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第18章 在 T3(3)

马经理休假回来,桌子上已堆了厚厚一沓投诉信。她拆开一封,刚看了两句就大声念道:“在办理乘机手续时,你们的工作人员竟然损坏了我的护照,对我的出行造成严重不便。为此,我要求公司作出如下补偿:1让当事值机员亲自向我道歉;2赔偿我补办新护照所花的费用;3赔偿我因补办新护照所耽误的工时费。”

我问:“要不要补偿她写这封信所耽误的工时费呢?”

马经理把信往桌上一摔,立马打电话召唤这位被投诉的值机员。女孩从柜台匆匆赶来,高高的个子,戴副眼镜,文绉绉的。马经理严肃问道:“前天你办理过一位去韩国的女旅客,她的护照烂了,掉落一页,对么?”女孩点点头。马经理问:“她的护照是递到你手里之前就烂了,还是你翻看时损坏的?认真回忆,如实回答!”

女孩想了想,说:“她递给我的时候,护照是合着的,看不出来是否破损,但非常旧,像是开胶了。我刚一翻开,扉页就掉出来了。”马经理说:“你确定没有用力翻动护照?”女孩说:“确定,那么旧,我都不敢正常翻动。”马经理说:“证明这本护照是自然结束寿命,而不是你有意损坏的?”女孩觉得好笑:“对呀。”马经理说:“护照掉页后,你对旅客说了些什么?”女孩说:“抱歉,您的护照开胶了。”

马经理大喝一声:“抱歉?不是你的错儿,为什么道歉?”女孩吓了一跳:“我也不知道,脱口而出的,担心她护照烂了影响出国。”马经理忿忿地把投诉信扔给她。女孩边看边瞪大双眼,喃喃自语:“不是这样的,怎么会这样?”马经理说:“你跟她道歉了,等于把责任统统揽到自己身上。”女孩说:“旅客当时什么也没说,我怕她走不成,还特意请示主管,主管一直陪她过了安检和边防,送到登机口,旅客还道谢呢!”马经理锁眉摇头。

女孩拿着信的手微微发颤,眼泪慢慢涌出。马经理说:“记住,抱歉不是问候语。”

女孩抽噎着走了,马经理感慨道:“我们的员工没有自我保护意识。真正的优质服务应该是有原则的,而不是无休止的退让。前天还出了件气人的事儿,一旅客喝醉后上了飞机,大声喧哗,乘务员过去劝阻,旅客竟然发泼躺倒在地。乘务员吓坏了,赶紧向他道歉赔罪,扶他起来。结果旅客刚下飞机,就写来投诉信,说乘务员服务态度不好。按理说,酒醉旅客根本不允许乘机,在飞机上闹事更是违反了航空安全法,乘务员完全可以报警把他抓起来,却道的哪门子歉呢?”

我说:“也许是因为员工缺乏法律常识。”

她说:“不完全是。事后这个乘务员说她知道旅客的行为违规了,但她当时就是害怕。特别是旅客嚷着要投诉,她就吓软了。”

有位金卡旅客办理乘机手续时,非第一排左侧靠窗座位不坐。服务员反复跟他解释,那个座位已经被其他旅客预定了。旅客不干,服务员当然给不了座位,投诉电话就打到马经理这儿了。

马经理平静地听完旅客的叙述,说:“您是贵客,我们尽力满足您的要求。这样吧,第一排右侧靠窗的位子本来是机组座,我现在帮您申请。”旅客说:“少废话,我只想坐在左边。”马经理说:“预定有先后,您知道那个座位属于其他旅客。”旅客说:“我不管,让他坐右边去。”

马经理吁了口气,说:“我没见过你,听声音,你的年龄应该在30到33岁之间。”旅客没说话。马经理继续说:“你从小学习成绩优秀,毕业于名牌大学,如果我猜得没错,还有几年海外留学经历。”旅客似是而非地哼了一声。马经理说:“你在一家大型名企,应该是中层管理职位,手下至少几十个人。”旅客冷冷地问:“你到底想说什么?”马经理说:“你的下属都怕你,你却谁也管不住,事必躬亲,特累心吧?”

