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第17章 在 T3(2)

我匆忙从包里翻出笔记本请他签名。他歪着脑袋,在名字末尾画了近十个圈,嘴里还咒语般念念有词。之后,我用力地拥抱了他,并亲吻了他的脸颊。他模拟出被绳索勒住脖子的咕咕声,令人忍俊不禁。待我掏出照相机,他的经纪人老布已经挡在他面前,并告诉我不要拍照。这家伙很警惕,左右环顾,确信没有更多的埋伏。另外几个随行人员也到齐,他们分别提着自己的行李,走向楼上的出口。

导师拍我肩膀时,我正惆怅万分地注视着他的背影。维塔斯来了,我语无伦次。她哭笑不得,先放我一马,说去C楼的咖啡厅等我。我匆匆穿过边防检查的员工通道,抢先到达APM站台。三四辆捷运小火车驶过,维塔斯一行人又出现了。奇怪的是,没有人到登机口去接应他们。他们竟然需要自己提着行李,探索这巨龙般的三号航站楼,像几个自助旅行者。

老布举着手机向我走来,问我是否愿意帮个忙。我说是的,他把手机递给我,用半请求半命令的口吻说,告诉接听者我们在哪里。他的英文实在不敢恭维,比画了半天总算是让我理解了他的用意。接电话的女人大概也是初次来新航站楼,甚至不知道自己在哪里。我给她讲T3的构造,弄明白她在C楼到达厅,而我需要把他们从E楼带到C楼。挂掉电话,我对老布说,你们跟我来,说罢钻进刚靠站的小火车。他半信半疑,问我,确定是这么走?我说,信不信由你。维塔斯已经跳上了车,大家也陆续上来。

到现在都不敢相信,曾经和维塔斯站在一列车厢里。他的皮肤晶莹透亮,呈玉的质感,眼神天真率直,充满好奇地游移四周。我说看过他的演唱会,他问旁人我说什么。同行人员听懂了concert一词,翻译给他。我想告诉他,我对他音乐的感受,我写过不少关于他的文章,可什么都没法言说。本来指望老布做个翻译,却发现他除了常用礼貌语,基本上不懂超过五个字母以上的英文单词。那么就不要语言了吧。人类之初并无语言。微笑着注视维塔斯,在能注视的时候。只能用精灵来形容他,一种不食人间烟火的神态,由内向外绽放着灿烂。

三分钟的车程,就到了C楼海关。旅客渐多,有些人认出了维塔斯,不远不近地指指点点。还有几个俄国旅客上前和他打招呼。他的步伐轻快,喜欢左顾右盼。把他们顺利带到接机者面前,我向他告别。他用手抚了抚我的脑袋。他不知道,他有多么美好。

有这样一小段时刻,脱离了严密的计划和组织,没有闪光灯的侵扰和喧嚣,他不是王者,不是教主,不是明星,是个悠游欣然的漫步者。无意间成为这段时刻的注视者,是我生命里一个小小的奇迹。

登机口二三事

登机口的临时工比值机员更辛苦,常常彻夜不能归家。T3过于宏伟,他们接送一趟航班,至少得走半个小时。女员工还得穿着高跟鞋,脚底常磨出血泡和硬茧,冬天手上会生冻疮,卸妆后眼圈发黑。他们十几个人挤在一间不足二十平米的休息室里,横七竖八地睡在沙发椅上。屋里弥漫着泡面和烟味。早上四点来钟,女孩们拿着毛巾和牙具,睡眼蒙、披头散发地在洗手间洗漱。娇嫩的外表下,是一颗麻木的心。

个别领导认为中转柜台过于清闲,给我们添加了任务。每天早上六点去登机口帮忙,七点半再回柜台。所谓帮忙,就是站在廊桥口,等旅客进入登机口后,再次核对他们小登机牌上的航班号,以免有人上错飞机。廊桥上冬冷夏热。特别是早晨,寒风从机坪上卷过,撞击着冰冷的玻璃墙。即使穿着羊毛大衣,仍然瑟瑟发抖。送走一个航班,双脚已经冻木了。

我核对旅客的登机牌,大家反应各不相同。有人老远冲我点头微笑,主动把小牌掏出来给我。有人板着脸,翻白眼,暗示我在浪费时间。有人大声对我说“你好”。有人对我视而不见,直接进廊桥。有人问题很多:准点吗?这是什么机型?有饭吗?

