在入职培训时，一位有着二十多年工作经验的老主管语重心长地教导我们，要把所有东西按顺序整理好，一并递给旅客，并当场核实。她说：“旅客丢了证件或机票，一般都会返回柜台索要，横竖就赖你没有还给他。遇到这种情况，你不必辩解，在柜台搜查一番，表示你在尽力帮他寻找。然后，你要让他搜遍手提包和全身上下的每一个兜，八成就能翻出来。如果还是没有，就顺着他走过的路找一遍，顺便询问周围的清洁工。”
我当时就在纳闷，这值机员怎么又当起侦察员了？要是真从旅客身上找出了他一口咬定落在柜台的东西，他还不得找个地缝钻进去？事实证明，他们丝毫不会感到羞愧。
在T2的时候，有个女人带着她的孩子要去罗马，在小宝的柜台办了登机牌。没过多久就跑回来，说她的居留证不见了。我和小宝一起帮她找，翻箱倒柜，连柜台的纸篓都掏空了，也看不到那张绿纸。小宝满头大汗，让那女人再好好翻翻自己的衣兜和皮包。不料她急了：“你当我是傻瓜？要是在我身上，还用回来找么？我当时夹在护照里给你了，你还回来居然就没了，马上给我！”小宝气不打一处来：“哎哟--瞧这话说的，我拿您的居留证干什么呀！当时绝对还给您了，柜台也搜遍了，保不齐丢路上了。”
吵嚷声惊动了过路的经理霹雳红唇。她问明事由，主动陪旅客原路返回，从柜台到边防沿路寻找，未果。再次回到柜台，那女人揪住小宝的衣领：“就是你弄丢的！我今天走不了，你负责，你赔偿！”我赶紧拉她，怎料那瘦小的女人蛮劲甚大，差点把我推个趔趄。霹雳红唇为表示诚意，一脚踢倒玻璃门旁的垃圾筐，废纸团和旧行李条堆成小山。她蹲在山脚下，大海捞针。
女人还在闹，她的女儿倒是乖乖地立在一旁，大约七八岁，背个红色小双肩包。我抱着最后一线希望问小女孩：“打开你的包找找看？”女孩不动，她妈妈气势汹汹地拉过小包，扯开拉链，边抖落边喊：“看吧，看吧，你们看！”毛绒玩具、发卡、巧克力噼里啪啦掉在地上的同时，一张叠成方块的绿纸飘扬而落。全场鸦雀无声，霹雳红唇双手插在废纸堆儿里不动了。女人惊讶地张大嘴巴，鸡啄米般迅速拾起居留证，搡了小女孩一把：“死丫头，放到小包里也不吭声。”女孩撇着嘴，委屈地嘟囔：“是你自己放的……”
霹雳红唇迎上来，赔着笑说：“找到就好，别训孩子，赶紧上飞机吧。”那女人二话没说，拉着小女孩大步离去。我们悻悻地回到各自的柜台。小宝整整自己被扯歪的领带，在柜台上重砸一拳：“操！”清洁工开始默默地打扫满地的纸屑。
还有一回，我和小坤在柜台值机。一个外国老头走过来，冲我们微笑打招呼，递上护照。小坤正在给他打登机牌，老头开始东翻西找，摸遍自己的口袋后，不安地问：“我的电子行程单在你们手里吧？”我说：“没有，你只给我们一本护照。”他连连摇头：“不，和护照一起给你们了。那非常重要，我得拿去换开发票，否则不能报销旅费。”小坤把护照还给他：“只有这个。”他不甘心，探着头在柜台巡视，还用手拨弄开我的笔记本。我说：“我作证，你刚才没拿行程单。”小坤不耐烦地立起身张望，指着不远处地面上的一张纸：“是不是掉在那儿了？”老头跑去拣起来，掸掸灰，说：“谢天谢地。”然后回来拿登机牌，我希望他能说一句“Sorry”，但是他没有。
钟摆给大家讲了件事，听起来像卡夫卡的《城堡》般荒诞不经：早年在T2，一个旅客在柜台递护照，值机员没接稳，护照掉了。地上却没有。不知道是掉在柜台里还是掉在行李传送带上，这本护照就此人间蒸发。传送带紧急停止，周围每个角落都查遍，连警察都惊动了。最后竟然请工人卸开传送带，撬开两块地板砖，都没有护照的影子！责任归咎于公司，给旅客包吃包住长达数日，直等到他的护照和签证一一办齐。