马经理一向对客人非常尊重,这次语气却很反常,我们都不知道她葫芦里卖的什么药。没等旅客发作,马经理连珠炮似的说道:“名义上,你是客人,我是服务者,我尊敬你。事实上,我看不起你!你缺乏最基本的礼貌和修养,而且没有任何沟通能力。你越是拿优越感发淫威,越暴露你内心的脆弱,你是条孤独的可怜虫!”

整个办公室鸦雀无声,大家的目光齐刷刷地转向马经理,有震惊,更多的是担忧。她面无表情地举着听筒,等待旅客的回应。那边沉默了半分钟,迸出一句:“我要见你。”马经理挂掉电话,披上制服外套就往外走,颇有穆桂英挂帅的架势。我们捏了一把汗。

一个小时后,马经理回来了,轻描淡写地说:“送走了,小孩长得还挺精神。”我们忙问:“给的什么座位?”马经理说:“第七排靠窗,我们聊完已经没什么好位子了。”我们大惊:“啊?”马经理悠哉地仰到椅子上,呷了口茶:“他说他从小到大没挨过骂,我是第一个骂他的人!”助理说:“骂完服了吧,真是欠骂型。不过您也忒冒险啦!”马经理说:“嗨,我非得治治他的病,大不了退休回家。”

没想到,这位旅客对马经理还挺有兴趣,每次出差到机场都给她打电话,姐长姐短叫得挺甜。有件事让我非常困惑,忍不住问马经理:“您猜对他的学历和工作也就罢了,这年龄怎么猜的?”她哈哈大笑:“这男孩去年就为座位的事投诉过,是别人处理的。当时我看了看他的会员卡信息,知道他三十郎当岁!”

致命的第一排

旅客说:“我一定要坐第一排,否则我是不会上飞机的。”

员工小雅给控制室打了电话后,对他说:“先生,我已经请示过了,这个航班的第一排不让解锁。”

旅客冷笑了一声,说:“你的意思是今天我不可能坐到第一排,是么?”

小雅说:“是的。”

旅客说:“你等着,如果我坐到第一排了,那就是你失职!”他边说边拨通了手机,“老×呀(航空公司高管),好久不见啦。嗨,我瞎忙呗,到广州签个合同。这不被一个值机员拦住了,上不了你们的飞机……对,第一排座位明明有,她死活不给,说锁啦……”

不一会儿,小雅接到了控制室的电话,被告知第一排的座位可以放行。

拿到登机牌,旅客往手心上甩了两下,说:“小姑娘,说话做事要给自己留点儿余地。”

小雅一句话也说不出来。

我暗自估算了一下,40%的旅客投诉值机员是因为没有获得满意的座位。其中,十有八九强烈要求坐到舱位第一排,否则勃然大怒,甚至拒绝登机。起初我很费解,第一排固然上下飞机最方便,但第二、第三排也不差呀。为什么非要坐第一排不可?后来明白了,第一排象征着无与伦比的高贵地位,它的象征意义远远超过它的便利。

在正规场合,无论就餐、开会,还是照相,大家都讲究个座次。中国人尤其重视礼节和形式,做事都是次要的,先要把位置找准。我曾经在某单位当过一次计算机考试的监考员,布置机房考场时,进来一个男子,细细察看每个角落。我以为考生来熟悉环境呢,结果是领导要参加考试,秘书提前来选座位。他指定靠窗第一个座位,对我说:“这是上座,给头儿留好。”

机房都有上座,何况是等级分明的机舱。第一排必然是上座,是权贵人士的必选,可以优先享受到空姐的服务,还能避免看到他人的背部和后脑勺。在古代,谁敢背对着皇上呢?特别对于经济舱旅客来说,第一排是将自己与普通大众区分开的唯一方式。许多旅客开口便说:“我想坐第一排。”然而,第一排座位往往是被公司锁定和预留的,这就成了投诉的焦点和值机员永恒的恶梦。

