一捐给慈善机构，并由当地媒体进行报道。有几个旅客拍板赞成，当即把刚领到的钱交给了他。乘务长征求了旅客意见，无人反对，就把剩下的赔偿金全部交给邹先生。他向大家郑重承诺，会替全体乘客捐款。
在空姐们分发餐食时，有位旅客突然发问：为什么要把我的赔款交给别人呢？一语击中要害。更多旅客开始质疑，自己钱应该自己领！而且捐款是个人行为，凭什么由姓邹的代替？这下可乱了，有人要求拿回自己的二百块钱，有人责令公司额外赔付，有人说压根儿没想让公司赔偿！乘务长问大家，刚才机上广播时为什么没有人提反对意见呢？有旅客答曰，根本没听见广播。乘务长没辙，想跟邹先生把钱要回来，结果他坚决不给。飞机即将落地，秩序混乱，场面失控，乘务长无奈之下报了警。还没等警察上飞机，邹先生就乖乖把钱还了回来。一人二百，领走。
我看到了邹先生名片的复印件，哭笑不得。此人不仅是政协委员，还是市商会副会长，某房地产股份公司、某国际大酒店、某水产商行三家企业的董事长。最雷人的是通讯地址：常州市路桥市场北面（临时平房第一排）。
这么大的公司啊，怎么像个又软又囊的肉包子？谁都可以咬一口！今天敢劫财，明天该劫机了。员工遇到耍横的，就让人牵着鼻子走，把原则抛到九霄云外。不怕公司吃亏，就怕自己惹麻烦。可惜越怕麻烦就越多。
还有一点让我很困惑，这趟飞机上的旅客为何如此容易被忽悠呢？难道因为所谓的“邹总”带头向航空公司索要了赔款后，就顺理成章地荣升为革命领袖？
特权
当行李超重以后，老老实实去交超重费的往往是平头百姓和外国人，到值班经理柜台讨价还价的反而是有头有脸的人物。他们穿戴整洁，昂首挺胸，面带模式化的微笑，通常第一句话都是：“请问，哪位是经理？”像我这种实习生，他们是不肯费口舌的。找到柜台资历最老、威望最高的负责人后，他们会稳健地递上自己的名片、外交或公务护照，亮出身份：“我是某部某局的……”仿佛单位和头衔可以使他们尽享特权，畅行无阻。
这天，来了个某部的官员，要去莫斯科，行李竟超重20公斤。他自称“外交官”，并言与我们公司数个地区的航站站长很熟，请我们给予照顾。钟摆说：“那您应该先和某个站长打声招呼，让他给我们打电话。”外交官满面春风：“哎哟，那都是多少年的交情了，这点小事哪里值得麻烦人家？”钟摆摇摇头：“您超得太多，我没那么大权限，最多免5公斤。”
“外交官”笑道：“5公斤我还用找你么？是这么回事，我常驻莫斯科，这次到北京出差，返回之前临时接到单位电话，需要带些材料回去。都是公家的，不带不行，可我身上钱又不够。你就通融一下喽，咱们都是常来常往的。”钟摆还是摇头，外交官拉长脸：“你上司是谁？我要和他谈！”那气势，好像他不是求情的，而是讨债的。
“外交官”消失了一阵儿，再回来时离截止办理手续仅有十五分钟了。他有点急了，问钟摆：“再优惠些吧，都是替公家办事，我自己掏些钱垫着还不行么？”钟摆比他还着急。归根结底，旅客得罪不起。要是因为行李超重而误机，旅客虽然拿不出道理，但是可以投诉员工服务态度不好。万能的态度问题！所有的矛盾都可以归结于此。公司不可能坐视旅客在柜台闹事，或频频上诉，但求息事宁人。与此相比，行李超重还能算问题么？况且，就常理而言，得罪公务旅客凶多吉少。
几个经理商量了一下，只让“外交官”象征性地交几公斤的超重费，算下来一千五百元左右。“外交官”面露难色：“我又不赚人民币，手头只有一千块钱，还是借的，再便宜点吧。”他还真把柜台当菜市场了，不过不赖人家，是我们先当小贩的。
我特想说：不赚人民币，还不吃中国饭呢，您交美元也行啊，实在不行拿卢布换。我甚至感到他是在冒充什么外交官，可惜，每天都得把想说的话憋回肚子，真够痛苦的。
棋子有点怒：“我们已经做出最大退让了，您一分钱都不想交是么？那就甭走了。”我暗暗叫好。“外交官”马上软了：“好好，就这个数，我想办法借。”他边说边把名片塞给棋子和钟摆：“多谢关照啦，以后要是去莫斯科，尽管找我，保证好好招待。”然后，这个声称要借钱的主儿拖着硕大的皮箱直奔售票处去交费了。
抓狂的遗失
每个值机员都应该记住：办完乘机登记手续，把证件、机票、登机牌还给旅客的时候，可以不说“再见”，不说“旅途愉快”，但一定要说“请您收好”。一旦旅客丢了东西，航空公司就是“罪魁祸首”。
一个要去英国留学的中国女孩，办完登机牌后找不到护照了，跑回柜台找值机员索要。值机员说护照已经还给她了。双方争执不下，女学生咄咄逼人：“我不再跟你争辩。柜台上面不是有摄像头嘛，调出我刚才办手续时的录像，让事实说话！”T3到底是先进了，但那摄像头基本上是搞质量检查用的，不时有领导根据录像抓出偷吃零食、岗上聊天，或着装不合格的员工，以示威慑。到真正需要录像的时候，反倒是难上加难。几个值班经理轮流给相关部门打电话，人家推三阻四，说录像根本不能随便看。苦苦哀求之下，人家才勉强同意，说需等待个把小时。
这时候离登机只有半个小时了，女学生在柜台连哭带闹。棋子终于拨通了一直占线的失物招领所的电话，结果，确有那本护照，是一个服务员在行李推车上发现的……女学生拿到护照，毫无愧色，反而大嚷：“我来不及了，往哪走啊？”钟摆无语地指指“国际出发”的大牌子。女学生又嚷：“找个人带我去吧，赶不及怎么办？”扫视一圈，无人回应，她急得一跺脚，飞奔而去。
我说：“这样的人出国，有损国格。”豆角说：“你信不信，她到了国外绝对老老实实的。”棋子说：“这种事太多了，见怪不怪，从来没有旅客道过歉。”钟摆说：“上帝嘛，自身就是道理，何来歉意？”大松一直紧盯电脑，突然大喊：“爽，那女的没赶上飞机！登机口把她减掉了，正翻找她的行李呢！”我们哗拉凑上前，一片欢呼。棋子立即调出她的订票记录，说：“如果她改签明天的航班，需要交1500元改签费。”我甚至想象出她满脸沮丧回来改票的样子。旅客漏乘，我们窃喜？多么可怕的扭曲！几分钟后，系统又出乎意料地显示：旅客未减，不翻行李，国际客齐。不知道那女生又在登机口怎么发飚呢，竟然化险为夷。我们都有点闷闷不乐。
