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第22章 在 T3(7)

我说:“你调侃也得看情况,分场合,人家正在气头上呢。”

落落说:“我也纳闷,我咋就这么不靠谱儿呢?”

我说:“放不下架子呗,还把自己当根葱!”

落落给我讲了件小事,证明她确实是根葱。一位英国旅客办手续的时候跟她闲聊了几句,对她的发音赞叹不已。落落不无得意地告诉他,自己是W大学毕业的。那旅客连忙跟她握手。原来,他是刚刚被聘请到该学校的外籍教授。他不解地问她,你是本科毕业么?落落说,研究生。

教授大惊,问道:“What are you doing here?!”(“那你来这儿干什么?”)

落落耸耸肩:“I have no idea.”(我也不知道。)

送走教授,落落蓦然在相邻柜台的队伍中看到了云尚。她辞职有两个月了,穿一身咖色职业裙装,高挽发髻,身边还有一个老外。落落赶紧坐下,把脸埋在电脑屏幕后面。不料云尚早就瞅见她了,硬是带着老外排进了她的队伍。以前云尚在公司恃才自傲,跟落落不睦。她走后,落落以为与她老死不相往来。没想到,又戏剧化地碰面了。

落落像骡子般忙碌着,直到与云尚四目相对时,才摆出一副惊讶状:“是你呀,出差么?”云尚掏出两本护照,扬起下巴笑道:“对,去香港开会。”那神情和姿态,比金卡旅客还优越。随后,她介绍身边的老外:“这是我们主管David。”又指着落落对老外说,“这是我的患难之交,她会给咱们选个好位子。”老外冲落落友好地咧开大嘴。落落慢吞吞地接过护照,感觉自己像个永不得翻身的老黑奴。云尚还在大发感慨:“落落你也太猛了,还对升职抱有希望?真是不见黄河不死心啊。”落落想,如果我不是人,是一台宠辱不惊、无悲无喜的CUSS机该多好!

第22条军规

一次偶然的机会,我帮公司服务管理部起草了一篇工作报告。部门经理大为赞赏,单独约我见面,说:“我这儿急缺笔杆子,跟我干吧!”我总算碰到伯乐了,激动得无语凝噎。她嘱咐我:“此事绝密,万万不可泄漏。你调动的事儿由我来操办,千万不要让别人知道。”

我回到客运处,久久地沉浸在喜悦中。一位同事悄悄地靠过来,小声问我:“听说,你要去服务管理部了?”我一惊,手里的杯子差点掉了:“没有的事,你听谁说的?”他笑了:“谁不知道呢?机关庙大,机会多,你可算混出来了。”

我去另一个办公室送资料。平时这个部门的主管不苟言笑,我跟她问好,她头也不抬地嗯一声。可今天,我刚把资料放在她桌上,准备悄然离开时,她突然盯着我问:“你属于哪个部门?”我说:“客运处。”她说:“什么时候去服务管理部?快了吧?”我无言以对。她微笑着起身,要给我倒水,我赶紧说还有事,得回去了。她坚持把我送上电梯。

我怎么也想不明白,消息是何时插翅而飞的。而且似乎在瞬间传遍了整个航站楼,连小员工们见到我都嚷着要我请客。要是业务信息也能像人事信息传递得这么迅速,那公司的发展可要迈一大步啦。

过了几天,服务管理部的经理告诉我:“我们去地面部借调你,你们老总不同意,说除非办理正式调动。”

我问:“那公司人事部怎么规定的?”

服务管理部又找到人事部,申请调人。人事部说:“我们正在制定内部招聘计划,员工只要通过竞聘考试就能办理调动。”

竞聘通知发出来,人事部规定报考管理类职位必须具备两年以上工作经验。由于我们这批员工当时通知晚报到,工作时间正好差两个月,自然不允许报名。

服务管理部找到人事部:“竞聘程序没法走,怎么办?”

