当然，格格也有低谷期。她曾经三天内接到两起重大投诉，得罪的都是金卡旅客。第一位旅客持美国护照去巴西，格格问他为何没有巴西签证。旅客不以为然地说，美国护照哪儿不能去？没问题的！格格一疏忽，就给他办了手续。结果，那旅客到巴西后被边防卡住了，没签证不得入境。他只好就近前往阿根廷去办理签证，住了两天，却没办成，最后原路返回北京。旅客说自己在巴西的会议被耽误了，而且食宿花了不少钱，要求赔偿两万元。
一波未平，一波又起。另一位金卡旅客买的是经济舱，要求升舱，正赶上航班超售，没升成，非常不快。格格为了安抚他，提出帮他预留经济舱第一排的走道座位。旅客表示满意。可惜，格格没把座位订好，错给了其他旅客。她拼命道歉，旅客不依不饶，说不坐那个座位就不走了。几个经理过来都劝不动。航班手续截止的前一分钟，旅客突然说要走。格格赶紧给他打了登机牌。没想到，行李传送得太晚，没装上这趟飞机。旅客到慕尼黑后没取到行李，就写了投诉信传真过来。同事们都说格格是好心办坏事，如果不主动为旅客留座位不就没这些倒霉事儿了么！
格格写检查，被扣罚工资，又被经理叫去谈话，哭了好几场，脸都瘦了一圈。大家议论纷纷，说这小姑娘真可怜，怕是干不久了，长得漂亮也没用。只有我知道，她哭，不是因为害怕，而因为她是完美主义者。她当了五年值机员，几乎没有出现失误，而精心呵护的优质服务纪录现在有了污点。我和几个要好的同事请她吃饭，她都不肯来，一个人闷在家里。
她在博客里写道：难道我真的进入职业疲倦期了？真的需要换一份工作？我应该去学初级会计，还是考导游证？我能做些什么？我并不喜欢值机（机械的劳动），但我喜欢相遇的时刻，喜欢交流的感觉。我永远不会知道，下一个走到我柜台前的人是谁。我只知道，我们会相视而笑。但是现在，我只想哭……
一个月以后，我再去高端柜台，格格不见了。我的心一抖，难道她被调离岗位了？后来才知道，她已被调入要客服务室。我给她打电话，说：“又高升啦？”
她笑：“还不都是搞服务的？比以前更累心。接到要客名单，就像接到圣旨，从人身到行李，全方位保障，不能有任何闪失。领导们经常赶来护驾，我们就更不敢怠慢。”
我说：“都是些有头有脸的人物，迎来送往的也挺风光。”
她压低声音说：“哪呀，我也干过没皮没脸的事儿。前几天有个退休老领导带着亲朋好友出游，报的是六个人，结果来了七个，头等舱恰恰少一个座位。没办法，只好拽掉一个旅客。权衡利弊之后，目标锁定了一对外国夫妇。我奉命去跟客人说，航班座位临时调整，请他们其中一人降舱，我们将给予相应的赔偿。客人不乐意，问我订好的座位怎么会有变化呢？我只得搪塞说，机型更换，座椅不够了。我磨了半天，夫妇俩决定一起降舱。”
我问：“国际航班么？”
她说：“哪儿呀，就到杭州。”
我惊诧道：“如果航程长，这么兴师动众也就罢了，不到两个小时的飞机，至于么？”
她叹气：“就是嘛，哪能把人家夫妻拆开？旅客都表示谅解了，我还一直道歉，觉得心里不安。”
看来，顾客是名义上的上帝，单位领导才是真正的上帝。
惜别的深情
记得春晚有个相声说，三十年前，养个儿子，起名狗子；三十年后，养一只狗，叫作儿子。航站楼里每日都上演着各种惜别的情景剧，但最让我感动的还是那条狗。
T3四层有个超规行李柜台，负责托运小动物。曾有一位中年妇人，把她的狗狗装到笼子里锁好，左看右看舍不得交运。那是只漂亮的英国可卡犬，长脖宽胸，形态矫健，乳白的皮毛丝绒般垂下。它的脸长而尖，眼眶和耳朵呈浅棕色，“刘海”卷曲如波浪。“你们保证安全么？”“狗狗会晕机么？”“机舱的温度是多少，氧气足么？”“有其他可怕的动物么……”妇人把笼子抱在怀里，接连不断地向工作人员提问。