记得有个大叔领着小儿子走过来,指着我说:“看,这就是空姐,多精神!”儿子微抬眼皮,把伸出的舌头夹在嘴唇间,对着我吹出拖拉机般的突突声,唾星飞溅,完全不以为然。还有个旅客给我印象很深,四五十岁,头发蓬乱,脚穿拖鞋,什么手提行李都没有。他最后一个登机,离关舱门只有五分钟了。登机口的广播一直在紧急寻客,他却不紧不慢,嘴里衔着登机牌,手里稳稳地托着一个空玻璃杯,底部堆积着黑色的茶叶。

有一天下大雨,我和登机口的服务员给旅客发一次性塑料雨披。北京飞往成都的航班在远机位,我陪同旅客乘摆渡车去登机。大家十分狼狈,抱着行李,前拉后拽雨披,生怕被淋到。母亲要给自己的孩子套两个雨披,连脑袋都裹严。见到飞机,大家连跑带窜,脱掉雨披往里冲,登机速度比平时快了好几倍。轮到一个中年女子时,情况不同了。她在舱门口双手叉腰,摆了个pose,两缕湿湿的头发贴在额上,真是风韵犹存。迎宾乘务员是个帅气的小伙子,焦急地催她脱雨披。她手里并无行李,却纹丝不动,用娇嗲的四川话说:“你帮我脱嘛!”眼看后面的旅客已经拥堵,乘务员哪顾得了那么多,一步上前,双手捏住她的雨披,用力一扯,撕成两半。女子仰着头,眯着眼,一副享受高潮般的神情。后面的旅客开始催了,她从迷梦中惊醒,回头嚷道:“催什么?没看见人家在脱衣服噻!”

航空公司为腿脚不便的旅客提供轮椅接送服务,由于免费而显得供不应求。除了在登机口帮忙,我们小组要去特殊服务部兼职推轮椅。这天小付刚推来轮椅,一位五十岁左右的大叔迫不及待地坐上去。小付见大叔有些发福,说:“先生,这个轮椅尺寸小了点,我给您换一个吧。”大叔说不用不用,往里挪挪屁股,把自己卡在椅座里。小付体重还不到九十斤,费力地推着轮椅,转弯时在原地直打滑。大叔纹丝不动,说自己患有严重的风湿病,站都站不起来。小付把他从E楼推上捷运火车,一直送到C楼行李提取处。大叔直起身子,盯着行李转盘。小付刚要问用不用帮他拿行李,大叔像兔子般跳起来,小跑过去抓起自己的箱子。

大家都觉得推轮椅是苦差,唯有小宝乐在其中,因为他喜欢跟旅客神侃。有一回他推了个中年男子,西服外套盖住双膝,方面宽额,闭目养神。小宝没敢打扰,闷了一路。快到终点时,男子微抬星目,对小宝说:“你腰椎不好,还有鼻炎。”小宝想了半天,说:“还真是,有时腰会疼,有时早上醒来鼻子不通气,您咋知道?”男子合上眼,自称是定居美国的气功师,听说国内有朋友身患恶疾,隔海做法发功,保住了朋友的性命,但自己元气大伤,以至于无法行走,专程回来修炼。小宝惊得下巴都快掉了,当即拜其为师。

还有一次,小宝跟一位轮椅旅客聊得热火朝天。从E楼送到C楼后,旅客说我也不认路,你把我送到停车场吧。听特服部的员工说,把旅客送到停车场一般都能得点小费。小宝美颠颠地把旅客推到轿车前,还帮他把行李放进后备厢。旅客笑眯眯地说谢谢,就开车走了。小宝回来说,真郁闷,我从来没得过小费。小坤说,我得过。大家都竖起耳朵。小坤说他推过一个大妈,到了目的地后,她掏出钱包,在里面翻了又翻,把大票子一一掠过,揪出五元又不舍地塞回去,终于找出两块钱心满意足地递给他。小坤没要,让人家留着买菜。ET说,干吗不要?两块钱还能买根雪糕呢!我上次帮了个黑人,一下子就给我二百块--尼日利亚元,根本没法兑换,只好当纪念品了。