人事部说:“可以先从地面部借调,工作年限满两年后正式调动。”

服务管理部再次询问地面部借调事宜,地面部说:“不能随便借调,除非员工参加竞聘,正式调走。”

一来二去,大家都烦了,我被服务管理部放弃,再次回到客运处值机。

基于同样的原因,落落也被运输规章部搁浅。但是该部门缺少翻译,工作没法开展,只好出高价把材料外包给翻译公司。拿到译文后,又没人看得明白,就找落落来审查。落落细细看了一遍,乐了。部门经理连忙问:“如何,准确么?”落落说:“这份材料是三个人联合翻译的,都是大一大二的学生,还有一个不是外语专业的。”

经理惊讶地瞪大眼睛:“你连这都能看出来?难道译得不好?”落落说:“就算英文水平过关,他们也没有航空运输知识,很多地方译得驴唇不对马嘴。”经理叹道:“那可怎么办?”落落笑道:“不如外包给我,双赢!”经理立即严肃起来:“怎么能有这种想法?找外公司翻译那是按程序办事,你作为公司一员,应该积极为公司分忧解难!明知道现在效益不好……”落落快吐血了,回家翻看小说《第22条军规》来泄愤。

根据第22条军规,疯子才能获准免于飞行,但必须由本人提出申请,同时又规定,凡能意识到飞行有危险而提出免飞申请的,属头脑清醒者,应继续执行飞行任务。第22条军规还规定,飞行员飞满上级规定的次数就能回国,同时又规定飞行员必须绝对服从命令,否则不准回国。因此上级可以不断给飞行员增加飞行次数,而飞行员不得反抗。如此反复,永无休止。

在这个世界上,第22条军规就像天罗地网,无处不在。

没有经理的“经理柜台”

机关调动失败以后,地面部领导似乎对我有所重视,把我安置在T3值班经理柜台。

这是个神奇的地方,名义上是经理柜台,里面却并没有经理,只有几个业务熟练、经验丰富的员工。值班经理的权限比普通值机员要高一点,与售票、行李、运行控制、外航代理等多个部门联络共事,遇到特殊情况可直接请示客运经理。但值班经理的义务是无限的。公司的服务口号和旅客的心理习惯皆为:有任何问题、任何困难,请找值班经理!

我们负责所有与航班有关的特殊、紧急情况,以及旅客从进入T3到登入机舱之间的棘手事件。当然,还有琐碎的家务事,比如为公司内部人员及其亲朋好友预留座位、豁免行李超重费、全程引导陪送等。平时柜台有三四个员工值班,三头六臂都忙不过来。我分到的小组有两男两女:和善敦实的钟摆,高大威猛的大松,瘦削干练的棋子,漂亮甜润的豆角。他们见多了个帮手,乐坏了。

有时候,值班经理柜台就像个慈善机构。各式各样的旅客跑来向我们求助:丢东西了,联络不上亲友了,没钱了,手机没电了,没地方去了……

有对活宝让我记忆犹新。他们笑嘻嘻地跟我打招呼,不知道来自哪个国家,深棕肤色,黑色碎卷发。我问他们需要什么帮助。男孩直截了当地说:“我们饿疯了,飞机三个小时以后才起飞!”女孩拍着腹部,调皮地冲我眨眨眼:“你这儿有什么可以填肚子的?”我拿出一包饼干(值班经理柜台应对航班延误的常备食品)给他们。两人欢天喜地,撕开包装就往嘴里塞。女孩嚼着饼干,还把双手从玻璃板底下伸进来抱我。我索性走出柜台与他们攀谈。男孩捏住我的手机挂坠儿问:“为什么挂这个?”我说:“这是我的属相。”我给他们讲十二生肖。男孩好奇地问:“这动物用中文怎么说?”我说:“猪。”不料他俩狂笑不止,又跳又叫,说他们也是“猪”!弄半天,我才明白,他们是Jew,犹太人。

还有一次,有个女人到柜台跟我们哭诉,说有急事赶往南宁,买机票时却发现钱包丢了。她额头上渗出大颗汗珠,嘴唇哆嗦,不断拭泪。大松当即自掏腰包给她买了张机票,送她上飞机。女人留下他的电话,说回去马上寄钱给他。一个多月过去了,没有任何音讯。我们都替大松打抱不平,棋子说:“人心隔肚皮,好心没好报,以后绝不能太轻信。”豆角逗他:“这年头还真有活**呀,给丢票的大娘买票呢!”大松笑笑,好像这事跟他没多大关系似的,帮助别人登上飞机已经成为他的使命了。

