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第23章 在 T3(8)

“看看,你们都吃不下,用来打发旅客?听好了,要是饭吃不成,你给我全吃下去。”

几个旅客跟我要航班延误证明,我跑回值班经理柜台去取。同伴们已经被拖出柜台,五马分尸了。可以说,值班经理柜台集中了地面部最优秀的员工。他们业务过硬、英语流利,具有超凡的精力和热忱,经过千锤百炼。可是,在这种特殊时刻,他们沦为“混蛋”、“白痴”和“骗子”!恶劣的天气、公司机制的缺陷、信息的延迟、旅客的暴躁像天罗地网,把他们勒得失去人形,尊严扫地。所有的矛盾和错误形成一个倒立的巨大圆锥体,扎在这十来个血肉之躯上。

从进入公司的第一天,我们就被告知,永远不能对旅客说“不”字。然而,在无休止的责难和声讨中,谁也挺不住了。当旅客第一百次追问“我们到底什么时候能走”时,钟摆轻飘飘地说出:“我也不知道。”

这无疑是火上浇油。“你不知道?穿制服、拿工资,人模狗样的,干什么吃的?养你们这些废物干吗?”

“你看看,这些搞服务的脸皮有多厚,挨骂都没反应。”

一向以绅士着称的英国旅客也不冷静了。有个黄毛小伙子竟然吐出嘴里的口香糖,粘在柜台的玻璃上。

“还金牌服务呢,铁牌都算不上!”一位旅客伸手从豆角身上粗暴地扯掉胸牌,制服抽出两股线头。豆角失声痛哭。

骂吧,如果他们能找到更歹毒的字眼,如果能消一点气,那就让辱骂声来得更猛烈些吧!有一类旅客最让我心痛,他们用无辜和信任的眼睛望着我,语气也非常谦和:“请问您,我该怎么办呢?”就像泰坦尼克号沉没时,柔弱的母亲带着孩子虔诚地问船长:“先生,我们该去哪里?”船长没有回答,而是一步步走向死亡。我不是船长,只是个小卒,我的绝望感会因无力而更加强烈。

我曾经协助客运处做文案,到公司参加了几场圆桌会议。桌上的茶水冒着热气,有领导面露同情说:“地面的工作也不好做。上次我出差回来,在候机楼看见好多旅客拉扯一个小员工,就是因为航班延误了。那员工不知道怎么办,看着怪可怜的。”我想,您这么大的领导都不知道怎么办,都不敢面对旅客,我们能怎么办?会议产生了一堆的表格、方案、计划,领导露出满意的笑容,秘书如释重负地吁气。我不知道这些资料和事实有多少关联,由谁来执行,如何付诸实践。

在学校里读现代和后现代主义文学作品时,常常对“荒诞”、“孤独”的意象感到困惑。这些作家是故弄玄虚还是发疯了?生活有那么恐怖么?现在,我完全领略了,人与人在特定环境里几乎是不可能沟通的。任凭我们费尽心思、磨破嘴皮和脚掌,旅客依然认为我们在说谎,在敷衍,在折磨他们。我们认为旅客野蛮、不可理喻,上司觉得我们服务技巧和态度有问题,我们认为上司没有拿出切实可行的方案。真实的信息似乎永远无法获取。一切都在混乱中。

好在混乱总会过去。夜幕降临,保洁员在空荡荡的离港大厅扫去最后一丝碎屑,大理石地面重新透出温和的光泽。偶尔有几个旅客闪过,员工守着柜台轻轻打个哈欠,仿佛什么也没发生过。

有时候,航班超售(超过航班最大允许座位数的销售行为)引起的混乱场面不亚于航班延误。客多座少,上不了飞机的旅客自然忿忿不平。

最夸张的一次,有上百名国际旅客因为超售滞留机场。航空公司要给每人支付1400元赔偿费。大家把售票柜台堵了个水泄不通,有几个旅客甚至挤进玻璃门,围在负责发钱的员工身边。外围引导员嗓子都喊哑了,也没人愿意排队,仿佛稍有落后就拿不着钱了。员工后来回忆说,无数双手同时伸到她面前,五指张开。盒子里装了十万元,一眨眼就分光了。

其实,很多旅客还是愿意接受超售赔款的,如果不是急着赶行程。每次航班超售,我们征集自愿改签航班的旅客,都会有人踊跃报名。问题是,有些客人领钱迅速,钱到手后就不着急了,开始义正词严地跟员工讲道理。“这点钱就能弥补我的损失么?”“订好票却上不了飞机,你们这是欺诈,应该以三倍价钱退票!”“我倒不是为了几块钱,主要我是去旅游的,晚走一天没关系,就先把位子让给有急事的。”