得到解答后，她仍然蹙眉叹息，一副要割肉的样子。“稍等，我一会儿再过来。”她抱着狗走到卫生间门口，解开笼子。狗一跃而起，前肢扑上她的肩膀，深棕的眼睛饱含委屈，还发出呜呜的叫声。妇人紧拥狗，用丰润富态的手抚摸它，泪光闪闪。她跟它窃窃私语，像是叮嘱什么，又像是在祈祷，狗洗耳恭听。之后，她在它额头上亲了又亲，含泪把它锁进笼子。它的小爪从她手里缓缓滑离，如同探监时间被迫结束。
当妇人把笼子交给工作人员的一瞬，哇地哭出了声，狗也狂吠。员工安慰她说：“这是猎犬吧，多机灵啊，丢不了！”听到“丢”字，妇人顿时没了魂，发疯般把狗抢回来，死抱不放。员工无奈地催促她：“快登机了，请您抓紧时间吧！”她喃喃自语：“上次有个朋友去美国，她的画眉鸟就死在路上了，时间太长……不行，不行！”她又和狗缠绵了一番，突然发问，“退票处在哪？”在场的员工都疯了：“您不走了？--您去国际售票处问问吧。”妇人看看表，又看看狗，嘟囔：“为什么宠物不能带上飞机呢？我可以给它买个座位，它又不闹。导盲犬不也和人形影不离的？真应该变变规矩……”说着，她毅然带着狗离开了。
还有一位旅客，从澳洲到北京后，托运的猫不见了，只剩下一个微微变形的敞开的笼子。她难过得肝肠欲断，航空公司数名员工奔赴机舱找猫，行李室和登机口的主管跟着上蹿下跳。得知那是一位贵宾旅客，连当日值班经理也加入了搜救行动。估计那猫作了嫦娥的御猫，就此人间蒸发。旅客哭到几近昏厥，她说恨不得把那架飞机买下来，给猫作祠堂。
我和飞行员
马经理十分关注我的个人问题，给我介绍了一位飞行员，说是大学毕业后才招飞的，很优秀。
我们约见在南楼的便宜坊餐馆。他高高瘦瘦，脸上带着倦意。他主飞国内航线，兼飞欧亚航线，日程排得很满，感觉生活没有盼头。我说：“你们飞到一个地方，总能歇上一两天吧？何况还可以休年假。”他说：“哪有？国内航班经常是当天去当天回，根本没时间歇。就算休个假，回来之后又是更漫长的痛苦。”我试图调节气氛：“那你把中国玩遍了吧？”他目无表情地说：“玩不动了，到目的地倒头就睡。”我想，哥们这么颓唐，八成没看上我。
他见我不说话了，说：“天天飞，生活里只有飞，没有别的，连对象都找不到。”我说：“飞行员和空姐结合的多吗？”他说：“以前很多，那些老队长的老婆一般都是空乘。现在我们都不爱找飞的了。两个人都在天上，不着调。这个刚落地，那个要起飞，有时候夫妻俩拖着箱子在航站楼撞个面，打声招呼就各奔东西了。那天我听见俩空姐聊天，说什么实在找不着就跟飞行员算了。靠，好像我们赶着追她似的！”我乐了。他话锋一转，“不过，小乘儿还有机会跟旅客搭搭讪，我们就是飞行机器而已。”
聊到奢侈品时，他比较兴奋，对哪个国家的名牌打折、哪个地方的海鲜最实惠之类门儿清。他说因为生活太单调太辛苦，所以花钱才会那么大手，想对自己好一点。每到一处，只要有空，就去桑拿按摩，吃夜宵，逛名品店。
吃完饭，我要回单位，他突然兴趣盎然地说：“天气多好，我带你去个地方。”我心想，难道机场附近还有浪漫的场所？他把车开到T3西南侧的一片草坪旁边。我们下来漫步。昨夜刚下过雨，阴云尚未散去，空气里水雾弥漫，七月里难得的凉爽天气！以前没有发现，这是一个挺大的公园，宽阔的草坪里有蜿蜒的石路，通向一片清澈的湖泊，两旁栽着灌木和一簇簇鲜花。我随手摘了朵蒲公英，故作天真地吹了吹，纹丝不动。他说：“还没熟呢。”