又过了两个月,一天中午,那个女人突然来到柜台。我告诉她大松是晚班,七点才过来。女人说没关系,她愿意等着。她静静坐在值机区的长椅上,非常消瘦,神情安然。我给大松打了电话,他提前赶来。女人见到他,掏出一个红信封,说抱歉这么晚才还钱。她有点哽咽,平定了情绪之后说:“那天我刚到家,丈夫就去世了……要不是你帮我买了机票,我就见不到他最后一面。”

总统套间

一位德国绅士,穿着考究,灰白色的头发梳得一丝不乱。他笔挺地立在值班经理柜台附近,维护着并不存在的排队秩序。旅客在柜台外挤成一堆儿,我们的目光和谁相触,就意味着谁是下一个被服务的对象。旅客们把脸贴近玻璃、大声叫唤、挥动机票以尽快引起我们的注意。有些安静等候的旅客反而会被暂时忽略。

幸好我看见了那位绅士,否则难料他会不声不响地等多久。我向他招手,他微笑着走来,把手提箱放在地上,不慌不忙地从西装口袋里掏出一张登机牌:“你好,请容我叙述事情的经过。”我一看,是昨天法兰克福到北京的登机牌。他说:“昨天这趟航班延误了,导致我没有赶上飞往广州的航班,在北京滞留了一晚。”我点点头。他把登机牌收好,又掏出三张叠得很整齐的发票,对我说:“你们公司为我安排了宾馆,但那不能称之为宾馆。屋子阴暗,床铺破旧,卫生间更不堪入目。于是,我乘出租车另外找了一家宾馆入住,花了一笔钱。我的心情十分糟糕,请你们给予适当的补偿。我希望能够报销住宿和交通费用,如果这有困难,请你们考虑为我升舱。”很少听到这么严谨优美的措辞,像在朗诵一封法律证词。他真的很德国。

我接过发票,两张打的票共计70元,那张住宿票上赫然印着3200元!我大吃一惊。这个数字也吓坏了特殊服务部的小赵,他赶过来时手里只攥着皱皱巴巴的一百元钱。他悄声跟我说:“没戏,只能报销打车费。”我说:“客人没住咱们的宾馆,至少应该补个标准间的房价。”小赵撇嘴:“没那事。”他到售票柜台换了零钱,给德国人70元,草草了事地说了句sorry。

我赶紧请示钟摆,看是否能帮客人免费升到头等舱。他一查订座记录,说:“头等舱满了,而且咱们也没权力给他这种补偿。”我踌躇地走到客人面前,解释说因为他没有选择我们公司的定点宾馆,目前还没有补偿的规定。他眼里有几分失望。钟摆好奇地凑过来问:“您昨天住的是总统套间么?天价啊!”他摇摇头,无可奈何地说:“我只是选择了一个我可以接受的地方。这么说,对于你们延误的航班、恶劣的住宿条件,就没有任何表示?”我说:“只有愧疚和歉意。”他说:“那好吧,谢谢你,再见。”

这个再见意味着我们永远失去了这个客户。不少旅客都曾怒气冲冲地喊“再也不坐你们的飞机了”,但我相信,他们大都是一时之气。而这个德国人的理智与温和中却透出深深的失望。中国之行毁了一半,但愿他到广州一切顺利。

母与子

网上曾经曝出一段视频,是某旅客因误机在香港机场打滚儿,点击率颇高。其实,这种状况在首都国际机场也时有发生。这天早上,我刚进T3,就听到一声惨烈的哭叫。远远望去,一个穿米色羽绒服的女人在F区抱头恸哭,坐地捶胸。我脑中立即迸出两个念头:一是她没有赶上飞机,二是她失去了亲人。一些旅客聚拢围观,她躺倒在地,哭喊不止,两个员工都拉不动。豆角从值班经理柜台跑出来,跪地,把那女人的头轻轻扶起,靠在自己的膝盖上。几分钟后,女人渐渐恢复平静,抽噎不止。豆角把她的手臂搭在自己肩上,缓缓地把她搀扶起来。大松搬来一把椅子,扶她坐下。