领到钱的旅客不走,没领钱的急着往前拱,玻璃差点挤碎了。主管好说歹说,才把柜台旁边的几位客人请走。这时,一个挺着肚子的女人挤过来,擦着额头上的汗说:“我实在受不了啦。”

主管十分同情,破例容许她进入玻璃门,还搬了把椅子让她坐下。女人掏出两本护照,指着远处一男人说:“我和我老公的钱,先退呗。”那个男人双手抱胸,表情冷峻,一副事不关己的样子。主管把护照塞到员工手边,嘱咐了一句,就匆匆去维持秩序了。员工忙得晕头转向,随手把那两本护照跟其他客人的摞在一起。女人直催:“怎么又搁下了?快给我办呀!”

员工手脚并用,头也不抬地应和:“稍等,马上。”

女人等急了,忽地站起来,一屁股坐到柜台上。被碰散的票据纷纷扬扬落下。她动作之迅捷,就像个身轻如燕的小姑娘。

员工劝她下来,她晃着两腿,理直气壮:“为何不退我钱?”

一位男员工忍无可忍地说:“你马上下来,不要扰乱公共秩序!”

有个女员工赶紧拉他的袖子,小声提醒:“好好说话,别为难孕妇。”

听了这话,女人的脸顿时白了,瞪眼骂道:“你妈才怀孕了呢!”

“中国通”

一个褐色头发的美国小伙子走来,用中文说:“嗨,我们不想排队!”他身后跟着一位漂亮的女孩。

我们感到莫名其妙。他把背包撂在柜台上,挥动着手里的机票:“这本来是美联航的票,我们在那儿排了半天队,又说是什么代码共享,让我们到你们这儿来办手续。人忒多,我们不想再排队了,帮个忙喽。”

他的中文异常流利,京腔十足。我们都惊了,只有棋子还保持着清醒的头脑:“抱歉,没法儿帮您,谁来都得排队。”

他嬉笑道:“道理没错,不过我们已经排过长队,再排一次多惨呀。您就照顾一下,带我们去头等舱柜台办呗。”

棋子头也不抬:“您自己去头等舱柜台看看吧,人少的话就在那儿办。”

他缠着棋子不放:“找人带我们过去吧,万一排到跟前儿他们不给普通舱办呢?”

这时,大松凑过来问:“您是曹操吧?”

他笑道:“没错,是我呀,怎么样,带我们过去?”

棋子不耐烦地打断他:“我们不能离岗,您就去头等舱柜台吧,我给他们打电话说一声!”

他冲我们摆摆手,带着女伴走了。

我们围住大松,问这人到底是谁。大松说:“他很像着名的美籍‘中国通’,上过好多电视节目呢。”

擅长讲汉语的外国人不少,但这么地道的“京片子”少见,而且深谙在中国人情往往可以压倒规则,软磨硬泡总能钻到空子,名人效应更是锦上添花。他是真正的“中国通”。

嚣张的日本女人

那是个留着披肩长发的矮个子女人,给我们展示了日本籍护照和登机牌后,用英文说:“我的手提行李很大,你们把我旁边的座位锁起来,我要放包!”棋子说:“对不起,行李不能额外占座。”那女人头发一甩,眉毛一抬:“太奇怪了,我去过多少国家,走过多少地方,所有人都很友好,只有你不肯帮忙!飞机上空位子多的是,给我旁边留一个有什么难的?”此时,豆角已看过航班座位图,跟她说:“今天航班很满,不可能给您留空座,除非您给行李买张票。这叫CBBG,行李占座。”

那女人眼冒火星,把护照狠狠地在柜台上砸了一下:“No way!(不!)”她叽哩咕噜地嚷了一通,大意是说:“太过分了!敢跟我要钱?如果我的包在飞机上摔坏,或者我把包放到行李架上时扭伤了背,那全是你们的错,你们得负责!”

我和豆角异口同声地回应:“No way!”默契得恨不得击掌庆祝。

她倒吸了口气,怒骂了句“Rubbish!”甩起长发,走了。嚣张的旅客不少,但到达这种程度的不多。从头到尾,她视我们为低劣的奴仆,甚至是低劣的国度。究竟是什么样的心境,让她敢在中国的土地上如此放肆?