在草坪的坡顶，建有一个圆形的了望台，中间是阴阳八卦图。站在上面，可以看见飞机跑道！飞机依次从四面八方的机位缓缓滑至跑道，迎着我们狂奔，在某个不经意的瞬间就跃离了地面，像鸟儿离开鸟巢。它在空中昂首上升，画出一道优美的斜线。我仰起头，看它腹部闪耀着橙色的信号灯，耳畔响起巨大的轰鸣。他说：“这是波音737，小不点儿。”飞机从我们头顶上毫不迟疑地掠过，我转身，追寻它的身影。它突然钻进厚厚的云层，像变魔术般不见了。失落的感觉来不及产生，又一架飞机腾起了。
目不暇接的飞机，身上印着不同航空公司的鲜艳标识，飞向遥远的地方。有的机身细长如管，有的丰满圆润，有的起飞速度很快，火箭般直入云霄，有的慢悠悠地飞出一条低沉的轨迹，仿佛对地面恋恋不舍。他说：“运气好的话，能看见空客。”话音刚落，一架巨大的A330-300以蓬勃气势呼啸而来，脚下的地面都在嗡嗡作响，全身随它颤动。它就像巢中之王，雄赳赳地出去觅食。
公园里没有其他人，只有我们两人静悄悄地站着。几只蜻蜓来回追逐。我仰望到脖子发酸，说太美了。他说，如果你天天在飞机上，会觉得还是大地比较美。
永远记得那个中午，有28架飞机从我们头顶飞过。
跟飞行员谈恋爱的感觉十分奇妙，就像是和天空有了一丝莫名的牵连。
他的行踪变幻莫测。说好休假两天，突然会被调去执行任务。换上制服，提着箱子，匆匆迈上机组车，有点像奔赴前线的战士。即使等到航班预达时间，也可能迟迟收不到他的任何音讯。我能做的事情只有等待和祈祷，像古代立在礁石上的少女，在日复一日地盼望着水手归来。那时候没有通讯设备，现在是通讯信号完全切断。我在地面踽踽独行，他在空中无声地穿越云层。某个半睡半醒的夜晚，耳畔作响，手机屏幕刺亮双眼。只有一个“落”字，我便沉沉地进入梦乡。
他是常年漂泊的旅行者。每次从远方归来，身上总是或多或少带着异域的气息。我看到他，喜悦里还藏着一丝陌生的感觉。他给我描述泰国的海滩、韩国的店铺、新加坡的街心公园，翻出花花绿绿的明信片和照片。还有各种各样的小礼物，带着奇异字母的糖果。就在我觉得跟他慢慢熟起来的时候，他又启程了。
刚认识的时候觉得他特别严肃，没想到还有些浪漫的细胞。他曾肉麻兮兮地对我说，拉动起降杆，飞机冲上天空的刹那，我想起你了，没有比这更崇高的思念。如果我惹他生气了，他就把我的罪名上升到危害航空安全。
很多朋友一厢情愿地认为飞行员很帅，估计是联想到美国大片里开战斗机的勇士了。飞行员本身不一定帅，他们的魅力要靠如云的美女来衬托。当机组率领一群空姐出现在航站楼，拖着拉杆箱，昂首阔步，无疑是最靓丽的风景。
这风景甚至挽救过落落一次。她遭了个投诉，被经理在大会上当做反面教材暴批，严重受创，独自跑到E楼发泄。老子受够了！她一把摘下自己的证件，决意辞职，忽闻身后“Excuse me”。落落回头，一位高大英俊的外国机长冲她微笑，后面跟着颇为壮观的空乘队伍。金发空姐们身着红帽、红衫、红裙、红袜、红鞋，这不是一红到底的奥地利“火鸟”么！
落落发觉自己在登机口挡住了他们的去路，连忙让开。那机长抚了抚帽檐，修长的手指带着一枚刻字母的钢戒。他从落落身边擦过，冲她回眸一笑。落落也算半个花痴，呆望着他们上了飞机，把辞职的事忘到脑后。后来，她多次跟我提起那位超帅的奥航机长。我说也就因为他是个飞行员，要穿着便装就没那么帅了。落落说，确是万红丛中一点青，相当抢眼！我还看见两个空姐跟他亲昵调笑，更显风流倜傥。