有一次,“第一排事件”竟然把整个地面部闹翻了天。一位带小孩的妇女来到柜台,想要第一排座位。员工发现座位被锁定,如实相告。女人掏出一张金卡,说:“我丈夫是金卡会员,家属也应当受到优待。”员工说:“是不是会员都没关系,关键问题是座位锁住了,我没有权限打开。”女人就说找经理来,但值班经理来了也给不出第一排。矛盾开始激化,眼看登机时间近了,女人的态度依然坚决。

值班经理跟运控部门反复沟通后,终于放出个第一排座位。女人拿到登机牌,反而变了脸:“刚才说没有,现在又有了!这就是欺骗顾客的罪证!”没过几天,女人将投诉信直接寄给了公司领导。

领导勃然大怒,到地面部兴师问罪。那封投诉信被复印装订成册,成为我们最重要的学习材料之一。那女人文采了得,为了座位事件,洋洋洒洒写满五页,从她带孩子旅行的疲惫到在柜台的遭遇,从员工冷漠的态度到居心叵测的欺骗,由此上升到公司诚信之缺失和服务之落后,结尾还用了十几个铿锵有力的反问句。例如,你们为什么不肯给一个带孩子的母亲最起码的尊重和帮助?

地面部由此掀起一场轰轰烈烈的服务整风运动,从机关到基层,从干部到员工,人人都要深刻反省写检查,天天开会讨论服务问题。当时接待那位女人的值机员被调离岗位,相关的主管、值班经理也受到处罚。

大家一碰头,就讨论今后如何妥善解决“第一排”问题。如果把第一排座位提前安排给高端客户呢?不行,万一座位不够,贵客之间就摆不平了。有个员工提议:干脆把第一排永久封锁,免得客人大动干戈。话音未落,就遭到大家炮轰:就算拆了第一排,第二排岂不成了第一排?

投诉之王

我见过各式各样的旅客投诉信:龙飞凤舞的,工整如铅印的,竖版繁体的,文采勃勃的,错字连篇的,中英文交织的,义愤填膺的,循循善诱的……短则一句话,长则七八页。落款有:受害者、被骗者、身心俱疲者、绝望的旅人、痛心的旅客、受伤的女人、一位常坐你们飞机而此后绝不再坐的先生、某集团公司总经理、某部部长、老干部、革命军人、同行、农民、留学生、一位带孩子出国的母亲、弱者……

比较有力度的信通常包含两方面内容:介绍个人职业+盘点个人关系。比如“作为一名资深记者,我很难容忍此类恶劣事件暗中危害旅客权益。我将视你们解决问题的态度和行动,决定是否给予曝光”;“想不到我竟然会为了坐飞机的事儿跑到政府上访,正巧碰上一个老同学,是市委副书记”;“凭着跟你们公司老总某某的多年交情,我本不想写这封信”;“我在航空界纵横几十年,还从来没见过这种事!”

有的简直像恐吓信,比如“我警告你们,立即将这名员工开除,如果下次在机场看到他,我会让他消失。”

无论什么风格的投诉信,基本上是冲着一家公司、一个员工或一件事来的。这天,马经理给我们看了一封英国旅客的信,三页半,一式九份,同时发给五家知名航空公司,四个相关机场。

他的行程是这样的:伦敦-北京(国内公司),北京-墨尔本(澳洲航空公司),墨尔本-奥克兰(新西兰航空公司),奥克兰-伦敦(汉莎航空公司)。从伦敦到北京的航班因为大雾而延误,他错过了去悉尼的航班,只得在T3逗留四个小时,等后续航班。这是一个倒霉的开始,而且他觉得公务舱休息室不够安静,扰乱他读书的思绪。

乘坐澳航飞机时,由于订票人员的疏忽,他没有吃到预定的海鲜餐。到达墨尔本国际机场后,竟然没有中转引导人员来迎接他。怀着郁闷的心情乘坐新西兰航班,他申明座位要远离机翼,可上飞机后硕大的机翼仍然遮挡着他的视线。待他疲惫不堪地到达奥克兰国际机场后,向一位地面服务人员问路,被抱以冷睨。汉莎的航班又延误了,给旅客发放15欧元的餐券。当时他在打长途电话,再去要餐券的时候就没有了。

最后,他连自己的国家也不放过,义正词严地指出:他所有的机票都是在英国航空公司代理处购买的,而英航没有为他安排合理的行程,也没有提示他可能遇到的问题。而且,伦敦希思罗机场的设施陈旧,秩序比较混乱。十天的旅行,充满了虱子般的不快。他为航空业感到惭愧,说以后旅行宁愿坐火车或豪华油轮。

信在大家手中来回传阅。值班经理大松说:“这哥们儿会不会也投诉了机场巴士、出租车司机、酒店服务员什么的?”