还听说了一档子事儿。有个女乘客，托运完行李后跑回柜台，说自己的手机落在皮箱里了。值机员赶紧联系行李服务室，翻找她的行李。拿回皮箱，她大惊失色，说放在侧兜里的手机不翼而飞。值机员和行李室员工都帮她找，一无所获。她说自己的手机相当于一部电脑，所有的会议资料都储存在里面，如果丢失，她就没必要出差了。她怒气冲天地找到经理，说箱子从托运到取回只有半个小时的工夫，手机就被偷窃了，你们公司的信誉何在？员工的道德何在？
经理困窘之极，只好答应给她适当赔偿。她说那部手机价值一万元。经理吓了一跳，赶紧请示上级领导。领导请求旅客降低赔偿金。旅客怒火更旺，说这只是手机的价钱，我还没要求你们赔偿我的资料和时间损失呢！我要曝光这起偷窃事件！在特殊时期，没有什么比安全更重要，没有什么比名誉更值钱。领导们商量一番，为了避免负面影响，赔偿旅客八千元，并郑重道歉。
这应该算是世界上最没道理的一次赔偿，可以与历史上清政府的庚子赔款相媲美。一、如何能证明她确实丢了手机？二、谁能证明是航空公司的人偷了她的手机？三、何以证明她的手机值一万块钱？四、民航运输规则明确规定旅客不得将贵重物品放入托运行李。幸亏顾客只报了一万，要是报10亿正好把飞机赔给她得了。看来航空公司的高风险不仅指行业竞争激烈、航油价格飞涨，也包括这些说不清道不明的杂碎呀。
忆往昔，快乐飞行时
我看到一篇英语散文，题为《When to Fly Was to Soar》，妙不可言。“fly”表示航空旅行，“Soar”有翱翔、升华之意，题目被译成“忆往昔快乐飞行时”。
作者曾在美国环球航空公司做过八年的乘务员。她说在那个年代，顾客是名副其实的上帝，享受着无微不至的照顾。当她想到旅客用自己的积蓄选择了环球航空公司，看到他们穿着最体面的衣服踏上机舱，期待着一段美妙之旅，她会情不自禁地送上热忱的微笑。她会为熟睡的旅客轻轻盖上毯子，为年迈的旅客切碎羊排，组织飞机上的小孩子分发餐后薄荷糖。她和旅客们谈天说地，分享旅行故事。那时的旅程文明、浪漫，令人神往。但是现在，当她作为一名旅客搭乘飞机时，发觉服务质量严重下降。乘务员或阴沉着脸，或勉强地笑，对旅客的要求熟视无睹。
这让我想起了几个月前的厦门之旅。乘务员的脸都像冰雕。有旅客要报纸看，乘务员扭头就走，几分钟后一言不发地递上报纸。送饮料时，坐在我前面的小孩要喝王老吉，乘务员说没有，话音未落，直接给他倒了一杯橙汁。我坐在倒数第二排靠窗，发放餐食时，乘务员竟然把我漏掉了。我招呼了半天，一位乘务员说马上帮我去拿饭，就没影了。好在乘务长发现我桌上空空如也，问我需要猪肉饭还是鱼肉饭。我说鱼肉饭吧。她进了工作室，一会儿出来把盒饭给我，面无表情地说鱼肉饭没了。
客运处有位老员工，值机生涯长达二十五年，从最早的老候机楼开始，经历了T1、T2、T3的搬迁。她说那时候条件真差呀，没有离港操作系统，也没有电子行李传送带，整套值机手续都靠人工完成。值机员兼任行李搬运工，要把所有旅客的托运行李提到装卸区，点数保管，等待装机。三十公斤的大箱子，她一手提一个来回跑，满头大汗，却充满活力。大伙儿每天傻高兴，都不知道什么叫累（她不明白，现在值机系统这么便利，年轻员工却为何喊苦喊累）。那时侯坐飞机需要开介绍信，旅客多为国家干部和知名学者。他们兴致勃勃，彬彬有礼，尽管航站楼和机舱的设施非常简陋，从没有过一声抱怨。旅客和服务者相处得非常融洽，就像亲朋好友。
那时候……服务者和旅客都在怀念遥远的过去。技术日新月异，感觉却一天不如一天。流失的到底是什么？也许是乘坐飞机的神圣感。那篇散文的结尾是：曾经，我们在35000英尺的高空相聚，一同穿梭云朵和星辰，把所有的烦恼都留在了地面。