我想不通,后来翻阅民航旅客运输规则时看到:如果旅客的身体或精神状况不适宜乘机,航空公司可以拒绝承运。唉,可惜有些上好的规则没有得到执行。

疯狂的母亲

一个外国女人气势汹汹地向柜台冲来,携着暴风骤雨的气息。她三十岁左右,穿黑色吊带背心,牛仔裤,展露着上臂圆鼓鼓的肌肉。离我们还有两三米时,她就开始用英语狂喊:“我该怎么办?”售票处的员工紧追而来,气喘吁吁地给我们解释:“这女的带儿子回伦敦,她是头等舱,儿子是公务舱。她不愿和儿子分开坐,硬说自己在英国订的两张票都是头等舱。我们跟伦敦办事处联系过,孩子的票就是公务舱。让她交钱给儿子升舱,她不肯,让她本人降舱,她也不干。结果愣是误了航班。我跟她说只能改明天的航班,她就闹着找经理。”

大松说:“这完全是她自找的,咱们没责任,也管不了食宿,大家最好保持沉默。”那女人拍着胸口说:“天呢,我的儿子才六岁,怎么能留在这儿?”没有人回应,她喊道:“我儿子明天开学,今天必须走,让我们上飞机!”她眼窝深陷,嘴唇发紫,从包里抓出一大把钞票抖动着:“够了,我付钱,快点升舱吧!”我们站成一排,宛如雕塑。她在柜台前来回走动,把脸贴近玻璃,扫视着每个人:“妈的,说话呀,怎么都不说话?”

我们都知道,这个时候和她搭话是非常危险的,因为无力改变现状,缠到最后很可能遭到投诉。在这集体沉默中,还有一种卑劣的幸灾乐祸感。我们在观赏她的自作自受。“说话!说话!跟我说话!”她连吼十几声,声音越来越尖,太阳穴上的血管暴突。她从玻璃与柜台的空隙中伸进手臂,一把打翻摆放整齐的文件夹。“谁能说句话?”她又狠狠地把棋子面前的电脑屏幕推倒。大家就像患了失语症,一哑到底。这是一种极为残忍的方式。真正和她交谈时,她也许根本听不进去。但如果一个人只能听到自己的声音,势必会走向绝望。

她先前扎拢的头发已经散开,湿漉漉地披在肩上。她停止了喊叫,把脸深深地埋在双手里,半晌,轻声说:“你们不让我儿子上飞机,他误了生命中第一个开学典礼。”

难以想象,那样粗蛮的举止下,隐藏着一颗拳拳爱子之心。在躲避麻烦的过程中,我们几乎忘了她是个母亲。否则,也不忍一言不发。

一对加拿大夫妇要求改票,声称绝不再乘坐我们的飞机。他们忿忿不平地诉苦:“从温哥华到北京时,托运行李不见了。一共在北京住了五天,行李第四天才送到,衣服都没得换!”说到衣服,那女士双手抱住上臂来回搓动,仿佛被抛至冰天雪地。

棋子安慰他们说,行李延误是意外,回去的时候不会再这么背运了。他们拼命摇头:“不,我们要坐加拿大航空公司的飞机,请改票!”棋子犯难了。钟摆听到此事,关切地问这对夫妇:“行李部门给你们赔钱了么?”他们茫然地摇摇头。钟摆拍案而起:“太过分了!走,我带你们去要补偿!”他们先惊讶,后道谢。钟摆大摇大摆地在前面带路。

四十分钟以后,钟摆软绵绵地回来了,脸成猪肝色,手里还捏个信封。呦,得表扬信啦?豆角偏不知趣地打问。钟摆说,活这么大岁数,刚才真体会到没地缝儿钻的悲哀了。原来,他把客人带到行李查询室,里面挤满了没取到行李、拿错行李和行李破损的旅客,人头攒动,吼声震天。钟摆好不容易才和一个员工搭上话,还没把过程讲完,那人已是死猪不怕开水烫的神态:“丢行李的多了,找回来就不错。现金已经赔光,要命一条。”

钟摆刚要发作,却见那员工被重重包围,似有“杀身”之祸,也只得退回,正撞上这对夫妇惊疑和质询的目光。他都不知道自己是怎么解释的,夫妇俩嘲讽地相视一笑,异口同声说:“改票!”这时候,钟摆的后背和脑门都湿透了,很衰地向人家解释:“我们和加航不是一个系统,没法改票,除非您退票再重新买人家的票。”