说起小费,我倒见过大手笔。一个特服部的员工给某位瘫痪的外国老人推轮椅,他的女儿女婿跟在后面。他们到我柜台办理中转值机手续,老人的女儿交行李超重费时,顺便从钱包里抽出50欧元,递给那位员工。员工起先愣着不动,茫然地看看我。我说,旅客给你的小费。他才欣喜若狂地接了去。

越是名流,登机越晚。一是他们乘坐头等舱,基本不需要排队。二是晚登机,可以避免引起骚动。怕就怕,到了登机时间还不现身。有一次快关舱门了,还差一位旅客,是香港某着名歌星。我们分头去找,最后在贵宾休息室找到了,人家正在悠然自得地翻杂志。他歌唱得不错,长得超帅,所到之处必然引来少女的围追和尖叫。偏偏我们几个女员工对他都不“感冒”,而且找客很辛苦,所以没有表现出一丝关注和惊喜,直接催他:“先生,快登机!”他愣了愣,冲我们微微一笑,慢慢站起身。

我们快步在前面带路,他在后面磨蹭。有员工回头说:“请抓紧时间,还有五分钟关舱门,您是最后一位!”他略显惊讶地望着我们,那眼神仿佛在问:你们难道真的没认出我?还有个漂亮的女员工手里拿了个本子,从他身边迅速擦过,却没有跟他要签名。我能感觉到,他有那么一丁丁困惑和懊丧。到了登机口,他停下脚步,用充满磁性的声音问:“我一直在休息室,怎么没听到广播呀?”我们匆忙答道:“播了播了,您可能没注意,赶紧的吧您!”他还没走远,不知是谁发出欢叫:“总算客齐了,吃午饭喽!”

他稍回头看了一眼,又难以置信地摇摇头,走了。

在食堂碰到客运办公室的小助理,她赶紧掏出手机让我看一张照片,得意之情溢于言表。照片不太清晰,但能看出那是一位当今着名主持人与她的合影。她开始滔滔不绝地讲故事。

那位主持人刚从国外回来,第一次到T3。受电视台记者委托,客运经理派小助理到登机口迎接他。小助理梳妆打扮好,早早赶去,路过免税店还特意喷了点迪奥香水。他在不惑之年,穿着也很朴素,但风度翩翩。小助理娉婷地走到他面前,个子比他还高,便鞠躬问好。他热情地跟她握手,笑容很灿烂,一点架子都没有。一路上,他们轻松愉快地聊天,从他在美国的见闻聊到小助理的日常工作。小助理完全被他的涵养和气质折服,问一会儿是否可以跟他合影。他笑着说,当然可以。

出了C楼海关,几个恭候多时的记者把主持人围住,想做个简短采访。小助理被拱到一边,不甘心地问一位记者:“请您帮我们拍张照片好吗?”那记者不屑一顾地冲她摆摆手,把麦克风举到主持人面前,开始提问。主持人用特有的浑厚动听的声音说:“在回答你的问题之前,我想先跟这位小姑娘合个影。”众人皆惊,目光纷纷聚焦穿着制服的小助理。她简直不敢相信自己的耳朵,脸一下子发烧了,美滋滋地挪到主持人身边。提问的那位记者立刻眉开眼笑地举起胸前的专业相机:“好好,我来拍!”小助理掏出手机:“麻烦用这个拍!照片我只想留给自己。”

于是,她拥有了那张属于自己的照片。主持人走后,有两个记者凑到她身边,讨好地问她跟主持人是不是以前就认识。她把手机放进口袋,嫣然一笑,飘然而去。

一天早上我到达56号登机口,有个头发黄黄的女员工趴在桌上,衬衫后摆露在裙子外面。我说我来帮忙。她伸个懒腰,说我们人手够,你去给我买个香辣鸡腿堡。说罢,从包里掏出一瓶指甲油,竖起手指慢慢涂抹。