听说我结识了个飞行员，包括落落在内的朋友们无不大惊：“你怎么管得住他？”在他们眼里，空姐必然风情万种，而飞行员就像是周游世界的花花公子。其实大部分时间，飞行员不过是在狭窄的驾驶舱里等待起落，或是在异国的旅馆里昏沉入睡。
T3流浪记
奥运结束以后，地面部把借调到各部门的员工统一召回来，宣布我们重回客运处，继续值机。
云尚说：“真不敢相信，读了二十年书，竟然只有个临时柜台。”而我现在的状况是，连柜台也没有了。从服务质量部回来后，我的值机工作号已被收回。拜拜--49214。
客运办公室只有四张桌子，五把椅子，却有三个经理，两个助理，以及一个助理的助理。还有十来位主管不时在这里栖息。屋内香烟弥漫，桌上堆满水果、花生、西红柿、糖果、海苔、饼干、话梅、肉脯……还有罐装的自制咸菜。垃圾袋三五分钟即满，清洁工整理不及。一台老式电脑前常常围着两三个人，打印机和传真机需要排队使用。员工们出出进进，我站也不是，坐也不是，非常多余。经理善解人意，批准我在航站楼里自由穿梭，有事call我。
偌大的T3，我最常去的地方是逸臣书店和快餐厅，相当于学校里的图书馆和食堂。每天早上，我到办公室跟领导打声招呼，这哥那姐地寒暄两句，把衣服和提包塞进柜子，就开始了一天的流亡。我夹着一本书，从A区走到H区，再原路返回，坐电梯下至一楼，再回到四楼。当然，我还可以去E楼逛免税店来消磨时光，乘坐小火车一个来回，至少也得个把小时。
我见到各种各样的旅客，匆忙的、悠闲的，却没人像我这么盲目，因为他们有目的地。我千百次地被拦截，告诉他们银行、厕所、电梯的位置。最终，我还得到麦当劳歇脚，在昏暗的灯光和嘈杂的声音中读书。几首欢快的英文歌曲，每天重复播放。再好的书，此时也变得乏味无比。我用最慢的速度喝饮料，边翻书，边看表。
十一点后，客人明显增多，我桌上的可乐杯子也被服务员毫不留情地收走了。我只好转移阵地，去地下一层的员工食堂。一粒米一粒米地吃完午饭，才十二点半，我就去逛书店，尽管我记得每本书的封面和简介。任何一期新杂志都令我欣喜若狂。店员们一看到我，就哭笑不得地交换着眼神。我知道这是书店，不是图书馆。我很想买一本书，但是这些书实在不值得拥有。英文原版书小巧可人，但百元起价。为了心安理得地栖息在书店，我以正价买了套法语速成教材，尽管它在网上可以打到五折。
透过登机口的玻璃墙，我看到几架飞机乖乖地伏在机位，像正在睡觉的大鸟，披着华丽的花纹，噘着尖尖的嘴。机身的窗口那么小，黑洞洞的，像一排弹孔。远处有架飞机缓缓地滑到跑道上，迅速奔跑，瞬间奇迹般仰起头颅，跃离地面。鸟儿融入蓝天，才焕发出生机。飞机只属于天空。我的视线随着它上移，直到金光刺出了眼泪。
突然接到老友的电话，讲他在银行干得如火如荼，后天去德国出差，问我是否有空和他在机场见面。我说有啊，我有的是时间。他说航空公司应该有好多出差机会吧，问我是不是也经常出差，我说我的工作是看别人出差。我举着手机，站在一家名为“YUHONG”的饰品店门口狂聊。在无所事事的时候，接到电话就像是遇到救星，证明自己还没有被世界遗忘。两个穿红衫黑裙的女店员在款台旁窃窃私语，眼睛注视着我这边。不一会儿，高个的店员款款走近我，用纤细的手臂指着旁侧说：“别站在这儿，你可以到卫生间打电话。”我继续游荡。