他们仰天叹息,只留下一句:“Eough is eough.”(“受够了。”)当然,还有一封龙飞凤舞的投诉信。

珍妮和斯蒂夫

飞往旧金山的航班被取消了,一群旅客聚到值班经理柜台。大松宣布:“今天所有旅客的记录都已自动转移到明天的同一航班,我们将为大家安排食宿。”一片嘘声后,大家开始询问原因并释放不满情绪。

在黑发黄肤的人堆儿里,夹着个高大的美国中年男人,想发问却插不上嘴,只好问旁边的女孩究竟发生了什么。那女孩身材苗条,低腰牛仔裤,贝雷帽下有双活泼的大眼睛。她冲他摊开双手:“今晚我们走不了啦。”老美急了,凑过来问大松是否能改签其他公司的航班。大松还没开口呢,贝雷帽女孩赶快把老美的话翻译成中文,趾高气扬地代他提问,仿佛是他的贴身秘书。大松没理会她,直接用英文回答老美:“抱歉,我刚才查过,其他公司的航班也没有空座。您只能明天走了。”

不论老美问什么,贝雷帽都会把大松的回答用更娴熟的英文跟老美讲一遍,还添枝加叶地评论道:“这些员工总是撒谎,到现在都给不出航班取消的真实原因。”老美说:“糟透了。”她耸耸肩:“世事难料。你是回家吧?”老美说:“对,我刚在北京开完会,你呢?”她说:“我假期刚结束,要回美国上学,怎么称呼你?”他说:“斯蒂夫。”她莞尔一笑:“我爱这名字!我中学时的外教也叫斯蒂夫,给我取的英文名是珍妮,一直用到现在。”

两个人聊得挺欢,暂时脱离了吵吵嚷嚷的旅客们。斯蒂夫说要给家里打个电话,先离开了。这时,特殊服务部的员工来了,招呼需要住宿的旅客集合。大家准备走了,只有珍妮留在原地。大松问她:“你不也是改航班的旅客吗?快跟队伍走啊。”她说:“我等人。”大松说:“要想跟下一批旅客去宾馆,不知道得等到啥时候呢。”她坚持不走。大松回到柜台,纳闷地跟我们说:“没看到她有同伴呀。”

珍妮脱下外套,露出纤细的腰肢。她理理秀发,把衣服挂在行李推车扶手上。斯蒂夫风尘仆仆地回来,她激动地迎上去:“他们都去宾馆了,我怕你丢了,等你一起走。”斯蒂夫说:“你真好,有人带我们去么?”珍妮说:“恐怕要等很久,我们不能对这里的服务抱太高期望。”斯蒂夫说:“也许足以让我们去喝杯咖啡。”珍妮正兴奋地点头,我上前泼了盆冷水:“不好意思,请你们尽量留在这里等候。我们刚联系过特殊服务部,下一位引导员会尽快赶到。”这本来就是规定,也恰好满足了我继续看戏的愿望。

珍妮懊恼地噘起嘴,斯蒂夫说:“我去买咖啡吧。”她说:“没事,一起去嘛,他们必须得安排我们住宿。”他指指自己的皮箱说:“你留在这儿,看着我的东西就好。”不一会,他端着两杯热气腾腾的咖啡回来,她优雅地接过一杯,笑道:“这香味带走了我的霉运。”随后,她问他在北京玩得怎样。他说时间太紧,只去了长城。她大呼小叫地说太可惜了,有空我做你的导游。她问他是否吃过北京烤鸭。他茫然地摇摇头。她提议晚上一起去吃烤鸭,说反正旅馆的饭也没法吃。她神秘地冲他眨眨眼:“我保证,你吃上一口,就永远也忘不了。”斯蒂夫终于开窍了,调笑道:“就像看你一眼,就永远也忘不了。”珍妮满脸放光,美得差点仰过去。

第二天下午,我无意中在机场大厅瞟见了珍妮和斯蒂夫,推着行李车大步前行。与昨天不同的是,她紧紧挽着他的手臂。路过柜台,她还笑吟吟地冲我们摆摆手。不容易呀,居然有旅客从航班取消中尝到了甜头。

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    風家嫡外孙女,体弱胆小的哑巴,全能废物,被耻辱退婚,遭陷害致死。她,21世纪顶级杀手,死在十八国特务围攻下,一朝穿越成为东大陆風家废物嫡小姐。废物?那她将要他们见识一下什么才做叫真正的废物。全能七系?那她来个逆天的独特存在。八系召唤师+天才炼药师+奇宝异。且看她如何从废物变成天才,踏上这异世巅峰!
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。