这时,我感到身后闪光灯一照。回头一看,明旺不知从哪儿冒出来了,举个照相机抓拍呢。我跟他打招呼,他微笑,示意我安静。

女人拉着豆角的手,浑身轻颤,泪水纵横,眼袋上沾满睫毛膏的残渣,嘴角两侧形成深深的沟壑。她不断重复:“他打我,他打我……”大松悄声告诉我,这女的刚才被她儿子狠狠踢了一脚,人都差点飞出去。我问:“因为坐飞机?”他说:“两人要去大阪的,晚了几分钟没赶上,票也没改成,儿子跟她动了粗。那孩子才十六岁!”我顺着大松所指的方向,看到售票处旁伫立着一个高挑的少年,抱肘,发黄的卷发遮住眼睛。

豆角用纸巾给那个女人擦眼泪,轻轻抚摸她的肩背。女人抽泣:“没赶上飞机,他赖我磨蹭,说我耽误了他的行程,要给他赔偿金!”豆角大惊:“赔偿金?他是您的儿子呀!”女人哭道:“他老打我……这不是第一次了。”豆角和声细语地安慰她,她仰起头看着豆角,两颗眼泪顿在脸颊上,说:“我为什么不生你?为什么要生他?你为什么不是我女儿?我儿子为什么打我?”说着,她一头扎进豆角怀里,呜呜大哭。

我猜的一点没错,她没赶上飞机,还失去了儿子。不过,是很早以前就失去的。过了几天,我在报上看到豆角搀扶那位旅客的照片,还配有小文《民航儿女暖人心》,署名明旺。

混乱

有段时间,香港遭受台风袭击,广东、台湾地区也出现了狂风暴雨天气,所有飞往香港、台湾的航班都被迫取消。

这时的旅客好像完全不在乎安全问题,一大早就把值班经理柜台围了个水泄不通。一张张扭曲的面孔贴在玻璃上,每个人都在痛苦地咒骂或发狂地叫喊,好像挤在一间失火的房屋里(这下明白为何值班经理柜台安装了一层玻璃,不然早出人命了)。昨天的旅客还没走,今天的旅客也走不成了。有人吵着退票,有人要取回装上飞机的行李,有人质问赶不上联程航班怎么办,有人闹着要上飞机。

我们说什么都没用,不说又不行,微弱的辩解淹没在愤怒的狂潮中。棋子派我带一批香港旅客去取他们的行李。我小心翼翼地在前面带路,他们气势汹汹地跟在后面。紧贴在我身后的旅客一抬手,我吓得往旁边一闪,以为要挨揍。他只是摘下红色的旅行帽,擦擦汗,气呼呼地说:“我的药还在箱子里,昨晚就没吃!”我轻声问:“您身体不舒服?”他说:“都快被你们气死了。飞机不飞,乱成什么样子了?什么都不安排,我们到处乱撞!”他的话立刻引起共鸣,几个旅客围上来:“就是,干吗让我们跟你跑?应该有人把行李给我们送来!”

好不容易走到行李转盘,等了十多分钟,没有一件行李传来。大家开始躁动,我跑到行李查询室问情况,那里的员工莫名其妙:“哪来的旅客?哪个航班的行李?我们根本不知道!”紧跟上来的旅客急了:“在耍猴么?把我们一帮人骗得团团转,行李呢?”我问行李室员工:“你们没接到行李提取通知?”他们茫然摇头。旅客吼声如雷,拳砸柜台。

行李室主管赶紧给值班经理打电话:“你们干的好事,过来领客人吧!”吵闹时,行李转盘竟然启动了,吐出一件件箱子,旅客们赶去认领。我担心有人拿不到行李,果然几个旅客攥着行李牌气冲冲地跑回来,问他们的箱子在哪里。两个老人还拖着箱子凑过来:“我们就取点东西,可以把行李放回飞机上了。”行李室员工哭笑不得:“我们这儿又不是行李寄存处!”老太太喘着粗气说:“什么话?让我们带着箱子到处跑么?这么大年纪,怎么拿得动?”

这时,特殊服务室派来一名瘦小的员工,招呼旅客去宾馆。拿到行李的旅客纷纷围住他。

“饭订好没有?我们一到旅馆就要开吃!”

员工赔笑:“早就订好了。”

“早订好肯定冰凉凉的,八成是剩饭!”

员工:“现做的热饭菜。”

“人食还是猪食?”

员工:“……我没吃过。”

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