棋子说:“搞不好他是航空协会专员,微服出巡。”

落落撇嘴:“他不如去投诉上帝。”

我与格格的悄悄话

搬入T3后,原先A组那个“要护照不要名片”的格格运气还不错,被孟经理推荐到高端服务室,给头等舱、公务舱旅客办理值机手续。据说报到那天,她受了点打击。新主管上下打量着她,说她的发型太难看,服饰不合格,姿态也不雅。经过一个多月的苦训,她成了名副其实的格格,一举一动有模有样,头发梳得油光锃亮。发辫不再是简单地塞进发网,而是高高盘成优美的发髻。

高端旅客数量不多,柜台通常冷冷清清,静坐着一排如花似玉的女孩。格格就在其中,不能说话,不能看书,更不能使用手机,她的眼睛茫然地望着远方。当我去柜台看她时,她兴奋地凑近我:“姐姐你装成旅客,跟我说说话吧!都快闷死了。”

我说:“怎么样,高端旅客好伺候么?”

她说:“简直两个极端,要么非常彬彬有礼,要么非常挑剔难缠。刚才有个银卡旅客,每隔几秒就跟我说声谢谢,弄得我倒不好意思了。前天有个坐头等舱的女人,脸就像冰雕,说话阴阳怪气。我查护照的时候,她冷冷地望着柜台上这盆花说,假的吧?我说,是真花儿。她说,不香,没味道的花儿跟假花有什么区别?我笑着说,您闻闻那朵百合,挺香的。不料她立即沉下脸说,你当我没见过花儿呀!我没敢再说话,站起来帮她拿行李。她说,你们的新制服还行,比以前那身儿蓝的好看。我笑了笑,弯腰拴行李条,衣服有点紧,胳膊伸不远,只好把袖子往上拉拉。她冷笑一声,说,好看不中用!”

我说:“唉,言多必失,还是少说话为妙。”

她说:“那也不行,因人而异。上回有个男的和我搭讪,我就简单回答,尽量说是或不是。结果他挺生气,跟同伴说,也不知道怎么选的服务员,呆若木鸡,漂亮顶个屁用!上回我坐美联航的飞机,有个特胖的空嫂,但是巨幽默,把大伙逗得够呛。选人的标准应该是有文化、有个性……他说个没完没了,我都气炸了,我又不是陪酒卖笑的小丑!”

我说:“哎,你能看见好多明星吧?”

她说:“是啊,歌手、影星、模特、节目主持人……国内国外的都有。起初我还挺兴奋,要个签名啥的,后来就见怪不怪了。我们主管陶姐说得对,千万别当回事,不然他们架子更大。几年前陶姐值机的时候,要不是躲得快,差点儿被一个韩国的歌星给揍了。那家伙根本就不是韩剧里那副白马造型,又凶又瘪,自己来晚了还耀武扬威的。一些三流或过气明星生怕没人认出他们,就戴着特夸张的墨镜,一会儿拿掉一会儿又带上。”

我说:“总有平易近人的吧,你对谁印象比较好?”

她想了想,说:“汤唯!她真的好漂亮,不像电影里那么丰满,穿棕色的裙子,个子很高,也很瘦,瓜子型脸。起先我没注意,她不声不响的,我一看护照上的名字,才发觉是她。我对她说,原来是您,我说怎么看着眼熟呢。她轻轻点头,冲我微笑。收拢下颌、深深注视的那种笑,嘴角一挑,既温暖,又魅惑。该怎么形容呢,她就像……”

我说:“保险柜里的钻石?”

她陶醉地说:“不,像珍珠,低调淡雅的光泽。”

我们聊得正欢,一位温文尔雅的绅士排到我的身后。我冲格格摆摆手,赶紧闪开了。

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