我从食堂回来,大部分客人已经登机了。一名外国女子走来,把登机牌给黄发服务员看,叽里咕噜地讲着什么。她例行公事地抽过登机牌扫描完,随手扯掉大牌,把小牌塞给旅客。旅客却不走,焦急地指着登机牌说德语。她皱起眉,指指身后的廊桥。旅客掏出护照,指着自己的相片和姓名,又拿起登机牌比画。她双手抱肘,骂道:“走不走啊,神经病。”索性扭头不再理会。

我上前接过旅客的护照和登机牌一看,姓名根本不一致。我对黄发说:“客人拿错登机牌了,你查查看。”她像被蛇咬了般跳起来,抽过登机牌仔细一看,又看看电脑屏幕,大叫“坏了”,狂奔向机舱。不一会儿,她领出另一位外籍旅客,让两个人交换了登机牌。原来,这两个人在办登记手续时拿错了登机牌,险些飞往对方的目的地!

航班起飞后,黄发松软地瘫在椅上嘟囔:“真他妈闹心。”

投诉趣闻

公司近期投诉量激增,服务质量部门的马经理想找个帮手。消息传到客运处,硕鼠非常义气地推荐了我。于是,我暂时摆脱了水母的魔掌,借调到投诉中心。马经理四十来岁,身材不高,齐耳短发,敏捷精干。再棘手的事件,也能被她摆平。短短几天,我就对马经理佩服得五体投地。

有位旅客购买了北京至上海的往返机票。当她在上海办完事要返回北京时,接到了航班延误至凌晨起飞的通知。旅客为了尽快赶回北京,要求退票,但工作人员说在北京买的票只能在北京退。旅客身上现金不足,退不了票就没法乘坐其他航空公司的飞机,气冲冲地去投诉。投诉辗转传达给马经理,她替旅客打抱不平:“规定很明确:旅客非自愿退票,可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的售票处办理。我们的航班延误了,当然应该给人家无条件退票!”助理说:“这是上海那边的责任,您就别管那么多了。”

马经理说:“我越想越生气,旅客在机场急得团团转,身上又没钱,服务员也不理,那滋味谁受得了?”她往上海打了好几个电话,询问旅客下落。那边说旅客突然有急事,坐火车赶往南京去了。一连几天,马经理密切关注南京到北京的航班,看那旅客是不是要飞回来。终于,她查到了那位旅客的订票记录,亲自捧了束鲜花跑到登机口迎接致歉,还帮人家把那张机票退了。旅客说,本来想跟航空公司打官司呢,诉状都写好了,见马经理如此诚恳,气全消了。

我觉得不可思议。马经理好歹是个经理,岁数也大了,居然会为别人的错误这么低头跑腿。助理说,这算什么呀,马姐恨不得用身体把公司所有的漏洞堵上。上回有个旅客被怠慢了,大过年的从新加坡飞回来,航班延误到夜里两点。马经理带着年糕等了人家半晚上,嘴唇都冻青了。

我在她身边帮忙的时候,马经理接待了一起堪称她工作史上最为经典的投诉。

旅客乘坐头等舱,说空姐对他不热情。马经理问:“她没有问候您,还是没有及时为您提供服务?”旅客说:“她跟我旁边那位客人说话的时候,身体贴得特别近。跟我说话,就离得远些。票价一样,距离咋不一样?”

马经理找到旅客投诉的那位空姐,说起此事。空姐想了半天,笑道:“当时那位旅客闭着眼睛呢,我怕吵他,才悄悄跟旁边的客人对话。”

这话传回旅客的耳朵。他若有所思地说:“我确实在闭目养神,但没睡着,看他们说话那么亲密,心里不痛快。这么一解释,倒也说得过去。”

这天,我拆开一封投诉信,是某头等舱旅客写的。大意是说我们航空公司领导和他同坐头等舱,领导得到了过于隆重的接待。从陪同人员到地面人员再到乘务员,无不卑躬屈膝。旅客幽默地写道:服务员冲领导微笑时,嘴角上扬的幅度是冲我们微笑的三倍。

我拿给马经理看,她大笑:“实属正常,旅客是过客,领导是命根啊!”助理回头说:“应当这么说,旅客是情人,领导是老公呀!”

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